Como melhorar o relacionamento com o cliente com mensagens personalizadas
Publicados: 2022-01-13“As primeiras coisas que sempre queremos pensar na jornada do cliente são o que o cliente está fazendo e como ele está interagindo conosco como marca”, disse Ben Tepfer, evangelista técnico sênior da Adobe, em nossa conferência MarTech. “Como profissionais de marketing, precisamos pensar em como os canais se parecem hoje e como serão os canais no futuro.”
Ele acrescentou: “Os clientes exigem experiências consistentes e personalizadas em cada um desses canais”.
Os dias da jornada do cliente tradicional já se foram. Agora, as marcas são responsáveis por entregar mensagens de valor em várias plataformas, dispositivos e canais. Sem uma estratégia de personalização, essas empresas terão dificuldade em atrair e reter clientes.
“Há um benefício financeiro para você como organização quando você começa a pensar em personalização”, disse ele. “É preciso mais esforço em alguns casos, mas tem um retorno maior sobre o investimento.”
Aqui estão algumas maneiras eficazes pelas quais os profissionais de marketing podem alavancar a personalização em seus esforços de mensagens aos clientes.
Equipe sua equipe para ótimas conversas
Sua equipe de marketing precisa ter uma visão o mais completa possível de um cliente para fornecer uma comunicação de alta qualidade. Traga-os para o circuito fornecendo dados de clientes e insights de suas várias plataformas.
“Você precisa de uma visão do cliente vinculada a vendas, serviços, suporte etc.”, disse Tepfer, “Então você pode personalizar a jornada”.
Mas os dados são apenas uma peça do quebra-cabeça. As conversas são uma via de mão dupla e as marcas precisam de tecnologias eficazes que criem bases para mensagens contínuas de alta qualidade para os clientes .
“Você precisa da tecnologia para poder executar isso”, disse ele. “Você precisa de uma tecnologia que atue e ouça em tempo real, que acompanhe o envolvimento do cliente e que permita que os clientes conduzam suas conversas.”
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Pratique a escuta ativa com os clientes
“Temos que lembrar que a jornada do cliente é a jornada do cliente, não de nós, profissionais de marketing”, disse Tepfer. “E nem sempre vai ser bom. Às vezes acontece algo que não é o ideal.”
Prestar atenção a essas discrepâncias na jornada do cliente é vital para entender suas necessidades. Mas, mais do que isso, a escuta ativa exige ação do lado da marca que aborda a preocupação.
“O mais importante é responder a eles”, disse ele. “Precisamos ser reativos e conversadores na maneira como falamos com nossos clientes.”
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Produza conversas de valor
“Se você não está entregando valor, então você não está tendo sucesso”, disse Tepfer. “Trata-se de centralizar a tomada de decisões para que você possa tomar ótimas decisões sobre qual é a melhor experiência agora e qual será a melhor experiência no futuro. Significa responder no momento certo e nos canais certos.”
“É importante que você tenha uma estrutura de tecnologia que permita ajustar em tempo real, porque é assim que seus clientes estão interagindo”, acrescentou.
Enquanto os dados do cliente, insights e escuta ativa fornecem a base para mensagens personalizadas, as marcas precisam de soluções de tecnologia para provar que o que elas têm a oferecer é valioso. Os profissionais de marketing podem considerar o uso de plataformas de experiência do cliente para fornecer essas comunicações em tempo real.
“Quando você tem todas essas peças fundamentais juntas e está respondendo e entregando valor, é quando você pode oferecer experiências em escala altamente personalizadas”, disse Tepfer.
Ele acrescentou: “Podemos pensar em jornadas individuais o dia todo, mas também precisamos pensar em como escalamos e as levamos adiante”.
Assista à apresentação completa da nossa conferência MarTech abaixo.
Análise da jornada do cliente: um instantâneo
O que é isso. O software de análise da jornada do cliente permite que os profissionais de marketing conectem pontos de dados em tempo real de todos os canais, pontos de contato e sistemas, permitindo que os usuários obtenham insights sobre a jornada do cliente ao longo do tempo. Isso permite que os profissionais de marketing explorem a jornada do cliente usando dados.
Por que está quente hoje. As empresas sabem que precisam estar focadas no cliente em cada aspecto de suas operações de marketing. Como primeiro passo, as marcas precisam entender como os consumidores as estão encontrando. Seja por meio de pesquisa, propaganda ou boca a boca, o meio usado definirá a trajetória para o resto de sua jornada.
Enquanto isso, a pessoa média usa muitos dispositivos para acessar a Internet, e a Cisco prevê que o número de dispositivos conectados a redes IP aumentará para mais de três vezes a população global até 2023. Com tantos dispositivos, as pessoas mudam para frente e para trás dependendo a tarefa em mãos e seu ambiente atual. Consumidores e compradores de negócios recorrem a uma média de nove canais para navegar no inventário de produtos, procurar conselhos e fazer compras.
Capturar suas interações após a descoberta, como a comunicação com um call center ou a visita a uma loja de varejo, ajuda as marcas a ver quais de seus ativos as estão ajudando em seu caminho. Além disso, as marcas precisam saber o que aqueles que convertem fazem pós-compra – essas informações ajudam as empresas a conquistar novos negócios e incentivar a defesa do cliente. As ferramentas de análise da jornada do cliente fazem exatamente isso.
O que as ferramentas fazem. A maioria dos fornecedores oferece um ou mais dos seguintes recursos para dar aos profissionais de marketing uma compreensão da jornada do cliente: coleta de dados de uma ampla variedade de canais e pontos de contato; análise usando inteligência artificial e aprendizado de máquina e visualização da jornada do cliente.
Muitos fornecedores também oferecem recursos de orquestração da jornada do cliente (CJO), que permitem aos usuários agir de acordo com os insights e realmente entregar a próxima etapa na jornada do cliente em tempo real.
Por que nos importamos. Os clientes esperam ter experiências consistentes em cada um desses pontos de contato. Eles querem personalização, uma tendência que não para de crescer. Ferramentas como o software de análise de jornada do cliente dão às marcas a capacidade de obter insights de seu público e agir sobre eles.
Leia a seguir: O que é a análise da jornada do cliente e como essas ferramentas estão ajudando os profissionais de marketing?