Întrebări G2: Rachel Bentley despre Driving and Sustaining Review Collection

Directorul de management al produselor G2, Rachel Bentley, dezvăluie secretele ei pentru a genera recenzii valoroase ale utilizatorilor și pentru a forma încredere cu cumpărătorii cu conținut generat de utilizatori (UGC).

Rachel împărtășește de ce recenziile sunt esențiale pentru succesul afacerii, cum să vă asigurați că utilizatorii lasă feedback de calitate și ce trebuie să știți despre funcționarea interioară a unei strategii puternice de colectare a recenziilor.

Interviu cu Rachel Bentley

Brittany King: Bună Rachel! Mulțumesc din nou pentru că mi-ai făcut timp astăzi. Este întotdeauna interesant să vorbești cu un expert în domeniu, să nu mai vorbim de unul cu care lucrezi în fiecare zi!

Pentru cei care nu au plăcerea de a lucra cu tine, de ce nu ne spui puțin despre tine și despre ce faci la G2?

Rachel Bentley: Bună, desigur! Sunt Rachel Bentley, director de management de produs aici la G2. Mă concentrez pe călătoria utilizatorului pentru a conecta cumpărătorii cu software-ul potrivit pentru a-și extinde afacerea.

În calitate de director de produs, conduc echipa de experiență a cumpărătorului, care se concentrează pe crearea de transparență și construirea încrederii cu cumpărătorii prin conținut generat de utilizatori. Am unsprezece ani de experiență în optimizarea conversiei, deși prefer să o numesc optimizarea încrederii .

Mă trezesc în fiecare zi cu misiunea de a colecta date grozave care vor stimula deciziile de cumpărare încrezătoare și vor îmbunătăți achiziția de software la scară.

BK: Deciziile de cumpărare încrezătoare - aceasta este o modalitate excelentă de a spune. Cumpărătorilor de astăzi le place să fie informați, astfel încât să aibă încredere în achiziția lor. Iar recenziile utilizatorilor par să influențeze puternic deciziile de cumpărare.

De fapt, recent am văzut o statistică conform căreia 91% dintre tinerii cu vârsta cuprinsă între 18 și 34 de ani au încredere la fel de mult în recenziile online ca și în recomandările personale. De ce crezi că recenziile sunt mai importante acum decât oricând?

RB: Utilizatorii depind de recenzii pentru a afla despre un produs. Acesta este fie suplimentar, fie pentru a înlocui informațiile furnizate de un site web.

Personal îmi place să folosesc exemplul achiziționării unui frigider. Să presupunem că nu ați cumpărat niciodată un frigider și că vedeți o mulțime de recenzii care prezintă cuvântul „tare”. Poate nu știai că acest factor era important înainte, dar acum știi cu siguranță că nu vrei un frigider zgomotos.

Puteți afla despre ceea ce este important pentru dvs. citind recenzii și evaluând produsele pe baza calificărilor și apoi să vă atrageți încrederea că ceea ce vedeți este de fapt ceea ce veți obține.

Cu toții am văzut meme-ul așteptărilor vs. realității . Acestea sunt preluari amuzante, dar nu vrem ca produsele în care investim, fie ele fizice sau software, să nu satisfacă așteptările noastre.

Încrederea este, de asemenea, atât de importantă. Un site web de marcă vă va spune întotdeauna ceea ce doriți să auziți.

„Deci, cum te poți simți încrezător să ai încredere că afirmațiile despre produse sunt reale? Recenzii.”

Rachel Bentley
Director de management de produs la G2

BK: Este adevărat. Când fac cumpărături online, parcurg întotdeauna recenziile pentru a mă asigura că afirmațiile despre produse sunt corecte. Dacă un site web spune că o pereche de pantofi are multă pernă, vreau să văd dacă alți clienți o pot confirma.

Cu toate acestea, am fost, de asemenea, victima unor recenzii de produse super nefolositoare, fără suficiente detalii sau context. Una este să ai recenzii, dar alta este să ai recenzii de calitate .

Ce factori ajută la realizarea unei analize de calitate?

RB: Factorii care fac o evaluare a calității sunt de patru ori.

