G2 Qs: راشيل بنتلي حول مجموعة مراجعة القيادة والاستدامة

راشيل بنتلي ، مديرة إدارة المنتجات في G2 ، تكشف أسرارها في توجيه تقييمات المستخدمين القيمة وتكوين الثقة مع المشترين من خلال المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC).

تشارك راشيل سبب أهمية المراجعات لنجاح الأعمال ، وكيفية ضمان ترك المستخدمين لتعليقات الجودة ، وما تحتاج إلى معرفته حول الأعمال الداخلية لاستراتيجية قوية لجمع المراجعة.

مقابلة مع راشيل بنتلي

ملك بريتاني: مرحبًا راشيل! شكرا مرة أخرى لتخصيص الوقت لي اليوم. من المثير دائمًا التحدث إلى خبير في الموضوع ، ناهيك عن خبير تعمل معه كل يوم!

بالنسبة لأولئك الذين لا يسعدهم العمل معك ، لماذا لا تخبرنا قليلاً عن نفسك وماذا تفعل في G2؟

راشيل بنتلي: مرحبًا ، بالطبع! أنا راشيل بنتلي ، مديرة إدارة المنتجات هنا في G2. أركز على رحلة المستخدم لتوصيل المشترين بالبرنامج المناسب لتوسيع نطاق أعمالهم.

بصفتي مديرًا للمنتج ، أقود فريق تجربة المشتري الذي يركز على خلق الشفافية وبناء الثقة مع المشترين من خلال المحتوى الذي ينشئه المستخدمون. لدي أحد عشر عامًا من الخبرة في تحسين التحويل ، على الرغم من أنني أفضل تسميته تحسين الثقة .

أستيقظ كل يوم في مهمة لجمع بيانات رائعة من شأنها تعزيز قرارات الشراء الواثقة وتحسين شراء البرامج على نطاق واسع.

برونو: قرارات الشراء الواثقة - هذه طريقة رائعة لوضعها. يرغب المشترون اليوم في أن يتم إعلامهم حتى يتمكنوا من الوثوق بشرائهم. ويبدو أن تعليقات المستخدمين تؤثر بشكل كبير على قرارات الشراء هذه.

في الواقع ، لقد رأيت مؤخرًا إحصائية تفيد بأن 91٪ من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا يثقون في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية. لماذا تعتقد أن المراجعات أكثر أهمية الآن من أي وقت مضى؟

ر ب: يعتمد المستخدمون على المراجعات للتعرف على المنتج. هذا إما تكميلي أو ليحل محل المعلومات المقدمة من قبل موقع الويب.

أنا شخصياً أحب استخدام مثال شراء ثلاجة. لنفترض أنك لم تشتر ثلاجة من قبل وأنك رأيت الكثير من المراجعات التي تتضمن كلمة "بصوت عالٍ". ربما لم تكن تعلم أن هذا العامل كان مهمًا من قبل ، لكنك الآن تعلم بالتأكيد أنك لا تريد ثلاجة عالية الصوت.

يمكنك التعرف على ما هو مهم بالنسبة لك من خلال قراءة المراجعات وتقييم المنتجات بناءً على المؤهلات ومن ثم التعهيد الجماعي للثقة في أن ما تراه هو في الواقع ما ستحصل عليه.

لقد رأينا جميعًا التوقعات مقابل الميمات الواقعية . هذه مقتطفات مضحكة لكننا لا نريد أن المنتجات التي نستثمر فيها ، سواء كانت مادية أو برمجية ، لا تلبي توقعاتنا.

الثقة هي أيضا مهمة جدا. سيخبرك موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية دائمًا بما تريد سماعه.

