パーソナライズされたメッセージングで顧客関係を改善する方法

「カスタマージャーニーで私たちが常に最初に考えたいのは、顧客が何をしているか、そして顧客がブランドとして私たちとどのようにやり取りしているかです」と、アドビのシニアテクニカルエバンジェリストであるベンテプファーはMarTechカンファレンスで述べました。 「マーケターとして、私たちはチャネルが現在どのように見えるか、そしてチャネルが将来どのようになるかについて考える必要があります。」

「顧客は、これらのチャネルのすべてで一貫性があり、パーソナライズされたエクスペリエンスを求めています」と彼は付け加えました。

従来のカスタマージャーニーの時代は過ぎ去りました。 現在、ブランドは、複数のプラットフォーム、デバイス、およびチャネルにわたって価値のあるメッセージを配信する責任があります。 パーソナライズ戦略が実施されていないと、これらの企業は顧客を引き付けて維持するのに苦労するでしょう。

「パーソナライズについて考え始めると、組織としての経済的利益があります」と彼は言いました。 「場合によってはより多くの労力が必要になりますが、投資収益率は高くなります。」

マーケターが顧客メッセージングの取り組みでパーソナライズを活用できる効果的な方法をいくつか紹介します。

素晴らしい会話のためにあなたのチームを装備する

マーケティングチームは、高品質のコミュニケーションを提供するために、顧客の可能な限りの視野を持っている必要があります。 さまざまなプラットフォームから顧客データと洞察を提供することにより、それらをループに入れます。

「販売、サービス、サポートなどに関連する顧客の視点が必要です。そうすれば、旅をパーソナライズできます。」

しかし、データはパズルの一部にすぎません。 会話は双方向であり、ブランドには、継続的な高品質の顧客メッセージングの基盤を構築する効果的なテクノロジーが必要です。

「これを実行できるようにするための技術が必要です」と彼は言いました。 「リアルタイムで行動し、耳を傾け、顧客エンゲージメントを継続し、顧客が会話を促進できるテクノロジーが必要です。」

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お客様と積極的に耳を傾ける練習

「私たちは、顧客の旅は私たちのマーケターではなく、顧客の旅であることを覚えておく必要があります」とテプファーは言いました。 「そして、それが常に良いとは限りません。 時々、理想的ではないことが起こります。」

カスタマージャーニーのこれらの不一致に注意を払うことは、彼らのニーズを理解するために不可欠です。 しかしそれ以上に、積極的なリスニングは、懸念に対処するブランド側の行動を必要とします。

「最も重要なことは彼らに対応することです」と彼は言いました。 「私たちは、顧客と話す方法で反応的で会話的である必要があります。」

価値のある会話を生み出す

「あなたが価値を提供していなければ、あなたは成功していません」とテプファーは言いました。 「これは、意思決定を一元化することです。これにより、現在の最高のエクスペリエンスと、今後の最高のエクスペリエンスについて優れた決定を下すことができます。 これは、適切なタイミングで適切なチャネルで対応することを意味します。」

「顧客が対話する方法であるため、リアルタイムで調整できるテクノロジーフレームワークを用意することが重要です」と彼は付け加えました。

顧客データ、洞察、アクティブなリスニングはパーソナライズされたメッセージングの基盤を提供しますが、ブランドは提供するものが価値があることを証明するテクノロジーソリューションを必要としています。 マーケターは、これらのリアルタイムのコミュニケーションを提供するためにカスタマーエクスペリエンスプラットフォームの使用を検討するかもしれません。

「これらすべての基本的な要素が揃っていて、応答して価値を提供しているとき、それは高度にパーソナライズされた大規模なエクスペリエンスを提供できるときです」とTepfer氏は述べています。

「私たちは一日中1対1の旅について考えることができますが、私たちがどのように規模を拡大し、それらを前進させるかについても考える必要があります。」と彼は付け加えました。

以下のMarTechカンファレンスのプレゼンテーション全体をご覧ください。