Domande G2: Rachel Bentley sulla raccolta di recensioni di guida e sostegno

La direttrice della gestione dei prodotti di G2, Rachel Bentley, svela i suoi segreti su come ottenere preziose recensioni degli utenti e creare fiducia con gli acquirenti con i contenuti generati dagli utenti (UGC).

Rachel spiega perché le recensioni sono fondamentali per il successo aziendale, come garantire che gli utenti lascino feedback di qualità e cosa devi sapere sul funzionamento interno di una solida strategia di raccolta delle recensioni.

Intervista a Rachel Bentley

Brittany King: Ciao Rachel! Grazie ancora per avermi ritagliato del tempo oggi. È sempre emozionante parlare con un esperto in materia, per non parlare di uno con cui lavori ogni giorno!

Per chi non ha il piacere di lavorare con te, perché non ci racconti un po' di te e di cosa fai al G2?

Rachel Bentley: Ciao, certo! Sono Rachel Bentley, Direttore del Product Management qui al G2. Mi concentro sul percorso dell'utente per connettere gli acquirenti con il software giusto per scalare la loro attività.

In qualità di direttore del prodotto, guido il team dell'esperienza dell'acquirente che si concentra sulla creazione di trasparenza e sulla creazione di fiducia con gli acquirenti attraverso i contenuti generati dagli utenti. Ho undici anni di esperienza nell'ottimizzazione della conversione, anche se preferisco chiamarla ottimizzazione della fiducia .

Mi sveglio ogni giorno con la missione di raccogliere grandi dati che alimenteranno decisioni di acquisto sicure e miglioreranno l'acquisto di software su larga scala.

BK: Decisioni di acquisto sicure: questo è un ottimo modo per dirlo. Gli acquirenti di oggi amano essere informati in modo da potersi fidare del loro acquisto. E le recensioni degli utenti sembrano influenzare pesantemente quelle decisioni di acquisto.

In realtà, di recente ho visto una statistica secondo cui il 91% dei giovani tra i 18 ei 34 anni si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali. Perché pensi che le recensioni siano più importanti che mai?

RB: Gli utenti dipendono dalle recensioni per conoscere un prodotto. Si tratta di informazioni supplementari o sostitutive fornite da un sito web.

Personalmente mi piace usare l'esempio dell'acquisto di un frigorifero. Supponi di non aver mai acquistato un frigorifero prima e di vedere molte recensioni con la parola "rumoroso". Forse non sapevi che quel fattore fosse importante prima, ma ora sai sicuramente che non vuoi un frigorifero rumoroso.

Puoi conoscere ciò che è importante per te leggendo le recensioni e valutando i prodotti in base alle qualifiche e quindi raccogliere la fiducia che ciò che stai vedendo è effettivamente ciò che otterrai.

Abbiamo tutti visto i meme delle aspettative rispetto alla realtà . Sono riprese divertenti, ma non vogliamo che i prodotti in cui investiamo, fisici o software, non soddisfino le nostre aspettative.

Anche la fiducia è così importante. Un sito web di un marchio ti dirà sempre quello che vuoi sentire.

“Allora, come puoi sentirti sicuro di avere fiducia che le affermazioni sui prodotti siano reali? Recensioni."

Rachel Bentley
Direttore di Product Management presso G2

BK: È vero. Quando faccio acquisti online, scorro sempre le recensioni per assicurarmi che le affermazioni sui prodotti siano accurate. Se un sito web dice che un paio di scarpe ha molto cuscino, voglio vedere se altri clienti possono confermarlo.

Tuttavia, sono anche caduto vittima di recensioni di prodotti super inutili con dettagli o contesto insufficienti. Una cosa è avere recensioni, un'altra è avere recensioni di qualità .

Quali fattori aiutano a fare una revisione della qualità?

RB: I fattori che determinano una revisione della qualità sono quattro.

