G2 Qs: Рэйчел Бентли о сборнике обзоров вождения и поддержки

Собственный директор G2 по управлению продуктами Рэйчел Бентли делится своими секретами получения ценных отзывов пользователей и формирования доверия у покупателей с помощью пользовательского контента (UGC).

Рэйчел рассказывает, почему отзывы имеют решающее значение для успеха в бизнесе, как сделать так, чтобы пользователи оставляли качественные отзывы, и что вам нужно знать о внутренней работе эффективной стратегии сбора отзывов.

Интервью с Рэйчел Бентли

Бриттани Кинг: Привет, Рэйчел! Еще раз спасибо, что уделили мне время сегодня. Всегда интересно поговорить с экспертом в предметной области, не говоря уже о том, с кем вы работаете каждый день!

Для тех, кто не имеет удовольствия работать с вами, почему бы вам не рассказать нам немного о себе и о том, чем вы занимаетесь в G2?

Рэйчел Бентли: Привет, конечно! Я Рэйчел Бентли, директор по управлению продуктами G2. Я сосредотачиваюсь на пути пользователя, чтобы связать покупателей с правильным программным обеспечением для масштабирования их бизнеса.

Как директор по продукту, я возглавляю команду по работе с покупателями, которая занимается обеспечением прозрачности и укреплением доверия покупателей с помощью пользовательского контента. У меня одиннадцатилетний опыт оптимизации конверсии, хотя я предпочитаю называть это оптимизацией уверенности .

Каждый день я просыпаюсь с миссией по сбору ценных данных, которые помогут принимать уверенные решения о покупке и улучшать закупки программного обеспечения в масштабе.

БК: Уверенные решения о покупке — это отличный способ выразить это. Сегодняшним покупателям нравится быть информированными, чтобы они могли доверять своей покупке. И отзывы пользователей, кажется, сильно влияют на эти решения о покупке.

На самом деле, я недавно видел статистику, что 91% людей в возрасте от 18 до 34 лет доверяют онлайн-обзорам не меньше, чем личным рекомендациям. Как вы думаете, почему отзывы сейчас важнее, чем когда-либо прежде?

РБ: Пользователи зависят от отзывов, чтобы узнать о продукте. Это либо дополнительная, либо заменяющая информацию, предоставляемая веб-сайтом.

Мне лично нравится использовать пример покупки холодильника. Скажем, вы никогда раньше не покупали холодильник и видите много отзывов со словом «громкий». Возможно, раньше вы не знали, что этот фактор важен, но теперь вы точно знаете, что громкий холодильник вам не нужен.

Вы можете узнать о том, что для вас важно, читая обзоры и оценивая продукты на основе квалификаций, а затем краудсорсинг вашей уверенности в том, что то, что вы видите, на самом деле то, что вы получите.

Мы все видели мемы «ожидание против реальности» . Это забавно, но мы не хотим, чтобы продукты, в которые мы инвестируем, будь то физические или программные продукты, не соответствовали нашим ожиданиям.

Доверие тоже очень важно. Сайт бренда всегда скажет вам то, что вы хотите услышать.

«Итак, как вы можете быть уверены в том, что заявления о продукте реальны? Отзывы».

Рэйчел Бентли
Директор по управлению продуктами в G2

БК: Это правда. Когда я делаю покупки в Интернете, я всегда просматриваю отзывы, чтобы убедиться, что заявления о продукте точны. Если на веб-сайте написано, что у пары обуви много амортизации, я хочу посмотреть, могут ли другие покупатели подтвердить это.

Тем не менее, я также стал жертвой бесполезных обзоров продуктов с недостатком деталей или контекста. Одно дело иметь обзоры, и совсем другое — качественные обзоры.

Какие факторы помогают сделать качественный обзор?

РБ: Четыре фактора, влияющие на оценку качества.

Первый фактор – подлинность. Хорошее и плохое - настоящее . Что на самом деле произошло? Никто не хочет, чтобы мы вручали кубок за участие за оставленный отзыв без важных деталей.

В качестве примера приведу отзыв о ресторане: «Еда была отличной, но во время еды мне по ногам пробежала крыса». Вторая часть этого обзора действительно важна и меняет смысл и важность первой. Таким образом, подлинные обзоры всего вашего опыта настолько важны для других пользователей, что они могут спросить: «Подходит ли это мне? Подходит ли мне этот опыт?»

Второй фактор — грамматика. Сарафанное радио — лучшая реклама, не так ли? Что ж, разница между сарафанным радио и отзывами заключается в суждении. Суждение по орфографии и грамматике.

Вы не хотите видеть обзор, который пронизан ошибками. Вы хотите убедиться, что другие могут серьезно отнестись к этому обзору, потому что содержание обзора действительно важно, и его нельзя преуменьшать, если кто-то допустил орфографическую ошибку. Итак, как вы можете помочь с грамматикой и орфографией, когда пользователь оставляет отзыв, чтобы он не был полон ошибок?

