Kişiselleştirilmiş mesajlaşma ile müşteri ilişkileri nasıl geliştirilir?
Yayınlanan: 2022-01-13Adobe'nin kıdemli teknik müjdecisi Ben Tepfer, MarTech konferansımızda, "Müşteri yolculuğunda her zaman düşünmek istediğimiz ilk şeyler, müşterinin ne yaptığı ve bir marka olarak bizimle nasıl etkileşimde bulunduğudur" dedi. "Pazarlamacılar olarak, kanalların bugün nasıl göründüğünü ve gelecekte nasıl görüneceğini düşünmemiz gerekiyor."
“Müşteriler, bu kanalların her birinde tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler talep ediyor” diye ekledi.
Geleneksel müşteri yolculuğunun günleri çoktan geride kaldı. Artık markalar, birden fazla platform, cihaz ve kanal arasında değer mesajları vermekten sorumludur. Bir kişiselleştirme stratejisi olmadan, bu şirketler müşterileri çekmek ve elde tutmakta zorlanacaklar.
"Kişiselleştirme hakkında düşünmeye başladığınızda, bir kuruluş olarak sizin için finansal bir fayda var" dedi. "Bazı durumlarda daha fazla çaba gerektirir, ancak daha büyük bir yatırım getirisi vardır."
İşte pazarlamacıların müşteri mesajlaşma çabalarında kişiselleştirmeden yararlanabilecekleri bazı etkili yollar.
Ekibinizi harika sohbetler için donatın
Pazarlama ekibinizin, yüksek kaliteli iletişim sağlamak için bir müşteriye mümkün olduğunca tam bir bakış açısına ihtiyacı vardır. Çeşitli platformlarınızdan müşteri verileri ve içgörüler sağlayarak onları döngüye sokun.
Tepfer, "Satış, hizmet, destek vb. ile bağlantılı bir müşteri görüşüne ihtiyacınız var," dedi, "O zaman yolculuğu kişiselleştirebilirsiniz."
Ancak veriler, bulmacanın sadece bir parçasıdır. Görüşmeler iki yönlü bir yoldur ve markaların sürekli yüksek kaliteli müşteri mesajlaşması için temeller oluşturan etkili teknolojilere ihtiyacı vardır.
“Bunu gerçekleştirebilmek için teknolojiye ihtiyacınız var” dedi. "Gerçek zamanlı olarak hareket eden ve dinleyen, müşteri etkileşimlerini takip eden ve müşterilerin konuşmalarını yönlendirmesine olanak tanıyan bir teknolojiye ihtiyacınız var."
- Kimlik çözümlemesinin tuhaf yeni dünyasına bir rehber
- Göz önünde bulundurmanız gereken 3 etkili ABM stratejisi
- WebOps, dijital pazarlama başarısı için neden kritik öneme sahiptir?
MarTech Konferansı'ndan daha fazlası >>
Müşterilerle aktif dinleme alıştırması yapın
Tepfer, “Müşteri yolculuğunun biz pazarlamacıların değil, müşterinin yolculuğu olduğunu unutmamalıyız” dedi. "Ve her zaman iyi olmayacak. Bazen ideal olmayan bir şey olur.”
Müşteri yolculuğunda bu farklılıklara dikkat etmek, onların ihtiyaçlarını anlamak için hayati önem taşır. Ancak bundan daha fazlası, aktif dinleme, markanın endişeyi gideren tarafında harekete geçmeyi gerektirir.
“En önemli şey onlara cevap vermek” dedi. “Müşterilerimizle konuşma şeklimizde reaktif ve konuşkan olmamız gerekiyor.”
Dijital pazarlamacıların güvendiği günlük bültenleri alın.
Şartlara bakın.
Değerli konuşmalar üretin
Tepfer, “Değer sunmuyorsanız, başarılı değilsiniz demektir” dedi. “Bu, şu anda en iyi deneyimin ne olduğu ve yolda en iyi deneyimin ne olacağı konusunda harika kararlar alabilmeniz için karar vermeyi merkezileştirmekle ilgili. Doğru zamanda ve doğru kanallarda yanıt vermek demektir.”
"Müşterileriniz bu şekilde etkileşime girdiğinden, gerçek zamanlı olarak ayarlama yapmanızı sağlayan bir teknoloji çerçeveniz olması önemlidir" diye ekledi.
