G2 Q: Rachel Bentley によるドライビングとサステイン レビュー コレクション

G2 のプロダクト マネジメント ディレクターである Rachel Bentley が、貴重なユーザー レビューを促進し、ユーザー生成コンテンツ (UGC) でバイヤーとの信頼関係を築く秘訣を教えてくれます。

Rachel が、ビジネスの成功にレビューが不可欠な理由、ユーザーが質の高いフィードバックを確実に残す方法、強力なレビュー収集戦略の内部構造について知っておくべきことを共有します。

レイチェル・ベントレーへのインタビュー

ブリタニー・キング:やあ、レイチェル！ 今日も私のために時間を割いていただきありがとうございます。 毎日一緒に仕事をしている専門家は言うまでもなく、主題の専門家と話すのはいつも刺激的です!

あなたと一緒に仕事をするのが楽しくない人のために、あなた自身と G2 での仕事について少し話していただけませんか?

Rachel Bentley:やあ、もちろん！ G2 の製品管理担当ディレクター、Rachel Bentley です。 私は、バイヤーを適切なソフトウェアに結び付けてビジネスを拡大するためのユーザー ジャーニーに焦点を当てています。

私は製品担当ディレクターとして、ユーザーが作成したコンテンツを通じて透明性を確保し、バイヤーとの信頼関係を構築することに重点を置いたバイヤー エクスペリエンス チームを率いています。 私はコンバージョンの最適化に関して 11 年の経験がありますが、私はそれを自信の最適化と呼んでいます。

私は、自信を持って購入を決定し、ソフトウェアの購入を大規模に改善するための優れたデータを収集するという使命を持って毎日目覚めています。

BK: 自信に満ちた購入決定 - それは素晴らしい言い方です。 今日のバイヤーは、自分の購入を信頼できるように、情報を得たいと思っています。 また、ユーザー レビューは、購入の決定に大きな影響を与えるようです。

実際、最近、18 歳から 34 歳までの 91% がオンライン レビューを個人的なおすすめと同じくらい信頼しているという統計を見ました。 レビューがこれまで以上に重要になっているのはなぜだと思いますか?

RB:ユーザーはレビューを頼りに製品について学びます。 これは補足的なものであるか、ウェブサイトが提供する情報を置き換えるものです。

個人的には冷蔵庫購入の例が好きです。 これまで冷蔵庫を購入したことがなく、「うるさい」という言葉を特徴とするレビューをたくさん目にしたとしましょう。 以前はその要素が重要であることを知らなかったかもしれませんが、今ではうるさい冷蔵庫が必要ないことは確かにわかっています。

レビューを読んだり、資格に基づいて製品を評価したりすることで、自分にとって何が重要かを知ることができます。次に、見ているものが実際に得られるものであるという自信をクラウドソーシングします.

私たちは皆、期待対現実のミームを見てきました。 これらはおかしな見方ですが、私たちが投資する製品が物理的であろうとソフトウェアであろうと、私たちの期待に応えられないことは望んでいません.

信頼もとても重要です。 ブランドのウェブサイトは、あなたが聞きたいことを常に教えてくれます。

「では、製品の主張が本物であるとどのように信頼できるのでしょうか? レビュー。"

レイチェル・ベントレー
G2の製品管理ディレクター

BK: そうですね。 オンラインで買い物をするときは、常にレビューをスクロールして、製品の主張が正確であることを確認します. ウェブサイトにクッションが多いと書かれている場合、他のお客様がそれを確認できるかどうかを確認したい.

しかし、詳細や文脈が不十分な非常に役に立たない製品レビューの犠牲になったこともあります. レビューがあることと、質の高いレビューがあることは別のことです。

品質レビューを行うのに役立つ要因は何ですか?

RB:品質レビューを行う要因は 4 つあります。

最初の要素は信頼性です。 良い点と悪い点 -本物。 本当に何が起こったのですか？ 重要な詳細なしにレビューを残したために参加トロフィーを配ることを誰も望んでいません.

例として、レストランのレビューを使用します。「食事は素晴らしかったが、食事中にネズミが足を横切った」 そのレビューの 2 番目の部分は非常に重要で、最初の部分の意味と重要性を変えます。 したがって、あなたの体験全体の本物のレビューは他のユーザーにとって非常に重要であり、他のユーザーは「これは私にぴったりですか?」と尋ねることができます。 これは私にとって正しい経験ですか？」

第二の要素は文法です。 口コミは最高の宣伝ですよね？ さて、口コミとレビューの違いは判断力です。 スペルと文法の判定。

エラーだらけのレビューは見たくありません。 レビューの内容は非常に重要であり、誰かがスペル ミスを犯したとしても内容が損なわれてはならないため、他のユーザーがこのレビューを真剣に受け止められるようにする必要があります。 では、ユーザーがレビューを残す際に文法とスペルをどのようにサポートすれば、レビューがエラーだらけにならないようになるのでしょうか?

3 つ目の要素は深さです。 私は長さと深さをまったく別のものと呼んでいます。 体験のハイライト、重要な機能、ストーリーテリング - それが深さです。 ストーリーテリングであなたの経験を伝えるための重要な詳細は何ですか?

