كيفية اختيار منصة بوابة العملاء: أفضل 3 خيارات

لقد توقفت بوابة الويب منذ فترة طويلة عن أن تكون مجرد خيار وتطورت لتصبح أمرًا ضروريًا لكل من المؤسسات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت التي تسعى جاهدة للحصول على تجربة عملاء عالية الجودة. تعرف على ما الذي يجعل بوابة العملاء رائعة واكتشف أفضل البرامج المناسبة لبناء واحدة بواسطتها.

أصبح العملاء المعاصرون أكثر استقلالية وفي الوقت نفسه أكثر تطلبًا من حيث المستوى المتوقع من التخصيص ، وبوابات العملاء لديها القدرة على تلبية هذه الاحتياجات دون تكاليف إضافية باهظة.

نما سوق حلول البوابات لتلائم الطلب الناشئ. يمكن أن يكون لدى الشركة التي تبدأ رحلة بوابة العملاء الخاصة بهم مجموعة مختارة من الأنظمة الأساسية ، المجانية والمدفوعة ، مع مجموعات ميزات مختلفة ، والتي ، مع ذلك ، ليست كلها مناسبة لحل موجه نحو العميل. ستساعدك هذه المقالة على التنقل في هذا التنوع. سيحدد الوظيفة الرئيسية لبوابة العميل ويستكشف الأنظمة الأساسية الأكثر ملاءمة لاستيعابها.

ميزات بوابة العملاء الأساسية

قاعدة المعرفة والخدمة الذاتية

وفقًا لتقرير Statista ، يفضل 79٪ من العملاء حل المشكلة بأنفسهم بدلاً من التواصل مع مندوبي دعم العملاء للحصول على شرح. تعد قاعدة المعرفة المضمنة في البوابة طريقة رائعة لدعم هذا الاكتفاء الذاتي.

يجب أن يقدم مركز المعرفة إجابات على أي سؤال محتمل حول المنتج أو الخدمة ويقدم إرشادات قابلة للتنفيذ لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها. يعتبر تنسيق المحتوى مسألة تفضيل: يمكن أن يكون مقالات وأسئلة وأجوبة وأدلة خطوة بخطوة ومقاطع فيديو وبودكاست ، ولكن يجب أن تكون مجزأة منطقيًا ويمكن البحث فيها بسهولة.

من المهم أيضًا توفير طرق تصعيد لأولئك الذين لم يتمكنوا من حل مشكلتهم بمفردهم. في هذه الحالة ، يجب أن تسمح المنصة للعملاء بإنشاء بطاقة دعم وإرسالها بالإضافة إلى تتبع تقدمها من خلال مركز المساعدة.

دعم العملاء Omnichannel

لقد ولت الأوقات التي تكفي فيها نقطة اتصال واحدة مع العلامة التجارية. اليوم ، يرغب العملاء في الاتصال بالشركة بالطريقة التي يرونها مناسبة ويتوقعون الحصول على جميع الاتصالات في متناول أيديهم.

تحقيقًا لهذه الغاية ، يجب أن تدمج بوابة العملاء أكبر عدد ممكن من قنوات الاتصال التي يمكن للعلامة التجارية إدارتها. تعد نماذج الويب والبريد الإلكتروني أسهل الخيارات ، لأنها لا تتطلب تفاعلًا في الوقت الفعلي. يجب أن يتم تضمين الدعم المباشر - عبر المكالمات الهاتفية أو الدردشة عبر الإنترنت أو برامج التواصل الاجتماعي - فقط عندما يتم تبسيط العملية بشكل صحيح من حيث التكنولوجيا والتشغيل.

تصميم محوره المستخدم

لا شيء يثبط عزيمته أكثر من أداة غير ملائمة للاستخدام. يجب تصميم بوابة الويب الخاصة بالعميل بعناية مع مراعاة احتياجات العملاء وراحتهم.

