Design incentrato sull'uomo e il suo impatto sull'esperienza utente

Una delle frasi più obsolete nel lessico professionale è: "Non è personale, sono affari".

Abbiamo superato da tempo l'era delle aziende che tengono i clienti a debita distanza, o almeno dovremmo esserlo. La realtà è che nel mondo iperconnesso e ipercompetitivo di oggi, la chiave per conquistare le persone sta nell'essere personali.

Pensa alle tue abitudini e ai prodotti senza i quali non puoi immaginare la vita. Cosa distingue questi prodotti specifici? Perché continui a tornare più e più volte?

Molto probabilmente, le persone che hanno creato quei prodotti hanno anticipato un'esigenza o un desiderio specifico che hai, come una particolare funzionalità o utilità. Hanno costruito l'oggetto pensando a qualcuno come te. Altrettanto importante, lo hanno reso facile e diretto da usare, mantenendoti fedele a quel prodotto invece di cercare un'alternativa. Ti piace l'esperienza dell'utente e probabilmente senti che questo prodotto si inserisce perfettamente nella tua vita.

Quella sensazione di soddisfazione che provi è il risultato del design incentrato sull'uomo (HCD) e se non hai ancora abbracciato questo concetto nella tua attività, è ora di iniziare.

Cos'è il design incentrato sull'uomo?

Il design incentrato sull'uomo è la filosofia altamente empatica di rendere l'utente finale il fulcro centrale del tuo lavoro durante tutto il processo di creazione di un prodotto o servizio. Richiede che tu cerchi di capire prima le esigenze e i desideri dei tuoi clienti e rifletti profondamente su come interagiranno con il tuo prodotto in ogni fase del loro coinvolgimento. HCD mira a costruire un prodotto che si integrerà perfettamente con la vita di un utente.

Ad esempio, torniamo al film del 1988 “Big,” interpretato da Tom Hanks. Il suo personaggio, Josh, si ritrova in una sala riunioni a guardare uno sviluppatore di prodotti che spiega un nuovo prototipo di un giocattolo che si trasforma da un edificio in un robot. Lo sviluppatore del prodotto emette informazioni demografiche, statistiche sulla quota di mercato e grandi numeri di entrate. Pensa di aver fatto i compiti.

Ma Josh è in realtà un ragazzo di 12 anni intrappolato nel corpo di un uomo adulto. Quindi alza la mano e dice: "Non capisco... cosa c'è di divertente?"

Nessuno dell'immaginaria MacMillan Toy Company si era preso la briga di chiedere a un bambino cosa voleva da questo nuovo giocattolo o se gli piaceva qualcuno dei suoi prototipi. Si sono affidati alle loro presentazioni in sala riunioni e alle metriche interne per guidare il loro processo, si sono concentrati sui loro obiettivi di profitto, il tutto trascurando i desideri più elementari del loro sperato cliente.

Ti suona familiare?

La maggior parte di noi ha probabilmente partecipato a un incontro simile a un certo punto della nostra vita. Forse abbiamo interpretato il ruolo di Josh, confusi per un'evidente svista. O forse eravamo come le altre persone in quella riunione, così certi di aver capito il nostro cliente e le sue esigenze anche se non ci siamo mai presi la briga di chiedere.

Che cos'è l'esperienza utente?

La frase "design incentrato sull'uomo" è spesso usata in modo intercambiabile con l'esperienza utente (UX) e sebbene i due concetti abbiano una relazione importante, sono due cose diverse.

Il design UX è un'applicazione pratica della più ampia filosofia HCD. HCD include il processo completo di ricerca del cliente e delle sue preferenze, ma UX è dove integriamo tutto ciò che abbiamo imparato da quella ricerca HCD per guidare ciò che il cliente vede, sente o sente. In breve, UX riguarda lo strumento stesso.

Ad esempio, l'obiettivo di qualsiasi azienda che crea una nuova app mobile dovrebbe essere quello di rendere la propria app indispensabile: gli utenti non possono immaginare la vita senza di essa. Supponiamo che tu stia progettando una nuova app per i viaggiatori d'affari e desideri applicare un buon design UX. Per fare ciò, dovrai considerare ogni aspetto dell'esperienza del viaggiatore d'affari, anticipando le sue esigenze specifiche e creando un'app in grado di soddisfare facilmente tali esigenze nel contesto dei casi d'uso e degli obiettivi probabili di quel viaggiatore.

