如何通過個性化消息改善客戶關係

Adobe 高級技術佈道者 Ben Tepfer 在我們的 MarTech 會議上說：“在客戶旅程中，我們始終要考慮的第一件事是客戶在做什麼，以及他們如何與我們作為一個品牌進行互動。” “作為營銷人員，我們需要考慮今天的渠道是什麼樣的，以及未來的渠道是什麼樣的。”

他補充說：“客戶需要在每一個渠道中都能獲得一致且個性化的體驗。”

傳統客戶旅程的日子已經一去不復返了。 現在，品牌負責跨多個平台、設備和渠道傳遞有價值的信息。 如果沒有適當的個性化戰略，這些公司將很難吸引和留住客戶。

“當您開始考慮個性化時，您作為一個組織將獲得經濟利益，”他說。 “在某些情況下需要更多的努力，但它的投資回報率更高。”

以下是營銷人員可以在其客戶消息傳遞工作中利用個性化的一些有效方法。

讓您的團隊進行精彩對話

您的營銷團隊需要盡可能全面地了解客戶，以提供高質量的溝通。 通過提供來自各種平台的客戶數據和見解，讓他們參與進來。

“您需要了解與銷售、服務、支持等相關的客戶視圖，”Tepfer 說，“然後您就可以個性化旅程。”

但數據只是其中的一部分。 對話是雙向的，品牌需要有效的技術來為持續的高質量客戶信息傳遞奠定基礎。

“你需要能夠執行此操作的技術，”他說。 “您需要能夠實時行動和傾聽的技術，能夠跟進客戶參與，並讓客戶推動他們的對話。”

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與客戶一起練習積極傾聽

“我們必須記住，客戶旅程是客戶的旅程，而不是我們營銷人員的旅程，”Tepfer 說。 “而且並不總是那麼好。 有時會發生一些不理想的事情。”

關注客戶旅程中的這些差異對於了解他們的需求至關重要。 但更重要的是，積極傾聽要求品牌方採取行動解決這一問題。

“最重要的是回應他們，”他說。 “我們需要在與客戶交談的方式上保持反應和對話。”

進行有價值的對話

“如果你沒有提供價值，那麼你就沒有成功，”Tepfer 說。 “這是關於集中決策，這樣你就可以就現在最好的體驗是什麼以及未來的最佳體驗是什麼做出偉大的決定。 這意味著在正確的時間和正確的渠道做出回應。”

“重要的是你有一個技術框架，可以讓你實時調整，因為這就是你的客戶互動的方式，”他補充道。

雖然客戶數據、洞察力和積極傾聽為個性化消息傳遞奠定了基礎，但品牌需要技術解決方案來證明他們所提供的東西是有價值的。 營銷人員可以考慮使用客戶體驗平台來提供這些實時通信。

Tepfer 說：“當您將所有這些基礎部分組合在一起並做出響應並提供價值時，您就能夠大規模地提供高度個性化的體驗。”

他補充說：“我們可以整天考慮一對一的旅程，但我們也需要考慮如何擴展和推進這些旅程。”

觀看下面我們 MarTech 會議的完整演示文稿。