"كيف يمكنك أن تشعر بالثقة في الثقة في أن ادعاءات المنتج حقيقية؟ المراجعات. "

راشيل بنتلي
مدير إدارة المنتجات في G2

برونو: هذا صحيح. عندما أتسوق عبر الإنترنت ، أقوم دائمًا بالتمرير خلال المراجعات للتأكد من دقة مطالبات المنتج. إذا قال أحد مواقع الويب إن زوجًا من الأحذية به الكثير من الوسائد ، فأنا أرغب في معرفة ما إذا كان بإمكان العملاء الآخرين تأكيد ذلك.

ومع ذلك ، فقد وقعت أيضًا ضحية لمراجعات المنتجات غير المفيدة للغاية مع عدم وجود تفاصيل أو سياق كافٍ. الحصول على تقييمات شيء ، لكن الحصول على تقييمات جيدة شيء آخر .

ما هي العوامل التي تساعد في إجراء مراجعة الجودة؟

ر ب: العوامل التي تجعل مراجعة الجودة أربعة أضعاف.

العامل الأول هو الأصالة. الخير والشر - الحقيقي . حقيقة ماحصل؟ لا أحد يريدنا أن نوزع كأس مشاركة لترك تقييم بدون تفاصيل مهمة.

سأستخدم مراجعة مطعم كمثال: "كان الطعام رائعًا ، لكن جرذ ركض عبر قدمي أثناء الوجبة." الجزء الثاني من هذه المراجعة مهم حقًا ويغير معنى وأهمية الجزء الأول. لذا فإن المراجعات الأصلية لتجربتك بأكملها مهمة جدًا للمستخدمين الآخرين حتى يتمكنوا من طرح الأسئلة ، "هل هذا مناسب لي؟ هل هذه هي التجربة المناسبة لي؟ "

العامل الثاني هو القواعد. الكلام الشفهي هو أفضل إعلان ، أليس كذلك؟ حسنًا ، الفرق بين الكلام الشفهي والمراجعات هو الحكم. حكم الإملاء والنحو.

أنت لا تريد أن ترى مراجعة مليئة بالأخطاء. تريد التأكد من أن الآخرين يمكن أن يأخذوا هذه المراجعة على محمل الجد لأن محتوى المراجعة مهم حقًا ولا ينبغي تقليله إذا ارتكب شخص ما خطأ إملائيًا. إذن كيف يمكنك المساعدة في القواعد النحوية والإملائية أثناء ترك المستخدم للمراجعة حتى لا تكون مليئة بالأخطاء؟

العامل الثالث هو العمق. أشير إلى الطول والعمق على أنهما شيئان مختلفان تمامًا. النقاط البارزة في التجربة ، والميزات المهمة ، ورواية القصص - هذا هو العمق. ما هي التفاصيل المهمة للحصول على تجربتك في سرد ​​القصص؟

لكنها ليست رواية. فكر في رسالة بريد إلكتروني تحصل عليها مكونة من خمس عشرة فقرة. لا تريد بالضرورة قراءة هذا الشيء بأكمله ، فأنت تريد نقاطًا على ما يحدث بالضبط في الرسالة. هذا ما يتردد صدى لدى المستخدم.

والعامل الرابع هو الحداثة. 86٪ من المستخدمين ينظرون فقط إلى المراجعات من الأشهر الثلاثة الماضية. الجودة ، في هذه الحالة ، تشير إلى حداثة المراجعات. نظرًا لأنه كلما كانت المراجعة حديثة ، كانت أكثر ملاءمة للمستخدمين.

برونو: أوه بالتأكيد ، أنا لا أفكر حتى في شراء منتج إذا كانت أحدث مراجعة منذ عام مضى. أنا أيضًا من الصعب إرضاءه بشأن عدد المراجعات التي يحتويها المنتج.

بعض الشركات بعيدة حقًا في إستراتيجيتها للمراجعة ولديها آلاف المراجعات على منصات متعددة. العلامات التجارية الأخرى لديها القليل جدا ، أو لا شيء على الإطلاق. أتخيل أن الوصول إلى نقطة يكون لديك فيها بنك قوي من المراجعات يبدو أمرًا مربكًا لبعض العلامات التجارية.

