G2 Qs: Rachel Bentley sobre la colección de revisión de conducción y mantenimiento

La propia directora de gestión de productos de G2, Rachel Bentley, revela sus secretos sobre cómo generar reseñas valiosas de los usuarios y generar confianza con los compradores con contenido generado por el usuario (UGC).

Rachel comparte por qué las reseñas son fundamentales para el éxito comercial, cómo garantizar que los usuarios dejen comentarios de calidad y lo que necesita saber sobre el funcionamiento interno de una sólida estrategia de recopilación de reseñas.

Entrevista con Rachel Bentley

Brittany King: ¡ Hola Rachel! Gracias de nuevo por dedicarme tiempo hoy. Siempre es emocionante hablar con un experto en la materia, ¡y mucho menos con uno con el que trabajas todos los días!

Para aquellos que no tienen el placer de trabajar contigo, ¿por qué no nos cuentas un poco sobre ti y lo que haces en G2?

Rachel Bentley: ¡Hola, por supuesto! Soy Rachel Bentley, directora de gestión de productos aquí en G2. Me concentro en el viaje del usuario para conectar a los compradores con el software adecuado para escalar su negocio.

Como director de producto, dirijo el equipo de experiencia del comprador que se enfoca en crear transparencia y generar confianza con los compradores a través del contenido generado por el usuario. Tengo once años de experiencia en optimizar conversión, aunque prefiero llamarlo optimizar confianza .

Me despierto todos los días con la misión de recopilar excelentes datos que impulsarán decisiones de compra seguras y mejorarán la compra de software a escala.

BK: Decisiones de compra seguras: esa es una excelente manera de decirlo. Al comprador de hoy le gusta estar informado para poder confiar en su compra. Y las reseñas de los usuarios parecen influir mucho en esas decisiones de compra.

De hecho, recientemente vi una estadística que indica que el 91% de las personas de 18 a 34 años confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. ¿Por qué crees que las reseñas son más importantes ahora que nunca?

RB: Los usuarios dependen de las reseñas para conocer un producto. Esto es complementario o para reemplazar la información proporcionada por un sitio web.

Personalmente, me gusta usar el ejemplo de comprar un refrigerador. Digamos que nunca antes ha comprado un refrigerador y ve muchas reseñas que incluyen la palabra "fuerte". Tal vez antes no sabías que ese factor era importante, pero ahora sabes que no quieres una nevera ruidosa.

Puede obtener información sobre lo que es importante para usted leyendo reseñas y evaluando productos en función de las calificaciones y, a continuación, agrupar su confianza de que lo que está viendo es realmente lo que va a obtener.

Todos hemos visto los memes de expectativa versus realidad . Estas son tomas divertidas, pero no queremos que los productos en los que invertimos, ya sean físicos o de software, no cumplan con nuestras expectativas.

La confianza también es muy importante. El sitio web de una marca siempre te dirá lo que quieres escuchar.

“Entonces, ¿cómo puede sentirse seguro para confiar en que las afirmaciones del producto son reales? Reseñas.”

raquel bentley
Director de Gestión de Producto en G2

B.K.: Eso es cierto. Cuando compro en línea, siempre reviso las reseñas para asegurarme de que las afirmaciones del producto sean precisas. Si un sitio web dice que un par de zapatos tiene mucha amortiguación, quiero ver si otros clientes pueden confirmarlo.

Sin embargo, también he sido víctima de revisiones de productos muy inútiles sin suficientes detalles o contexto. Una cosa es tener reseñas, pero otra es tener reseñas de calidad .

¿Qué factores ayudan a hacer una revisión de calidad?

RB: Los factores que hacen una revisión de calidad son cuatro.

El primer factor es la autenticidad. Lo bueno y lo malo, lo real . ¿Lo que realmente sucedió? Nadie quiere que entreguemos un trofeo de participación por dejar una reseña sin detalles importantes.

Usaré una reseña de un restaurante como ejemplo: "La comida estuvo excelente, pero una rata me pasó por los pies durante la comida". La segunda parte de esa revisión es realmente importante y cambia el significado y la importancia de la primera. Por lo tanto, las revisiones auténticas de toda su experiencia son tan importantes para otros usuarios que pueden preguntar: "¿Es esto lo adecuado para mí? ¿Es esta la experiencia adecuada para mí?”

El segundo factor es la gramática. El boca a boca es la mejor publicidad, ¿verdad? Bueno, la diferencia entre el boca a boca y las reseñas es el juicio. Juicio de ortografía y gramática.

No querrás ver una reseña plagada de errores. Desea asegurarse de que los demás puedan tomar esta revisión en serio porque el contenido de la revisión es realmente importante y no debe disminuirse si alguien cometió un error ortográfico. Entonces, ¿cómo puede ayudar con la gramática y la ortografía mientras un usuario deja una reseña para que no esté llena de errores?

