Cum să îmbunătățiți relațiile cu clienții cu mesaje personalizate
Publicat: 2022-01-13„Primele lucruri la care vrem să ne gândim întotdeauna în călătoria clientului sunt ceea ce face clientul și cum interacționează cu noi ca marcă”, a declarat Ben Tepfer, evanghelist tehnic senior la Adobe, la conferința noastră MarTech. „Ca agenți de marketing, trebuie să ne gândim la cum arată canalele astăzi și cum vor arăta canalele în viitor.”
El a adăugat: „Clienții solicită experiențe consistente și personalizate pe fiecare dintre aceste canale.”
Zilele călătoriei tradiționale ale clienților au trecut de mult. Acum, mărcile sunt responsabile pentru livrarea mesajelor de valoare pe mai multe platforme, dispozitive și canale. Fără o strategie de personalizare în vigoare, aceste companii vor avea dificultăți în atragerea și păstrarea clienților.
„Există un beneficiu financiar pentru tine, ca organizație, atunci când începi să te gândești la personalizare”, a spus el. „Este nevoie de mai mult efort în unele cazuri, dar are o rentabilitate mai mare a investiției.”
Iată câteva modalități eficiente prin care agenții de marketing pot folosi personalizarea în eforturile lor de mesaje clienților.
Echipați-vă echipa pentru conversații grozave
Echipa ta de marketing are nevoie de o viziune cât mai completă asupra unui client pentru a oferi o comunicare de înaltă calitate. Introduceți-le în buclă, oferind date despre clienți și perspective de pe diferitele dvs. platforme.
„Aveți nevoie de o viziune a clientului legată de vânzări, service, asistență etc.”, a spus Tepfer, „Apoi puteți personaliza călătoria.”
Dar datele sunt doar o piesă a puzzle-ului. Conversațiile sunt o stradă cu două sensuri, iar mărcile au nevoie de tehnologii eficiente care creează baze pentru mesajele continue de înaltă calitate pentru clienți .
„Aveți nevoie de tehnologie pentru a putea executa acest lucru”, a spus el. „Aveți nevoie de tehnologie care să acționeze și să asculte în timp real, care să urmeze implicarea clienților și care să le permită clienților să-și conducă conversațiile.”
- Un ghid pentru noua lume ciudată a rezolvării identității
- 3 strategii ABM eficiente pe care ar trebui să le luați în considerare
- De ce WebOps este esențial pentru succesul marketingului digital
Mai multe de la Conferința MarTech >>
Practicați ascultarea activă cu clienții
„Trebuie să ne amintim că călătoria clientului este călătoria clientului, nu a noastră”, a spus Tepfer. „Și nu va fi întotdeauna bine. Uneori se întâmplă ceva care nu este ideal.”
Acordarea atenției acestor discrepanțe în călătoria clienților este vitală pentru înțelegerea nevoilor acestora. Dar mai mult decât atât, ascultarea activă necesită acțiuni din partea mărcii care abordează preocuparea.
„Cel mai important lucru este să le răspunzi”, a spus el. „Trebuie să fim reactivi și conversaționali în felul în care vorbim cu clienții noștri.”
Primiți buletinul informativ zilnic pe care se bazează agenții de marketing digital.
Vezi termenii.
Produceți conversații de valoare
„Dacă nu oferiți valoare, atunci nu reușiți”, a spus Tepfer. „Este vorba de centralizarea deciziilor, astfel încât să puteți lua decizii grozave despre care este cea mai bună experiență în acest moment și care va fi cea mai bună experiență pe viitor. Înseamnă să răspunzi la momentul potrivit și pe canalele potrivite.”
„Este important să aveți un cadru tehnologic care să vă permită să vă adaptați în timp real, deoarece așa interacționează clienții”, a adăugat el.
În timp ce datele clienților, informațiile și ascultarea activă oferă fundația pentru mesaje personalizate, mărcile au nevoie de soluții tehnologice pentru a demonstra că ceea ce au de oferit este valoros. Specialiștii în marketing pot lua în considerare utilizarea platformelor de experiență a clienților pentru a furniza aceste comunicări în timp real.
„Când aveți toate aceste piese de bază împreună și răspundeți și oferiți valoare, atunci puteți oferi experiențe la scară foarte personalizate”, a spus Tepfer.
El a adăugat: „Ne putem gândi la călătorii unu-la-unu toată ziua, dar trebuie să ne gândim, de asemenea, la modul în care le extindem și le aducem mai departe”.
Urmărește mai jos prezentarea completă de la conferința noastră MarTech.
Analiza călătoriei clienților: un instantaneu
Ce este. Software-ul de analiză a călătoriei clienților permite agenților de marketing să conecteze puncte de date în timp real de pe canale, puncte de contact și sisteme, permițând utilizatorilor să obțină informații despre călătoria clienților în timp. Acest lucru permite marketerilor să exploreze călătoria clientului folosind date.
De ce e cald azi. Companiile știu că trebuie să fie concentrate pe client în fiecare aspect al operațiunilor lor de marketing. În primul pas, mărcile trebuie să înțeleagă cum le găsesc consumatorii. Fie că este vorba de căutare, reclamă sau cuvânt în gură, mediul folosit va stabili traiectoria pentru restul călătoriei lor.
Între timp, o persoană obișnuită folosește multe dispozitive pentru a accesa internetul, iar Cisco estimează că numărul de dispozitive conectate la rețelele IP va crește de peste trei ori mai mult decât populația globală până în 2023. Cu atât de multe dispozitive, oamenii se schimbă înainte și înapoi în funcție de sarcina la îndemână și mediul lor actual. Consumatorii și cumpărătorii de afaceri apelează în medie la nouă canale pentru a căuta inventarul de produse, pentru a căuta sfaturi și pentru a face achiziții.
Capturarea interacțiunilor lor după descoperire, cum ar fi comunicarea cu un centru de apel sau vizita la un punct de vânzare cu amănuntul, ajută mărcile să vadă care dintre activele lor le ajută pe drumul lor. În plus, mărcile trebuie să știe ce fac cei care convertesc după cumpărare – aceste informații ajută companiile să câștige afaceri repetate și să încurajeze susținerea clienților. Instrumentele de analiză a călătoriei clienților fac exact asta.
Ce fac instrumentele. Majoritatea furnizorilor oferă una sau mai multe dintre următoarele capabilități pentru a oferi marketerilor o înțelegere a călătoriei clienților: colectarea de date dintr-o mare varietate de canale și puncte de contact; analiza folosind inteligența artificială și învățarea automată și vizualizarea călătoriei clienților.
Mulți furnizori oferă, de asemenea, capabilități de orchestrare a călătoriei clienților (CJO), care le permit utilizatorilor să acționeze pe baza informațiilor și să livreze, de fapt, următorul pas în călătoria clientului în timp real.
De ce ne pasă. Clienții se așteaptă să aibă experiențe consistente la fiecare dintre aceste puncte de contact. Vor personalizare, o tendință care continuă să crească. Instrumente precum software-ul de analiză a călătoriei clienților oferă mărcilor posibilitatea de a obține informații de la publicul lor și de a acționa în baza lor.
Citiți în continuare: Ce este analiza călătoriei clienților și cum îi ajută aceste instrumente pe marketeri?