من أين يجب أن تبدأ الشركات بجمع المراجعات؟ وما رأيك في تحديد إستراتيجية جيدة لجمع المراجعة؟

ر ب: اسأل الجميع. لا تنتقي. ليس لديك موسمية ولا تطلب المراجعات حول موسم التقرير فقط.

"اطلب من كل شخص استخدم منتجك أن يترك تعليقًا. ثم اسأل مرة أخرى ".

راشيل بنتلي
مدير إدارة المنتجات في G2

اسأل المستخدمين باستمرار عن التعليقات حتى يعتادوا أيضًا على إعطائك ملاحظات بشكل متكرر. اطلب مراجعة التحديثات. فقط لأن شخصًا ما ترك تعليقًا قبل عام لا يعني أن تعليقاته لم تعد ذات صلة. اسأل عن شعورهم الآن. هذا يدل على ولاء العلامة التجارية وطول العمر مع علامة تجارية معينة.

أنت تقدم أيضًا خدمة العملاء ، على أي حال. ربما كان لدى شخص ما تجربة سيئة مع منتجك ، لذا اطلب تحديثات المراجعة بعد أن تقدم خدمة العملاء الرائعة.

واستخدم جميع السبل المتاحة لك لجمع المراجعات. تمامًا مثلما تعلمنا أنت وأنا حل مسائل الرياضيات بشكل مختلف ، فإن ما يدفعنا إلى ترك ملاحظات قد يكون مختلفًا أيضًا. لذا فإن استنفاد جميع الطرق الممكنة لجمع المراجعات سيكون أفضل طريقة لضمان حصولك على تلك التغطية والاستمرار في الحصول على حجم المراجعات والاستمرار في جمع المراجعات.

مرة أخرى ، اجمع المراجعات حيثما كان ذلك مناسبًا للمستخدم. دع G2 وشركتك يقومان بالرفع ولا تطلب من المستخدم إنشاء حسابات جديدة على منصات متعددة من أجل ترك التعليقات. بعبارة أخرى ، كيف يمكننا أن نجعل هذا الأمر أسهل وغير احتكاك لهم ليخبرونا كيف نفعل؟

BK: تعد المراجعات على مواقع الجهات الخارجية مهمة للغاية عندما يكون المشترون في مرحلة البحث. ولكن من الواضح أن هناك طرقًا أخرى يمكن للشركات من خلالها الاستفادة من مراجعات المستخدمين الخاصة بهم ، بخلاف السماح لهم بالجلوس على مواقع الجهات الخارجية حتى يكتشف المشترون.

وإلا كيف يمكن للشركات الاستفادة من مراجعات المستخدمين الخاصة بهم؟

ر ب: يجب على الشركات الاستفادة من مراجعاتها من خلال معاملتها كبيانات. البيانات والبيانات والبيانات. قم بتدوين ملاحظاتك.

حتى في التقييمات الخمس نجوم ، هناك عبارات "أتمنى" من المستخدمين تشرح الثغرات في وظائفك.

هناك فرص لتعلم الاتجاهات في مراجعاتك حيث يجب أن تستثمر في عملك بعد ذلك ، حيث توجد مساحة بيضاء ، أو ربما حيث يتفوق عليك منافسوك.

من خلال التعلم من الملاحظات الديمقراطية ، يمكنك الاستثمار في النمو الذكي لشركتك. يمكن استخدام المراجعات تمامًا كما هي على الموقع في أصول وسائل التواصل الاجتماعي ودراسات الحالة وداخل المواد التسويقية اعتمادًا على من تستهدفه أو هدفك.

