วิธีปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการส่งข้อความส่วนตัว

“สิ่งแรกที่เราต้องการคิดเสมอในเส้นทางของลูกค้าคือสิ่งที่ลูกค้าทำและวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับเราในฐานะแบรนด์” Ben Tepfer ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคอาวุโสของ Adobe กล่าวในการประชุม MarTech ของเรา “ในฐานะนักการตลาด เราต้องคิดว่าช่องจะเป็นอย่างไรในวันนี้ และช่องในอนาคตจะเป็นอย่างไร”

เขากล่าวเสริมว่า "ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่สอดคล้องและเป็นส่วนตัวในทุกช่องทางเหล่านี้"

ยุคสมัยของการเดินทางของลูกค้าแบบดั้งเดิมนั้นผ่านพ้นไปนานแล้ว ตอนนี้แบรนด์ต่าง ๆ มีหน้าที่รับผิดชอบในการส่งข้อความที่มีคุณค่าผ่านแพลตฟอร์ม อุปกรณ์ และช่องทางที่หลากหลาย หากไม่มีกลยุทธ์การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล บริษัทเหล่านี้จะมีเวลาที่ยากลำบากในการดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้

"มีประโยชน์ทางการเงินสำหรับคุณในฐานะองค์กรเมื่อคุณเริ่มคิดเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ" เขากล่าว "ในบางกรณีต้องใช้ความพยายามมากขึ้น แต่ก็มีผลตอบแทนจากการลงทุนมากขึ้น"

ต่อไปนี้คือวิธีที่มีประสิทธิภาพบางประการที่นักการตลาดสามารถใช้ประโยชน์จากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในการส่งข้อความถึงลูกค้าได้

เตรียมทีมของคุณเพื่อการสนทนาที่ยอดเยี่ยม

ทีมการตลาดของคุณต้องการมุมมองจากลูกค้าอย่างเต็มที่เพื่อนำเสนอการสื่อสารคุณภาพสูง นำพวกเขาเข้าสู่วงจรโดยการให้ข้อมูลลูกค้าและข้อมูลเชิงลึกจากแพลตฟอร์มต่างๆ ของคุณ

“คุณต้องการมุมมองของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับการขาย การบริการ การสนับสนุน ฯลฯ” Tepfer กล่าว “จากนั้นคุณสามารถปรับแต่งการเดินทางได้”

แต่ข้อมูลเป็นเพียงส่วนหนึ่งของปริศนา การสนทนาเป็นถนนสองทาง และแบรนด์ต่างๆ ต้องการเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพซึ่งสร้างรากฐานสำหรับการส่งข้อความถึงลูกค้าคุณภาพสูงอย่างต่อเนื่อง

"คุณต้องการเทคโนโลยีเพื่อให้สามารถดำเนินการนี้ได้" เขากล่าว “คุณต้องการเทคโนโลยีที่ทำหน้าที่และรับฟังแบบเรียลไทม์ ที่ตามมาด้วยการมีส่วนร่วมของลูกค้า และที่ช่วยให้ลูกค้าขับเคลื่อนการสนทนาของพวกเขา”

• คู่มือสู่โลกใหม่ที่แปลกประหลาดของการแก้ไขข้อมูลประจำตัว
• 3 กลยุทธ์ ABM ที่มีประสิทธิภาพที่คุณควรพิจารณา
• เหตุใด WebOps จึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จของการตลาดดิจิทัล

เพิ่มเติมจากงานประชุม MarTech >>

ฝึกการฟังเชิงรุกกับลูกค้า

“เราต้องจำไว้ว่าเส้นทางของลูกค้าคือเส้นทางของลูกค้า ไม่ใช่นักการตลาดของเรา” Tepfer กล่าว “และมันจะไม่ดีเสมอไป บางครั้งมีบางอย่างเกิดขึ้นซึ่งไม่เหมาะ”

การให้ความสนใจกับความคลาดเคลื่อนเหล่านี้ในเส้นทางของลูกค้ามีความสำคัญต่อการทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขา แต่ยิ่งไปกว่านั้น การฟังอย่างกระตือรือร้นเรียกร้องให้ดำเนินการจากฝ่ายแบรนด์เพื่อจัดการกับข้อกังวล

“สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการตอบสนองพวกเขา” เขากล่าว “เราต้องโต้ตอบและสนทนาในลักษณะที่เราพูดคุยกับลูกค้าของเรา”

สร้างบทสนทนาที่มีคุณค่า

“ถ้าคุณไม่มอบคุณค่า แสดงว่าคุณไม่ประสบความสำเร็จ” Tepfer กล่าว “มันเป็นเรื่องของการรวมศูนย์การตัดสินใจ เพื่อให้คุณสามารถตัดสินใจได้ดีว่าประสบการณ์ที่ดีที่สุดคืออะไรในตอนนี้ และประสบการณ์ที่ดีที่สุดจะเป็นอย่างไรต่อไป หมายถึงการตอบสนองในเวลาที่เหมาะสมและช่องทางที่ถูกต้อง”

"สิ่งสำคัญคือคุณต้องมีกรอบงานเทคโนโลยีที่ช่วยให้คุณปรับเปลี่ยนได้แบบเรียลไทม์ เพราะนั่นคือวิธีที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบ" เขากล่าวเสริม

แม้ว่าข้อมูลลูกค้า ข้อมูลเชิงลึก และการรับฟังอย่างกระตือรือร้นจะเป็นรากฐานสำหรับการส่งข้อความที่เป็นส่วนตัว แต่แบรนด์ต่างๆ ก็ต้องการโซลูชันเทคโนโลยีเพื่อพิสูจน์ว่าสิ่งที่พวกเขานำเสนอนั้นมีค่า นักการตลาดอาจพิจารณาใช้แพลตฟอร์มประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อส่งการสื่อสารตามเวลาจริงเหล่านี้

“เมื่อคุณมีส่วนประกอบพื้นฐานทั้งหมดเหล่านี้ร่วมกัน และคุณกำลังตอบสนองและมอบคุณค่า นั่นคือเวลาที่คุณจะสามารถมอบประสบการณ์ในวงกว้างที่มีความเฉพาะตัวสูง” Tepfer กล่าว

เขากล่าวเสริมว่า “เราสามารถคิดถึงการเดินทางแบบตัวต่อตัวได้ทั้งวัน แต่เราต้องคิดด้วยว่าเราจะขยายขนาดและนำสิ่งเหล่านั้นไปข้างหน้าอย่างไร”

ชมการนำเสนอแบบเต็มจากการประชุม MarTech ด้านล่าง