Cum să alegi o platformă de portal pentru clienți: Top 3 opțiuni

Un portal web a încetat de mult să fie doar o opțiune și a evoluat într-un element obligatoriu atât pentru întreprinderile online, cât și pentru cele offline, care se străduiesc să obțină o experiență de înaltă calitate pentru clienți. Aflați ce face un portal excelent pentru clienți și descoperiți cel mai potrivit software pentru a crea unul.

Clientela modernă a devenit mai independentă și, în același timp, mai pretențioasă în ceea ce privește nivelul așteptat de personalizare, iar portalurile clienților au potențialul de a răspunde acestor nevoi fără costuri suplimentare copleșitoare.

Piața soluțiilor de portal a crescut pentru a se potrivi cererii emergente. O afacere care își începe călătoria în portalul clienților poate avea o selecție de platforme, gratuite și plătite, cu seturi de caracteristici diferite, care, totuși, nu sunt toate potrivite pentru o soluție orientată către client. Acest articol vă va ajuta să navigați în această diversitate. Acesta va sublinia funcționalitatea cheie a unui portal pentru clienți și va explora ce platforme sunt cele mai potrivite pentru a-l găzdui.

Caracteristici esențiale ale portalului clienților

Baza de cunoștințe și autoservire

După cum raportează Statista, 79% dintre clienți preferă să rezolve singuri o problemă decât să contacteze reprezentanții de asistență pentru clienți pentru explicații. O bază de cunoștințe încorporată în portal este o modalitate excelentă de a sprijini această autosuficiență.

Centrul de cunoștințe ar trebui să ofere răspunsuri la orice posibilă întrebare despre produs sau serviciu și să ofere instrucțiuni utile pentru depanare. Formatul de conținut este o chestiune de preferință: poate fi articole, întrebări frecvente, ghiduri pas cu pas, videoclipuri și podcasturi, dar ar trebui să fie segmentate logic și ușor de căutat.

De asemenea, este important să se ofere rute de escaladare pentru cei care nu și-au putut rezolva singuri problema. În acest caz, platforma ar trebui să permită clienților să creeze și să trimită un bilet de asistență, precum și să urmărească progresul acestuia cu centrul de ajutor.

Asistență pentru clienți omnicanal

Au dispărut vremurile când un singur punct de contact cu marca ar fi suficient. Astăzi, clienții doresc să contacteze compania așa cum consideră de cuviință și se așteaptă să aibă toată comunicarea la îndemână.

În acest scop, portalul clienților ar trebui să integreze câte canale de comunicare poate gestiona brandul. Formularele web și e-mailul sunt cele mai ușoare opțiuni, deoarece nu necesită interacțiune în timp real. Asistența live – prin apeluri telefonice, chat online sau mesagerie pe rețelele sociale – ar trebui să fie încorporată numai atunci când procesul este eficientizat în mod corespunzător, atât din punct de vedere tehnologic, cât și din punct de vedere operațional.

Design centrat pe utilizator

Nimic nu descurajează un utilizator mai mult decât un instrument prost adaptat pentru utilizare. Un portal web pentru clienți ar trebui să fie proiectat cu atenție, având în vedere nevoile și confortul clienților.

Pentru a asigura acest lucru, arhitectura portalului și navigarea ar trebui să fie modelate după comportamentul clienților. Interfața ar trebui să fie clară, intuitivă și neaglomerată, cu butoane de asistență discrete, dar vizibile pe fiecare pagină.

În plus, identitatea mărcii nu trebuie trecută cu vederea. Elementele web concepute conform paletei de culori inspirate de brand, siglele și fonturile adaugă o notă unică aspectului și simțului și promovează continuitatea serviciului.

Interacțiune peer-to-peer

Oferirea comunității dvs. de clienți cu un spațiu dedicat pentru a discuta, a interacționa și a împărtăși idei va sublinia centrarea pe clienți a mărcii dvs. și disponibilitatea de a auzi opinia autentică a clienților.

Un forum integrat în platformă are sarcina de a aduce clienții împreună și de a inspira sentimentul de comunitate. Firele de discuții pot deveni și un canal de feedback mai puțin oficial pentru reprezentanții companiei.

În plus, un forum poate servi ca un alt canal de autoservire. Clienții care fac schimb de idei, opinii și soluții testate și adevărate la problemele care apar frecvent pot reduce în mod colectiv semnificativ numărul de bilete de asistență primite.

Software pentru portalul clienților: Top 3 alegeri

Pe baza caracteristicilor prezentate mai sus, următoarele trei platforme sunt cele mai potrivite soluții pentru construirea unui portal pentru clienți.

Salesforce Community Cloud

Salesforce este un cloud CRM, sau o platformă de succes pentru clienți, așa cum este comercializată, care domină piața de software pentru întreprinderi încă de la apariția sa. Salesforce oferă mai multe platforme cloud, fiecare concentrată pe o anumită funcție sau domeniu de afaceri: marketing, analiză, sănătate și așa mai departe.

