G2 Qs：Rachel Bentley 关于驾驶和维持评论合集

G2 自己的产品管理总监 Rachel Bentley 讲述了她在推动有价值的用户评论和通过用户生成内容 (UGC) 与买家建立信任方面的秘诀。

Rachel 分享了为什么评论对业务成功至关重要，如何确保用户留下高质量的反馈，以及您需要了解的关于强大的评论收集策略的内部运作的什么。

采访雷切尔·本特利

布列塔尼国王：嗨，瑞秋！ 再次感谢您今天为我腾出时间。 与主题专家交谈总是令人兴奋，更不用说您每天都可以与之共事了！

对于那些没有和你一起工作的快乐的人，你为什么不告诉我们一些关于你自己和你在 G2 所做的事情？

雷切尔本特利：嗨，当然！ 我是 G2 产品管理总监 Rachel Bentley。 我专注于用户旅程，将买家与正确的软件联系起来以扩展他们的业务。

作为产品总监，我领导着买家体验团队，该团队专注于通过用户生成的内容创造透明度并与买家建立信任。 我在优化转换方面有 11 年的经验，尽管我更喜欢称之为优化信心。

我每天醒来的使命是收集大量数据，这些数据将为自信的购买决策提供动力，并大规模改进软件购买。

BK：自信的购买决定——这是一个很好的表达方式。 今天的买家喜欢被告知，这样他们就可以信任他们的购买。 用户评论似乎严重影响了这些购买决定。

实际上，我最近看到一项统计数据显示，在 18 至 34 岁的人群中，91% 的人相信在线评论和个人推荐一样多。 为什么你认为现在评论比以往任何时候都更重要？

RB：用户依靠评论来了解产品。 这是补充或替代网站提供的信息。

我个人喜欢以购买冰箱为例。 假设您以前从未购买过冰箱，并且您会看到很多带有“大声”一词的评论。 也许你以前不知道这个因素很重要，但现在你肯定知道你不想要一个响亮的冰箱。

您可以通过阅读评论和根据资格评估产品来了解什么对您很重要，然后众包您的信心，即您所看到的实际上就是您将要得到的。

我们都看到了期望与现实的模因。 这些都是有趣的选择，但我们不希望我们投资的产品，无论是物理的还是软件的，都不能满足我们的期望。

信任也很重要。 品牌网站总是会告诉你你想听什么。

“那么你怎么能有信心相信产品声明是真实的呢？ 评论。”

雷切尔宾利
G2 产品管理总监

BK：这是真的。 当我在网上购物时，我总是滚动浏览评论以确保产品声明是准确的。 如果一个网站说一双鞋有很多缓冲，我想看看其他客户是否可以确认。

但是，我也成为了没有足够细节或上下文的超级无用产品评论的受害者。 有评论是一回事，但有质量评论是另一回事。

哪些因素有助于进行质量审查？

RB：进行质量审查的因素有四个。

第一个因素是真实性。 好的和坏的——真实的。 到底发生了什么？ 没有人希望我们在没有重要细节的情况下发表参与奖。

我将以餐厅评论为例：“食物很棒，但吃饭时一只老鼠从我的脚上跑过。” 该评论的第二部分非常重要，它改变了第一部分的含义和重要性。 因此，对您的整个体验的真实评论对其他用户来说非常重要，因此他们可以问：“这适合我吗？ 这对我来说是正确的经历吗？”

第二个因素是语法。 口碑是最好的广告，对吧？ 嗯，口碑和评论之间的区别在于判断。 判断拼写和语法。

您不希望看到充满错误的评论。 您要确保其他人可以认真对待这篇评论，因为评论的内容非常重要，如果有人犯了拼写错误，不应该贬低。 那么，当用户留下评论时，您如何帮助语法和拼写，使其不充满错误？

第三个因素是深度。 我将长度和深度称为完全不同的东西。 体验的亮点、重要特征、讲故事——这就是深度。 有哪些重要细节可以让您在讲故事中获得体验？

但这不是小说。 想想你收到的一封长达 15 段的电子邮件。 您不一定要阅读整个内容，您需要关于消息中发生的确切内容的要点。 这就是与用户产生共鸣的原因。

第四个因素是新近度。 86% 的用户只查看过去三个月的评论。 在这种情况下，质量是指评论的新近程度。 因为评论越近，它对用户的相关性就越高。

BK：哦，当然，如果最近的评论是一年前的，我什至不会考虑购买产品。 我对产品有多少评论也很挑剔。

一些公司在他们的评论策略上走得很远，并且在多个平台上拥有数千条评论。 其他品牌很少，或者根本没有。 我想，对于某些品牌来说，达到你拥有大量评论的地步似乎是压倒性的。

公司应该从哪里开始收集评论？ 你认为什么定义了一个好的评论收集策略？

RB：问每个人。 不要挑剔。 没有季节性，也不要在报告季节前后要求评论。

“请每个使用过您产品的人发表评论。 然后再问。”

雷切尔宾利
G2 产品管理总监

不断地向用户征求反馈，这样他们也习惯于反复给你反馈。 要求审查更新。 仅仅因为某人在一年前发表评论并不意味着他们的反馈不再相关。 问问他们现在感觉如何。 这表明特定品牌的品牌忠诚度和寿命。

无论如何，您还提供客户服务。 也许有人对您的产品的体验很差，所以在您提供出色的客户服务后要求更新评论。

并使用所有可用的途径来收集评论。 就像你和我如何学会以不同的方式解决数学问题一样，促使我们留下反馈的原因也可能不同。 因此，用尽所有可能的方式来收集评论将是确保您拥有覆盖范围并继续拥有大量评论并继续收集评论的最佳方式。

