G2 Qs：Rachel Bentley 關於駕駛和維持評論合集

G2 自己的產品管理總監 Rachel Bentley 講述了她在推動有價值的用戶評論和通過用戶生成內容 (UGC) 與買家建立信任方面的秘訣。

Rachel 分享了為什麼評論對業務成功至關重要，如何確保用戶留下高質量的反饋，以及您需要了解的關於強大的評論收集策略的內部運作的什麼。

採訪雷切爾·本特利

布列塔尼國王：嗨，瑞秋！ 再次感謝您今天為我騰出時間。 與主題專家交談總是令人興奮，更不用說您每天都可以與之共事了！

對於那些沒有和你一起工作的快樂的人，你為什麼不告訴我們一些關於你自己和你在 G2 所做的事情？

雷切爾本特利：嗨，當然！ 我是 G2 產品管理總監 Rachel Bentley。 我專注於用戶旅程，將買家與正確的軟件聯繫起來以擴展他們的業務。

作為產品總監，我領導著買家體驗團隊，該團隊專注於通過用戶生成的內容創造透明度並與買家建立信任。 我在優化轉換方面有 11 年的經驗，儘管我更喜歡稱之為優化信心。

我每天醒來的使命是收集大量數據，這些數據將為自信的購買決策提供動力，並大規模改進軟件購買。

BK：自信的購買決定——這是一個很好的表達方式。 今天的買家喜歡被告知，這樣他們就可以信任他們的購買。 用戶評論似乎嚴重影響了這些購買決定。

實際上，我最近看到一項統計數據顯示，在 18 至 34 歲的人群中，91% 的人相信在線評論和個人推荐一樣多。 為什麼你認為現在評論比以往任何時候都更重要？

RB：用戶依靠評論來了解產品。 這是補充或替代網站提供的信息。

我個人喜歡以購買冰箱為例。 假設您以前從未購買過冰箱，並且您會看到很多帶有“大聲”一詞的評論。 也許你以前不知道這個因素很重要，但現在你肯定知道你不想要一個響亮的冰箱。

您可以通過閱讀評論和根據資格評估產品來了解什麼對您很重要，然後眾包您的信心，即您所看到的實際上就是您將要得到的。

我們都看到了期望與現實的模因。 這些都是有趣的選擇，但我們不希望我們投資的產品，無論是物理的還是軟件的，都不能滿足我們的期望。

信任也很重要。 品牌網站總是會告訴你你想听什麼。

“那麼你怎麼能有信心相信產品聲明是真實的呢？ 評論。”

雷切爾賓利
G2 產品管理總監

BK：這是真的。 當我在網上購物時，我總是滾動瀏覽評論以確保產品聲明是準確的。 如果一個網站說一雙鞋有很多緩衝，我想看看其他客戶是否可以確認。

但是，我也成為了沒有足夠細節或上下文的超級無用產品評論的受害者。 有評論是一回事，但有質量評論是另一回事。

哪些因素有助於進行質量審查？

RB：進行質量審查的因素有四個。

第一個因素是真實性。 好的和壞的——真實的。 到底發生了什麼？ 沒有人希望我們在沒有重要細節的情況下發表參與獎。

我將以餐廳評論為例：“食物很棒，但吃飯時一隻老鼠從我的腳上跑過。” 該評論的第二部分非常重要，它改變了第一部分的含義和重要性。 因此，對您的整個體驗的真實評論對其他用戶來說非常重要，因此他們可以問：“這適合我嗎？ 這對我來說是正確的經歷嗎？”

第二個因素是語法。 口碑是最好的廣告，對吧？ 嗯，口碑和評論之間的區別在於判斷。 判斷拼寫和語法。

您不希望看到充滿錯誤的評論。 您要確保其他人可以認真對待這篇評論，因為評論的內容非常重要，如果有人犯了拼寫錯誤，不應該貶低。 那麼，當用戶留下評論時，您如何幫助語法和拼寫，使其不充滿錯誤？

