G2-Fragen: Rachel Bentley über Driving and Sustaining Review Collection

G2s eigene Director of Product Management, Rachel Bentley, lüftet ihre Geheimnisse darüber, wie man mit nutzergenerierten Inhalten (UGC) wertvolle Benutzerbewertungen generiert und Vertrauen bei Käufern aufbaut.

Rachel erklärt, warum Bewertungen für den Geschäftserfolg entscheidend sind, wie Sie sicherstellen können, dass Benutzer qualitativ hochwertiges Feedback hinterlassen, und was Sie über die inneren Abläufe einer starken Strategie zum Sammeln von Bewertungen wissen müssen.

Interview mit Rachel Bentley

Brittany King: Hallo Rachel! Nochmals vielen Dank, dass Sie sich heute Zeit für mich genommen haben. Es ist immer spannend, mit einem Fachexperten zu sprechen, ganz zu schweigen von einem, mit dem man jeden Tag zusammenarbeitet!

Für diejenigen, die nicht das Vergnügen haben, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, warum erzählen Sie uns nicht ein wenig über sich selbst und was Sie bei G2 tun?

Rachel Bentley: Hallo, natürlich! Ich bin Rachel Bentley, Director of Product Management hier bei G2. Ich konzentriere mich auf die User Journey, um Käufer mit der richtigen Software zu verbinden, um ihr Geschäft zu skalieren.

Als Director of Product leite ich das Buyer-Experience-Team, das sich darauf konzentriert, durch nutzergenerierte Inhalte Transparenz zu schaffen und Vertrauen bei Käufern aufzubauen. Ich habe elf Jahre Erfahrung in der Conversion-Optimierung, obwohl ich es lieber Vertrauensoptimierung nenne.

Ich wache jeden Tag mit der Mission auf, großartige Daten zu sammeln, die sichere Kaufentscheidungen unterstützen und den Softwareeinkauf in großem Maßstab verbessern.

BK: Sichere Kaufentscheidungen – so kann man es gut ausdrücken. Die Käufer von heute möchten informiert werden, damit sie ihrem Kauf vertrauen können. Und die Bewertungen der Nutzer scheinen diese Kaufentscheidungen stark zu beeinflussen.

Tatsächlich habe ich kürzlich eine Statistik gesehen, dass 91 % der 18- bis 34-Jährigen Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen. Warum sind Ihrer Meinung nach Bewertungen heute wichtiger denn je?

RB: Benutzer verlassen sich auf Bewertungen, um mehr über ein Produkt zu erfahren. Dies ist entweder eine Ergänzung oder ein Ersatz für Informationen, die von einer Website bereitgestellt werden.

Ich persönlich verwende gerne das Beispiel der Anschaffung eines Kühlschranks. Angenommen, Sie haben noch nie einen Kühlschrank gekauft und sehen viele Bewertungen, in denen das Wort „laut“ vorkommt. Vielleicht wussten Sie vorher nicht, dass dieser Faktor wichtig ist, aber jetzt wissen Sie sicher, dass Sie keinen lauten Kühlschrank wollen.

Sie können erfahren, was Ihnen wichtig ist, indem Sie Rezensionen lesen und Produkte auf der Grundlage von Qualifikationen bewerten, und dann durch Crowdsourcing Ihr Vertrauen gewinnen, dass Sie tatsächlich das bekommen, was Sie sehen.

Wir alle haben die Erwartungs-gegen-Realität-Meme gesehen. Das sind lustige Einstellungen, aber wir wollen nicht, dass Produkte, in die wir investieren, ob physisch oder Software, unsere Erwartungen nicht erfüllen.

Vertrauen ist auch so wichtig. Eine Marken-Website wird Ihnen immer sagen, was Sie hören wollen.

„Wie können Sie sich also sicher fühlen, darauf zu vertrauen, dass Produktaussagen echt sind? Bewertungen.“

Rachel Bentley
Direktor des Produktmanagements bei G2

BK: Das stimmt. Wenn ich online einkaufe, scrolle ich immer durch die Bewertungen, um sicherzustellen, dass die Produktansprüche korrekt sind. Wenn auf einer Website steht, dass ein Paar Schuhe viel Polsterung hat, möchte ich sehen, ob andere Kunden dies bestätigen können.

Ich bin jedoch auch Opfer von äußerst wenig hilfreichen Produktbewertungen mit nicht genügend Details oder Kontext geworden. Es ist eine Sache, Bewertungen zu haben, aber es ist eine andere, qualitativ hochwertige Bewertungen zu haben.

Welche Faktoren helfen bei einer Qualitätsprüfung?

RB: Es gibt vier Faktoren, die eine Qualitätsprüfung ausmachen.

Der erste Faktor ist Authentizität. Das Gute und das Böse – das Echte . Was wirklich passierte? Niemand möchte, dass wir eine Teilnahmetrophäe aushändigen, wenn wir eine Bewertung ohne wichtige Details abgeben.