Il primo fattore è l'autenticità. Il buono e il cattivo - il reale . Cosa successe veramente? Nessuno vuole che diamo un trofeo di partecipazione per aver lasciato una recensione senza dettagli importanti.

Userò una recensione di un ristorante come esempio: "Il cibo era ottimo, ma un topo mi è passato sui piedi durante il pasto". La seconda parte di quella rassegna è veramente importante e cambia il significato e l'importanza della prima. Quindi le recensioni autentiche dell'intera tua esperienza sono così importanti per gli altri utenti che possono chiedere: "È la soluzione giusta per me? È l'esperienza giusta per me?"

Il secondo fattore è la grammatica. Il passaparola è la migliore pubblicità, giusto? Bene, la differenza tra passaparola e recensioni è il giudizio. Giudizio di ortografia e grammatica.

Non vuoi vedere una recensione piena di errori. Vuoi assicurarti che gli altri possano prendere sul serio questa recensione perché il contenuto della recensione è davvero importante e non dovrebbe essere sminuito se qualcuno ha commesso un errore di ortografia. Quindi, come puoi aiutare con la grammatica e l'ortografia mentre un utente lascia una recensione in modo che non sia piena di errori?

Il terzo fattore è la profondità. Mi riferisco a lunghezza e profondità come cose completamente diverse. I punti salienti di un'esperienza, le caratteristiche importanti, la narrazione: questa è profondità. Quali sono i dettagli importanti per trasmettere la tua esperienza nello storytelling?

Ma non è un romanzo. Pensa a un'e-mail che ricevi lunga quindici paragrafi. Non vuoi necessariamente leggere tutta quella cosa, vuoi punti elenco su esattamente cosa sta succedendo nel messaggio. Questo è ciò che risuona con l'utente.

E il quarto fattore è l'attualità. L'86% degli utenti guarda solo le recensioni degli ultimi tre mesi. La qualità, in questo caso, si riferisce all'attualità delle recensioni. Poiché più una recensione è recente, più rilevante sarà per gli utenti.

BK: Oh assolutamente, non considero nemmeno l'acquisto di un prodotto se la recensione più recente è di un anno fa. Sono anche esigente su quante recensioni ha un prodotto.

Alcune aziende sono molto avanti nella loro strategia di revisione e hanno migliaia di recensioni su più piattaforme. Altre marche ne hanno molto poco o per niente. Immagino che arrivare a un punto in cui hai una solida banca di recensioni sembri schiacciante per alcuni marchi.

Da dove dovrebbero iniziare le aziende con la raccolta delle recensioni? E cosa pensi definisca una buona strategia di raccolta delle recensioni?

RB: Chiedi a tutti. Non scegliere. Non avere stagionalità e non chiedere recensioni solo durante la stagione dei report.

“Chiedi a ogni singola persona che ha utilizzato il tuo prodotto di lasciare una recensione. E poi chiedi di nuovo.

Rachel Bentley
Direttore di Product Management presso G2

Chiedi costantemente agli utenti un feedback in modo che siano anche abituati a darti feedback in modo iterativo. Richiedi aggiornamenti di revisione. Solo perché qualcuno ha lasciato una recensione un anno fa non significa che il suo feedback non sia più rilevante. Chiedi come si sentono adesso. Ciò mostra la fedeltà al marchio e la longevità con un marchio specifico.

Stai anche fornendo il servizio clienti, comunque. Forse qualcuno ha avuto una brutta esperienza con il tuo prodotto, quindi chiedi aggiornamenti sulla recensione dopo aver fornito quell'ottimo servizio clienti.

E usa tutte le strade a tua disposizione per raccogliere recensioni. Proprio come tu e io abbiamo imparato a risolvere i problemi di matematica in modo diverso, anche ciò che ci spinge a lasciare un feedback potrebbe essere diverso. Quindi esaurire tutti i modi possibili per raccogliere recensioni sarà il modo migliore per assicurarti di avere quella copertura e continuare ad avere il volume di recensioni e continuare a raccogliere recensioni.