ب.ك .: إذن أنت تريد جمع تقييمات الجودة التي لا تساعد المستخدمين الآخرين فحسب ، بل تساعد أيضًا في اتخاذ قرارات العمل. كيف يمكن للشركات تشجيع العملاء على ترك ملاحظات متعمقة وصادقة؟

ر ب: اجعلها مريحة! اجعل من السهل على شخص ما ترك ملاحظاتك ، سواء كان ذلك عن طريق استخدام الأسئلة الثنائية أو عدم مطالبتهم بملء معلومات التعداد السكاني. علاوة على ذلك ، تحتاج إلى الإمساك بهم في الوقت والمكان المناسبين عندما يستخدمون المنتج بالفعل.

فكر في آخر مرة تلقيت فيها توصيل طعام وتلقيت رسالة نصية بعد ذلك مباشرة. هل كان الطعام ساخنًا؟ هل كان ذلك في الوقت المحدد؟ كيف كان السائق؟ كل هذه الأسئلة ذات صلة في الوقت المناسب تمامًا.

يعد وجود طرق متعددة للتجميع مفيدًا حقًا في جمع التعليقات المتعمقة والصادقة والحصول عليها لأنك تقدم في الأساس المزيد من الطرق لجمعها بحيث يمكنك الحصول على أنواع مختلفة من الجماهير لترك تعليقات.

"لا توجد طريقة واحدة لطلب التعليقات تصلح لكل مستخدم".

راشيل بنتلي
مدير إدارة المنتجات في G2

لا تسأل فقط عن المراجعات حول موسم التقرير أيضًا. يلاحظ المستخدمون ذلك. حافظ على تدفق المراجعات لتحسين تغطيتك ولا تحتوي على ارتفاعات كبيرة ووديان ضخمة بناءً على الموسمية.

برونو: مازلت تذكر كلمة " ملائم " ، لذا من الواضح أن هذا عامل مهم في جمع المراجعة. ولكن حتى لو كانت عملية ترك مراجعة بسيطة ، لا تزال الشركات تخشى من أنها ستلحق بالمستخدمين في "وقت سيء" وينتهي بهم الأمر بهجمة من المراجعات السلبية.

كيف يمكن للشركات تسهيل العملية؟ ومتى يكون أفضل وقت لطلب المراجعة من المستخدم؟

ر ب: اطلب من المستخدمين ترك التعليقات باستمرار وفي الوقت الحالي. لا يمكنك توقع يوم سيء لشخص ما.

"أفضل وقت لمطالبة العميل بترك تعليق هو طوال الوقت."

راشيل بنتلي
مدير إدارة المنتجات في G2

بالنسبة لشركات B2B ، من المرجح ألا تسأل في عطلات نهاية الأسبوع. يجب أيضًا أن تكون حساسًا لمناطقهم الزمنية ، لذلك عندما يتم تسليم رسائل البريد الإلكتروني أو المطالبات هذه ، مرة أخرى ، يحدث ذلك في الوقت الحالي. أنسب وقت لطلب المراجعة من المستخدم هو على النظام الأساسي الخاص بك أثناء استخدامهم لوظائفك.

مرة أخرى ، الراحة. إذا قمت بإرسال بريد إلكتروني إلى أحد العملاء وطالبتهم هذه الرسالة الإلكترونية بنموذج ، وجزء من هذا النموذج هو ملء عنوان بريدهم الإلكتروني ... فأنت تعرف هذه المعلومات بالفعل! املأ هذه الحقول تلقائيًا بما تعرفه بالفعل عن المستخدم. لذا البريد الإلكتروني والاسم والشركة التي يعملون بها - لا تسأل تلك الأسئلة التي تعرفها بالفعل.

واشترك مع شركات مثل G2 للقيام بالمهام الصعبة ، مثل عمليات الدمج لتحفيز المستخدم داخل بيئتك الخاصة.

من المهم جدًا أن تكون مريحة ومريحة. يمكن أن يساعد المكان المريح الذي اعتادوا استخدامه بالفعل وحيث يتفاعلون مع منتجك الآن في جعل هذه التجربة أكثر سلاسة.