Ich nehme als Beispiel eine Restaurantbewertung: „Das Essen war großartig, aber während des Essens ist mir eine Ratte über die Füße gelaufen.“ Der zweite Teil dieser Überprüfung ist wirklich wichtig und ändert die Bedeutung und Wichtigkeit des ersten. Daher sind authentische Bewertungen Ihrer gesamten Erfahrung für andere Benutzer so wichtig, dass sie fragen können: „Ist das das Richtige für mich? Ist das die richtige Erfahrung für mich?“

Der zweite Faktor ist die Grammatik. Mundpropaganda ist die beste Werbung, oder? Nun, der Unterschied zwischen Mundpropaganda und Rezensionen ist das Urteilsvermögen. Beurteilung von Rechtschreibung und Grammatik.

Sie möchten keine Bewertung sehen, die voller Fehler ist. Sie möchten sicherstellen, dass andere diese Bewertung ernst nehmen können, da der Inhalt der Bewertung wirklich wichtig ist und nicht geschmälert werden sollte, wenn jemand einen Rechtschreibfehler gemacht hat. Wie können Sie also bei Grammatik und Rechtschreibung helfen, während ein Benutzer eine Rezension hinterlässt, damit sie nicht voller Fehler ist?

Der dritte Faktor ist die Tiefe. Ich bezeichne Länge und Tiefe als völlig unterschiedliche Dinge. Die Highlights eines Erlebnisses, die wichtigen Features, das Storytelling – das ist Tiefe. Was sind die wichtigen Details, um Ihre Erfahrung im Storytelling zu vermitteln?

Aber es ist kein Roman. Denken Sie an eine E-Mail, die Sie erhalten und die fünfzehn Absätze lang ist. Sie möchten nicht unbedingt das ganze Ding lesen, Sie möchten Stichpunkte, die genau beschreiben, was in der Nachricht passiert. Das kommt beim Benutzer an.

Und der vierte Faktor ist die Aktualität. 86 % der Nutzer schauen sich nur Bewertungen der letzten drei Monate an. Qualität bezieht sich in diesem Fall auf die Aktualität der Bewertungen. Denn je aktueller eine Bewertung ist, desto relevanter ist sie für die Nutzer.

BK: Oh, absolut, ich denke nicht einmal daran, ein Produkt zu kaufen, wenn die letzte Bewertung ein Jahr zurückliegt. Ich bin auch wählerisch, wie viele Bewertungen ein Produkt hat.

Einige Unternehmen sind in ihrer Bewertungsstrategie wirklich weit fortgeschritten und haben Tausende von Bewertungen auf mehreren Plattformen. Andere Marken haben sehr wenig oder gar keine. Ich kann mir vorstellen, dass es für einige Marken überwältigend erscheint, an einen Punkt zu gelangen, an dem Sie über eine solide Datenbank mit Bewertungen verfügen.

Wo sollten Unternehmen mit dem Sammeln von Bewertungen beginnen? Und was definiert Ihrer Meinung nach eine gute Strategie zum Sammeln von Bewertungen?

RB: Fragen Sie alle. Pflücken Sie nicht Rosinen. Haben Sie keine Saisonabhängigkeit und fragen Sie nicht nach Bewertungen nur um die Berichtssaison herum.

„Bitten Sie jede einzelne Person, die Ihr Produkt verwendet hat, eine Bewertung abzugeben. Und dann fragen Sie noch einmal.“

Rachel Bentley
Direktor des Produktmanagements bei G2

Bitten Sie die Benutzer konsequent um Feedback, damit sie es auch gewohnt sind, Ihnen iterativ Feedback zu geben. Fragen Sie nach Bewertungsaktualisierungen. Nur weil jemand vor einem Jahr eine Bewertung hinterlassen hat, bedeutet das nicht, dass sein Feedback nicht mehr relevant ist. Fragen Sie, wie sie sich jetzt fühlen. Das zeigt Markentreue und Langlebigkeit mit einer bestimmten Marke.

Sie leisten sowieso auch Kundenservice. Vielleicht hat jemand schlechte Erfahrungen mit Ihrem Produkt gemacht, also bitten Sie um Bewertungsaktualisierungen, nachdem Sie diesen großartigen Kundenservice geleistet haben.

Und nutzen Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Möglichkeiten, Bewertungen zu sammeln. So wie Sie und ich gelernt haben, mathematische Probleme anders zu lösen, kann auch der Grund, warum wir Feedback geben, unterschiedlich sein. Das Ausschöpfen aller Möglichkeiten zum Sammeln von Bewertungen ist also der beste Weg, um sicherzustellen, dass Sie diese Abdeckung haben und weiterhin die Menge an Bewertungen haben und weiterhin Bewertungen sammeln können.

