วิธีเลือกแพลตฟอร์มพอร์ทัลลูกค้า: ตัวเลือก 3 อันดับแรก

เว็บพอร์ทัลหยุดเป็นเพียงทางเลือกหนึ่งมานานแล้ว และได้พัฒนาเป็นสิ่งที่ต้องมีสำหรับองค์กรทั้งออนไลน์และออฟไลน์ที่มุ่งมั่นเพื่อประสบการณ์ลูกค้าคุณภาพสูง เรียนรู้สิ่งที่ทำให้พอร์ทัลลูกค้ายอดเยี่ยมและค้นพบซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมที่สุดในการสร้างพอร์ทัลด้วย

ลูกค้าสมัยใหม่เติบโตขึ้นอย่างอิสระมากขึ้นและในขณะเดียวกันก็มีความต้องการมากขึ้นในแง่ของระดับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่คาดหวัง และพอร์ทัลลูกค้ามีศักยภาพที่จะตอบสนองความต้องการเหล่านี้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมอย่างล้นหลาม

ตลาดโซลูชันพอร์ทัลเติบโตขึ้นเพื่อให้เหมาะกับความต้องการที่เกิดขึ้นใหม่ ธุรกิจที่เริ่มต้นการเดินทางผ่านพอร์ทัลลูกค้าสามารถเลือกแพลตฟอร์มได้ทั้งแบบฟรีและมีค่าใช้จ่าย โดยมีชุดคุณลักษณะที่แตกต่างกัน อย่างไรก็ตาม อาจไม่เหมาะสำหรับโซลูชันที่มุ่งเน้นลูกค้าทั้งหมด บทความนี้จะช่วยคุณสำรวจความหลากหลายนี้ จะสรุปการทำงานหลักของพอร์ทัลลูกค้าและสำรวจว่าแพลตฟอร์มใดที่เหมาะสมที่สุดเพื่อรองรับ

คุณสมบัติพอร์ทัลลูกค้าที่สำคัญ

ฐานความรู้และบริการตนเอง

ตามรายงานของ Statista ลูกค้า 79% อยากจะแก้ปัญหาด้วยตนเองมากกว่าติดต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อขอคำอธิบาย ฐานความรู้ที่ฝังอยู่ในพอร์ทัลเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสนับสนุนความพอเพียงนี้

ศูนย์กลางความรู้ควรให้คำตอบสำหรับคำถามที่เป็นไปได้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ และเสนอแนวทางปฏิบัติสำหรับการแก้ไขปัญหา รูปแบบเนื้อหาเป็นเรื่องของการตั้งค่า: อาจเป็นบทความ คำถามที่พบบ่อย คำแนะนำทีละขั้นตอน วิดีโอ และพอดแคสต์ แต่ควรแบ่งส่วนตามหลักเหตุผลและค้นหาได้ง่าย

สิ่งสำคัญคือต้องจัดเตรียมเส้นทางการเลื่อนระดับสำหรับผู้ที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้ ในกรณีนี้ แพลตฟอร์มควรอนุญาตให้ลูกค้าสร้างและส่งตั๋วสนับสนุน รวมทั้งติดตามความคืบหน้าของแพลตฟอร์มด้วยศูนย์ช่วยเหลือ

การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel

ไปเป็นช่วงเวลาที่การติดต่อกับแบรนด์เพียงจุดเดียวก็เพียงพอแล้ว วันนี้ ลูกค้าต้องการติดต่อบริษัทตาม ที่ เห็นสมควร และคาดหวังว่าจะมีการสื่อสารทั้งหมดเพียงปลายนิ้วสัมผัส

ด้วยเหตุนี้ พอร์ทัลลูกค้าควรรวมช่องทางการสื่อสารให้มากที่สุดเท่าที่แบรนด์สามารถจัดการได้ เว็บฟอร์มและอีเมลเป็นตัวเลือกที่ง่ายที่สุด เนื่องจากไม่ต้องการการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ การสนับสนุนสด - ทางโทรศัพท์ แชทออนไลน์ หรือผู้ส่งสารในโซเชียลมีเดีย - ควรฝังไว้ก็ต่อเมื่อกระบวนการได้รับการปรับปรุงอย่างเหมาะสมทั้งในด้านเทคโนโลยีและการใช้งาน

การออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง

ไม่มีอะไรกีดขวางผู้ใช้มากไปกว่าเครื่องมือที่ปรับให้เข้ากับการใช้งานได้ไม่ดี เว็บพอร์ทัลของลูกค้าควรได้รับการออกแบบอย่างระมัดระวังโดยคำนึงถึงความต้องการและความสะดวกของลูกค้าเป็นหลัก

เพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้ สถาปัตยกรรมพอร์ทัลและการนำทางควรจำลองตามพฤติกรรมของลูกค้า อินเทอร์เฟซควรมีความชัดเจน ใช้งานง่าย และไม่เกะกะ ด้วยปุ่มสนับสนุนที่ไม่สร้างความรำคาญแต่มองเห็นได้ในทุกหน้า