Ciò potrebbe includere:

• Consentire ai viaggiatori di prenotare e gestire tutte le parti dei loro viaggi: voli, hotel e auto, in un'unica applicazione
• Visualizzazione delle recensioni di TripAdvisor e delle liste dei servizi per gli hotel
• Integrazione di Google ITA per la ricerca dei voli perché fa apparire molti contenuti, rapidamente
• Creazione di scambi automatici di biglietti in cui i viaggiatori possono vedere e applicare automaticamente tutti i biglietti inutilizzati che hanno per il loro prossimo viaggio

Tutte queste caratteristiche suscitano un "ovviamente, chi non lo vorrebbe?" sorta di reazione. Ma non è un dato di fatto che ogni app di viaggio incorporerà questi elementi, anche se è ciò che i viaggiatori stessi chiedono. Inoltre, includere solo queste funzionalità non è sufficiente.

L'utilità non è l'unica parte essenziale di una buona UX; la facilità d'uso è una componente fondamentale. Il modo in cui le informazioni vengono presentate è fondamentale, motivo per cui l'estetica è importante nella progettazione dell'esperienza utente. Dopotutto, a cosa serve avere funzionalità interessanti se gli utenti non possono navigarle a causa di layout scadenti e design visivo confuso?

Il design UX può fare la differenza tra l'adozione duratura o il rapido rifiuto di un'app.

Chi è responsabile dell'esperienza dell'utente?

Un designer UX sapientemente concentrato sulla vera esperienza dell'utente è in qualche modo una meraviglia moderna. Stanno fornendo servizi di progettazione per strutture tecniche aziendali e mentali, il tutto comprendendo le esigenze degli utenti finali e anticipando il contesto dell'utente.

I loro strumenti includono la ricerca sul design incentrata sull'utente, il design thinking, la prototipazione web, il wireframing, il design dell'interfaccia utente web, lo storyboard, la teoria del design visivo e il design dell'interazione. Servono come sostenitori per gli utenti finali di un prodotto e spesso sono molto istruiti su queste persone. Devono immaginare ogni possibile utente, in ogni possibile scenario, mentre creano il prodotto.

I designer UX devono anche avere l'audacia di porre domande audaci - alle persone giuste - per creare un design magistrale che risolva i problemi delle persone che utilizzano effettivamente il prodotto (e non semplicemente le persone in una sala riunioni, come il nostro esempio "Grande" in precedenza ).

Essere un designer incentrato sull'uomo significa avere una voce che offre idee informate e ben studiate e si siede al tavolo per influenzare la strategia generale del prodotto, non solo quale pulsante va dove. La loro conoscenza può anche andare oltre il prodotto per influenzare i piani di marketing e sviluppo aziendale.

Come iniziare un approccio progettuale incentrato sull'uomo

Poiché il concetto di design incentrato sull'uomo sembra così semplice, ovviamente dovremmo pensare ai clienti quando progettiamo i prodotti! — può essere difficile capire cosa significhi in termini pratici. Si tratta davvero di un cambio di prospettiva.

Ripensa alle grandi domande della tua squadra

Inizia decentrando te stesso e i desideri della tua azienda e invece ponendo o riformulando tutte le tue grandi domande dal punto di vista dell'utente.

Invece di chiedere "Come facciamo a far crescere la nostra linea di prodotti del 10% nel primo trimestre?" capovolgi la domanda per centrare i tuoi utenti chiedendo: "Come possiamo aiutare i nostri clienti a dormire meglio la notte?" Questo brainstorming probabilmente condurrà il tuo team su un percorso completamente diverso e verso un piano che è in definitiva più forte perché è radicato nelle reali esigenze dei tuoi clienti.

Diciamo che il tuo istinto è quello di chiedere: "Come possiamo ridurre il nostro tempo dedicato a rispondere alle richieste dell'assistenza clienti?" Ciò potrebbe portare alla creazione di più documentazione delle domande frequenti o all'implementazione di un chatbot AI, in modo che i clienti possano risolvere i problemi da soli e ridurre il carico del personale di supporto. Ma l'approccio HCD sarebbe incentrato sul tuo utente qui, e invece hai chiesto: "In che modo i clienti stanno lottando con il nostro prodotto in primo luogo?"

HCD è un vantaggio per tutti; porre quest'ultima versione di questa domanda ha maggiori probabilità di portare a una soluzione che riduce il carico di tempo per il personale ed elimina un punto dolente che i tuoi clienti devono affrontare, il che li rende molto più propensi ad aumentare la loro fedeltà al tuo prodotto.

Avvia un dialogo con i tuoi utenti

Non sapremo mai cosa pensano veramente i clienti finché non glielo chiederemo. Può sembrare ovvio, ma troppo spesso siamo così ansiosi di immergerci nelle erbacce del nostro progetto che ci dimentichiamo di rimpicciolire e radicarci nella ragione del nostro lavoro.

