Wie man Kundenbeziehungen mit personalisiertem Messaging verbessert
Veröffentlicht: 2022-01-13„Die ersten Dinge, über die wir bei der Customer Journey immer nachdenken möchten, sind, was der Kunde tut und wie er mit uns als Marke interagiert“, sagte Ben Tepfer, Senior Technical Evangelist bei Adobe, auf unserer MarTech-Konferenz. „Als Vermarkter müssen wir darüber nachdenken, wie die Kanäle heute aussehen und wie die Kanäle in Zukunft aussehen werden.“
Er fügte hinzu: „Kunden verlangen konsistente und personalisierte Erlebnisse auf allen diesen Kanälen.“
Die Zeiten der traditionellen Customer Journey sind längst vorbei. Heute sind Marken dafür verantwortlich, wertvolle Botschaften über mehrere Plattformen, Geräte und Kanäle hinweg zu übermitteln. Ohne eine Personalisierungsstrategie wird es diesen Unternehmen schwer fallen, Kunden zu gewinnen und zu halten.
„Es gibt einen finanziellen Vorteil für Sie als Unternehmen, wenn Sie anfangen, über Personalisierung nachzudenken“, sagte er. „Es ist in manchen Fällen aufwändiger, hat aber einen höheren Return on Investment.“
Hier sind einige effektive Möglichkeiten, wie Vermarkter die Personalisierung in ihren Bemühungen um Kundenkommunikation nutzen können.
Rüsten Sie Ihr Team für großartige Gespräche aus
Ihr Marketingteam muss den Kunden so umfassend wie möglich sehen, um qualitativ hochwertige Kommunikation zu liefern. Bringen Sie sie auf den neuesten Stand, indem Sie Kundendaten und Erkenntnisse von Ihren verschiedenen Plattformen bereitstellen.
„Sie brauchen eine Sicht auf den Kunden, die mit Vertrieb, Service, Support usw. verbunden ist“, sagte Tepfer, „dann können Sie die Journey personalisieren.“
Aber Daten sind nur ein Teil des Puzzles. Gespräche sind keine Einbahnstraße, und Marken brauchen effektive Technologien, die die Grundlage für eine kontinuierliche hochwertige Kundenkommunikation schaffen .
„Sie brauchen die Technologie, um dies ausführen zu können“, sagte er. „Sie brauchen eine Technologie, die in Echtzeit agiert und zuhört, die Kundeninteraktionen durchführt und es den Kunden ermöglicht, ihre Gespräche voranzutreiben.“
- Ein Leitfaden für die seltsame neue Welt der Identitätsauflösung
- 3 effektive ABM-Strategien, die Sie berücksichtigen sollten
- Warum WebOps entscheidend für den Erfolg des digitalen Marketings ist
Mehr von der MarTech Conference >>
Üben Sie aktives Zuhören mit Kunden
„Wir müssen uns daran erinnern, dass die Customer Journey die Reise des Kunden ist, nicht die Reise von uns Marketingspezialisten“, sagte Tepfer. „Und es wird nicht immer gut sein. Manchmal passiert etwas, das nicht ideal ist.“
Die Beachtung dieser Diskrepanzen in der Customer Journey ist entscheidend, um ihre Bedürfnisse zu verstehen. Darüber hinaus erfordert aktives Zuhören Maßnahmen auf Seiten der Marke, die auf die Bedenken eingehen.
„Das Wichtigste ist, darauf zu reagieren“, sagte er. „Wir müssen in der Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden sprechen, reaktiv und gesprächig sein.“
Holen Sie sich den täglichen Newsletter, auf den sich digitale Vermarkter verlassen.
Siehe Bedingungen.
Führen Sie wertvolle Gespräche
„Wer keinen Wert liefert, hat keinen Erfolg“, sagte Tepfer. „Es geht darum, die Entscheidungsfindung zu zentralisieren, damit Sie gute Entscheidungen darüber treffen können, was jetzt die beste Erfahrung ist und was die beste Erfahrung in der Zukunft sein wird. Es bedeutet, zur richtigen Zeit und auf den richtigen Kanälen zu reagieren.“
„Es ist wichtig, dass Sie über ein Technologie-Framework verfügen, mit dem Sie Anpassungen in Echtzeit vornehmen können, denn so interagieren Ihre Kunden“, fügte er hinzu.
