Cara meningkatkan hubungan pelanggan dengan pesan yang dipersonalisasi
Diterbitkan: 2022-01-13“Hal pertama yang selalu ingin kami pikirkan dalam perjalanan pelanggan adalah apa yang dilakukan pelanggan dan bagaimana mereka berinteraksi dengan kami sebagai merek,” kata Ben Tepfer, penginjil teknis senior di Adobe, pada konferensi MarTech kami. “Sebagai pemasar, kita perlu memikirkan seperti apa saluran hari ini dan seperti apa saluran itu di masa depan.”
Dia menambahkan, “Pelanggan menuntut pengalaman yang konsisten dan dipersonalisasi di setiap saluran ini.”
Hari-hari perjalanan pelanggan tradisional sudah lama berlalu. Sekarang, merek bertanggung jawab untuk menyampaikan pesan yang bernilai di berbagai platform, perangkat, dan saluran. Tanpa strategi personalisasi, perusahaan-perusahaan ini akan kesulitan menarik dan mempertahankan pelanggan.
“Ada keuntungan finansial bagi Anda sebagai sebuah organisasi ketika Anda mulai berpikir tentang personalisasi,” katanya. “Dalam beberapa kasus, dibutuhkan lebih banyak upaya, tetapi memiliki pengembalian investasi yang lebih besar.”
Berikut adalah beberapa cara efektif pemasar dapat memanfaatkan personalisasi dalam upaya pengiriman pesan pelanggan mereka.
Lengkapi tim Anda untuk percakapan yang hebat
Tim pemasaran Anda membutuhkan pandangan pelanggan yang seluas mungkin untuk menyampaikan komunikasi berkualitas tinggi. Bawa mereka ke dalam lingkaran dengan memberikan data dan wawasan pelanggan dari berbagai platform Anda.
“Anda memerlukan pandangan pelanggan yang terkait dengan penjualan, layanan, dukungan, dll.,” kata Tepfer, “Kemudian Anda dapat mempersonalisasi perjalanan.”
Tetapi data hanyalah salah satu bagian dari teka-teki. Percakapan adalah jalan dua arah, dan merek membutuhkan teknologi efektif yang menciptakan fondasi untuk pesan pelanggan berkualitas tinggi yang berkelanjutan .
“Anda membutuhkan teknologi untuk dapat mengeksekusi ini,” katanya. “Anda membutuhkan teknologi yang bertindak dan mendengarkan secara real-time, yang menindaklanjuti dengan keterlibatan pelanggan, dan yang memungkinkan pelanggan mendorong percakapan mereka.”
- Panduan ke dunia baru yang aneh dari resolusi identitas
- 3 strategi ABM efektif yang harus Anda pertimbangkan
- Mengapa WebOps sangat penting untuk kesuksesan pemasaran digital
Selengkapnya dari Konferensi MarTech >>
Berlatih mendengarkan secara aktif dengan pelanggan
“Kita harus ingat bahwa perjalanan pelanggan adalah perjalanan pelanggan, bukan perjalanan para pemasar,” kata Tepfer. “Dan itu tidak selalu baik. Terkadang terjadi sesuatu yang tidak ideal.”
Memperhatikan perbedaan ini dalam perjalanan pelanggan sangat penting untuk memahami kebutuhan mereka. Namun lebih dari itu, mendengarkan secara aktif membutuhkan tindakan dari pihak merek yang menangani masalah tersebut.
“Yang paling penting adalah menanggapi mereka,” katanya. “Kami harus reaktif dan berbicara dalam cara kami berbicara dengan pelanggan kami.”
Dapatkan buletin harian yang diandalkan oleh pemasar digital.
Lihat istilah.
Hasilkan percakapan yang bernilai
“Jika Anda tidak memberikan nilai, maka Anda tidak berhasil,” kata Tepfer. “Ini tentang memusatkan pengambilan keputusan sehingga Anda dapat membuat keputusan besar tentang pengalaman terbaik saat ini dan pengalaman terbaik yang akan datang. Itu berarti merespons pada waktu yang tepat dan pada saluran yang tepat.”