Третий фактор – глубина. Я имею в виду длину и глубину как совершенно разные вещи. Основные моменты опыта, важные особенности, повествование - это глубина. Каковы важные детали, чтобы передать свой опыт в рассказывании историй?

Но это не роман. Подумайте о полученном вами электронном письме, состоящем из пятнадцати абзацев. Вам не обязательно читать все это целиком, вам нужны маркированные списки того, что именно происходит в сообщении. Это то, что находит отклик у пользователя.

И четвертый фактор — новизна. 86% пользователей просматривают отзывы только за последние три месяца. Качество, в данном случае, относится к новизне отзывов. Потому что чем новее обзор, тем более актуальным он будет для пользователей.

БК: О, абсолютно, я даже не думаю о покупке продукта, если последний отзыв был годичной давности. Я также придирчиво отношусь к количеству отзывов о продукте.

Некоторые компании действительно далеко продвинулись в своей стратегии обзоров и имеют тысячи отзывов на разных платформах. У других брендов очень мало или вообще нет. Я предполагаю, что достижение точки, когда у вас есть солидный банк отзывов, кажется непосильной задачей для некоторых брендов.

С чего компании должны начать сбор отзывов? И что, по вашему мнению, определяет хорошую стратегию сбора отзывов?

РБ: Спросите всех. Не выбирайте вишни. Не допускайте сезонности и не запрашивайте отзывы только в сезон отчетов.

«Попросите каждого человека, который использовал ваш продукт, оставить отзыв. А потом спроси еще раз».

Рэйчел Бентли
Директор по управлению продуктами в G2

Постоянно спрашивайте у пользователей отзывы, чтобы они также привыкли давать вам отзывы повторно. Запрашивайте обновления обзора. Тот факт, что кто-то оставил отзыв год назад, не означает, что его отзыв больше не актуален. Спросите, как они себя сейчас чувствуют. Это показывает лояльность к бренду и долговечность с конкретным брендом.

В любом случае, вы также обеспечиваете обслуживание клиентов. Возможно, у кого-то был плохой опыт работы с вашим продуктом, поэтому попросите обновить обзор после того, как вы оказали такое отличное обслуживание клиентов.

И используйте все доступные вам возможности для сбора отзывов. Точно так же, как вы и я научились решать математические задачи по-разному, то, что побуждает нас оставлять отзывы, также может быть другим. Таким образом, исчерпание всех возможных способов сбора отзывов будет лучшим способом гарантировать, что у вас будет такое покрытие, и вы продолжите получать объем отзывов и продолжать собирать отзывы.

Опять же, собирайте отзывы там, где удобно пользователю. Позвольте G2 и вашей компании сделать всю работу, а не просить пользователя создавать новые учетные записи на нескольких платформах, чтобы оставить отзыв. Другими словами, как мы можем сделать так, чтобы они сообщали нам, как у нас дела, и не создавали трения?

БК: Отзывы на сторонних сайтах очень важны, когда покупатели находятся на стадии поиска. Но, очевидно, есть и другие способы, которыми компании могут использовать свои отзывы пользователей, помимо того, что они просто позволяют покупателям размещать их на сторонних сайтах.

Как еще компании могут использовать свои отзывы пользователей?

РБ: Компании должны использовать свои отзывы, рассматривая их как данные. Данные, данные, данные. Кодифицируйте свой отзыв.

Даже в пятизвездочных обзорах встречаются заявления «хочу» от пользователей, объясняющие пробелы в вашем функционале.

В ваших обзорах есть возможность узнать тенденции того, куда вам следует инвестировать в свой бизнес дальше, где есть пробелы или, может быть, где ваши конкуренты побеждают вас.

Изучая демократизированную обратную связь, вы можете инвестировать в разумный рост своей компании. Отзывы можно использовать так же, как и на сайте, в ресурсах социальных сетей, тематических исследованиях и в маркетинговых материалах в зависимости от того, на кого вы ориентируетесь или какова ваша цель.

БК: Итак, вы хотите собирать качественные обзоры, которые не только помогают другим пользователям, но и помогают принимать бизнес-решения. Как компании могут поощрять клиентов оставлять подробные и честные отзывы?

РБ: Сделайте так, чтобы было удобно! Сделайте так, чтобы кому-то было легко оставлять вам отзывы, используя бинарные вопросы или не прося их заполнять информацию, достаточную для переписи. Более того, вам нужно поймать их в нужное время и в нужном месте, когда они действительно используют продукт.

Вспомните, когда вы в последний раз заказывали еду и сразу же получали сообщение. Еда была горячей? Это было вовремя? Как был водитель? Все эти вопросы актуальны в нужное время.

Наличие нескольких способов сбора действительно полезно для сбора и получения более подробных и честных отзывов, потому что вы в основном предоставляете больше методов для сбора, чтобы вы могли заставить разные типы аудитории оставлять отзывы.

«Не существует единого способа запросить отзыв, который работает для каждого пользователя».