นอกจากนี้ไม่ควรมองข้ามเอกลักษณ์ของแบรนด์ องค์ประกอบเว็บที่ออกแบบตามจานสี โลโก้ และแบบอักษรที่ได้รับแรงบันดาลใจจากแบรนด์ ช่วยเพิ่มสัมผัสที่ไม่ซ้ำใครให้กับรูปลักษณ์และส่งเสริมความต่อเนื่องของบริการ

ปฏิสัมพันธ์แบบเพียร์ทูเพียร์

การให้พื้นที่ชุมชนลูกค้าของคุณโดยเฉพาะเพื่อพูดคุย มีส่วนร่วม และแบ่งปันแนวคิดจะเน้นย้ำถึงการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางของแบรนด์และความพร้อมในการรับฟังความคิดเห็นที่แท้จริงของลูกค้า

ฟอรัมที่ฝังบนแพลตฟอร์มทำหน้าที่ในการนำลูกค้ามารวมกันและสร้างแรงบันดาลใจในความรู้สึกของชุมชน หัวข้อสนทนาอาจกลายเป็นช่องทางการตอบรับที่เป็นทางการน้อยลงสำหรับตัวแทนของบริษัท

นอกจากนี้ กระดานสนทนายังสามารถเป็นช่องทางการบริการตนเองอีกช่องทางหนึ่ง ลูกค้าที่แลกเปลี่ยนความคิด ความคิดเห็น และวิธีแก้ปัญหาที่พยายามและจริงกับปัญหาที่เกิดขึ้นทั่วไป สามารถลดจำนวนตั๋วสนับสนุนที่เข้ามาโดยรวมได้อย่างมาก

ซอฟต์แวร์พอร์ทัลลูกค้า: ตัวเลือก 3 อันดับแรก

ตามลักษณะที่สรุปไว้ข้างต้น สามแพลตฟอร์มต่อไปนี้เป็นโซลูชันที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการสร้างพอร์ทัลลูกค้า

Salesforce Community Cloud

Salesforce คือ CRM บนระบบคลาวด์ หรือแพลตฟอร์มความสำเร็จของลูกค้าตามที่วางตลาด ซึ่งครองตลาดซอฟต์แวร์ระดับองค์กรตั้งแต่เริ่มมีขึ้น Salesforce นำเสนอแพลตฟอร์มระบบคลาวด์หลายแบบ โดยแต่ละแพลตฟอร์มจะเน้นที่ฟังก์ชันทางธุรกิจหรือโดเมนเฉพาะ เช่น การตลาด การวิเคราะห์ สุขภาพ และอื่นๆ

หนึ่งในแพลตฟอร์มเฉพาะดังกล่าว Salesforce Community Cloud มุ่งสู่การสร้างชุมชนลูกค้า โซลูชันนี้นำเสนอเทมเพลตพอร์ทัลลูกค้าแบบสำเร็จรูป และอนุญาตให้มีการปรับแต่งแบบไม่ต้องใช้โค้ด ด้วยความสามารถในการปรับเปลี่ยนการออกแบบและคุณลักษณะของอินเทอร์เฟซที่สร้างไว้ล่วงหน้าด้วยเครื่องมือลากแล้ววางที่เรียบง่าย

Community Cloud ยังสนับสนุนการทำงานของฐานความรู้ โดยค่าเริ่มต้น จะมีเนื้อหาคำถามที่พบบ่อยและบทช่วยสอน แต่อนุญาตให้สร้างประเภทบทความที่กำหนดเองด้วยเค้าโครงแต่ละรายการ Einstein ซึ่งเป็นเครื่องมือ AI ของ Salesforce Community Cloud ช่วยให้มั่นใจได้ถึงคำแนะนำเนื้อหาที่เป็นส่วนตัวสูง

นอกจากนี้ แพลตฟอร์มนี้เป็นมิตรกับการทำงานร่วมกันและให้พื้นที่สนทนาของชุมชน คุณลักษณะการส่งต่อกรณีและปัญหาทำให้ผู้ใช้สามารถโพสต์คำถามไปยังชุมชนและรับคำตอบโดยตรงจากตัวแทนแบรนด์

แม้ว่า Community Cloud จะไม่มีช่องทางการสนับสนุนด้านดิจิทัล แต่แพลตฟอร์มอื่นของ Salesforce อย่าง Service Cloud ก็มี ไม่เพียงแต่มีการแชทสดแบบเนทีฟเท่านั้น แต่ยังช่วยให้เจ้าของฝังแอปรับส่งข้อความผ่านมือถือและบัญชีโซเชียลมีเดียของแบรนด์ได้อย่างราบรื่น สามารถเชื่อมต่อแพลตฟอร์มชุมชนและบริการได้อย่างง่ายดายด้วยการผสานรวมที่พร้อมใช้งานทันทีและทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น อำนวยความสะดวกในการทำงานร่วมกันโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในทุกด้าน