“Sangat penting bahwa Anda memiliki kerangka kerja teknologi yang memungkinkan Anda menyesuaikan secara real-time karena begitulah cara pelanggan Anda berinteraksi,” tambahnya.
Sementara data pelanggan, wawasan, dan mendengarkan secara aktif memberikan dasar untuk pesan yang dipersonalisasi, merek memerlukan solusi teknologi untuk membuktikan bahwa apa yang mereka tawarkan berharga. Pemasar dapat mempertimbangkan untuk menggunakan platform pengalaman pelanggan untuk menyampaikan komunikasi waktu nyata ini.
“Ketika Anda memiliki semua bagian dasar ini bersama-sama dan Anda merespons dan memberikan nilai, saat itulah Anda dapat memberikan pengalaman dalam skala yang sangat personal,” kata Tepfer.
Dia menambahkan, “Kita bisa memikirkan perjalanan satu lawan satu sepanjang hari, tetapi kita juga perlu memikirkan bagaimana kita menskalakan dan memajukannya.”
Tonton presentasi lengkap dari konferensi MarTech kami di bawah ini.
Analisis perjalanan pelanggan: Cuplikan
Apa itu. Perangkat lunak analitik perjalanan pelanggan memungkinkan pemasar menghubungkan titik data waktu nyata dari seluruh saluran, titik kontak, dan sistem, memungkinkan pengguna untuk mendapatkan wawasan tentang perjalanan pelanggan dari waktu ke waktu. Ini memungkinkan pemasar menjelajahi perjalanan pelanggan menggunakan data.
Mengapa hari ini panas. Bisnis tahu bahwa mereka harus berfokus pada pelanggan dalam setiap aspek operasi pemasaran mereka. Sebagai langkah pertama, merek perlu memahami bagaimana konsumen menemukannya. Baik melalui pencarian, iklan, atau dari mulut ke mulut, media yang digunakan akan menentukan lintasan untuk sisa perjalanan mereka.
Sementara itu, rata-rata orang menggunakan banyak perangkat untuk mengakses internet, dan Cisco memperkirakan bahwa jumlah perangkat yang terhubung ke jaringan IP akan meningkat menjadi lebih dari tiga kali lipat populasi global pada tahun 2023. Dengan begitu banyak perangkat, orang berpindah-pindah tergantung pada tugas yang dihadapi dan lingkungan mereka saat ini. Konsumen dan pembeli bisnis beralih ke rata-rata sembilan saluran untuk menelusuri inventaris produk, mencari saran, dan melakukan pembelian.
Menangkap interaksi mereka setelah penemuan, seperti komunikasi dengan pusat panggilan atau kunjungan ke outlet ritel, membantu merek melihat aset mana yang membantu mereka di sepanjang jalan mereka. Terlebih lagi, merek perlu mengetahui apa yang mereka lakukan setelah pembelian—informasi ini membantu perusahaan memenangkan bisnis yang berulang dan mendorong advokasi pelanggan. Alat analisis perjalanan pelanggan melakukan hal itu.
Apa yang dilakukan alat. Mayoritas vendor menawarkan satu atau lebih kemampuan berikut untuk memberikan pemahaman kepada pemasar tentang perjalanan pelanggan: pengumpulan data dari berbagai saluran dan titik kontak; analisis menggunakan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin, dan visualisasi perjalanan pelanggan.
Banyak vendor juga menawarkan kemampuan orkestrasi perjalanan pelanggan (CJO), yang memungkinkan pengguna untuk bertindak berdasarkan wawasan dan benar-benar memberikan langkah berikutnya dalam perjalanan pelanggan secara real-time.
Mengapa kita peduli. Pelanggan berharap memiliki pengalaman yang konsisten di setiap titik kontak ini. Mereka menginginkan personalisasi, sebuah tren yang terus berkembang. Alat seperti perangkat lunak analitik perjalanan pelanggan memberi merek kemampuan untuk mendapatkan wawasan dari audiens mereka dan menindaklanjutinya.
Baca Selanjutnya: Apa itu analitik perjalanan pelanggan dan bagaimana alat ini membantu pemasar?