El tercer factor es la profundidad. Me refiero a la longitud y la profundidad como cosas completamente diferentes. Los aspectos más destacados de una experiencia, las características importantes, la narración: eso es profundidad. ¿Cuáles son los detalles importantes para transmitir su experiencia en la narración?

Pero no es una novela. Piensa en un correo electrónico que recibas que tenga quince párrafos. No necesariamente quiere leer todo eso, quiere viñetas sobre lo que está sucediendo exactamente en el mensaje. Eso es lo que resuena con el usuario.

Y el cuarto factor es la actualidad. El 86% de los usuarios solo mira las reseñas de los últimos tres meses. La calidad, en este caso, se refiere a la actualidad de las revisiones. Porque cuanto más reciente sea una reseña, más relevante será para los usuarios.

BK: Oh, absolutamente, ni siquiera considero comprar un producto si la revisión más reciente es de hace un año. También soy exigente con la cantidad de reseñas que tiene un producto.

Algunas empresas están muy avanzadas en su estrategia de revisión y tienen miles de revisiones en múltiples plataformas. Otras marcas tienen muy poco, o nada en absoluto. Me imagino que llegar a un punto en el que tienes un banco sólido de reseñas parece abrumador para algunas marcas.

¿Dónde deberían comenzar las empresas con la recopilación de reseñas? ¿Y qué crees que define una buena estrategia de recopilación de reseñas?

RB: Pregunta a todos. No escoja la cereza. No tenga estacionalidad y no pida reseñas solo alrededor de la temporada de informes.

“Pídale a cada persona que haya usado su producto que deje una reseña. Y luego vuelve a preguntar”.

raquel bentley
Director de Gestión de Producto en G2

Solicite constantemente comentarios a los usuarios para que también se acostumbren a hacerlo de forma iterativa. Pida actualizaciones de revisión. El hecho de que alguien haya dejado una reseña hace un año no significa que sus comentarios ya no sean relevantes. Pregunte cómo se sienten ahora. Eso muestra lealtad a la marca y longevidad con una marca específica.

También estás proporcionando servicio al cliente, de todos modos. Tal vez alguien tuvo una mala experiencia con su producto, así que solicite actualizaciones de revisión después de haber brindado un excelente servicio al cliente.

Y utilice todas las vías disponibles para recopilar reseñas. Así como usted y yo aprendimos a resolver problemas matemáticos de manera diferente, lo que nos impulsa a dejar comentarios también puede ser diferente. Por lo tanto, agotar todas las formas posibles de recopilar reseñas será la mejor manera de garantizar que tenga esa cobertura y continúe teniendo el volumen de reseñas y continúe recopilando reseñas.

Nuevamente, recopile reseñas donde sea conveniente para el usuario. Deje que G2 y su empresa hagan el levantamiento y no pida al usuario que cree nuevas cuentas en múltiples plataformas para dejar comentarios. En otras palabras, ¿cómo podemos hacer que esto sea más fácil y sin fricciones para que nos digan cómo lo estamos haciendo?

BK: Las reseñas en sitios de terceros son muy importantes cuando los compradores están en la etapa de investigación. Pero, obviamente, hay otras formas en que las empresas pueden utilizar las reseñas de sus usuarios, además de permitirles sentarse en sitios de terceros para que los compradores las descubran.

¿De qué otra manera pueden las empresas aprovechar las opiniones de sus usuarios?

RB: Las empresas deberían aprovechar sus reseñas tratándolas como datos. Datos, datos, datos. Codifique sus comentarios.

Incluso en las reseñas de cinco estrellas, hay declaraciones de "deseo" de los usuarios que explican las lagunas en su funcionalidad.

Hay oportunidades para aprender tendencias en sus revisiones sobre dónde debería invertir en su negocio a continuación, dónde hay espacios en blanco o tal vez dónde sus competidores lo están superando.

Al aprender de los comentarios democratizados, puede invertir en el crecimiento inteligente de su empresa. Las revisiones se pueden usar tal como están en el sitio en activos de redes sociales, estudios de casos y dentro de materiales de marketing, según a quién se dirija o cuál sea su objetivo.

BK: Entonces, desea recopilar reseñas de calidad que no solo ayuden a otros usuarios, sino que también ayuden a impulsar las decisiones comerciales. ¿Cómo pueden las empresas alentar a los clientes a dejar comentarios profundos y honestos?

RB: ¡Hazlo conveniente! Facilite que alguien le deje comentarios, ya sea usando preguntas binarias o no pidiéndoles que completen un censo de información. Además, debe atraparlos en el momento y lugar correctos cuando realmente están usando el producto.

Piense en la última vez que recibió una entrega de alimentos y recibió un mensaje de texto inmediatamente después. ¿La comida estaba caliente? ¿Fue a tiempo? ¿Cómo estaba el conductor? Todas esas preguntas son relevantes en el momento exacto.

