고객 포털 플랫폼을 선택하는 방법: 상위 3가지 옵션

웹 포털은 오랫동안 선택 사항이 아니라 고품질 고객 경험을 위해 노력하는 온라인 및 오프라인 기업의 필수품으로 진화했습니다. 훌륭한 고객 포털이 무엇인지 알아보고 구축에 가장 적합한 소프트웨어를 찾으십시오.

현대의 고객은 기대되는 개인화 수준 측면에서 더 독립적이면서도 동시에 더 까다로워졌으며 고객 포털은 압도적인 추가 비용 없이 이러한 요구를 충족할 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.

포털 솔루션 시장은 새로운 수요에 맞춰 성장했습니다. 고객 포털 여정을 시작하는 비즈니스는 다양한 기능 세트를 포함하는 무료 및 유료 플랫폼을 선택할 수 있지만 모두 고객 지향 솔루션에 적합한 것은 아닙니다. 이 기사는 이러한 다양성을 탐색하는 데 도움이 될 것입니다. 고객 포털의 주요 기능을 간략하게 설명하고 이를 수용하는 데 가장 적합한 플랫폼을 탐색합니다.

필수 고객 포털 기능

기술 자료 및 셀프 서비스

Statista의 보고에 따르면 고객의 79%는 고객 지원 담당자에게 설명을 요청하는 것보다 문제를 스스로 해결하는 것을 선호합니다. 포털에 포함된 지식 기반은 이러한 자급자족을 지원하는 좋은 방법입니다.

지식 허브는 제품 또는 서비스에 대한 모든 가능한 질문에 대한 답변을 제공하고 문제 해결을 위한 실행 가능한 지침을 제공해야 합니다. 콘텐츠 형식은 선호도의 문제입니다. 기사, FAQ, 단계별 가이드, 비디오 및 팟캐스트가 될 수 있지만 논리적으로 분류되고 쉽게 검색할 수 있어야 합니다.

혼자서 문제를 해결할 수 없는 사람들을 위해 에스컬레이션 경로를 제공하는 것도 중요합니다. 이 경우 플랫폼은 고객이 지원 티켓을 생성 및 제출하고 헬프 센터를 통해 진행 상황을 추적할 수 있도록 해야 합니다.

옴니채널 고객 지원

브랜드와 하나의 접점으로 충분했던 시대는 지났습니다. 오늘날 고객은 자신이 적합 하다고 생각 하는 방식으로 회사에 연락하기를 원하고 손끝에서 모든 커뮤니케이션이 이루어지기를 기대합니다.

이를 위해 고객 포털은 브랜드가 관리할 수 있는 최대한 많은 커뮤니케이션 채널을 통합해야 합니다. 웹 양식과 이메일은 실시간 상호 작용이 필요하지 않기 때문에 가장 쉬운 옵션입니다. 전화 통화, 온라인 채팅 또는 소셜 미디어 메신저를 통한 실시간 지원은 프로세스가 기술 및 운영 측면에서 적절하게 간소화된 경우에만 포함되어야 합니다.

사용자 중심 디자인

사용에 적합하지 않은 도구보다 사용자를 낙담시키는 것은 없습니다. 고객 웹 포털은 고객의 요구와 편의를 염두에 두고 신중하게 설계되어야 합니다.

이를 보장하기 위해 포털 아키텍처 및 탐색은 고객 행동에 따라 모델링되어야 합니다. 인터페이스는 모든 페이지에 눈에 잘 띄지 않지만 눈에 띄는 지원 버튼이 있어 명확하고 직관적이며 어수선해야 합니다.

또한 브랜드 아이덴티티를 간과해서는 안 됩니다. 브랜드에서 영감을 받은 색상 팔레트, 로고 및 글꼴에 따라 디자인된 웹 요소는 모양과 느낌에 고유한 터치를 추가하고 서비스 연속성을 촉진합니다.

P2P 상호 작용

고객 커뮤니티에 토론하고, 참여하고, 아이디어를 공유할 수 있는 전용 공간을 제공하면 브랜드의 고객 중심성과 고객의 진정한 의견을 들을 준비가 되어 있다는 점을 강조할 수 있습니다.

플랫폼에 내장된 포럼은 고객을 하나로 모으고 공동체 의식을 고취시키는 작업을 수행합니다. 토론 스레드는 회사 대표를 위한 덜 공식적인 피드백 채널이 될 수도 있습니다.

이 외에도 포럼은 또 다른 셀프 서비스 채널 역할을 할 수 있습니다. 일반적으로 발생하는 문제에 대한 아이디어, 의견 및 검증된 솔루션을 교환하는 고객은 들어오는 지원 티켓의 수를 전체적으로 크게 줄일 수 있습니다.

고객 포털 소프트웨어: 상위 3개 선택

위에서 설명한 특성을 기반으로 다음 세 가지 플랫폼이 고객 포털 구축에 가장 적합한 솔루션입니다.

Salesforce 커뮤니티 클라우드

Salesforce는 출시 이후 엔터프라이즈 소프트웨어 시장을 지배해 온 클라우드 CRM 또는 마케팅된 고객 성공 플랫폼입니다. Salesforce는 마케팅, 분석, 건강 등 특정 비즈니스 기능 또는 도메인에 각각 초점을 맞춘 여러 클라우드 플랫폼을 제공합니다.