ب.ك .: حسنًا ، لنتحدث عن الأفيال في الغرفة - ما الذي يفترض أن تفعله الشركات بالمراجعات السلبية؟

ر ب: أقول استحم فيهم. استجب لهم ، واعترف بهم ، ثم استفد من هذه التعليقات لتحسينها. افهم أن المستخدمين يحتاجون إلى تعليقات سلبية ليثقوا بك في المقام الأول ويتحققوا من صحة ما إذا كنت مناسبًا. ليس كل مشترٍ محتمل هو الخيار المناسب لبرنامجك.

إذا كان شخص ما يبلغ 6'2 "وكان بنطالًا لا يناسبه ، فقد يترك تعليقًا سيئًا. ولكن إذا كان عمرك خمسة وستة أعوام ، فهل هذه المراجعة التي أجراها شخص أطول منك كثيرًا تعتبر مراجعة سيئة ؟ أم أنها معلومات ذات صلة بمقارنة تجربتك والقول ، "مرحبًا ، هل هذا ينطبق علي؟"

يمكن تقنين الملاحظات السلبية لإبلاغ التحسينات على تجربة المستخدم الخاصة بك ، وإضافة رؤى إلى خارطة الطريق الخاصة بك ، ومساعدتك على إسعاد المستخدمين لديك أو إعلامك بالمكان الذي يمكنك الابتكار فيه.

سيواجه بعض العملاء حواجز مع مجموعة المراجعة مع عوامل مثل أذونات البريد الإلكتروني ، على سبيل المثال. لكن البريد الإلكتروني ليس هو السبيل الوحيد. من خلال الاستفادة من الشراكات مع G2 ، والتي تستفيد من Pendo و Medallia والتكاملات الأخرى ، لدينا المزيد من طرق التجميع للحصول على التقييمات التي يحتاجها عملك.

برونو: لم أفكر مطلقًا في المراجعات السلبية بهذه الطريقة ، لكنها منطقية. التجربة السلبية لمستخدم واحد لا تمثل بالضرورة الكل.

لنفترض أنك بدأت استراتيجيتك وحصلت على مجموعة من المراجعات. ماذا الآن؟ كيف تحافظ على ورود مراجعات الجودة بشكل منتظم؟

ر ب: حافظ على ورود مراجعات الجودة بشكل منتظم عن طريق أتمتة طلباتك. لا تفعل هذا مرة واحدة كل ثلاثة أشهر - سيلاحظ المشترون ذلك. تأكد من أنك تستخدم جميع السبل المتاحة حتى تحصل باستمرار على المراجعات وتقدم خدمة العملاء بشكل واضح على تلك المراجعات من خلال الرد والمشاركة.

لذلك إذا كنت تقدم خدمة العملاء بناءً على مراجعة سيئة ، فاطلب تحديث المراجعة. حتى لو لم تكن مراجعة سيئة ، فاستمر في التفاعل مع المستخدم واطلب التحديثات كطريقة لإغلاق الحلقات وإظهار الولاء للعلامة التجارية.

شارك مع منصات مثل G2 التي لديها الوسائل الآلية لدعم مجموعة المراجعات الخاصة بك. لدينا أيضًا أدوات ، مثل تكاملنا مع Grammarly ، لذا فأنت تحصل على أفضل الملاحظات وأكثرها إشراقًا وليس مليئًا بالأخطاء.

نحن هنا لمساعدتك في استراتيجية جمع المراجعة الخاصة بك. لست وحدك في هذا.

إذا كنت ترغب في التواصل مع راشيل ، فيمكنك التواصل معها على LinkedIn .

تبحث لجمع ردود أصلية من المستخدمين لديك؟ بناء الثقة والمصداقية في علامتك التجارية من خلال حملة مراجعة G2. حدد موعدًا لاستشارة مدتها 15 دقيقة مع أحد خبراء G2 toda