Sammeln Sie auch hier Bewertungen, wo es für den Benutzer bequem ist. Lassen Sie G2 und Ihr Unternehmen das Lifting übernehmen und bitten Sie den Benutzer nicht, neue Konten auf mehreren Plattformen zu erstellen, um Feedback zu hinterlassen. Mit anderen Worten, wie können wir es ihnen einfacher und reibungsloser machen, uns mitzuteilen, wie es uns geht?

BK: Bewertungen auf Websites von Drittanbietern sind sehr wichtig, wenn sich Käufer in der Recherchephase befinden. Aber es gibt offensichtlich andere Möglichkeiten, wie Unternehmen ihre Benutzerbewertungen nutzen können, als sie nur auf Websites von Drittanbietern zu platzieren, damit Käufer sie entdecken können.

Wie können Unternehmen ihre Nutzerbewertungen sonst noch nutzen?

RB: Unternehmen sollten ihre Bewertungen nutzen, indem sie sie als Daten behandeln. Daten, Daten, Daten. Kodieren Sie Ihr Feedback.

Selbst in Fünf-Sterne-Bewertungen gibt es „Ich wünschte“-Aussagen von Benutzern, die die Lücken in Ihrer Funktionalität erklären.

Es gibt Möglichkeiten, Trends in Ihren Bewertungen zu erfahren, wo Sie als nächstes in Ihr Unternehmen investieren sollten, wo es Leerräume gibt oder wo Ihre Konkurrenten Sie vielleicht schlagen.

Indem Sie aus demokratisiertem Feedback lernen, können Sie in das intelligente Wachstum Ihres Unternehmens investieren. Bewertungen können genauso wie auf der Website in Social-Media-Assets, Fallstudien und Marketingmaterialien verwendet werden, je nachdem, wen Sie ansprechen oder was Ihr Ziel ist.

BK: Sie möchten also Qualitätsbewertungen sammeln, die nicht nur anderen Benutzern helfen, sondern auch Geschäftsentscheidungen vorantreiben. Wie können Unternehmen Kunden ermutigen, ausführliches und ehrliches Feedback zu hinterlassen?

RB: Machen Sie es bequem! Machen Sie es jemandem leicht, Ihnen Feedback zu hinterlassen, sei es durch die Verwendung von binären Fragen oder indem Sie ihn nicht bitten, eine Zählung von Informationen auszufüllen. Darüber hinaus müssen Sie sie zur richtigen Zeit und am richtigen Ort erwischen, wenn sie das Produkt tatsächlich verwenden.

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie eine Essenslieferung bekommen haben und gleich danach eine SMS erhalten haben. War das Essen heiß? War es pünktlich? Wie war der Fahrer? All diese Fragen sind genau zum richtigen Zeitpunkt relevant.

Mehrere Sammelwege zu haben, ist wirklich hilfreich, um detaillierteres und ehrlicheres Feedback zu sammeln und zu erhalten, da Sie im Grunde mehr Methoden zum Sammeln bereitstellen, sodass Sie verschiedene Arten von Zielgruppen dazu bringen können, Feedback zu hinterlassen.

„Es gibt keine einzige Möglichkeit, um Feedback zu erbitten, die für jeden Benutzer funktioniert.“

Rachel Bentley
Direktor des Produktmanagements bei G2

Fragen Sie auch nicht nur während der Berichtssaison nach Bewertungen. Das merken die Nutzer. Halten Sie den Fluss der eingehenden Rezensionen aufrecht, um Ihre Berichterstattung zu verbessern, und haben Sie keine großen Spitzen und großen Täler, die auf Saisonalität basieren.

BK: Sie erwähnen immer wieder das Wort bequem , also ist dies eindeutig ein wichtiger Faktor beim Sammeln von Rezensionen. Aber selbst wenn das Verfassen einer Bewertung einfach ist, befürchten Unternehmen immer noch, dass sie Benutzer zu einem „schlechten Zeitpunkt“ erwischen und am Ende mit einem Ansturm negativer Bewertungen enden werden.

Wie können Unternehmen den Prozess vereinfachen? Und wann ist der beste Zeitpunkt, um einen Benutzer um eine Bewertung zu bitten?

RB: Bitten Sie die Benutzer, regelmäßig und im Moment Bewertungen zu hinterlassen. Du kannst den schlechten Tag von jemandem nicht vorhersagen.

„Der beste Zeitpunkt, um einen Kunden zu bitten, eine Bewertung abzugeben, ist die ganze Zeit.“

Rachel Bentley
Direktor des Produktmanagements bei G2

Bei B2B-Unternehmen sollten Sie höchstwahrscheinlich nicht am Wochenende fragen. Sie sollten auch auf ihre Zeitzonen achten, damit diese E-Mails oder Aufforderungen wieder im Moment zugestellt werden. Der bequemste Zeitpunkt, um den Benutzer um eine Bewertung zu bitten, ist auf Ihrer Plattform, während er Ihre Funktionen verwendet.

