개인화된 메시지로 고객 관계를 개선하는 방법

Adobe의 수석 기술 전도사인 Ben Tepfer는 MarTech 컨퍼런스에서 "고객 여정에서 항상 가장 먼저 생각하고 싶은 것은 고객이 무엇을 하고 있으며 고객이 브랜드로서 우리와 상호 작용하는 방식입니다."라고 말했습니다. "마케터로서 우리는 현재 채널이 어떤 모습이고 미래에 채널이 어떤 모습일지 생각해야 합니다."

그는 "고객은 이러한 모든 채널에서 일관되고 개인화된 경험을 요구합니다."라고 덧붙였습니다.

전통적인 고객 여정의 시대는 지났습니다. 이제 브랜드는 여러 플랫폼, 장치 및 채널에서 가치 있는 메시지를 전달할 책임이 있습니다. 개인화 전략이 없으면 이러한 회사는 고객을 유치하고 유지하는 데 어려움을 겪을 것입니다.

"개인화에 대해 생각하기 시작하면 조직으로서 재정적 이점이 있습니다."라고 그는 말했습니다. "경우에 따라 더 많은 노력이 필요하지만 투자 수익이 더 큽니다."

다음은 마케터가 고객 메시징 활동에서 개인화를 활용할 수 있는 몇 가지 효과적인 방법입니다.

훌륭한 대화를 위해 팀을 준비하십시오

귀하의 마케팅 팀은 고품질 커뮤니케이션을 제공하기 위해 가능한 한 고객에 대한 완전한 관점이 필요합니다. 다양한 플랫폼에서 고객 데이터와 통찰력을 제공하여 루프로 가져옵니다.

Tepfer는 "판매, 서비스, 지원 등으로 연결된 고객에 대한 관점이 필요합니다. 그러면 여정을 개인화할 수 있습니다."라고 말했습니다.

그러나 데이터는 퍼즐의 한 조각일 뿐입니다. 대화는 양방향이며 브랜드는 지속적인 고품질 고객 메시지를 위한 기반을 만드는 효과적인 기술이 필요합니다.

"이것을 실행하려면 기술이 필요합니다."라고 그는 말했습니다. "실시간으로 행동하고 경청하고 고객 참여를 이끌어내고 고객이 대화를 주도할 수 있는 기술이 필요합니다."

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고객과의 적극적인 경청 연습

Tepfer는 “고객 여정은 우리 마케터가 아니라 고객의 여정이라는 것을 기억해야 합니다. “그리고 항상 좋은 것만은 아닙니다. 때때로 이상적이지 않은 일이 발생합니다.”

고객 여정에서 이러한 불일치에 주의를 기울이는 것은 고객의 요구를 이해하는 데 매우 중요합니다. 그러나 그 이상으로 적극적인 경청은 문제를 해결하는 브랜드 측의 조치를 요구합니다.

“가장 중요한 것은 그들에게 대응하는 것”이라고 그는 말했다. "우리는 고객과 대화하는 방식으로 반응하고 대화해야 합니다."

가치 있는 대화를 만들어라

Tepfer는 "가치를 제공하지 않으면 성공할 수 없습니다. “지금 최고의 경험이 무엇인지, 앞으로 어떤 경험이 될 것인지에 대해 훌륭한 결정을 내릴 수 있도록 의사 결정을 중앙 집중화하는 것입니다. 적시에 적절한 채널에 응답하는 것을 의미합니다.”

그는 “실시간으로 조정할 수 있는 기술 프레임워크를 보유하는 것이 중요합니다. 이것이 바로 고객이 상호 작용하는 방식이기 때문입니다.”라고 덧붙였습니다.

고객 데이터, 통찰력 및 적극적인 청취가 개인화된 메시징의 기반을 제공하는 반면 브랜드는 제공해야 하는 것이 가치 있음을 증명하는 기술 솔루션이 필요합니다. 마케터는 이러한 실시간 커뮤니케이션을 제공하기 위해 고객 경험 플랫폼을 사용하는 것을 고려할 수 있습니다.

Tepfer는 "이러한 모든 기본 요소가 함께 있고 이에 대응하고 가치를 제공할 때 고도로 개인화된 경험을 대규모로 제공할 수 있습니다."라고 말했습니다.

그는 "하루 종일 일대일 여행에 대해 생각할 수 있지만, 이를 확장하고 앞으로 가져오는 방법에 대해서도 생각할 필요가 있다"고 덧붙였다.

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