Während Kundendaten, Einblicke und aktives Zuhören die Grundlage für personalisierte Nachrichten bilden, benötigen Marken Technologielösungen, um zu beweisen, dass ihr Angebot wertvoll ist. Vermarkter können erwägen, Kundenerfahrungsplattformen zu verwenden, um diese Echtzeitkommunikation bereitzustellen.
„Wenn Sie all diese grundlegenden Teile zusammen haben und reagieren und Wert liefern, können Sie Erlebnisse in großem Maßstab liefern, die hochgradig personalisiert sind“, sagte Tepfer.
Er fügte hinzu: „Wir können den ganzen Tag über Einzelreisen nachdenken, aber wir müssen auch darüber nachdenken, wie wir diese skalieren und voranbringen.“
Sehen Sie sich unten die vollständige Präsentation unserer MarTech-Konferenz an.
Customer Journey Analytics: Eine Momentaufnahme
Was es ist. Customer-Journey-Analytics-Software ermöglicht es Marketern, Echtzeit-Datenpunkte aus allen Kanälen, Touchpoints und Systemen zu verbinden, sodass Benutzer im Laufe der Zeit Einblicke in die Customer Journey gewinnen können. Auf diese Weise können Vermarkter die Customer Journey anhand von Daten untersuchen.
Warum es heute heiß ist. Unternehmen wissen, dass sie in jedem Aspekt ihrer Marketingaktivitäten kundenorientiert sein müssen. Als ersten Schritt müssen Marken verstehen, wie die Verbraucher sie finden. Ob über Suche, Werbung oder Mundpropaganda, das verwendete Medium bestimmt den Weg für den Rest ihrer Reise.
Inzwischen nutzt der Durchschnittsmensch viele Geräte, um auf das Internet zuzugreifen, und Cisco prognostiziert, dass die Anzahl der mit IP-Netzwerken verbundenen Geräte bis 2023 auf mehr als das Dreifache der Weltbevölkerung ansteigen wird. Bei so vielen Geräten wechseln die Menschen je nach Bedarf hin und her die anstehende Aufgabe und ihr aktuelles Umfeld. Verbraucher und gewerbliche Einkäufer wenden sich an durchschnittlich neun Kanäle, um den Produktbestand zu durchsuchen, sich beraten zu lassen und Einkäufe zu tätigen.
Die Erfassung ihrer Interaktionen nach der Entdeckung, wie z. B. die Kommunikation mit einem Callcenter oder der Besuch eines Einzelhandelsgeschäfts, hilft Marken zu erkennen, welche ihrer Vermögenswerte ihnen auf ihrem Weg helfen. Darüber hinaus müssen Marken wissen, was diejenigen, die konvertieren, nach dem Kauf tun – diese Informationen helfen Unternehmen, Folgeaufträge zu gewinnen und die Interessenvertretung der Kunden zu fördern. Customer-Journey-Analytics-Tools tun genau das.
Was die Werkzeuge tun. Die Mehrheit der Anbieter bietet eine oder mehrere der folgenden Funktionen, um Vermarktern ein Verständnis der Customer Journey zu vermitteln: Datenerfassung aus einer Vielzahl von Kanälen und Berührungspunkten; Analyse mit künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen sowie Visualisierung der Customer Journey.
Viele Anbieter bieten auch Customer Journey Orchestration (CJO)-Funktionen an, die es Benutzern ermöglichen, auf die Erkenntnisse zu reagieren und den nächsten Schritt in der Customer Journey tatsächlich in Echtzeit durchzuführen.
Warum es uns interessiert. Kunden erwarten an jedem dieser Berührungspunkte konsistente Erlebnisse. Sie wollen Personalisierung, ein Trend, der weiter zunimmt. Tools wie Customer-Journey-Analytics-Software geben Marken die Möglichkeit, Erkenntnisse von ihrem Publikum zu gewinnen und darauf zu reagieren.
Lesen Sie weiter: Was ist Customer Journey Analytics und wie helfen diese Tools Marketern?