Come migliorare le relazioni con i clienti con messaggi personalizzati
Pubblicato: 2022-01-13"Le prime cose a cui vogliamo sempre pensare nel percorso del cliente sono ciò che il cliente sta facendo e come interagisce con noi come marchio", ha affermato Ben Tepfer, Senior Technical Evangelist di Adobe, alla nostra conferenza MarTech. "Come marketer, dobbiamo pensare a come saranno i canali oggi e come saranno i canali in futuro".
Ha aggiunto: "I clienti richiedono esperienze coerenti e personalizzate su ciascuno di questi canali".
I giorni del tradizionale viaggio del cliente sono lontani. Ora, i marchi sono responsabili della trasmissione di messaggi di valore su più piattaforme, dispositivi e canali. Senza una strategia di personalizzazione in atto, queste aziende avranno difficoltà ad attrarre e fidelizzare i clienti.
"C'è un vantaggio finanziario per te come organizzazione quando inizi a pensare alla personalizzazione", ha affermato. "Richiede uno sforzo maggiore in alcuni casi, ma ha un maggiore ritorno sull'investimento".
Ecco alcuni modi efficaci in cui i marketer possono sfruttare la personalizzazione nei loro sforzi di messaggistica con i clienti.
Prepara il tuo team per conversazioni fantastiche
Il tuo team di marketing ha bisogno di una visione il più completa possibile di un cliente per fornire una comunicazione di alta qualità. Portali nel circuito fornendo dati sui clienti e approfondimenti dalle tue varie piattaforme.
"Hai bisogno di una visione del cliente che sia legata a vendite, assistenza, supporto, ecc.", ha affermato Tepfer, "Quindi puoi personalizzare il viaggio".
Ma i dati sono solo un pezzo del puzzle. Le conversazioni sono una strada a doppio senso e i marchi hanno bisogno di tecnologie efficaci che creino le basi per una messaggistica continua e di alta qualità con i clienti.
"Hai bisogno della tecnologia per essere in grado di eseguire questo", ha detto. "Hai bisogno di una tecnologia che agisca e ascolti in tempo reale, che segua il coinvolgimento dei clienti e che consenta ai clienti di guidare le loro conversazioni".
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Pratica l'ascolto attivo con i clienti
"Dobbiamo ricordare che il percorso del cliente è il viaggio del cliente, non quello di noi marketer", ha affermato Tepfer. “E non andrà sempre bene. A volte succede qualcosa che non è l'ideale".
Prestare attenzione a queste discrepanze nel percorso del cliente è fondamentale per comprendere le sue esigenze. Ma più di questo, l'ascolto attivo richiede un'azione da parte del marchio che affronti la preoccupazione.
"La cosa più importante è rispondere a loro", ha detto. "Dobbiamo essere reattivi e colloquiali nel modo in cui parliamo con i nostri clienti."
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Produci conversazioni di valore
"Se non stai fornendo valore, allora non hai successo", ha affermato Tepfer. “Si tratta di centralizzare le decisioni in modo da poter prendere grandi decisioni su quale sia la migliore esperienza in questo momento e quale sarà la migliore esperienza lungo la strada. Significa rispondere al momento giusto e sui canali giusti".
"È importante disporre di un framework tecnologico che ti consenta di adeguarti in tempo reale perché è così che interagiscono i tuoi clienti", ha aggiunto.
Mentre i dati dei clienti, le informazioni dettagliate e l'ascolto attivo forniscono le basi per la messaggistica personalizzata, i marchi hanno bisogno di soluzioni tecnologiche per dimostrare che ciò che hanno da offrire è prezioso. Gli esperti di marketing possono prendere in considerazione l'utilizzo di piattaforme di esperienza del cliente per fornire queste comunicazioni in tempo reale.
"Quando hai tutti questi elementi fondamentali insieme e stai rispondendo e fornendo valore, è allora che sei in grado di fornire esperienze su larga scala altamente personalizzate", ha affermato Tepfer.
Ha aggiunto: "Possiamo pensare a viaggi individuali tutto il giorno, ma dobbiamo anche pensare a come ridimensionarli e portarli avanti".
Guarda la presentazione completa della nostra conferenza MarTech di seguito.
Analisi del percorso del cliente: un'istantanea
Cos'è. Il software di analisi del percorso del cliente consente ai professionisti del marketing di collegare punti dati in tempo reale da canali, punti di contatto e sistemi diversi, consentendo agli utenti di ottenere informazioni dettagliate sul percorso del cliente nel tempo. Ciò consente agli esperti di marketing di esplorare il percorso del cliente utilizzando i dati.
Perché fa caldo oggi. Le aziende sanno che devono essere incentrate sul cliente in ogni aspetto delle loro operazioni di marketing. Come primo passo, i marchi devono capire come li trovano i consumatori. Che si tratti di ricerca, pubblicità o passaparola, il mezzo utilizzato stabilirà la traiettoria per il resto del loro viaggio.
Nel frattempo, la persona media utilizza molti dispositivi per accedere a Internet e Cisco prevede che il numero di dispositivi connessi alle reti IP aumenterà di oltre tre volte la popolazione mondiale entro il 2023. Con così tanti dispositivi, le persone si spostano avanti e indietro a seconda di il compito da svolgere e il loro ambiente attuale. I consumatori e gli acquirenti aziendali si rivolgono a una media di nove canali per sfogliare l'inventario dei prodotti, cercare consigli ed effettuare acquisti.
Catturare le loro interazioni dopo la scoperta, come la comunicazione con un call center o la visita a un punto vendita, aiuta i marchi a vedere quali delle loro risorse li stanno aiutando lungo il loro percorso. Inoltre, i marchi devono sapere cosa fanno coloro che si convertono dopo l'acquisto: queste informazioni aiutano le aziende a ottenere nuovi affari e incoraggiano la difesa dei clienti. Gli strumenti di analisi del percorso del cliente fanno proprio questo.
Cosa fanno gli strumenti. La maggior parte dei fornitori offre una o più delle seguenti funzionalità per fornire agli esperti di marketing una comprensione del percorso del cliente: raccolta di dati da un'ampia varietà di canali e punti di contatto; analisi mediante intelligenza artificiale e machine learning e visualizzazione del percorso del cliente.
Molti fornitori offrono anche funzionalità di orchestrazione del percorso del cliente (CJO), che consentono agli utenti di agire in base alle informazioni e fornire effettivamente il passaggio successivo nel percorso del cliente in tempo reale.
Perché ci preoccupiamo. I clienti si aspettano di avere esperienze coerenti in ciascuno di questi punti di contatto. Vogliono la personalizzazione, una tendenza che continua a crescere. Strumenti come il software di analisi del percorso del cliente offrono ai marchi la possibilità di ottenere informazioni dal proprio pubblico e agire di conseguenza.
Leggi Avanti: Che cos'è l'analisi del percorso del cliente e in che modo questi strumenti aiutano i professionisti del marketing?