カスタマーポータルプラットフォームの選択方法：上位3つのオプション

公開: 2022-04-12

Webポータルは長い間単なる選択肢ではなくなり、高品質の顧客体験を追求するオンライン企業とオフライン企業の両方にとってなくてはならないものに進化しました。優れたカスタマーポータルの特徴を学び、ポータルを構築するのに最適なソフトウェアを見つけてください。

現代の顧客は、より独立したものになり、同時に、期待されるパーソナライズのレベルに関してより要求が厳しくなり、顧客ポータルは、圧倒的な追加コストなしでこれらのニーズを満たす可能性があります。

ポータルソリューションの市場は、新たな需要に合わせて成長しています。カスタマーポータルジャーニーを開始する企業は、さまざまな機能セットを備えた無料および有料のプラットフォームを選択できますが、すべてがカスタマー指向のソリューションに適しているわけではありません。この記事は、この多様性をナビゲートするのに役立ちます。カスタマーポータルの主要な機能の概要を説明し、それに対応するのに最適なプラットフォームを探ります。

重要なカスタマーポータル機能

知識ベースとセルフサービス

Statistaが報告しているように、顧客の79％は、説明のために顧客サポート担当者に連絡するよりも、自分で問題を解決したいと考えています。ポータルに組み込まれたナレッジベースは、この自給自足をサポートするための優れた方法です。

ナレッジハブは、製品またはサービスに関して考えられる質問に対する回答を提供し、トラブルシューティングのための実用的なガイドラインを提供する必要があります。コンテンツ形式は好みの問題です。記事、FAQ、ステップバイステップガイド、ビデオ、ポッドキャストなどがありますが、論理的にセグメント化され、簡単に検索できる必要があります。

片手で問題を解決できなかった人のためにエスカレーションルートを提供することも重要です。この場合、プラットフォームでは、顧客がサポートチケットを作成して送信し、ヘルプセンターで進捗状況を追跡できるようにする必要があります。

オムニチャネルカスタマーサポート

ブランドとの接点が1つで十分だった時代は終わりました。今日、顧客は自分に合った方法で会社に連絡したいと考えており、すべてのコミュニケーションをすぐに行えることを期待しています。

この目的のために、顧客ポータルは、ブランドが管理できる限り多くのコミュニケーションチャネルを統合する必要があります。 Webフォームと電子メールは、リアルタイムの対話を必要としないため、最も簡単なオプションです。電話、オンラインチャット、またはソーシャルメディアメッセンジャーを介したライブサポートは、プロセスがテクノロジーと運用の両方で適切に合理化されている場合にのみ組み込む必要があります。

ユーザー中心設計

使用に適していないツールほどユーザーを落胆させるものはありません。顧客のWebポータルは、顧客のニーズと利便性を念頭に置いて慎重に設計する必要があります。

これを確実にするには、ポータルのアーキテクチャとナビゲーションを顧客の行動に基づいてモデル化する必要があります。インターフェースは、すべてのページに目立たないが目に見えるサポートボタンがあり、わかりやすく、直感的で、整理されている必要があります。

さらに、ブランドアイデンティティを見逃してはなりません。ブランドに着想を得たカラーパレット、ロゴ、フォントに従って設計されたWeb要素は、ルックアンドフィールに独自のタッチを追加し、サービスの継続性を促進します。

ピアツーピアの相互作用

アイデアについて話し合い、関与し、共有するための専用のスペースを顧客コミュニティに提供することで、ブランドの顧客中心主義と顧客の真の意見を聞く準備が強調されます。

プラットフォームが組み込まれたフォーラムは、顧客を集め、コミュニティの感覚を刺激するタスクを実行します。ディスカッションスレッドは、会社の代表者にとってあまり公式ではないフィードバックチャネルになる可能性もあります。

これに加えて、フォーラムは別のセルフサービスチャネルとして機能することができます。一般的に発生する問題に対してアイデア、意見、および実証済みの解決策を交換する顧客は、まとめて、受信するサポートチケットの数を大幅に減らすことができます。

カスタマーポータルソフトウェア：トップ3ピック

上記の特性に基づいて、次の3つのプラットフォームは、カスタマーポータルを構築するための最も適切なソリューションです。

Salesforce Community Cloud

Salesforceは、クラウドCRM、または市場に出回っているカスタマーサクセスプラットフォームであり、その出現以来、エンタープライズソフトウェア市場を支配してきました。 Salesforceはいくつかのクラウドプラットフォームを提供しており、それぞれが特定のビジネス機能またはドメイン（マーケティング、分析、ヘルスなど）に焦点を合わせています。