Parla con i tuoi clienti o potenziali clienti. Invitali a raccontarti la loro esperienza nell'utilizzo del tuo prodotto; meglio ancora, coinvolgili nel tuo prototipo o nelle fasi beta, in modo da ottenere il loro feedback in anticipo quando può avere il maggiore impatto. E non è mai troppo tardi per organizzare sondaggi ponderati, creare focus group coinvolgenti e sollecitare feedback reali.

Ci sono tutti i modi per creare un dialogo significativo con i tuoi utenti, ma comunque tu scelga di farlo, la chiave è ascoltare. Queste conversazioni non sono il momento per difendere il tuo progetto o spiegare eccessivamente perché hai scelto di implementare una determinata funzionalità.

Ricordati di de-priorizzare te stesso, anche se il feedback punge o ti porta in una direzione per la quale non eri preparato. Se ascolti veramente con una mente aperta, sarai in grado di rispondere al feedback degli utenti creando qualcosa di meraviglioso per loro, che li farà tornare di più. L'HCD è vincente, ricordi?

Dai priorità all'accessibilità e crea prodotti per tutti

Abbracciare il design incentrato sull'uomo significa capire che non tutti gli esseri umani sperimentano il mondo - o il tuo prodotto - allo stesso modo. L'accessibilità è definita come la capacità delle persone che potrebbero avere esigenze aggiuntive a causa di condizioni fisiche o cognitive di utilizzare o "accedere" a prodotti e servizi generalmente disponibili per tutti.

Ciò significa che le persone con problemi di udito potrebbero aver bisogno di audio e video per i sottotitoli, mentre le persone con problemi di vista potrebbero aver bisogno di contenuti compatibili con lettori di schermo, incluso testo alternativo per contenuti non testuali. Alcuni utenti potrebbero essere in grado di navigare in un'app o in un sito Web solo premendo i tasti, il che significa che tutte le funzionalità devono essere compatibili con la tastiera, mentre interfacce pulite e tranquille possono essere essenziali per le persone con epilessia o condizioni cognitive.

Queste sono solo alcune delle considerazioni da fare quando si progetta per l'accessibilità e ci sono molte altre linee guida elencate nella libreria dell'iniziativa per l'accessibilità del World Wide Web Consortium (W3C). Le Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) del W3C offrono standard utili per rendere le esperienze web utili e vantaggiose per il maggior numero possibile di persone. Questi standard vengono costantemente rivisti e aggiornati man mano che la tecnologia diventa più sofisticata.

Un altro vantaggio della creazione di prodotti accessibili? Queste funzionalità non solo assistono le persone che hanno esigenze aggiuntive, ma aiutano tutti. Immagina di provare a leggere lo schermo del tuo cellulare sotto il bagliore della luce solare intensa o dell'illuminazione dell'aeroporto: aumentare il contrasto dello schermo può aiutare. E quanti di noi scelgono a un certo punto di aumentare leggermente le dimensioni del testo?

Un utente potrebbe pensare solo che sia più facile leggere in questo modo, ma il controllo del contrasto e il ridimensionamento dei caratteri sono in realtà funzionalità di accessibilità che non tutte le app e i siti Web rendono ancora disponibili.

Processi di progettazione incentrati sull'uomo nella tecnologia

Poiché la progettazione incentrata sull'uomo è un processo iterativo, che matura continuamente man mano che diventa più mainstream, l'implementazione è una pratica continua. Per iniziare è necessaria una mente aperta con la volontà di rimanere curiosi, avere empatia per l'utente finale e non fare supposizioni.

Secondo IDEO, un'agenzia di design con sede in California e leader riconosciuto nel design incentrato sull'uomo, per sapere cosa vogliono veramente i tuoi clienti, devi fare due cose: osservare il loro comportamento e metterti nei loro panni. Quando rimani connesso ai comportamenti e ai bisogni delle persone, puoi progettare soluzioni ai loro problemi.

Qualsiasi implementazione di successo dell'HCD richiede una riflessione costante durante l'intero processo di progettazione. Sebbene sia iterativo, l'esercizio è semplicemente un quadro che richiede agilità e la volontà di rivedere continuamente i progressi e tornare al tavolo da disegno quando necessario.

Diamo un'occhiata alle sei fasi del processo di progettazione incentrato sull'uomo di IDEO:

1. Osservazione

È qui che entra in gioco la pratica “guarda e impara”. Che il tuo prodotto sia digitale o fisico non fa differenza. Guarda gli utenti finali interagire con esso, cerca le espressioni facciali (sorrisi o smorfie.) tieni d'occhio i blocchi stradali e i punti deboli generali. Sia attraverso interviste, osservazioni o immersione, tu e il tuo team potete trarre ispirazione dall'incontro con le persone per cui state progettando.