Primul factor este autenticitatea. Bunul și răul - realul . Ce s-a întâmplat de fapt? Nimeni nu vrea să înmânăm un trofeu de participare pentru că lăsăm o recenzie fără detalii importante.

Voi folosi o recenzie a unui restaurant ca exemplu: „Mâncarea a fost grozavă, dar un șobolan mi-a alergat peste picioare în timpul mesei.” A doua parte a acestei revizuiri este cu adevărat importantă și schimbă semnificația și importanța primei. Deci, recenziile autentice ale întregii experiențe tale sunt atât de importante pentru alți utilizatori, încât aceștia pot întreba: „Este acesta potrivit pentru mine? Este aceasta experiența potrivită pentru mine?”

Al doilea factor este gramatica. Vorba în gură este cea mai bună reclamă, nu? Ei bine, diferența dintre cuvântul în gură și recenzii este judecata. Judecata de ortografie si gramatica.

Nu doriți să vedeți o recenzie plină de erori. Vrei să te asiguri că alții pot lua această recenzie în serios, deoarece conținutul recenziei este cu adevărat important și nu ar trebui să fie diminuat dacă cineva a făcut o greșeală de ortografie. Deci, cum puteți ajuta cu gramatica și ortografie în timp ce un utilizator lasă o recenzie, astfel încât să nu fie plină de erori?

Al treilea factor este profunzimea. Mă refer la lungime și adâncime ca la lucruri complet diferite. Cele mai importante momente ale unei experiențe, trăsăturile importante, povestirea - asta este profunzimea. Care sunt detaliile importante pentru a vă transmite experiența în povestire?

Dar nu este un roman. Gândiți-vă la un e-mail pe care îl primiți și care are cincisprezece paragrafe. Nu vrei neapărat să citești întregul lucru, vrei puncte de referință despre exact ceea ce se întâmplă în mesaj. Asta rezonează cu utilizatorul.

Iar al patrulea factor este recent. 86% dintre utilizatori se uită doar la recenziile din ultimele trei luni. Calitatea, în acest caz, se referă la caracterul recent al recenziilor. Deoarece cu cât o recenzie este mai recentă, cu atât va fi mai relevantă pentru utilizatori.

BK: Oh, absolut, nici măcar nu mă gândesc să cumpăr un produs dacă cea mai recentă recenzie este de acum un an. De asemenea, sunt pretențios cu câte recenzii are un produs.

Unele companii sunt foarte avansate în strategia lor de revizuire și au mii de recenzii pe mai multe platforme. Alte mărci au foarte puțin sau deloc. Îmi imaginez că a ajunge la un punct în care aveți o bancă solidă de recenzii pare copleșitor pentru unele mărci.

De unde ar trebui să înceapă companiile cu colectarea recenziilor? Și ce credeți că definește o strategie bună de colectare a recenziilor?

RB: Întrebați pe toată lumea. Nu alege cireșe. Nu aveți sezonalitate și nu cere recenzii doar în jurul sezonului de raportare.

„Solicitați fiecărei persoane care a folosit produsul dvs. să scrie o recenzie. Și apoi întreabă din nou.”

Rachel Bentley
Director de management de produs la G2

Cereți în mod constant utilizatorilor feedback, astfel încât aceștia să fie obișnuiți să vă ofere feedback în mod iterativ. Solicitați actualizări ale recenziilor. Doar pentru că cineva a lăsat o recenzie în urmă cu un an nu înseamnă că feedbackul său nu mai este relevant. Întrebați cum se simt acum. Asta arată loialitatea și longevitatea mărcii cu o anumită marcă.

De asemenea, oferiți servicii pentru clienți, oricum. Poate că cineva a avut o experiență slabă cu produsul dvs., așa că cereți actualizări de recenzii după ce ați oferit acel serviciu excelent pentru clienți.

Și folosiți toate căile disponibile pentru a colecta recenzii. La fel cum tu și cu mine am învățat să rezolvăm diferit problemele de matematică, ceea ce ne determină să lăsăm feedback poate fi diferit. Deci, epuizarea tuturor modalităților posibile de a colecta recenzii va fi cea mai bună modalitate de a vă asigura că aveți acea acoperire și de a continua să aveți volumul de recenzii și să continuați să adune recenzii.