Müşteri verileri, içgörüler ve aktif dinleme kişiselleştirilmiş mesajlaşmanın temelini oluştururken, markaların sunduklarının değerli olduğunu kanıtlamak için teknoloji çözümlerine ihtiyacı var. Pazarlamacılar, bu gerçek zamanlı iletişimleri sağlamak için müşteri deneyimi platformlarını kullanmayı düşünebilir.
Tepfer, "Bütün bu temel parçalara sahip olduğunuzda ve yanıt verdiğinizde ve değer sunduğunuz zaman, işte o zaman son derece kişiselleştirilmiş ölçekte deneyimler sunabilirsiniz" dedi.
"Bütün gün bire bir yolculuklar hakkında düşünebiliriz, ancak bunları nasıl ölçeklendirip ileriye taşıyacağımızı da düşünmemiz gerekiyor."
Aşağıdaki MarTech konferansımızdaki sunumun tamamını izleyin.
Müşteri yolculuğu analitiği: Bir anlık görüntü
Ne olduğunu. Müşteri yolculuğu analitiği yazılımı, pazarlamacıların kanallar, temas noktaları ve sistemler genelindeki gerçek zamanlı veri noktalarını birbirine bağlamasına olanak tanıyarak kullanıcıların zaman içindeki müşteri yolculuğuna ilişkin içgörü kazanmalarına olanak tanır. Bu, pazarlamacıların verileri kullanarak müşteri yolculuğunu keşfetmesine olanak tanır.
Bugün neden sıcak. İşletmeler, pazarlama operasyonlarının her alanında müşteri odaklı olmaları gerektiğini bilirler. İlk adım olarak, markaların tüketicilerin onları nasıl bulduğunu anlaması gerekir. Arama, reklam veya ağızdan ağza iletişim yoluyla olsun, kullanılan araç yolculuklarının geri kalanı için gidişatı belirleyecektir.
Bu arada, ortalama bir kişi internete erişmek için çok sayıda cihaz kullanıyor ve Cisco, IP ağlarına bağlı cihazların sayısının 2023 yılına kadar küresel nüfusun üç katından fazla artacağını tahmin ediyor. Eldeki görev ve mevcut ortamları. Tüketiciler ve ticari alıcılar, ürün envanterine göz atmak, tavsiye aramak ve satın almak için ortalama dokuz kanala yöneliyor.
Bir çağrı merkeziyle iletişim kurmak veya bir perakende satış mağazasını ziyaret etmek gibi keşif sonrası etkileşimlerini yakalamak, markaların yollarında hangi varlıklarının kendilerine yardımcı olduğunu görmelerine yardımcı olur. Dahası, markaların, dönüşüm gerçekleştirenlerin satın alma sonrasında ne yaptığını bilmesi gerekir; bu bilgi, şirketlerin tekrar eden işler kazanmasına ve müşteri savunuculuğunu teşvik etmesine yardımcı olur. Müşteri yolculuğu analitiği araçları tam da bunu yapar.
Araçlar ne işe yarar. Satıcıların çoğu, pazarlamacılara müşteri yolculuğunu anlamalarını sağlamak için aşağıdaki özelliklerden bir veya daha fazlasını sunar: çok çeşitli kanallardan ve temas noktalarından veri toplama; yapay zeka ve makine öğrenimi kullanarak analiz ve müşteri yolculuğu görselleştirme.
Birçok satıcı, kullanıcıların içgörülere göre hareket etmesine ve müşteri yolculuğundaki bir sonraki adımı gerçek zamanlı olarak gerçekleştirmesine olanak tanıyan müşteri yolculuğu düzenleme (CJO) yetenekleri de sunar.
Neden umursayalım. Müşteriler, bu temas noktalarının her birinde tutarlı deneyimler olmasını bekler. Büyümeye devam eden bir trend olan kişiselleştirme istiyorlar. Müşteri yolculuğu analitiği yazılımı gibi araçlar, markalara hedef kitlelerinden içgörüler edinme ve bunlara göre hareket etme yeteneği verir.
Devamını Okuyun: Müşteri yolculuğu analitiği nedir ve bu araçlar pazarlamacılara nasıl yardımcı oluyor?