如何选择客户门户平台：前 3 个选项

门户网站早已不再只是一种选择，而已发展成为追求高质量客户体验的线上和线下企业的必备工具。 了解是什么造就了一个出色的客户门户，并发现最适合用来构建客户门户的软件。

现代客户变得更加独立，同时对他们预期的个性化水平提出了更高的要求，客户门户有可能在不增加额外成本的情况下满足这些需求。

门户解决方案市场已经成长以适应新兴的需求。 开始其客户门户之旅的企业可以选择具有不同功能集的免费和付费平台，但是，这些平台并不都适合以客户为导向的解决方案。 本文将帮助您驾驭这种多样性。 它将概述客户门户的关键功能，并探讨哪些平台最适合容纳它。

基本客户门户功能

知识库和自助服务

正如 Statista 报告的那样，79% 的客户宁愿自己解决问题，也不愿联系客户支持代表寻求解释。 嵌入到门户中的知识库是支持这种自给自足的好方法。

知识中心应提供有关产品或服务的任何可能问题的答案，并提供可操作的故障排除指南。 内容格式是一个偏好问题：它可以是文章、常见问题解答、分步指南、视频和播客，但它们应该在逻辑上进行分段并且易于搜索。

为那些无法单枪匹马解决问题的人提供升级路线也很重要。 在这种情况下，平台应允许客户创建和提交支持票，并通过帮助中心跟踪其进度。

全渠道客户支持

与品牌有一点接触就足够的时代已经一去不复返了。 今天，客户希望以他们认为合适的方式联系公司，并希望所有沟通都触手可及。

为此，客户门户应整合品牌可以管理的尽可能多的沟通渠道。 Web 表单和电子邮件是最简单的选择，因为它们不需要实时交互。 只有当流程在技术和运营方面都得到适当简化时，才应嵌入实时支持——通过电话、在线聊天或社交媒体信使。

以用户为中心的设计

没有什么比不适合使用的工具更让用户感到沮丧的了。 客户门户网站的设计应考虑到客户的需求和便利性。

为确保这一点，门户架构和导航应以客户行为为模型。 界面应该清晰、直观、整洁，每个页面上都有不显眼但可见的支持按钮。

此外，品牌标识也不应被忽视。 根据受品牌启发的调色板、徽标和字体设计的 Web 元素为外观和感觉增添了独特的触感，并促进了服务的连续性。

点对点交互

为您的客户社区提供一个专门讨论、参与和分享想法的空间，将强调您的品牌以客户为中心，并随时准备听取客户的真实意见。

平台嵌入式论坛的任务是将客户聚集在一起并激发社区意识。 讨论线程也可以成为公司代表的不太正式的反馈渠道。

除此之外，论坛还可以作为另一个自助服务渠道。 客户就常见问题交换想法、意见和久经考验的解决方案可以共同显着减少收到的支持票的数量。

客户门户软件：前 3 名精选

基于上述特征，以下三个平台是构建客户门户的最合适的解决方案。

Salesforce 社区云

Salesforce 是一种云 CRM，或者说是市场上的客户成功平台，自出现以来一直主导着企业软件市场。 Salesforce 提供了多个云平台，每个平台都专注于特定的业务功能或领域：营销、分析、健康等。

Salesforce Community Cloud 是此类专用平台之一，旨在建立客户社区。 该解决方案提供开箱即用的客户门户模板并允许无代码自定义，并能够通过简单的拖放工具修改预构建的界面设计和功能。

Community Cloud 还支持知识库功能。 默认情况下，它包含常见问题解答和教程内容，但允许使用单独的布局创建自定义文章类型。 Salesforce Community Cloud AI 工具 Einstein 可确保高度个性化的内容推荐。

此外，该平台易于协作，并提供社区讨论空间。 案例升级功能允许用户向社区发布问题并直接从品牌代理处获得答案。

尽管 Community Cloud 没有数字支持渠道，但另一个 Salesforce 平台 Service Cloud 有。 它不仅具有原生实时聊天功能，还允许所有者无缝嵌入移动消息应用程序和品牌的社交媒体帐户。 社区和服务平台可以通过开箱即用的集成轻松连接并顺利协同工作，促进以客户为中心的全方位协作。

Zendesk

Zendesk 是一款基于云的客户服务应用程序，被认为是 Salesforce 的直接竞争对手。 与这个多功能竞争对手相比，Zendesk 更加面向社区，尽管最近该提供商通过销售和分析套件使其产品组合多样化。 除此之外，此应用程序与市场领导者 Salesforce 不相上下。

Zendesk Guide 是一个面向客户的智能知识库。 默认情况下，可自定义主题和复杂的文本编辑器，它允许创建具有独特外观和感觉的文本和媒体内容存储，以及从 Google Docs 导入内容。 该指南还包括一个报告工具，可提供有关与受众的内容相关性的准确见解和一个人工智能驱动的推荐引擎。

Zendesk 的社区软件允许为客户反馈和点对点对话构建用户友好的平台。 此外，该功能允许品牌代表升级论坛帖子以支持票证，确保没有任何问题被忽视或丢失。

Zendesk 支持套件可确保通过 Web、移动、电子邮件和社交媒体渠道与客户进行无缝对话。 该解决方案的在线票务系统带有可定制的申请表，支持代理可以收集有关问题的完整信息。

生命射线

数字体验平台 Liferay 可能不如上面两个最接近的竞争对手那么突出，但这一强大的解决方案仍然连续第十年在 Gartner 的数字体验平台魔力象限中得到认可。

该解决方案旨在与客户建立长期关系，并具有精心组装的功能堆栈，没有任何不妥之处。 它提供建立社区知识库并允许对其审核和管理进行精细控制。 不利的一面是，知识库不支持文本以外的任何媒体格式。

该平台还通过论坛和留言板促进社区参与，但与 Salesforce 和 Zendesk 不同，它不允许升级帖子以支持工单。 一般来说，客户支持是 Liferay 的弱点。 更倾向于自助服务，它不提供内置或可集成的支持功能。

然而，Liferay 提供了一系列易于定制的页面布局和模板，使站点管理员能够在没有程序员参与的情况下创建和修改门户。

结论

今天，仅靠产品质量还不足以赢得客户的心。 取而代之的是，经验已成为在线和离线运营企业的差异化因素。

客户门户是加强个性化游戏同时为客户创造可行价值的绝佳解决方案。 然而，门户网站并不是万能的：它的成功取决于其功能集与受众的相关性。 专注于客户支持和体验个性化的平台是面向未来的客户门户的基石，因此在选择解决方案时优先考虑这些方面至关重要。