第三個因素是深度。 我將長度和深度稱為完全不同的東西。 體驗的亮點、重要特徵、講故事——這就是深度。 有哪些重要細節可以讓您在講故事中獲得體驗？

但這不是小說。 想想你收到的一封長達 15 段的電子郵件。 您不一定要閱讀整個內容，您需要關於消息中發生的確切內容的要點。 這就是與用戶產生共鳴的原因。

第四個因素是新近度。 86% 的用戶只查看過去三個月的評論。 在這種情況下，質量是指評論的新近程度。 因為評論越近，它對用戶的相關性就越高。

BK：哦，當然，如果最近的評論是一年前的，我什至不會考慮購買產品。 我對產品有多少評論也很挑剔。

一些公司在他們的評論策略上走得很遠，並且在多個平台上擁有數千條評論。 其他品牌很少，或者根本沒有。 我想，對於某些品牌來說，達到你擁有大量評論的地步似乎是壓倒性的。

公司應該從哪裡開始收集評論？ 你認為什麼定義了一個好的評論收集策略？

RB：問每個人。 不要挑剔。 沒有季節性，也不要在報告季節前後要求評論。

“請每個使用過您產品的人發表評論。 然後再問。”

雷切爾賓利
G2 產品管理總監

不斷地向用戶徵求反饋，這樣他們也習慣於反复給你反饋。 要求審查更新。 僅僅因為某人在一年前發表評論並不意味著他們的反饋不再相關。 問問他們現在感覺如何。 這表明特定品牌的品牌忠誠度和壽命。

無論如何，您還提供客戶服務。 也許有人對您的產品的體驗很差，所以在您提供出色的客戶服務後要求更新評論。

並使用所有可用的途徑來收集評論。 就像你和我如何學會以不同的方式解決數學問題一樣，促使我們留下反饋的原因也可能不同。 因此，用盡所有可能的方式來收集評論將是確保您擁有覆蓋範圍並繼續擁有大量評論並繼續收集評論的最佳方式。

同樣，在用戶方便的地方收集評論。 讓 G2 和您的公司完成任務，而不是要求用戶在多個平台上創建新帳戶以留下反饋。 換句話說，我們怎樣才能讓他們更輕鬆、更順暢地告訴我們我們做得如何？

BK：當買家處於研究階段時，第三方網站的評論非常重要。 但顯然，除了讓他們坐在第三方網站上供買家發現之外，公司還可以利用其他方式利用他們的用戶評論。

公司還能如何利用他們的用戶評論？

RB：公司應該通過將評論視為數據來利用他們的評論。 數據，數據，數據。 整理您的反饋。

即使在五星級評論中，用戶也有“我希望”的陳述來解釋您的功能差距。

有機會了解您的評論趨勢，了解您下一步應該在哪些業務上投資、哪些地方有空白，或者您的競爭對手可能在哪些方面擊敗了您。

通過從民主化的反饋中學習，您可以投資於公司的智能增長。 評論可以像在社交媒體資產、案例研究和營銷材料中一樣在網站上使用，具體取決於您的目標對像或目標是什麼。

BK：因此，您希望收集質量評論，這些評論不僅可以幫助其他用戶，還可以幫助推動業務決策。 公司如何鼓勵客戶留下深入、誠實的反饋？

RB：讓它方便！ 讓某人輕鬆地給您留下反饋，無論是使用二元問題還是不要求他們填寫普查信息。 此外，您需要在他們實際使用產品時在正確的時間和地點抓住他們。

想想你上一次送餐後馬上收到短信是什麼時候。 食物熱嗎？ 準時嗎？ 司機怎麼樣？ 所有這些問題都恰逢其時。

擁有多種收集途徑確實有助於收集和獲得更深入和誠實的反饋，因為您基本上提供了更多收集方法，以便您可以獲得不同類型的受眾留下反饋。

“沒有一種單一的方式可以要求對每個用戶都有效的反饋。”