Una dintre astfel de platforme dedicate, Salesforce Community Cloud este orientată spre construirea unei comunități de clienți. Soluția oferă șabloane de portal pentru clienți gata de fabricație și permite personalizarea fără cod, cu posibilitatea de a modifica design-urile și caracteristicile interfeței pre-construite cu un instrument simplu de glisare și plasare.

Community Cloud acceptă și funcționalitatea bazei de cunoștințe. În mod implicit, conține întrebări frecvente și conținut de tutoriale, dar permite crearea unor tipuri de articole personalizate cu aspect individual. Einstein, instrumentul Salesforce Community Cloud AI, asigură recomandări de conținut extrem de personalizate.

Mai mult, platforma este prietenoasă cu colaborarea și oferă un spațiu de discuții comunității. Funcția de escaladare a cazurilor permite unui utilizator să posteze întrebări în comunitate și să primească răspunsuri direct de la agenții de marcă.

Deși Community Cloud nu are canale de suport digital, o altă platformă Salesforce, Service Cloud, are. Nu numai că are un chat live nativ, dar permite și proprietarului să încorporeze fără probleme aplicații de mesagerie mobilă și conturile de rețele sociale ale mărcii. Platformele de comunitate și de servicii pot fi conectate cu ușurință datorită integrării ieșite din cutie și pot funcționa fără probleme împreună, facilitând colaborarea completă centrată pe client.

Zendesk

Zendesk, o aplicație de servicii pentru clienți bazată pe cloud, este considerată concurentul direct al Salesforce. În comparație cu acest rival multifuncțional, Zendesk este mai orientat către comunitate, deși recent furnizorul și-a diversificat portofoliul cu suite de vânzări și analize. În afară de asta, această aplicație este la egalitate cu liderul de piață Salesforce.

Zendesk Guide este o bază de cunoștințe inteligentă, orientată spre client. Cu teme personalizabile și un editor de text sofisticat disponibil în mod implicit, permite crearea unui spațiu de stocare de text și conținut media cu un aspect unic, precum și importarea conținutului din Google Docs. Ghidul include, de asemenea, un instrument de raportare care oferă informații precise despre relevanța conținutului pentru public și un motor de recomandare bazat pe inteligență artificială.

Software-ul comunitar Zendesk permite construirea unei platforme ușor de utilizat pentru feedback-ul clienților și conversații peer-to-peer. În plus, funcția le permite reprezentanților mărcii să escaladeze postările de pe forum pentru a susține biletele, asigurându-se că nicio problemă nu este trecută cu vederea sau pierdută.

Suita Zendesk Support asigură o conversație fără întreruperi cu clienții prin web, mobil, e-mail și canale de social media. Sistemul de ticketing online al soluției, cu formulare de solicitare personalizabile, permite agenților de asistență să colecteze informații complete despre problemă.

Liferay

Platforma de experiență digitală Liferay nu este poate la fel de proeminentă precum cei mai apropiați doi concurenți ai săi de mai sus, dar această soluție robustă este totuși recunoscută de Gartner în Magic Quadrant for Digital Experience Platforms pentru al zecelea an consecutiv.

Soluția are ca scop construirea de relații pe termen lung cu clienții și are o stivă funcțională asamblată cu grijă, fără nimic deplasat. Oferă construirea unei baze de cunoștințe comunitare și permite stabilirea unui control granular asupra moderarii și gestionării acesteia. Dezavantajul, baza de cunoștințe nu acceptă alte formate media decât text.

Platforma facilitează, de asemenea, implicarea comunității prin forumuri și panouri de mesaje, dar, spre deosebire de Salesforce și Zendesk, nu permite postări în creștere pentru a accepta bilete. În general, asistența pentru clienți este cel mai slab punct al Liferay. Orientat mai mult spre autoservire, nu oferă funcționalități de asistență integrate sau integrabile.

Cu toate acestea, Liferay oferă o selecție de machete de pagină și șabloane ușor de personalizat, permițând administratorilor site-ului să creeze și să modifice portalul fără implicarea programatorilor.

Concluzie

Astăzi, calitatea produsului în sine nu este suficientă pentru a câștiga inimile clienților. În schimb, experiența a ajuns în prim-plan ca diferențiere pentru companiile care operează atât online, cât și offline.

Un portal pentru clienți este o soluție excelentă pentru a intensifica jocul de personalizare, în timp ce generează valoare fezabilă pentru clienți. Cu toate acestea, portalul nu este un remediu: succesul său depinde de cât de relevant este setul său de caracteristici pentru public. O platformă axată pe activarea clienților și personalizarea experienței este piatra de temelie a unui portal pentru clienți de viitor, așa că este vital să prioritizați aceste aspecte atunci când vă alegeți soluția.