Рэйчел Бентли
Директор по управлению продуктами в G2

Не спрашивайте обзоры только во время сезона отчетов. Пользователи это замечают. Сохраняйте поток отзывов, чтобы улучшить охват и не допускать резких всплесков и провалов в зависимости от сезонности.

БК: Вы постоянно упоминаете слово « удобный », так что очевидно, что это важный фактор сбора отзывов. Но даже если процесс оставления отзыва прост, компании все равно опасаются, что они поймают пользователей в «неподходящее время» и в конечном итоге получат поток негативных отзывов.

Как компании могут упростить этот процесс? И когда лучше всего попросить пользователя оставить отзыв?

РБ: Попросите пользователей оставлять отзывы постоянно и своевременно. Вы не можете предсказать чей-то плохой день.

«Лучшее время, чтобы попросить клиента оставить отзыв, — постоянно».

Рэйчел Бентли
Директор по управлению продуктами в G2

Для B2B-компаний вам, скорее всего, не следует спрашивать по выходным. Вы также должны быть чувствительны к их часовым поясам, поэтому, когда эти электронные письма или подсказки доставляются, опять же, это происходит в данный момент. Самое удобное время, чтобы попросить пользователя оставить отзыв, — на вашей платформе, когда он использует вашу функциональность.

Опять же, удобство. Если вы отправляете клиенту электронное письмо, и это электронное письмо предлагает им заполнить форму, и часть этой формы заключается в заполнении их адреса электронной почты... вы уже знаете эту информацию! Автоматически заполните эти поля тем, что вы уже знаете о пользователе. Так что адрес электронной почты, имя, компания, в которой они работают — не задавайте те вопросы, которые вы уже знаете.

И сотрудничайте с такими компаниями, как G2, чтобы сделать тяжелую работу, например, с интеграцией, чтобы подсказывать пользователю в вашей собственной среде.

Очень важно, чтобы она была удобной и комфортной. Удобное место, к которому они уже привыкли, и где они сейчас взаимодействуют с вашим продуктом, может помочь сделать этот опыт намного проще.

БК: Хорошо, давайте обратимся к слону в комнате — что компании должны делать с негативными отзывами?

РБ: Я говорю купаться в них. Отвечайте на них, признавайте их, а затем используйте эту обратную связь для улучшения. Поймите, что пользователям нужна отрицательная обратная связь, чтобы доверять вам в первую очередь и проверять, подходите ли вы. Не каждому потенциальному покупателю подходит ваше программное обеспечение.

Если у кого-то рост 6 футов 2 дюйма и пара брюк ему не подходит, он может оставить плохой отзыв. Но если вам пять-шесть лет, отзыв человека намного выше вас плохой ? Или это актуальная информация, чтобы сравнить свой опыт и сказать: «Эй, это применимо ко мне?»

Отрицательные отзывы могут быть систематизированы, чтобы информировать об улучшениях вашего пользовательского опыта, добавлять идеи в вашу дорожную карту и помогать вам радовать своих пользователей или сообщать, где вы можете внедрять инновации.

Некоторые клиенты столкнутся с препятствиями при сборе отзывов из-за таких факторов, как, например, права доступа к электронной почте. Но электронная почта — не единственный способ. Благодаря партнерским отношениям с G2, в котором используются Pendo, Medallia и другие интеграции, у нас есть больше возможностей для сбора отзывов, необходимых вашему бизнесу.

БК: Я никогда не думал о негативных отзывах таким образом, но в этом есть смысл. Негативный опыт одного пользователя не обязательно отражает все.

Допустим, вы запускаете свою стратегию и получаете кучу отзывов. Что теперь? Как вы поддерживаете регулярные качественные обзоры?

РБ: Поддерживайте регулярные качественные обзоры, автоматизируя запросы. Не делайте этого раз в квартал — покупатели это заметят. Убедитесь, что вы используете все доступные возможности, чтобы вы постоянно получали отзывы и предоставляли обслуживание клиентов наглядным образом по этим отзывам, отвечая и вовлекая их.

Поэтому, если вы предоставляете обслуживание клиентов по поводу плохого отзыва, попросите обновить отзыв. Даже если это неплохой отзыв, продолжайте взаимодействовать со своим пользователем и запрашивайте обновления, чтобы замкнуть циклы и продемонстрировать лояльность к бренду.

Сотрудничайте с такими платформами, как G2, которые имеют автоматизированные средства для поддержки сбора отзывов. У нас также есть инструменты, такие как наша интеграция с Grammarly, так что вы получаете самую лучшую и яркую обратную связь, не изобилующую ошибками.

Мы здесь, чтобы помочь вам с вашей стратегией сбора отзывов. Вы не одиноки в этом.

Если вы хотите связаться с Рэйчел, вы можете связаться с ней на LinkedIn .

Хотите собрать достоверные отзывы от ваших пользователей? Укрепите доверие к своему бренду с помощью кампании G2 Review. Запланируйте 15-минутную консультацию с экспертом G2 сегодня