لضمان ذلك ، يجب تصميم بنية البوابة الإلكترونية والتنقل وفقًا لسلوك العميل. يجب أن تكون الواجهة واضحة وبديهية ومرتبة ، مع أزرار دعم غير مزعجة ومرئية في كل صفحة.

علاوة على ذلك ، لا ينبغي التغاضي عن هوية العلامة التجارية. تضيف عناصر الويب المصممة وفقًا للوحة الألوان والشعارات والخطوط المستوحاة من العلامة التجارية لمسة فريدة إلى الشكل والمظهر وتعزز استمرارية الخدمة.

تفاعل الند للند

إن توفير مساحة مخصصة لمجتمع العملاء لمناقشة الأفكار والمشاركة فيها ومشاركتها سيؤكد على تركيز علامتك التجارية على العملاء واستعدادها لسماع آراء العملاء الحقيقية.

يقوم المنتدى المضمن في النظام الأساسي بمهمة الجمع بين العملاء وإلهام روح المجتمع. يمكن أن تصبح سلاسل المناقشة أيضًا قناة ملاحظات أقل رسمية لممثلي الشركة.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يكون المنتدى بمثابة قناة خدمة ذاتية أخرى. يمكن للعملاء الذين يتبادلون الأفكار والآراء والحلول المجربة والحقيقية للقضايا الناشئة بشكل جماعي أن يقلل بشكل كبير من عدد تذاكر الدعم الواردة.

برنامج بوابة العملاء: أفضل 3 اختيارات

استنادًا إلى الخصائص الموضحة أعلاه ، تعد الأنظمة الأساسية الثلاثة التالية هي الحلول الأكثر ملاءمة لبناء بوابة العملاء.

سحابة مجتمع Salesforce

Salesforce عبارة عن CRM سحابي ، أو منصة نجاح للعملاء كما يتم تسويقها ، والتي كانت تهيمن على سوق برامج المؤسسة منذ ظهورها. تقدم Salesforce العديد من الأنظمة الأساسية السحابية ، كل منها يركز على وظيفة أو مجال عمل معين: التسويق والتحليلات والصحة وما إلى ذلك.

واحدة من هذه المنصات المخصصة ، Salesforce Community Cloud موجهة نحو بناء مجتمع العملاء. يقدم الحل قوالب بوابة العملاء الجاهزة ويسمح بتخصيص بدون رمز ، مع القدرة على تعديل تصميمات وميزات الواجهة المبنية مسبقًا باستخدام أداة سحب وإفلات بسيطة.

يدعم Community Cloud أيضًا وظيفة قاعدة المعرفة. بشكل افتراضي ، يحتوي على الأسئلة الشائعة ومحتوى البرامج التعليمية ولكنه يسمح بإنشاء أنواع مقالات مخصصة مع التخطيط الفردي. تضمن أداة Einstein ، أداة Salesforce Community Cloud AI ، توصيات محتوى مخصصة للغاية.

علاوة على ذلك ، فإن المنصة صديقة للتعاون وتوفر مساحة مناقشة مجتمعية. تسمح ميزة تصعيد الحالة للمستخدم بنشر الأسئلة على المجتمع وتلقي الإجابات مباشرة من وكلاء العلامة التجارية.

على الرغم من أن Community Cloud لا تحتوي على قنوات دعم رقمية ، إلا أن منصة Salesforce الأخرى ، Service Cloud ، لديها قنوات دعم رقمية. لا يقتصر الأمر على الدردشة الحية الأصلية فحسب ، بل يسمح أيضًا للمالك بتضمين تطبيقات المراسلة عبر الهاتف المحمول وحسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بالعلامة التجارية بسلاسة. يمكن ربط منصات المجتمع والخدمة بسهولة بفضل التكامل خارج الصندوق والعمل معًا بسلاسة ، مما يسهل التعاون الشامل الذي يركز على العملاء.