Tener múltiples vías de recopilación es realmente útil para recopilar y obtener comentarios más profundos y honestos porque básicamente proporciona más métodos para recopilar para que pueda obtener diferentes tipos de audiencias para dejar comentarios.

“No existe una forma única de solicitar comentarios que funcione para todos los usuarios”.

raquel bentley
Director de Gestión de Producto en G2

Tampoco pidas reseñas en torno a la temporada de informes. Los usuarios lo notan. Mantenga el flujo de revisiones entrantes para mejorar su cobertura y no tener grandes picos y enormes valles basados ​​en la estacionalidad.

BK: Sigues mencionando la palabra conveniente , por lo que claramente este es un factor importante en la recopilación de reseñas. Pero incluso si el proceso de dejar una reseña es simple, las empresas aún temen atrapar a los usuarios en un "mal momento" y terminar con una avalancha de reseñas negativas.

¿Cómo pueden las empresas facilitar el proceso? ¿Y cuándo es el mejor momento para pedirle una reseña a un usuario?

RB: Pídales a los usuarios que dejen comentarios de manera constante y en el momento. No se puede predecir el mal día de alguien.

“El mejor momento para pedirle a un cliente que deje una reseña es todo el tiempo”.

raquel bentley
Director de Gestión de Producto en G2

Para las empresas B2B, lo más probable es que no debas preguntar los fines de semana. También debe tener en cuenta sus zonas horarias, de modo que cuando se entreguen esos correos electrónicos o avisos, nuevamente, suceda en el momento. El momento más conveniente para pedirle al usuario una revisión es en su plataforma mientras usa su funcionalidad.

De nuevo, conveniencia. Si envía un correo electrónico a un cliente y ese correo electrónico lo lleva a un formulario, y parte de ese formulario es para completar su dirección de correo electrónico... ¡ya conoce esa información! Autocompleta esos campos con lo que ya sabes sobre el usuario. Entonces, correo electrónico, nombre, empresa para la que trabaja, no haga esas preguntas que ya sabe.

Y asóciese con empresas como G2 para hacer el trabajo pesado, como con integraciones para guiar al usuario dentro de su propio entorno.

Es muy importante que sea conveniente y cómodo. Un lugar cómodo al que ya están acostumbrados y donde interactúan con su producto ahora puede ayudar a que esa experiencia sea mucho más fluida.

BK: Bien, hablemos del elefante en la habitación: ¿qué se supone que deben hacer las empresas con las críticas negativas?

RB: Yo digo que te bañes en ellos. Responda a ellos, reconózcalos, luego tome esa retroalimentación para mejorar. Comprenda que los usuarios necesitan comentarios negativos para confiar en usted en primer lugar y validar si es el adecuado. No todos los posibles compradores son los adecuados para su software.

Si alguien mide 6'2 ”y un par de pantalones no le quedan bien, puede dejar una mala crítica. Pero si tienes cinco y seis años, ¿la reseña de una persona mucho más alta que tú es una mala reseña? ¿O es información relevante para comparar su experiencia y decir: "Oye, ¿eso se aplica a mí?"

Los comentarios negativos se pueden codificar para informar mejoras en su experiencia de usuario, agregar información a su hoja de ruta y ayudarlo a deleitar a sus usuarios o informar dónde puede innovar.

Algunos clientes enfrentarán barreras con la recopilación de reseñas con factores como permisos de correo electrónico, por ejemplo. Pero el correo electrónico no es la única manera. Al utilizar asociaciones con G2, que aprovecha Pendo, Medallia y otras integraciones, tenemos más vías de recopilación para obtener las reseñas que su negocio necesita.

BK: Nunca pensé en las críticas negativas de esa manera, pero tiene sentido. La experiencia negativa de un usuario no representa necesariamente el todo.

Entonces, digamos que inicia su estrategia y obtiene un lote de reseñas. ¿Ahora que? ¿Cómo mantienes las revisiones de calidad regularmente?

RB: Continúe recibiendo revisiones de calidad de forma regular mediante la automatización de sus solicitudes. No haga esto una vez por trimestre; los compradores lo notarán. Asegúrese de utilizar todas las vías disponibles para recibir reseñas constantemente y brinde un servicio al cliente visible en esas reseñas respondiendo y participando.

Entonces, si brinda servicio al cliente en una mala revisión, solicite una actualización de la revisión. Incluso si no es una mala revisión, continúe interactuando con su usuario y solicite actualizaciones como una forma de cerrar círculos y mostrar lealtad a la marca.

Asóciese con plataformas como G2 que tienen los medios automatizados para respaldar su recopilación de reseñas. También contamos con herramientas, como nuestra integración con Grammarly, para que reciba los mejores y más brillantes comentarios sin errores.

Estamos aquí para ayudarlo con su estrategia de recopilación de reseñas. No estás solo en esto.

Si desea ponerse en contacto con Rachel, puede conectarse con ella en LinkedIn .

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