2. Ideazione

Riunisci la tua squadra e fai un brainstorming di idee sulla base delle tue osservazioni. Dai più suggerimenti possibili e continua a chiedere "perché". Inizia a disegnare mappe del percorso del cliente utilizzando personaggi ben sviluppati. Perché alcuni non dovrebbero fare clic o compilare quel modulo? Questo non è il momento di trattenere le idee solo perché pensi che possano essere troppo irrealistiche da implementare.

3. Prototipazione rapida

Prima di investire tempo nella creazione di quella che ritieni essere la soluzione di tutte le soluzioni, sviluppa un semplice prototipo per il test. Questo non deve nemmeno essere un prototipo digitale; IDEO crea spesso prototipi di cartone per ottenere il feedback degli utenti il ​​più rapidamente possibile.

4. Feedback degli utenti

Ora è il momento di prendere quel prototipo e metterlo nelle mani dei tuoi utenti finali. La tua soluzione risolve il loro problema o c'è più lavoro da fare? Questo input è estremamente prezioso, in quanto ti aiuterà a perfezionare il tuo design in evoluzione.

5. Iterazione

È tempo di gioco. Prendi quel prezioso feedback e implementalo. Ogni iterazione è un'opportunità per farlo bene. Continua a testare, cerca il feedback degli utenti e integra fino a quando non avrai progettato la soluzione definitiva.

6. Attuazione

Hai prototipato, cercato feedback e apportato modifiche fino a quando non hai capito bene. Ora è il momento di rilasciare il tuo design. E anche se potrebbe sembrare che tu abbia finito, beh, non sei mai finito. È importante rivedere i passaggi da uno a sei e continuare a incontrare gli utenti finali, cercare feedback e implementare modifiche che influiscono sui profitti dell'azienda.   

Il design incentrato sull'uomo influisce sui tuoi profitti

In poche parole: il design incentrato sull'uomo è sia il modo giusto di trattare le persone che i buoni affari. Quando le aziende si concentrano sull'HCD, è più probabile che ottengano la fedeltà degli utenti, che si converte rapidamente in successo e redditività a lungo termine.

Ignorare HCD e UX è un modo infallibile per perdere opportunità. Dai un'occhiata ai numeri compilati da Toptal:

• Le prime impressioni degli utenti su un sito web sono per il 94% legate al design
• I giudizi sulla credibilità del sito web si basano per il 75% sull'estetica generale di un sito web
• Nove utenti di smartphone su 10 che descrivono un'esperienza del marchio mobile come "utile" acquisterebbero di nuovo dal marchio
• Gli utenti mobili hanno una probabilità cinque volte maggiore di abbandonare un sito che non risponde ai dispositivi mobili
• L'83% delle persone afferma che un'esperienza senza interruzioni su tutti i dispositivi è molto importante

Come puoi vedere, è a rischio del tuo marchio semplicemente schiaffeggiare alcune proiezioni del settore sulla lavagna dell'azienda e farla finita. Tutto, dalla velocità di caricamento del tuo sito Web alla leggibilità dei caratteri, è in considerazione.

Aziende che hanno abbracciato il design incentrato sull'uomo

Parliamo di alcune aziende che hanno veramente imparato l'arte dell'HCD.

IDEO

IDEO è considerata la prima agenzia a utilizzare il design incentrato sull'uomo, applicandolo alla tecnologia e rendendo il concetto più ampiamente conosciuto dai team di progettazione. Nel 1980, Apple chiese a IDEO di creare un dispositivo ora noto come il mouse per il suo computer, il Lisa.

• La sfida: i precedenti prototipi del mouse erano troppo costosi, troppo grandi e troppo impegnativi da produrre. Questa nuova versione doveva costare meno del 10% delle versioni progettate da altre aziende.
• La soluzione: un dispositivo portatile con una "gabbia toracica" che teneva insieme i pezzi, una palla gommata per aiutarlo a muoversi facilmente e una selezione con un clic del dito abilitata.
• L'impatto: i meccanismi di base di questo mouse originale del 1980 sono ancora utilizzati praticamente in tutti i mouse meccanici fino ad oggi.

Molecola

Molekule, una società con sede a San Francisco focalizzata sulla purificazione dell'aria, ha utilizzato la tecnologia sviluppata in 20 anni dagli scienziati per aiutare chi soffre di allergie e ha creato un dispositivo di purificazione da utilizzare nelle case. Peter Riering-Czekalla, vicepresidente del prodotto e del design dell'azienda, ha incontrato persone che soffrono di allergie per capire perché i tradizionali purificatori d'aria non soddisfacevano le loro esigenze.

