Jak poprawić relacje z klientami dzięki spersonalizowanym wiadomościom

„Pierwszymi rzeczami, o których zawsze chcemy myśleć podczas podróży klienta, są to, co klient robi i jak wchodzi w interakcje z nami jako marką” — powiedział Ben Tepfer, starszy ewangelista techniczny w firmie Adobe, na naszej konferencji MarTech. „Jako marketerzy musimy pomyśleć o tym, jak kanały wyglądają dzisiaj i jak będą wyglądać w przyszłości”.

Dodał: „Klienci wymagają doświadczeń, które są spójne i spersonalizowane w każdym z tych kanałów”.

Dni tradycyjnej podróży klienta już dawno minęły. Teraz marki są odpowiedzialne za dostarczanie wartościowych przekazów na wiele platform, urządzeń i kanałów. Bez wdrożonej strategii personalizacji firmy te będą miały trudności z przyciągnięciem i utrzymaniem klientów.

„Kiedy zaczynasz myśleć o personalizacji, jako organizacja odnosisz korzyści finansowe” – powiedział. „W niektórych przypadkach wymaga to większego wysiłku, ale zapewnia większy zwrot z inwestycji”.

Oto kilka skutecznych sposobów, w jakie marketerzy mogą wykorzystać personalizację w komunikacji z klientami.

Wyposaż swój zespół do wspaniałych rozmów

Twój zespół marketingowy potrzebuje jak najpełniejszego widoku klienta, aby zapewnić komunikację wysokiej jakości. Wprowadź ich w pętlę, dostarczając dane klientów i spostrzeżenia z różnych platform.

„Potrzebujesz widoku klienta związanego ze sprzedażą, obsługą, wsparciem itp.”, powiedział Tepfer, „Wtedy możesz spersonalizować podróż”.

Ale dane to tylko jeden element układanki. Rozmowy to droga dwukierunkowa, a marki potrzebują skutecznych technologii, które stworzą fundamenty pod stałą, wysokiej jakości komunikację z klientami .

„Potrzebujesz technologii, aby móc to wykonać” – powiedział. „Potrzebujesz technologii, która działa i słucha w czasie rzeczywistym, która podąża za zaangażowaniem klientów i która pozwala klientom prowadzić ich rozmowy”.

• Przewodnik po dziwnym nowym świecie rozwiązywania tożsamości
• 3 skuteczne strategie ABM, które warto rozważyć
• Dlaczego WebOps ma kluczowe znaczenie dla sukcesu marketingu cyfrowego

Więcej z konferencji MarTech >>

Ćwicz aktywne słuchanie z klientami

„Musimy pamiętać, że podróż klienta to podróż klienta, a nie nas marketerów” – powiedział Tepfer. „I nie zawsze będzie dobrze. Czasami dzieje się coś, co nie jest idealne”.

Zwrócenie uwagi na te rozbieżności na ścieżce klienta ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia jego potrzeb. Ale co więcej, aktywne słuchanie wzywa do działania po stronie marki, która rozwiązuje problem.

„Najważniejszą rzeczą jest reagowanie na nich” – powiedział. „Musimy być reaktywni i rozmawiać w sposób, w jaki rozmawiamy z naszymi klientami”.

Twórz wartościowe rozmowy

„Jeśli nie dostarczasz wartości, to nie osiągasz sukcesu”, powiedział Tepfer. „Chodzi o scentralizowanie podejmowania decyzji, dzięki czemu możesz podejmować wspaniałe decyzje dotyczące tego, jakie jest najlepsze doświadczenie w tej chwili i jakie będzie najlepsze doświadczenie w przyszłości. Oznacza to reagowanie we właściwym czasie i na właściwych kanałach”.

„Ważne jest, aby mieć strukturę technologiczną, która umożliwia dostosowywanie się w czasie rzeczywistym, ponieważ tak właśnie wchodzą w interakcje Twoi klienci” – dodał.

Podczas gdy dane klientów, spostrzeżenia i aktywne słuchanie stanowią podstawę spersonalizowanego przekazu, marki potrzebują rozwiązań technologicznych, aby udowodnić, że to, co mają do zaoferowania, jest cenne. Marketerzy mogą rozważyć wykorzystanie platform obsługi klienta do dostarczania tych komunikatów w czasie rzeczywistym.

„Kiedy masz wszystkie te fundamentalne elementy razem i reagujesz i dostarczasz wartość, wtedy możesz dostarczać doświadczenia na dużą skalę, które są wysoce spersonalizowane” – powiedział Tepfer.

Dodał: „Możemy myśleć o podróżach jeden do jednego przez cały dzień, ale musimy też pomyśleć o tym, jak je skalować i rozwijać”.

Zobacz pełną prezentację z naszej konferencji MarTech poniżej.