Din nou, colectați recenzii acolo unde este convenabil pentru utilizator. Lăsați G2 și compania dvs. să se ocupe de ridicare și nu cere utilizatorului să facă conturi noi pe mai multe platforme pentru a lăsa feedback. Cu alte cuvinte, cum putem face acest lucru mai ușor și fără frecare pentru ca ei să ne spună cum ne descurcăm?

BK: Recenziile de pe site-uri terțe sunt foarte importante atunci când cumpărătorii sunt în faza de cercetare. Dar, evident, există și alte moduri în care companiile își pot folosi recenziile utilizatorilor, în afară de a le lăsa să stea pe site-uri terțe pentru ca cumpărătorii să le descopere.

Cum altfel își pot folosi companiile recenziile utilizatorilor?

RB: Companiile ar trebui să își valorifice recenziile tratându-le ca date. Date, date, date. Codificați-vă feedbackul.

Chiar și în recenziile de cinci stele, există declarații „Îmi doresc” de la utilizatori care explică lacunele în funcționalitatea dvs.

Există oportunități de a afla tendințe în recenziile dvs. pentru locurile în care ar trebui să mai investiți în afacerea dvs., unde există spațiu alb sau poate unde vă bat concurenții.

Învățând din feedback-ul democratizat, puteți investi în creșterea inteligentă a companiei dvs. Recenziile pot fi folosite la fel cum sunt pe site în materialele rețelelor sociale, studiile de caz și în materialele de marketing, în funcție de cine vizați sau care este obiectivul dvs.

BK: Așadar, doriți să colectați recenzii de calitate care nu numai că îi ajută pe alți utilizatori, dar ajută și la luarea deciziilor de afaceri. Cum pot companiile să încurajeze clienții să lase feedback aprofundat și sincer?

RB: Fă-l comod! Fă-i mai ușor ca cineva să-ți lase feedback, fie că folosește întrebări binare sau nu le cere să completeze o informație în valoare de recensământ. Mai mult, trebuie să le prindeți la momentul și locul potrivit atunci când folosesc efectiv produsul.

Gândește-te la ultima dată când ai primit o livrare de mâncare și ai primit un mesaj imediat după. Mâncarea era fierbinte? A fost la timp? Cum a fost șoferul? Toate aceste întrebări sunt relevante exact la momentul potrivit.

A avea mai multe căi de colectare este foarte util pentru colectarea și obținerea de feedback mai aprofundat și sincer, deoarece, practic, oferiți mai multe metode de colectare, astfel încât să puteți determina diferite tipuri de public să lase feedback.

„Nu există o modalitate unică de a cere feedback care să funcționeze pentru fiecare utilizator.”

Rachel Bentley
Director de management de produs la G2

Nu cereți doar recenzii în jurul sezonului de raportare. Utilizatorii observă asta. Păstrați fluxul de recenzii care vin pentru a vă îmbunătăți acoperirea și pentru a nu avea vârfuri uriașe și văi uriașe bazate pe sezonalitate.

BK: Continuați să menționați cuvântul convenabil , așa că în mod clar acesta este un factor important de colectare a recenziilor. Dar chiar dacă procesul de a lăsa o recenzie este simplu, companiile încă se tem că vor prinde utilizatori într-un „moment prost” și vor ajunge cu un aval de recenzii negative.

Cum pot companiile să ușureze procesul? Și când este cel mai bun moment pentru a cere unui utilizator o recenzie?

RB: Cereți utilizatorilor să lase recenzii în mod consecvent și pe moment. Nu poți prezice ziua proastă a cuiva.

„Cel mai bun moment pentru a cere unui client să lase o recenzie este tot timpul.”

Rachel Bentley
Director de management de produs la G2

Pentru companiile B2B, cel mai probabil nu ar trebui să întrebați în weekend. De asemenea, ar trebui să fiți sensibil la fusurile orare ale acestora, astfel încât atunci când acele e-mailuri sau solicitări sunt livrate, din nou, se întâmplă în acest moment. Momentul cel mai convenabil pentru a cere utilizatorului o recenzie este pe platforma dvs. în timp ce acesta vă folosește funcționalitatea.