Zendesk

Zendesk ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันการบริการลูกค้าบนคลาวด์ถือเป็นคู่แข่งโดยตรงของ Salesforce เมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งแบบมัลติฟังก์ชั่นรายนี้ Zendesk เน้นชุมชนมากกว่า แม้ว่าเมื่อเร็ว ๆ นี้ผู้ให้บริการได้กระจายพอร์ตโฟลิโอด้วยชุดการขายและการวิเคราะห์ นอกจากนั้น แอปพลิเคชันนี้เทียบเท่ากับ Salesforce ผู้นำตลาด

Zendesk Guide เป็นฐานความรู้เชิงลูกค้าที่ชาญฉลาด ด้วยธีมที่ปรับแต่งได้และโปรแกรมแก้ไขข้อความที่ซับซ้อนซึ่งพร้อมใช้งานโดยค่าเริ่มต้น จะช่วยให้สามารถสร้างพื้นที่จัดเก็บข้อความและเนื้อหาสื่อที่มีรูปลักษณ์และความรู้สึกที่ไม่เหมือนใคร รวมทั้งนำเข้าเนื้อหาจาก Google เอกสาร คู่มือนี้ยังมีเครื่องมือการรายงานที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องเกี่ยวกับเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับผู้ชมและเครื่องมือแนะนำที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ซอฟต์แวร์ชุมชนของ Zendesk ช่วยให้สร้างแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายสำหรับคำติชมของลูกค้าและการสนทนาแบบเพียร์ทูเพียร์ นอกจากนี้ คุณลักษณะนี้ช่วยให้ตัวแทนแบรนด์สามารถส่งต่อโพสต์ในฟอรัมเพื่อสนับสนุนตั๋ว มั่นใจได้ว่าจะไม่มีปัญหาที่มองข้ามหรือสูญหาย

ชุด Zendesk Support ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการสนทนากับลูกค้าจะราบรื่นผ่านช่องทางเว็บ มือถือ อีเมล และโซเชียลมีเดีย ระบบการออกตั๋วออนไลน์ของโซลูชันพร้อมแบบฟอร์มคำขอที่ปรับแต่งได้ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถรวบรวมข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับปัญหาได้

Liferay

แพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัล Liferay อาจไม่โดดเด่นเท่ากับคู่แข่งสองรายที่ใกล้เคียงที่สุดข้างต้น แต่ Gartner ยอมรับโซลูชันที่แข็งแกร่งนี้ใน Magic Quadrant สำหรับแพลตฟอร์มประสบการณ์ดิจิทัลเป็นปีที่สิบติดต่อกัน

โซลูชันนี้มุ่งเป้าไปที่การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและมีสแต็กการทำงานที่ประกอบขึ้นอย่างพิถีพิถันโดยไม่มีอะไรผิดปกติ เสนอให้สร้างฐานความรู้ของชุมชนและอนุญาตให้ตั้งค่าการควบคุมที่ละเอียดในการกลั่นกรองและการจัดการ ด้านลบ ฐานความรู้ไม่สนับสนุนรูปแบบสื่อใด ๆ นอกเหนือจากข้อความ

แพลตฟอร์มยังอำนวยความสะดวกการมีส่วนร่วมของชุมชนผ่านฟอรัมและกระดานข้อความ แต่ต่างจาก Salesforce และ Zendesk ที่ไม่อนุญาตให้โพสต์ที่ยกระดับเพื่อสนับสนุนตั๋ว โดยทั่วไป การสนับสนุนลูกค้าเป็นจุดอ่อนที่สุดของ Liferay มุ่งสู่การบริการตนเองมากขึ้น ไม่มีฟังก์ชันการสนับสนุนในตัวหรือแบบบูรณาการ

อย่างไรก็ตาม Liferay เสนอการเลือกเค้าโครงหน้าและเทมเพลตที่ปรับแต่งได้ง่าย ทำให้ผู้ดูแลไซต์สามารถสร้างและแก้ไขพอร์ทัลได้โดยไม่ต้องให้โปรแกรมเมอร์เข้ามาเกี่ยวข้อง

บทสรุป

วันนี้คุณภาพของผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะชนะใจลูกค้า ในทางกลับกัน ประสบการณ์ได้เข้ามาเป็นตัวสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจที่ดำเนินการทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์

พอร์ทัลลูกค้าเป็นโซลูชันที่ยอดเยี่ยมสำหรับการก้าวขึ้นเกมการตั้งค่าส่วนบุคคลในขณะที่เพิ่มมูลค่าที่เป็นไปได้ให้กับลูกค้า อย่างไรก็ตาม พอร์ทัลไม่ใช่วิธีแก้ทั้งหมด: ความสำเร็จขึ้นอยู่กับความเกี่ยวข้องของชุดคุณลักษณะสำหรับผู้ชม แพลตฟอร์มที่เน้นการเปิดใช้งานลูกค้าและการปรับแต่งประสบการณ์ให้เป็นส่วนตัวเป็นรากฐานที่สำคัญของพอร์ทัลลูกค้าที่รองรับอนาคต ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องจัดลำดับความสำคัญของแง่มุมเหล่านี้เมื่อเลือกโซลูชันของคุณ