雷切爾賓利
G2 產品管理總監

也不要只在報告季節要求評論。 用戶注意到這一點。 保持評論流進來以提高您的覆蓋率，並且不會出現基於季節性的巨大峰值和巨大谷底。

BK：你一直提到“方便”這個詞，所以很明顯這是收集評論的一個重要因素。 但即使留下評論的過程很簡單，公司仍然擔心他們會在“糟糕的時間”抓住用戶並最終遭到負面評論的衝擊。

公司如何使流程變得更容易？ 什麼時候是要求用戶進行評論的最佳時間？

RB：要求用戶始終如一地在當下留下評論。 你無法預測某人的糟糕日子。

“要求客戶留下評論的最佳時間是所有時間。”

雷切爾賓利
G2 產品管理總監

對於 B2B 公司，您很可能不應該在周末詢問。 您還應該對他們的時區敏感，因此當這些電子郵件或提示被傳遞時，它再次發生在當下。 要求用戶進行評論的最方便時間是在他們使用您的功能時在您的平台上。

再次，方便。 如果您向客戶發送電子郵件並且該電子郵件提示他們填寫表格，並且該表格的一部分是填寫他們的電子郵件地址......您已經知道該信息！ 使用您已經了解的用戶信息自動填充這些字段。 所以電子郵件、姓名、他們工作的公司——不要問那些你已經知道的問題。

並與 G2 等公司合作完成繁重的工作，例如通過集成在您自己的環境中提示用戶。

讓它既方便又舒適非常重要。 他們已經習慣使用的舒適場所以及他們現在與您的產品交互的地方可以幫助使這種體驗更加順暢。

BK：好的，讓我們談談房間裡的大象——公司應該如何處理負面評論？

RB：我說沐浴在他們身上。 回應他們，承認他們，然後利用反饋來改進。 了解用戶首先需要負面反饋來信任您並驗證您是否合適。 並非每個潛在買家都適合您的軟件。

如果某人身高 6 英尺 2 英寸，但一條褲子不適合他們，他們可能會留下差評。 但是，如果您是五六歲，那麼比您高得多的人的評論是差評嗎？ 或者是相關的信息來比較你的經歷並說，“嘿，這適用於我嗎？”

可以對負面反饋進行編碼，以改進您的用戶體驗，為您的路線圖添加洞察力，並幫助您取悅用戶或告知您可以創新的地方。

例如，一些客戶將面臨諸如電子郵件權限等因素的評論收集障礙。 但電子郵件不是唯一的方法。 通過與 G2 的合作夥伴關係，利用 Pendo、Medallia 和其他集成，我們有更多的收集途徑來獲得您的業務需要的評論。

BK：我從沒想過這樣的負面評論，但這是有道理的。 一位用戶的負面體驗不一定代表全部。

因此，假設您啟動了策略並獲得了一批評論。 怎麼辦？ 您如何定期收到高質量的評論？

RB：通過自動化您的詢問來定期收到質量評論。 不要每季度這樣做一次——買家會注意到這一點。 確保您使用所有可用的途徑，以便您始終收到評論，並通過回復和參與來為這些評論提供明顯的客戶服務。

因此，如果您提供差評的客戶服務，請要求更新評論。 即使不是差評，也要繼續與您的用戶互動並要求更新，以此作為閉環和展示品牌忠誠度的一種方式。

與 G2 等具有自動化手段支持您的評論收集的平台合作。 我們還有一些工具，比如我們與 Grammarly 的集成，因此您將獲得最好、最聰明的反饋，而不是充滿錯誤。

我們在這里為您的評論收集策略提供幫助。 你並不孤單。

如果您想與 Rachel 取得聯繫，您可以在LinkedIn上與她聯繫。

希望從您的用戶那裡收集真實的反饋？ 通過 G2 評論活動在您的品牌中建立信任和可信度。 安排與 G2 專家 toda的15 分鐘諮詢