Ancora una volta, raccogli le recensioni dove è conveniente per l'utente. Lascia che G2 e la tua azienda facciano il lavoro e non chiedere all'utente di creare nuovi account su più piattaforme per lasciare un feedback. In altre parole, come possiamo rendere più facile e senza attriti per loro dirci come stiamo andando?

BK: Le recensioni su siti di terze parti sono estremamente importanti quando gli acquirenti sono nella fase di ricerca. Ma ci sono ovviamente altri modi in cui le aziende possono utilizzare le recensioni degli utenti, oltre a lasciarli semplicemente sedere su siti di terze parti che gli acquirenti possono scoprire.

In quale altro modo le aziende possono sfruttare le recensioni degli utenti?

RB: Le aziende dovrebbero sfruttare le loro recensioni trattandole come dati. Dati, dati, dati. Codifica il tuo feedback.

Anche nelle recensioni a cinque stelle, ci sono affermazioni "Vorrei" degli utenti che spiegano le lacune nelle tue funzionalità.

Ci sono opportunità per conoscere le tendenze nelle tue recensioni su dove dovresti investire successivamente nella tua attività, dove c'è spazio bianco o forse dove i tuoi concorrenti ti stanno battendo.

Imparando dai feedback democratizzati puoi investire nella crescita intelligente della tua azienda. Le recensioni possono essere utilizzate proprio come sul sito nelle risorse dei social media, nei casi di studio e nei materiali di marketing a seconda di chi ti rivolgi o di quale sia il tuo obiettivo.

BK: Quindi vuoi raccogliere recensioni di qualità che non solo aiutino altri utenti, ma aiutino anche a guidare le decisioni aziendali. In che modo le aziende possono incoraggiare i clienti a lasciare un feedback approfondito e onesto?

RB: Rendilo conveniente! Fai in modo che qualcuno ti lasci facilmente un feedback, sia utilizzando domande binarie che non chiedendo loro di compilare un censimento di informazioni. Inoltre, è necessario catturarli nel momento e nel luogo giusti quando stanno effettivamente utilizzando il prodotto.

Pensa all'ultima volta che hai ricevuto una consegna di cibo e hai ricevuto un messaggio subito dopo. Il cibo era caldo? Era in tempo? Com'era l'autista? Tutte queste domande sono pertinenti esattamente al momento giusto.

Avere più vie di raccolta è davvero utile per raccogliere e ottenere feedback più approfonditi e onesti perché in pratica stai fornendo più metodi per raccogliere in modo da poter convincere diversi tipi di pubblico a lasciare feedback.

"Non esiste un unico modo per chiedere un feedback che funzioni per ogni utente."

Rachel Bentley
Direttore di Product Management presso G2

Non solo chiedere recensioni sulla stagione dei report. Gli utenti lo notano. Mantieni il flusso di recensioni in arrivo per migliorare la tua copertura e non avere picchi enormi e enormi valli in base alla stagionalità.

BK: Continui a citare la parola conveniente , quindi chiaramente questo è un fattore importante per la raccolta delle recensioni. Ma anche se il processo per lasciare una recensione è semplice, le aziende temono comunque di catturare gli utenti in un "momento negativo" e finire con un assalto di recensioni negative.

In che modo le aziende possono semplificare il processo? E qual è il momento migliore per chiedere una recensione a un utente?

RB: Chiedi agli utenti di lasciare recensioni in modo coerente e al momento. Non puoi prevedere la brutta giornata di qualcuno.

"Il momento migliore per chiedere a un cliente di lasciare una recensione è sempre."

Rachel Bentley
Direttore di Product Management presso G2

Per le aziende B2B, molto probabilmente non dovresti chiedere nei fine settimana. Dovresti anche essere sensibile ai loro fusi orari, quindi quando vengono consegnate quelle e-mail o richieste, di nuovo, sta accadendo nel momento. Il momento più conveniente per chiedere all'utente una recensione è sulla tua piattaforma mentre stanno utilizzando la tua funzionalità.