زينديسك

يعتبر Zendesk ، تطبيق خدمة العملاء المستند إلى السحابة ، المنافس المباشر لـ Salesforce. بالمقارنة مع هذا المنافس متعدد الوظائف ، فإن Zendesk أكثر توجهاً نحو المجتمع ، على الرغم من أن المزود قام مؤخرًا بتنويع محفظته من خلال مجموعات المبيعات والتحليلات. بخلاف ذلك ، يكون هذا التطبيق على قدم المساواة مع Salesforce الرائدة في السوق.

دليل Zendesk هو قاعدة معرفية ذكية موجهة نحو العملاء. مع السمات القابلة للتخصيص ومحرر النصوص المتطور المتاح افتراضيًا ، فإنه يسمح بإنشاء تخزين نصي ومحتوى وسائط بمظهر وأسلوب فريد ، بالإضافة إلى استيراد المحتوى من محرر مستندات Google. يتضمن الدليل أيضًا أداة إعداد التقارير التي تقدم رؤى دقيقة حول صلة المحتوى بالجمهور ومحرك توصيات مدعوم من الذكاء الاصطناعي.

يسمح برنامج مجتمع Zendesk ببناء منصة سهلة الاستخدام لتعليقات العملاء والمحادثات بين الأقران. علاوة على ذلك ، تتيح الميزة لممثلي العلامات التجارية تصعيد مشاركات المنتدى لدعم التذاكر ، مما يضمن عدم التغاضي عن أي مشكلة أو فقدها.

تضمن مجموعة Zendesk Support إجراء محادثة سلسة مع العملاء عبر قنوات الويب والجوال والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. يسمح نظام التذاكر عبر الإنترنت الخاص بالحل مع نماذج الطلبات القابلة للتخصيص لوكلاء الدعم بجمع المعلومات الكاملة حول المشكلة.

ليفراي

ربما لا تكون منصة التجربة الرقمية Liferay بارزة مثل أقرب منافسيها أعلاه ، ولكن هذا الحل القوي تم الاعتراف به من قبل Gartner في Magic Quadrant لمنصات التجربة الرقمية للسنة العاشرة على التوالي.

يهدف الحل إلى بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء ولديه مجموعة وظيفية مجمعة بعناية مع عدم وجود أي شيء في غير محله. إنه يعرض بناء قاعدة معرفية للمجتمع ويسمح بإعداد رقابة محببة على اعتدالها وإدارتها. على الجانب السلبي ، لا تدعم قاعدة المعرفة أي تنسيقات وسائط أخرى غير النص.

تعمل المنصة أيضًا على تسهيل مشاركة المجتمع عبر المنتديات ولوحات الرسائل ، ولكن على عكس Salesforce و Zendesk ، لا يسمح بتصعيد المنشورات لدعم التذاكر. بشكل عام ، دعم العملاء هو أضعف نقطة في Liferay. نظرًا لأنه موجه أكثر نحو الخدمة الذاتية ، فإنه لا يوفر وظائف دعم مدمجة أو قابلة للتكامل.

ومع ذلك ، يوفر Liferay مجموعة من تخطيطات الصفحات والقوالب القابلة للتخصيص بسهولة ، مما يتيح لمسؤولي الموقع إنشاء البوابة الإلكترونية وتعديلها دون مشاركة المبرمجين.

خاتمة

اليوم ، جودة المنتج وحدها لا تكفي لكسب قلوب العملاء. بدلاً من ذلك ، ظهرت الخبرة في المقدمة كعامل تمييز للشركات العاملة عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت.

تعد بوابة العملاء حلاً رائعًا لتكثيف لعبة التخصيص مع تحقيق قيمة مجدية للعملاء. ومع ذلك ، فإن البوابة ليست علاجًا شاملاً: يتوقف نجاحها على مدى ملاءمة مجموعة ميزاتها للجمهور. إن النظام الأساسي الذي يركز على تمكين العميل وتخصيص التجربة هو حجر الزاوية لبوابة العملاء الواقية من المستقبل ، لذلك من الضروري إعطاء الأولوية لهذه الجوانب عند اختيار الحل الخاص بك.