そのような専用プラットフォームの1つであるSalesforceCommunityCloudは、顧客コミュニティの構築を目的としています。このソリューションは、すぐに使用できるカスタマーポータルテンプレートを提供し、コードなしのカスタマイズを可能にします。シンプルなドラッグアンドドロップツールを使用して、構築済みのインターフェイスデザインと機能を変更できます。

Community Cloudは、ナレッジベース機能もサポートしています。デフォルトでは、FAQとチュートリアルのコンテンツが含まれていますが、個々のレイアウトでカスタム記事タイプを作成できます。 Salesforce Community Cloud AIツールであるEinsteinは、高度にパーソナライズされたコンテンツの推奨を保証します。

さらに、このプラットフォームはコラボレーションに対応しており、コミュニティディスカッションスペースを提供します。ケースエスカレーション機能を使用すると、ユーザーはコミュニティに質問を投稿し、ブランドエージェントから直接回答を受け取ることができます。

Community Cloudにはデジタルサポートチャネルがありませんが、別のSalesforceプラットフォームであるServiceCloudにはあります。ネイティブのライブチャットがあるだけでなく、所有者はモバイルメッセージングアプリとブランドのソーシャルメディアアカウントをシームレスに埋め込むことができます。コミュニティとサービスのプラットフォームは、すぐに使用できる統合のおかげで簡単に接続でき、スムーズに連携して、顧客中心の総合的なコラボレーションを促進します。

Zendesk

クラウドベースのカスタマーサービスアプリケーションであるZendeskは、Salesforceの直接の競合相手と見なされています。この多機能のライバルと比較して、Zendeskはよりコミュニティ指向ですが、最近、プロバイダーは販売および分析スイートでポートフォリオを多様化しました。それ以外は、このアプリケーションはマーケットリーダーのSalesforceと同等です。

Zendesk Guideは、スマートな顧客志向のナレッジベースです。カスタマイズ可能なテーマと洗練されたテキストエディタをデフォルトで利用できるため、独自のルックアンドフィールを備えたテキストおよびメディアコンテンツストレージを作成したり、Googleドキュメントからコンテンツをインポートしたりできます。このガイドには、視聴者とのコンテンツの関連性に関する正確な洞察を提供するレポートツールと、AIを活用したレコメンデーションエンジンも含まれています。

Zendeskのコミュニティソフトウェアを使用すると、顧客からのフィードバックやピアツーピアの会話のためのユーザーフレンドリーなプラットフォームを構築できます。さらに、この機能により、ブランド担当者はフォーラムの投稿をエスカレーションしてチケットをサポートできるため、問題が見落とされたり失われたりすることはありません。

Zendesk Supportスイートは、Web、モバイル、Eメール、ソーシャルメディアチャネルを介した顧客とのシームレスな会話を保証します。カスタマイズ可能なリクエストフォームを備えたソリューションのオンラインチケットシステムにより、サポートエージェントは問題に関する完全な情報を収集できます。

Liferay

デジタルエクスペリエンスプラットフォームLiferayは、上記の2つの最も近い競合他社ほど目立たないかもしれませんが、それでも、この堅牢なソリューションは、10年連続でデジタルエクスペリエンスプラットフォームのマジッククアドラントでGartnerに認められています。

このソリューションは、顧客との長期的な関係を構築することを目的としており、問題のないように注意深く組み立てられた機能スタックを備えています。コミュニティの知識ベースを構築することを提案し、そのモデレートと管理をきめ細かく制御できるようにします。欠点として、ナレッジベースはテキスト以外のメディア形式をサポートしていません。

このプラットフォームは、フォーラムやメッセージボードを介したコミュニティの関与も促進しますが、SalesforceやZendeskとは異なり、チケットをサポートするために投稿をエスカレートすることはできません。一般的に、カスタマーサポートはLiferayの最大の弱点です。セルフサービスを対象としており、組み込みまたは統合可能なサポート機能は提供していません。

ただし、Liferayは、簡単にカスタマイズできるページレイアウトとテンプレートの選択肢を提供しているため、サイト管理者はプログラマーの関与なしにポータルを作成および変更できます。

結論

今日、製品の品質だけでは顧客の心をつかむのに十分ではありません。代わりに、オンラインとオフラインの両方で事業を展開する企業の差別化要因として、経験が前面に出てきました。

カスタマーポータルは、顧客に実現可能な価値をもたらしながら、パーソナライズゲームを強化するための優れたソリューションです。ただし、ポータルは万能薬ではありません。その成功は、その機能セットが視聴者にとってどれほど関連性があるかにかかっています。顧客の有効化とエクスペリエンスのパーソナライズに重点を置いたプラットフォームは、将来を見据えた顧客ポータルの基礎であるため、ソリューションを選択する際には、これらの側面に優先順位を付けることが重要です。