• La sfida: la seccatura della sostituzione del filtro. La maggior parte delle persone non si rendeva conto della frequenza con cui avrebbero dovuto cambiare i filtri. Inoltre non sapevano dove acquistare i ricambi e non avevano preventivato adeguatamente il loro costo. Questo blocco stava portando a purificatori d'aria sporchi e riacutizzazioni allergiche e, in definitiva, frustrazione da parte dei loro clienti.
• La soluzione: registrazione dell'account quando si ordina un purificatore d'aria che automatizza la fornitura del filtro per l'utente finale. Molekule prevede il costo annuale, ti avvisa quando è necessario sostituire un filtro e lo consegna direttamente a casa tua.
• L'impatto: i clienti possono "impostarlo e dimenticarlo", mentre il produttore gestisce la manutenzione relativa ai filtri per il proprio purificatore d'aria, con conseguente migliore qualità dell'aria interna, minori reazioni allergiche e clienti soddisfatti.

"Il design incentrato sull'uomo non consiste nel fornire loro qualcosa che risolva il problema in modo funzionale", ha affermato Riering-Czekalla. "Sta anche affrontando i loro bisogni emotivi".

Venmo

Venmo, una popolare app per contanti, è stata avviata quando i due fondatori, Andrew Kortina e Iqram Magdon-Ismail, hanno fatto un viaggio a New York City nel 2009 e Iqram ha dimenticato il suo portafoglio. Iqram ha scritto ad Andrew un assegno alla fine del viaggio per la metà delle sue spese ed entrambi si sono chiesti perché non esiste un modo più moderno per cambiare denaro con il semplice clic di un pulsante da uno smartphone.

• La sfida: trovare un modo digitale per scambiare facilmente denaro con i tuoi colleghi.
• La soluzione: il loro primo prototipo è stato avviato tramite SMS, consentendo l'invio di messaggi di testo in contanti. L'app Venmo è stata lanciata alla fine del 2010, incorporando un elemento sociale come parte del design e un modo per scambiare denaro senza commissioni. I fondatori hanno mostrato ai musicisti come potevano facilmente effettuare transazioni per musica e merchandising durante concerti dal vivo e agli adolescenti come ripagare facilmente un amico per il pranzo al loro camion di cibo locale.
• L'impatto: ora un marchio tecnologico il cui nome è diventato un verbo, l'azienda consente una transazione senza interruzioni da parte di utenti (molti dei quali preferiscono non trasportare contanti) e aziende. Negli ultimi due anni, Venmo ha visto un aumento significativo dell'utilizzo, passando da 10 a 40 milioni di utenti.

Il futuro del design incentrato sull'uomo

Incorporare una filosofia di design incentrata sull'uomo non è mai stato così essenziale, il che significa che non è un eufemismo dire che il futuro del design incentrato sull'uomo è adesso .

I vari aspetti della nostra vita, pubblica e privata, non sono mai stati così intrecciati, grazie ai cambiamenti culturali sismici provocati dalla tecnologia e dai social media nel corso delle nostre vite.

In che modo i clienti navigano negli spazi fisici e in che modo un'azienda può configurarli per la sicurezza? In che modo i viaggiatori possono tenersi aggiornati sulle cancellazioni dei voli, riprenotare i loro viaggi e tenersi aggiornati sulle ultime restrizioni di viaggio e sulle linee guida sanitarie?

Con quanta facilità le persone possono andare online per trovare centri di test o centri di vaccinazione con appuntamenti disponibili? In che modo le amministrazioni cittadine possono riprogettare gli spazi pubblici per consentire ai residenti di accedere più facilmente all'esterno?

Come possiamo rendere le esperienze in cui ci impegniamo online, davanti agli schermi, più comode, connesse e vissute in modo sostenibile mentre così tanti spostano l'equilibrio tra coinvolgimento di persona e coinvolgimento remoto in relazioni e compiti di ogni tipo?

Alcuni hanno affrontato queste domande con più successo di altri, ma come minimo abbiamo tutti imparato l'impatto che una comunicazione chiara e una pianificazione ponderata possono avere nelle nostre vite. Abbiamo anche appreso la nostra immensa capacità di adattamento ed evoluzione.

Queste sono lezioni duramente guadagnate che possiamo portare con noi negli anni a venire, poiché i nostri simili richiedono sempre più - e meritano - soluzioni che diano la priorità ai loro bisogni.