同样，在用户方便的地方收集评论。 让 G2 和您的公司完成任务，而不是要求用户在多个平台上创建新帐户以留下反馈。 换句话说，我们怎样才能让他们更轻松、更顺畅地告诉我们我们做得如何？

BK：当买家处于研究阶段时，第三方网站的评论非常重要。 但显然，除了让他们坐在第三方网站上供买家发现之外，公司还可以利用其他方式利用他们的用户评论。

公司还能如何利用他们的用户评论？

RB：公司应该通过将评论视为数据来利用他们的评论。 数据，数据，数据。 整理您的反馈。

即使在五星级评论中，用户也有“我希望”的陈述来解释您的功能差距。

有机会了解您的评论趋势，了解您下一步应该在哪些业务上投资、哪些地方有空白，或者您的竞争对手可能在哪些方面击败了您。

通过从民主化的反馈中学习，您可以投资于公司的智能增长。 评论可以像在社交媒体资产、案例研究和营销材料中一样在网站上使用，具体取决于您的目标对象或目标是什么。

BK：因此，您希望收集质量评论，这些评论不仅可以帮助其他用户，还可以帮助推动业务决策。 公司如何鼓励客户留下深入、诚实的反馈？

RB：让它方便！ 让某人轻松地给您留下反馈，无论是使用二元问题还是不要求他们填写普查信息。 此外，您需要在他们实际使用产品时在正确的时间和地点抓住他们。

想想你上一次送餐后马上收到短信是什么时候。 食物热吗？ 准时吗？ 司机怎么样？ 所有这些问题都恰逢其时。

拥有多种收集途径确实有助于收集和获得更深入和诚实的反馈，因为您基本上提供了更多收集方法，以便您可以获得不同类型的受众留下反馈。

“没有一种单一的方式可以要求对每个用户都有效的反馈。”

雷切尔宾利
G2 产品管理总监

也不要只在报告季节要求评论。 用户注意到这一点。 保持评论流进来以提高您的覆盖率，并且不会出现基于季节性的巨大峰值和巨大谷底。

BK：你一直提到“方便”这个词，所以很明显这是收集评论的一个重要因素。 但即使留下评论的过程很简单，公司仍然担心他们会在“糟糕的时间”抓住用户并最终遭到负面评论的冲击。

公司如何使流程变得更容易？ 什么时候是要求用户进行评论的最佳时间？

RB：要求用户始终如一地在当下留下评论。 你无法预测某人的糟糕日子。

“要求客户留下评论的最佳时间是所有时间。”

雷切尔宾利
G2 产品管理总监

对于 B2B 公司，您很可能不应该在周末询问。 您还应该对他们的时区敏感，因此当这些电子邮件或提示被传递时，它再次发生在当下。 要求用户进行评论的最方便时间是在他们使用您的功能时在您的平台上。

再次，方便。 如果您向客户发送电子邮件并且该电子邮件提示他们填写表格，并且该表格的一部分是填写他们的电子邮件地址......您已经知道该信息！ 使用您已经了解的用户信息自动填充这些字段。 所以电子邮件、姓名、他们工作的公司——不要问那些你已经知道的问题。

并与 G2 等公司合作完成繁重的工作，例如通过集成在您自己的环境中提示用户。

让它既方便又舒适非常重要。 他们已经习惯使用的舒适场所以及他们现在与您的产品交互的地方可以帮助使这种体验更加顺畅。

BK：好的，让我们谈谈房间里的大象——公司应该如何处理负面评论？

RB：我说沐浴在他们身上。 回应他们，承认他们，然后利用反馈来改进。 了解用户首先需要负面反馈来信任您并验证您是否合适。 并非每个潜在买家都适合您的软件。

如果某人身高 6 英尺 2 英寸，但一条裤子不适合他们，他们可能会留下差评。 但是，如果您是五六岁，那么比您高得多的人的评论是差评吗？ 或者是相关的信息来比较你的经历并说，“嘿，这适用于我吗？”

可以对负面反馈进行编码，以改进您的用户体验，为您的路线图添加洞察力，并帮助您取悦用户或告知您可以创新的地方。

例如，一些客户将面临诸如电子邮件权限等因素的评论收集障碍。 但电子邮件不是唯一的方法。 通过与 G2 的合作伙伴关系，利用 Pendo、Medallia 和其他集成，我们有更多的收集途径来获得您的业务需要的评论。

BK：我从没想过这样的负面评论，但这是有道理的。 一位用户的负面体验不一定代表全部。

因此，假设您启动了策略并获得了一批评论。 怎么办？ 您如何定期收到高质量的评论？

RB：通过自动化您的询问来定期收到质量评论。 不要每季度这样做一次——买家会注意到这一点。 确保您使用所有可用的途径，以便您始终收到评论，并通过回复和参与来为这些评论提供明显的客户服务。

因此，如果您提供差评的客户服务，请要求更新评论。 即使不是差评，也要继续与您的用户互动并要求更新，以此作为闭环和展示品牌忠诚度的一种方式。

与 G2 等具有自动化手段支持您的评论收集的平台合作。 我们还有一些工具，比如我们与 Grammarly 的集成，因此您将获得最好、最聪明的反馈，而不是充满错误。

我们在这里为您的评论收集策略提供帮助。 你并不孤单。

如果您想与 Rachel 取得联系，您可以在LinkedIn上与她联系。

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