Din nou, comoditate. Dacă trimiteți unui client un e-mail și acel e-mail îl solicită să treacă la un formular, iar o parte a acelui formular este să completeze adresa lui de e-mail... știți deja aceste informații! Completați automat acele câmpuri cu ceea ce știți deja despre utilizator. Așa că e-mail, nume, companie pentru care lucrează - nu pune acele întrebări pe care le cunoști deja.

Și colaborați cu companii precum G2 pentru a face sarcini grele, cum ar fi integrările pentru a atrage utilizatorul în propriul dvs. mediu.

Este atât de important să fie convenabil și confortabil. Un loc confortabil cu care sunt deja obișnuiți să îl folosească și în care interacționează acum cu produsul dvs. poate ajuta acea experiență să fie mult mai lipsită de fricțiuni.

BK: Bine, să ne adresăm elefantului din cameră - ce ar trebui să facă companiile cu recenziile negative?

RB: Eu zic să faci baie în ele. Răspundeți-le, recunoașteți-le, apoi luați acel feedback pentru a vă îmbunătăți. Înțelegeți că utilizatorii au nevoie de feedback negativ pentru a avea încredere în dvs. în primul rând și pentru a valida dacă sunteți potrivit. Nu orice cumpărător potențial este potrivit pentru software-ul dvs.

Dacă cineva are 6 pi 2” și o pereche de pantaloni nu i se potrivește, poate lăsa o recenzie proastă. Dar dacă ai cinci sau șase ani, acea recenzie a unei persoane mult mai înalte decât tine este o recenzie proastă ? Sau este o informație relevantă pentru a vă compara experiența și a spune: „Hei, este valabil și pentru mine?”

Feedback-ul negativ poate fi codificat pentru a aduce îmbunătățiri aduse experienței dvs. de utilizator, pentru a adăuga informații în foaia de parcurs și pentru a vă ajuta să vă încântați utilizatorii sau să vă informați unde puteți inova.

Unii clienți se vor confrunta cu bariere în colectarea recenziilor, cu factori precum permisiunile prin e-mail, de exemplu. Dar e-mailul nu este singura modalitate. Prin utilizarea parteneriatelor cu G2, care folosește Pendo, Medallia și alte integrări, avem mai multe căi de colectare pentru a obține recenziile de care afacerea dvs. are nevoie.

BK: Nu m-am gândit niciodată la recenzii negative în acest fel, dar are sens. Experiența negativă a unui utilizator nu reprezintă neapărat întregul.

Deci, să presupunem că începeți strategia și obțineți o serie de recenzii. Acum ce? Cum faceți ca recenziile de calitate să vină în mod regulat?

RB: Păstrați recenziile de calitate care vin în mod regulat prin automatizarea solicitărilor dvs. Nu faceți acest lucru o dată pe trimestru - cumpărătorii vor observa acest lucru. Asigurați-vă că utilizați toate căile disponibile, astfel încât să primiți în mod constant recenzii și să oferiți servicii pentru clienți în mod vizibil pentru acele recenzii, răspunzând și interacționând.

Așadar, dacă oferiți servicii pentru clienți la o recenzie slabă, solicitați o actualizare a recenziei. Chiar dacă nu este o recenzie slabă, continuați să interacționați cu utilizatorul și să cereți actualizări ca o modalitate de a închide buclele și de a arăta loialitatea mărcii.

Colaborați cu platforme precum G2 care au mijloace automate pentru a vă sprijini colectarea de recenzii. Avem și instrumente, cum ar fi integrarea noastră cu Grammarly, astfel încât să primiți cel mai bun și mai strălucitor feedback, fără erori.

Suntem aici pentru a vă ajuta cu strategia dvs. de colectare a recenziilor. Nu ești singur în asta.

Dacă vrei să iei legătura cu Rachel, te poți conecta cu ea pe LinkedIn .

Doriți să colectați feedback autentic de la utilizatorii dvs.? Construiți încredere și credibilitate în marca dvs. cu o campanie de revizuire G2. Programează-ți o consultație de 15 minute cu un expert G2