Comment améliorer la relation client avec une messagerie personnalisée
Publié: 2022-01-13"Les premières choses auxquelles nous voulons toujours penser dans le parcours client sont ce que fait le client et comment il interagit avec nous en tant que marque", a déclaré Ben Tepfer, évangéliste technique senior chez Adobe, lors de notre conférence MarTech. "En tant que spécialistes du marketing, nous devons réfléchir à ce à quoi ressemblent les canaux aujourd'hui et à quoi ils ressembleront à l'avenir."
Il a ajouté : "Les clients exigent des expériences cohérentes et personnalisées sur chacun de ces canaux."
L'époque du parcours client traditionnel est révolue depuis longtemps. Désormais, les marques sont chargées de diffuser des messages de valeur sur plusieurs plates-formes, appareils et canaux. Sans stratégie de personnalisation en place, ces entreprises auront du mal à attirer et à fidéliser leurs clients.
"Il y a un avantage financier pour vous en tant qu'organisation lorsque vous commencez à penser à la personnalisation", a-t-il déclaré. "Cela demande plus d'efforts dans certains cas, mais le retour sur investissement est plus élevé."
Voici quelques moyens efficaces pour les spécialistes du marketing de tirer parti de la personnalisation dans leurs efforts de messagerie client.
Équipez votre équipe pour de bonnes conversations
Votre équipe marketing a besoin d'une vue aussi complète que possible d'un client pour fournir une communication de haute qualité. Intégrez-les dans la boucle en fournissant des données et des informations sur les clients à partir de vos différentes plateformes.
"Vous avez besoin d'une vue du client liée aux ventes, au service, à l'assistance, etc.", a déclaré Tepfer. "Ensuite, vous pouvez personnaliser le parcours."
Mais les données ne sont qu'une pièce du puzzle. Les conversations sont à double sens et les marques ont besoin de technologies efficaces qui créent les bases d'une messagerie client continue de haute qualité .
"Vous avez besoin de la technologie pour pouvoir exécuter cela", a-t-il déclaré. "Vous avez besoin d'une technologie qui agit et écoute en temps réel, qui suit les engagements des clients et qui permet aux clients de mener leurs conversations."
- Un guide sur le nouveau monde étrange de la résolution d'identité
- 3 stratégies ABM efficaces que vous devriez envisager
- Pourquoi WebOps est essentiel au succès du marketing numérique
En savoir plus sur la conférence MarTech >>
Pratiquer l'écoute active avec les clients
"Nous devons nous rappeler que le parcours client est le parcours du client, pas celui de nous, les spécialistes du marketing", a déclaré Tepfer. « Et ça ne va pas toujours être bon. Parfois, il se passe quelque chose qui n'est pas idéal.
Il est essentiel de prêter attention à ces écarts dans le parcours client pour comprendre leurs besoins. Mais plus que cela, l'écoute active appelle une action du côté de la marque qui répond à la préoccupation.
"Le plus important est de leur répondre", a-t-il déclaré. "Nous devons être réactifs et conversationnels dans la façon dont nous parlons à nos clients."
Recevez la newsletter quotidienne sur laquelle comptent les spécialistes du marketing numérique.
Voir conditions.
Produire des conversations de valeur
« Si vous n'apportez pas de valeur, alors vous ne réussissez pas », a déclaré Tepfer. « Il s'agit de centraliser la prise de décision afin que vous puissiez prendre de bonnes décisions sur ce qu'est la meilleure expérience en ce moment et quelle sera la meilleure expérience à venir. Cela signifie répondre au bon moment et sur les bons canaux.
« Il est important que vous disposiez d'un cadre technologique qui vous permette de vous adapter en temps réel, car c'est ainsi que vos clients interagissent », a-t-il ajouté.
Alors que les données client, les informations et l'écoute active constituent la base de la messagerie personnalisée, les marques ont besoin de solutions technologiques pour prouver que ce qu'elles ont à offrir est précieux. Les spécialistes du marketing peuvent envisager d'utiliser des plates-formes d'expérience client pour fournir ces communications en temps réel.
"Lorsque vous réunissez tous ces éléments fondamentaux et que vous réagissez et apportez de la valeur, c'est à ce moment-là que vous êtes en mesure de proposer des expériences à grande échelle hautement personnalisées", a déclaré Tepfer.
Il a ajouté: "Nous pouvons penser à des voyages individuels toute la journée, mais nous devons également réfléchir à la manière dont nous les évoluons et les faisons avancer."
Regardez la présentation complète de notre conférence MarTech ci-dessous.
Analyse du parcours client : un instantané
Ce que c'est. Le logiciel d'analyse du parcours client permet aux spécialistes du marketing de connecter des points de données en temps réel à travers les canaux, les points de contact et les systèmes, permettant aux utilisateurs d'obtenir des informations sur le parcours client au fil du temps. Cela permet aux spécialistes du marketing d'explorer le parcours client à l'aide de données.
Pourquoi il fait chaud aujourd'hui. Les entreprises savent qu'elles doivent être axées sur le client dans chaque aspect de leurs opérations de marketing. Dans un premier temps, les marques doivent comprendre comment les consommateurs les trouvent. Que ce soit via la recherche, la publicité ou le bouche à oreille, le support utilisé définira la trajectoire pour le reste de leur voyage.
Pendant ce temps, la personne moyenne utilise de nombreux appareils pour accéder à Internet, et Cisco prévoit que le nombre d'appareils connectés aux réseaux IP augmentera à plus de trois fois la population mondiale d'ici 2023. Avec autant d'appareils, les gens vont et viennent en fonction de la tâche à accomplir et leur environnement actuel. Les consommateurs et les acheteurs professionnels se tournent vers neuf canaux en moyenne pour parcourir l'inventaire des produits, demander des conseils et effectuer des achats.
La capture de leurs interactions post-découverte, telles que la communication avec un centre d'appels ou la visite d'un point de vente, aide les marques à voir lesquels de leurs actifs les aident sur leur chemin. De plus, les marques doivent savoir ce que font ceux qui convertissent après l'achat. Ces informations aident les entreprises à fidéliser leurs clients et encouragent la défense des clients. C'est exactement ce que font les outils d'analyse du parcours client.
Ce que font les outils. La majorité des fournisseurs offrent une ou plusieurs des fonctionnalités suivantes pour permettre aux spécialistes du marketing de comprendre le parcours client : collecte de données à partir d'une grande variété de canaux et de points de contact ; analyse à l'aide de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique, et visualisation du parcours client.
De nombreux fournisseurs proposent également des fonctionnalités d'orchestration du parcours client (CJO), qui permettent aux utilisateurs d'agir en fonction des informations et de proposer la prochaine étape du parcours client en temps réel.
Pourquoi nous nous soucions. Les clients s'attendent à vivre des expériences cohérentes à chacun de ces points de contact. Ils veulent la personnalisation, une tendance qui ne cesse de croître. Des outils tels que les logiciels d'analyse du parcours client permettent aux marques d'obtenir des informations sur leur public et d'agir en conséquence.
Lire ensuite : Qu'est-ce que l'analyse du parcours client et comment ces outils aident-ils les spécialistes du marketing ?