Как улучшить отношения с клиентами с помощью персонализированных сообщений

«Первое, о чем мы всегда хотим думать на пути клиента, — это то, что делает клиент и как он взаимодействует с нами как с брендом», — сказал Бен Тепфер, старший технический евангелист Adobe, на нашей конференции MarTech. «Как маркетологи, мы должны думать о том, как каналы выглядят сегодня и как они будут выглядеть в будущем».

Он добавил: «Клиенты требуют последовательного и персонализированного опыта по каждому из этих каналов».

Времена традиционного пути клиента давно прошли. Теперь бренды несут ответственность за доставку ценных сообщений на нескольких платформах, устройствах и каналах. Без стратегии персонализации этим компаниям будет сложно привлекать и удерживать клиентов.

«Вы как организация получаете финансовую выгоду, когда начинаете думать о персонализации, — сказал он. «В некоторых случаях это требует больше усилий, но дает большую отдачу от инвестиций».

Вот несколько эффективных способов, с помощью которых маркетологи могут использовать персонализацию в своих усилиях по обмену сообщениями с клиентами.

Подготовьте свою команду к интересным беседам

Вашей маркетинговой команде необходимо как можно более полное представление о клиенте, чтобы обеспечить высококачественную коммуникацию. Вовлеките их в процесс, предоставив данные о клиентах и ​​идеи с различных платформ.

«Вам нужно представление о клиенте, связанное с продажами, обслуживанием, поддержкой и т. д., — сказал Тепфер, — тогда вы сможете персонализировать путешествие».

Но данные — это только одна часть головоломки. Разговоры — это улица с двусторонним движением, и брендам нужны эффективные технологии, создающие основу для постоянного высококачественного обмена сообщениями с клиентами.

«Вам нужна технология, чтобы выполнить это», — сказал он. «Вам нужна технология, которая действует и слушает в режиме реального времени, которая поддерживает взаимодействие с клиентами и позволяет клиентам вести диалог».

• Путеводитель по странному новому миру разрешения идентичности
• 3 эффективные стратегии ПРО, которые вы должны рассмотреть
• Почему WebOps имеет решающее значение для успеха цифрового маркетинга

Еще с конференции MarTech >>

Практикуйте активное слушание с клиентами

«Мы должны помнить, что путь клиента — это путь клиента, а не нас, маркетологов», — сказал Тепфер. «И это не всегда будет хорошо. Иногда случается что-то не идеальное».

Обращение внимания на эти несоответствия в пути клиента жизненно важно для понимания их потребностей. Но более того, активное слушание требует от бренда действий, направленных на решение проблемы.

«Самое главное — реагировать на них», — сказал он. «Мы должны быть реактивными и разговорчивыми в том, как мы разговариваем с нашими клиентами».

Создавайте ценные разговоры

«Если вы не создаете ценность, значит, вы не добились успеха», — сказал Тепфер. «Речь идет о централизованном принятии решений, чтобы вы могли принимать правильные решения о том, что является лучшим опытом прямо сейчас и что будет лучшим опытом в будущем. Это означает реагировать в нужное время и по нужным каналам».

«Важно, чтобы у вас была технологическая структура, позволяющая настраивать в режиме реального времени, потому что именно так взаимодействуют ваши клиенты», — добавил он.

В то время как данные клиентов, идеи и активное слушание обеспечивают основу для персонализированного обмена сообщениями, брендам нужны технологические решения, чтобы доказать, что то, что они предлагают, является ценным. Маркетологи могут рассмотреть возможность использования платформ взаимодействия с клиентами для доставки этих сообщений в режиме реального времени.

«Когда у вас есть все эти основополагающие элементы вместе, и вы реагируете и предоставляете ценность, тогда вы можете предоставлять высоко персонализированные впечатления в масштабе», — сказал Тепфер.

Он добавил: «Мы можем думать о путешествиях один на один весь день, но нам также нужно думать о том, как мы масштабируем и продвигаем их вперед».

Посмотрите полную презентацию с нашей конференции MarTech ниже.