Ancora una volta, convenienza. Se invii un'e-mail a un cliente e quell'e-mail lo richiede a un modulo e parte di quel modulo consiste nel compilare il suo indirizzo e-mail... conosci già quell'informazione! Compila automaticamente quei campi con ciò che già sai dell'utente. Quindi e-mail, nome, azienda per cui lavorano - non fare quelle domande che già conosci.

E collabora con aziende come G2 per fare il lavoro pesante, come con le integrazioni per invitare l'utente all'interno del tuo ambiente.

È così importante che sia comodo e comodo. Un luogo confortevole a cui sono già abituati a utilizzare e dove ora interagiscono con il tuo prodotto può contribuire a rendere quell'esperienza molto più agevole.

BK: Va bene, parliamo dell'elefante nella stanza: cosa dovrebbero fare le aziende con le recensioni negative?

RB: Dico di fare il bagno in loro. Rispondi a loro, riconoscili, quindi prendi quel feedback per migliorare. Comprendi che gli utenti hanno bisogno di feedback negativi per fidarsi di te in primo luogo e convalidare se sei la persona giusta. Non tutti i potenziali acquirenti sono adatti al tuo software.

Se qualcuno è alto 6'2” e un paio di pantaloni non gli stanno bene, potrebbero lasciare una recensione negativa. Ma se hai cinque-sei anni, quella recensione di una persona molto più alta di te è una recensione negativa ? Oppure sono informazioni rilevanti per confrontare la tua esperienza e dire: "Ehi, è applicabile a me?"

Il feedback negativo può essere codificato per informare sui miglioramenti della tua esperienza utente, aggiungere approfondimenti alla tua roadmap e aiutarti a soddisfare i tuoi utenti o informare dove puoi innovare.

Alcuni clienti dovranno affrontare ostacoli con la raccolta delle recensioni con fattori come le autorizzazioni e-mail, ad esempio. Ma l'e-mail non è l'unico modo. Utilizzando le partnership con G2, che sfrutta Pendo, Medallia e altre integrazioni, abbiamo più vie di raccolta per ottenere le recensioni di cui la tua azienda ha bisogno.

BK: Non ho mai pensato alle recensioni negative in quel modo, ma ha senso. L'esperienza negativa di un utente non rappresenta necessariamente il tutto.

Quindi supponiamo che tu avvii la tua strategia e ricevi una serie di recensioni. E adesso? Come fai a mantenere regolarmente le recensioni di qualità?

RB: Fai in modo che le recensioni di qualità arrivino regolarmente automatizzando le tue richieste. Non farlo una volta al trimestre: gli acquirenti lo noteranno. Assicurati di utilizzare tutte le strade disponibili in modo da ricevere costantemente recensioni e fornire un servizio clienti visibilmente su tali recensioni rispondendo e coinvolgendo.

Quindi, se fornisci il servizio clienti con una recensione negativa, chiedi un aggiornamento della recensione. Anche se non è una recensione negativa, continua a interagire con il tuo utente e a chiedere aggiornamenti per chiudere i circuiti e mostrare fedeltà al marchio.

Collabora con piattaforme come G2 che dispongono dei mezzi automatizzati per supportare la tua raccolta di recensioni. Abbiamo anche strumenti, come la nostra integrazione con Grammarly, in modo da ottenere il feedback migliore e più luminoso, non pieno di errori.

Siamo qui per aiutarti con la tua strategia di raccolta delle recensioni. Non sei solo in questo.

Se vuoi metterti in contatto con Rachel, puoi metterti in contatto con lei su LinkedIn .

Vuoi raccogliere feedback autentici dai tuoi utenti? Crea fiducia e credibilità nel tuo marchio con una campagna di revisione G2. Pianifica la tua consulenza di 15 minuti con un esperto G2 oggi