Wieder Bequemlichkeit. Wenn Sie einem Kunden eine E-Mail senden und diese E-Mail ihn zu einem Formular auffordert und ein Teil dieses Formulars darin besteht, seine E-Mail-Adresse auszufüllen, kennen Sie diese Informationen bereits! Füllen Sie diese Felder automatisch mit dem aus, was Sie bereits über den Benutzer wissen. Also E-Mail, Name, Firma, für die sie arbeiten – stellen Sie nicht die Fragen, die Sie bereits kennen.

Und arbeiten Sie mit Unternehmen wie G2 zusammen, um die schwere Arbeit zu erledigen, z. B. mit Integrationen, um den Benutzer in Ihrer eigenen Umgebung zu veranlassen.

Es ist so wichtig, dass es bequem und komfortabel ist. Ein bequemer Ort, an den sie bereits gewöhnt sind und an dem sie jetzt mit Ihrem Produkt interagieren, kann dazu beitragen, dass diese Erfahrung viel reibungsloser wird.

BK: Okay, sprechen wir den Elefanten im Raum an – was sollen Unternehmen mit negativen Bewertungen tun?

RB: Ich sage, darin baden. Reagieren Sie darauf, erkennen Sie sie an und nehmen Sie dann dieses Feedback, um sich zu verbessern. Verstehen Sie, dass Benutzer negatives Feedback brauchen, um Ihnen überhaupt zu vertrauen und zu überprüfen, ob Sie die richtige Wahl sind. Nicht jeder Interessent passt zu Ihrer Software.

Wenn jemand 1,80 m groß ist und ihm eine Hose nicht passt, hinterlässt er möglicherweise eine schlechte Bewertung. Aber wenn Sie 1,65 Jahre alt sind, ist diese Bewertung von einer Person, die viel größer ist als Sie, eine schlechte Bewertung? Oder ist es eine relevante Information, Ihre Erfahrungen zu vergleichen und zu sagen: „Hey, trifft das auf mich zu?“

Negatives Feedback kann kodifiziert werden, um über Verbesserungen Ihrer Benutzererfahrung zu informieren, Erkenntnisse zu Ihrer Roadmap hinzuzufügen und Ihnen dabei zu helfen, Ihre Benutzer zu begeistern oder zu informieren, wo Sie innovativ sein können.

Einige Kunden werden bei der Erfassung von Bewertungen beispielsweise durch Faktoren wie E-Mail-Berechtigungen auf Hindernisse stoßen. Aber E-Mail ist nicht der einzige Weg. Durch die Nutzung von Partnerschaften mit G2, das Pendo, Medallia und andere Integrationen nutzt, haben wir mehr Sammelmöglichkeiten, um die Bewertungen zu erhalten, die Ihr Unternehmen benötigt.

BK: Ich habe nie auf diese Weise an negative Kritiken gedacht, aber es macht Sinn. Die negative Erfahrung eines Benutzers repräsentiert nicht unbedingt das Ganze.

Nehmen wir also an, Sie starten Ihre Strategie und erhalten eine Reihe von Bewertungen. Was jetzt? Wie sorgen Sie dafür, dass Qualitätsbewertungen regelmäßig eingehen?

RB: Sorgen Sie dafür, dass Qualitätsprüfungen regelmäßig eingehen, indem Sie Ihre Anfragen automatisieren. Tun Sie dies nicht einmal im Quartal – Käufer werden dies bemerken. Stellen Sie sicher, dass Sie alle verfügbaren Möglichkeiten nutzen, damit regelmäßig Bewertungen eingehen, und bieten Sie einen sichtbaren Kundenservice für diese Bewertungen, indem Sie antworten und sich engagieren.

Wenn Sie also bei einer schlechten Bewertung Kundenservice leisten, bitten Sie um eine Bewertungsaktualisierung. Auch wenn es sich nicht um eine schlechte Bewertung handelt, bleiben Sie weiterhin mit Ihren Benutzern in Kontakt und fragen Sie nach Updates, um Kreise zu schließen und Markentreue zu zeigen.

Arbeiten Sie mit Plattformen wie G2 zusammen, die über automatisierte Mittel verfügen, um Ihre Bewertungssammlung zu unterstützen. Wir haben auch Tools wie unsere Integration mit Grammarly, damit Sie das beste und hellste Feedback erhalten, das nicht mit Fehlern übersät ist.

Wir sind hier, um Sie bei Ihrer Strategie zum Sammeln von Bewertungen zu unterstützen. Du bist damit nicht allein.

Wenn Sie mit Rachel in Kontakt treten möchten, können Sie sich auf LinkedIn mit ihr in Verbindung setzen .

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