Cómo mejorar las relaciones con los clientes con mensajes personalizados
Publicado: 2022-01-13“Lo primero en lo que siempre queremos pensar en el viaje del cliente es qué está haciendo el cliente y cómo interactúa con nosotros como marca”, dijo Ben Tepfer, evangelista técnico sénior de Adobe, en nuestra conferencia MarTech. “Como especialistas en marketing, debemos pensar en cómo se ven los canales hoy y cómo se verán los canales en el futuro”.
Agregó: “Los clientes exigen experiencias que sean consistentes y personalizadas en cada uno de estos canales”.
Los días del viaje tradicional del cliente quedaron atrás. Ahora, las marcas son responsables de entregar mensajes de valor a través de múltiples plataformas, dispositivos y canales. Sin una estrategia de personalización, estas empresas tendrán dificultades para atraer y retener clientes.
“Hay un beneficio financiero para usted como organización cuando comienza a pensar en la personalización”, dijo. “Requiere más esfuerzo en algunos casos, pero tiene un mayor retorno de la inversión”.
Aquí hay algunas formas efectivas en que los especialistas en marketing pueden aprovechar la personalización en sus esfuerzos de mensajería con el cliente.
Equipe a su equipo para grandes conversaciones
Su equipo de marketing necesita una vista lo más completa posible de un cliente para ofrecer una comunicación de alta calidad. Póngalos al tanto brindándoles información y datos de los clientes desde sus diversas plataformas.
"Necesita una vista del cliente que esté vinculada a las ventas, el servicio, el soporte, etc.", dijo Tepfer, "entonces puede personalizar el viaje".
Pero los datos son solo una pieza del rompecabezas. Las conversaciones son una calle de doble sentido, y las marcas necesitan tecnologías efectivas que creen las bases para mensajes continuos de alta calidad con los clientes.
“Se necesita la tecnología para poder ejecutar esto”, dijo. “Necesita tecnología que actúe y escuche en tiempo real, que siga las interacciones con los clientes y que permita a los clientes impulsar sus conversaciones”.
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Practica la escucha activa con los clientes
“Tenemos que recordar que el viaje del cliente es el viaje del cliente, no el de nosotros los vendedores”, dijo Tepfer. “Y no siempre va a ser bueno. A veces sucede algo que no es ideal”.
Prestar atención a estas discrepancias en el recorrido del cliente es vital para comprender sus necesidades. Pero más que eso, la escucha activa llama a la acción por parte de la marca que aborda la preocupación.
“Lo más importante es responderles”, dijo. “Necesitamos ser reactivos y conversacionales en la forma en que hablamos con nuestros clientes”.
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Producir conversaciones de valor
“Si no está entregando valor, entonces no está teniendo éxito”, dijo Tepfer. “Se trata de centralizar la toma de decisiones para que pueda tomar decisiones importantes sobre cuál es la mejor experiencia en este momento y cuál será la mejor experiencia en el futuro. Significa responder en el momento correcto y en los canales correctos”.
“Es importante que tenga un marco tecnológico que le permita ajustarse en tiempo real porque así es como interactúan sus clientes”, agregó.
Si bien los datos de los clientes, los conocimientos y la escucha activa brindan la base para la mensajería personalizada, las marcas necesitan soluciones tecnológicas para demostrar que lo que tienen para ofrecer es valioso. Los especialistas en marketing pueden considerar el uso de plataformas de experiencia del cliente para entregar estas comunicaciones en tiempo real.
“Cuando tienes todas estas piezas fundamentales juntas y estás respondiendo y entregando valor, es cuando puedes ofrecer experiencias a escala que son altamente personalizadas”, dijo Tepfer.
Agregó: "Podemos pensar en viajes uno a uno todo el día, pero también debemos pensar en cómo los escalamos y los llevamos adelante".
Vea la presentación completa de nuestra conferencia MarTech a continuación.
Análisis del viaje del cliente: una instantánea
Lo que es. El software de análisis del viaje del cliente permite a los especialistas en marketing conectar puntos de datos en tiempo real de todos los canales, puntos de contacto y sistemas, lo que permite a los usuarios obtener información sobre el viaje del cliente a lo largo del tiempo. Esto permite a los especialistas en marketing explorar el viaje del cliente utilizando datos.
Por qué hace calor hoy. Las empresas saben que deben centrarse en el cliente en cada aspecto de sus operaciones de marketing. Como primer paso, las marcas deben comprender cómo las encuentran los consumidores. Ya sea a través de la búsqueda, la publicidad o el boca a boca, el medio utilizado marcará la trayectoria para el resto de su viaje.
Mientras tanto, la persona promedio usa muchos dispositivos para acceder a Internet, y Cisco pronostica que la cantidad de dispositivos conectados a redes IP aumentará a más del triple de la población mundial para 2023. Con tantos dispositivos, las personas van y vienen dependiendo de la tarea en cuestión y su entorno actual. Los consumidores y los compradores comerciales recurren a un promedio de nueve canales para explorar el inventario de productos, buscar asesoramiento y realizar compras.
Capturar sus interacciones posteriores al descubrimiento, como la comunicación con un centro de llamadas o la visita a un punto de venta, ayuda a las marcas a ver cuáles de sus activos las están ayudando en su camino. Es más, las marcas necesitan saber qué hacen después de la compra los que se convierten; esta información ayuda a las empresas a ganar negocios repetidos y fomenta la defensa del cliente. Las herramientas de análisis del viaje del cliente hacen precisamente eso.
Qué hacen las herramientas. La mayoría de los proveedores ofrecen una o más de las siguientes capacidades para que los especialistas en marketing comprendan el recorrido del cliente: recopilación de datos de una amplia variedad de canales y puntos de contacto; análisis mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático, y visualización del recorrido del cliente.
Muchos proveedores también ofrecen capacidades de orquestación del viaje del cliente (CJO), que permiten a los usuarios actuar sobre los conocimientos y entregar el siguiente paso en el viaje del cliente en tiempo real.
Por qué nos importa. Los clientes esperan tener experiencias consistentes en cada uno de estos puntos de contacto. Quieren personalización, una tendencia que sigue creciendo. Las herramientas como el software de análisis del viaje del cliente brindan a las marcas la capacidad de obtener información de su audiencia y actuar en consecuencia.
Leer a continuación: ¿Qué es el análisis del recorrido del cliente y cómo ayudan estas herramientas a los especialistas en marketing?