이러한 전용 플랫폼 중 하나인 Salesforce Community Cloud는 고객 커뮤니티 구축을 목표로 합니다. 이 솔루션은 즉시 사용 가능한 고객 포털 템플릿을 제공하며 간단한 드래그 앤 드롭 도구로 사전 구축된 인터페이스 디자인 및 기능을 수정할 수 있는 기능을 통해 코드 없이 사용자 정의할 수 있습니다.

Community Cloud는 지식 기반 기능도 지원합니다. 기본적으로 FAQ 및 튜토리얼 콘텐츠가 포함되어 있지만 개별 레이아웃으로 사용자 정의 기사 유형을 생성할 수 있습니다. Salesforce Community Cloud AI 도구인 Einstein은 고도로 개인화된 콘텐츠 추천을 보장합니다.

또한 플랫폼은 협업 친화적이며 커뮤니티 토론 공간을 제공합니다. 사례 에스컬레이션 기능을 통해 사용자는 커뮤니티에 질문을 게시하고 브랜드 에이전트로부터 직접 답변을 받을 수 있습니다.

Community Cloud에는 디지털 지원 채널이 없지만 다른 Salesforce 플랫폼인 Service Cloud에는 있습니다. 기본 라이브 채팅이 있을 뿐만 아니라 소유자가 모바일 메시징 앱과 브랜드의 소셜 미디어 계정을 원활하게 포함할 수 있습니다. 커뮤니티 및 서비스 플랫폼은 즉시 사용 가능한 통합 덕분에 쉽게 연결할 수 있고 원활하게 작동하여 전방위적인 고객 중심 협업을 촉진합니다.

젠데스크

클라우드 기반 고객 서비스 애플리케이션인 Zendesk는 Salesforce의 직접적인 경쟁자로 간주됩니다. 이 다기능 라이벌과 비교하여 Zendesk는 커뮤니티 지향적이지만 최근 제공업체는 판매 및 분석 제품군으로 포트폴리오를 다변화했습니다. 그 외에 이 애플리케이션은 시장 리더인 Salesforce와 동등합니다.

Zendesk Guide는 스마트한 고객 지향 지식 기반입니다. 기본적으로 사용 가능한 맞춤형 테마와 정교한 텍스트 편집기를 통해 독특한 모양과 느낌의 텍스트 및 미디어 콘텐츠 저장소를 만들고 Google 문서에서 콘텐츠를 가져올 수 있습니다. 이 가이드에는 청중과의 콘텐츠 관련성에 대한 정확한 통찰력을 제공하는 보고 도구와 AI 기반 추천 엔진도 포함되어 있습니다.

Zendesk의 커뮤니티 소프트웨어를 사용하면 고객 피드백과 P2P 대화를 위한 사용자 친화적인 플랫폼을 구축할 수 있습니다. 또한 이 기능을 사용하면 브랜드 담당자가 포럼 게시물을 에스컬레이션하여 티켓을 지원하므로 문제가 간과되거나 손실되지 않도록 할 수 있습니다.

Zendesk Support 제품군은 웹, 모바일, 이메일 및 소셜 미디어 채널을 통해 고객과의 원활한 대화를 보장합니다. 맞춤형 요청 양식이 있는 솔루션의 온라인 티켓팅 시스템을 통해 지원 에이전트는 문제에 대한 완전한 정보를 수집할 수 있습니다.

구명조끼

디지털 경험 플랫폼인 Liferay는 위의 두 경쟁자만큼 눈에 띄지 않을 수도 있지만, 그럼에도 불구하고 이 강력한 솔루션은 Gartner가 디지털 경험 플랫폼에 대한 Magic Quadrant에서 10년 연속으로 인정한 것입니다.

이 솔루션은 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 것을 목표로 하며 세심하게 조립된 기능 스택을 갖추고 있습니다. 커뮤니티 지식 기반을 구축하고 중재 및 관리에 대한 세부적인 제어를 설정할 수 있습니다. 단점은 지식 기반이 텍스트 이외의 미디어 형식을 지원하지 않는다는 것입니다.

이 플랫폼은 또한 포럼 및 메시지 보드를 통해 커뮤니티 참여를 촉진하지만 Salesforce 및 Zendesk와 달리 티켓을 지원하기 위해 게시물을 에스컬레이션하는 것을 허용하지 않습니다. 일반적으로 고객 지원은 Liferay의 가장 약한 부분입니다. 셀프 서비스에 더 중점을 둔 이 제품은 기본 제공되거나 통합 가능한 지원 기능을 제공하지 않습니다.

그러나 Liferay는 쉽게 사용자 정의할 수 있는 페이지 레이아웃 및 템플릿을 선택하여 사이트 관리자가 프로그래머의 개입 없이 포털을 만들고 수정할 수 있도록 합니다.

결론

오늘날, 제품의 품질만으로는 고객의 마음을 사로잡기에 충분하지 않습니다. 대신 경험이 온라인과 오프라인 모두에서 운영되는 비즈니스의 차별화 요소로 부각되었습니다.

고객 포털은 고객에게 실현 가능한 가치를 제공하는 동시에 개인화 게임을 강화할 수 있는 훌륭한 솔루션입니다. 그러나 포털이 만병통치약은 아닙니다. 포털의 성공 여부는 해당 기능이 청중과 얼마나 관련이 있는지에 달려 있습니다. 고객 지원 및 경험 개인화에 중점을 둔 플랫폼은 미래 지향적인 고객 포털의 초석이므로 솔루션을 선택할 때 이러한 측면의 우선 순위를 지정하는 것이 중요합니다.