でも小説じゃない。 15 段落の長さのメールを考えてみてください。 必ずしもそのすべてを読みたいわけではありません。メッセージで何が起こっているかを正確に箇条書きにしたいのです。 それがユーザーの心に響きます。

そして 4 番目の要因は最新性です。 ユーザーの 86% は、過去 3 か月のレビューのみを見ています。 この場合の品質とは、レビューの最新性を指します。 レビューが新しいほど、ユーザーにとって関連性が高くなります。

BK: まったく、最新のレビューが 1 年前のものであれば、製品を購入することさえ考えません。 また、商品のレビュー数にもこだわりがあります。

一部の企業は、レビュー戦略が非常に進んでおり、複数のプラットフォームで何千ものレビューを持っています. 他のブランドにはほとんど、またはまったくありません。 いくつかのブランドにとっては、しっかりとしたレビューのバンクを持つようになるのは圧倒されるように思われると思います.

企業はレビューの収集をどこから始めるべきですか? また、優れたレビュー収集戦略を定義するものは何だと思いますか?

RB：みんなに聞いてください。 チェリーピックしないでください。 季節性を持たず、レポート シーズンの直前にレビューを求めないでください。

「あなたの製品を使用したすべての人にレビューを残すように依頼してください。 そして、もう一度質問してください。」

レイチェル・ベントレー
G2の製品管理ディレクター

フィードバックを繰り返し提供することにユーザーが慣れるように、一貫してユーザーにフィードバックを求めます。 レビューの更新を依頼します。 誰かが 1 年前にレビューを残したからといって、そのフィードバックがもはや関連していないわけではありません。 彼らが今どのように感じているか尋ねてください。 これは、特定のブランドに対するブランドの忠誠心と長寿を示しています。

とにかく、あなたは顧客サービスも提供しています。 誰かがあなたの製品に不満を持っていたのかもしれません。優れたカスタマー サービスを提供した後で、レビューの更新を依頼してください。

そして、利用可能なすべての手段を使ってレビューを収集してください。 あなたと私が数学の問題を異なる方法で解決する方法を学んだのと同じように、フィードバックを残すよう促すものも異なる場合があります。 したがって、レビューを収集するために考えられるすべての方法を使い尽くすことが、そのカバレッジを確保し、レビューの量を維持し、レビューを収集し続けるための最良の方法です.

繰り返しになりますが、ユーザーにとって都合の良い場所でレビューを収集してください。 フィードバックを残すために複数のプラットフォームで新しいアカウントを作成するようユーザーに依頼しないでください。 言い換えれば、どうすれば彼らが私たちの状況を教えてくれるように、これをより簡単かつ摩擦のないものにすることができるでしょうか?

BK: バイヤーが調査段階にある場合、サードパーティのサイトでのレビューは非常に重要です。 しかし、バイヤーが発見できるようにサードパーティのサイトに置くだけでなく、企業がユーザー レビューを利用できる方法は他にもあることは明らかです。

企業はユーザー レビューを他にどのように活用できますか?

RB:企業は、レビューをデータとして扱うことで、レビューを活用する必要があります。 データ、データ、データ。 フィードバックを体系化します。

5 つ星のレビューでも、機能のギャップを説明するユーザーからの「欲しい」ステートメントがあります。

ビジネスで次に投資すべき場所、余白がある場所、または競合他社が打ち負かしている場所について、レビューの傾向を知る機会があります。

民主化されたフィードバックから学ぶことで、会社のスマートな成長に投資できます。 レビューは、対象者や目標に応じて、ソーシャル メディア資産、ケース スタディ、およびマーケティング資料で、サイトと同じように使用できます。

BK: ですから、他のユーザーを助けるだけでなく、ビジネス上の意思決定を促進するのにも役立つ質の高いレビューを収集したいと考えています。 企業はどのようにして顧客に詳細で率直なフィードバックを残すよう促すことができるでしょうか?

RB:便利に！ バイナリ質問を使用するか、国勢調査に値する情報を記入するように求めないかによって、誰かが簡単にフィードバックを残せるようにします。 さらに、彼らが実際に製品を使用しているときに、適切なタイミングと場所でキャッチする必要があります。

最後に食べ物の配達を受けて、すぐにテキストを受け取ったときのことを考えてみてください。 食べ物は熱かったですか？ 間に合いましたか？ ドライバーはどうでしたか？ これらの質問はすべて、まさに適切なタイミングで関連しています。

複数の収集手段を持つことは、より詳細で正直なフィードバックを収集して取得するのに非常に役立ちます。基本的に、さまざまなタイプの視聴者にフィードバックを残してもらうことができるように、より多くの収集方法を提供することになるからです。

「すべてのユーザーに有効なフィードバックを求める唯一の方法はありません。」

レイチェル・ベントレー
G2の製品管理ディレクター

また、レポート シーズンの前後にレビューを求めるだけではありません。 ユーザーはそれに気づきます。 レビューの流れを維持してカバレッジを改善し、季節性に基づいて大きなスパイクや大きな谷が発生しないようにします。

BK:便利という言葉をよく言われますが、これはレビュー収集の重要な要素であることは明らかです。 しかし、レビューを残すプロセスが単純であったとしても、企業は依然としてユーザーを「悪い時期」に捉え、否定的なレビューの猛攻撃に終わるのではないかと恐れています.

企業はどのようにプロセスをより簡単にすることができますか? また、ユーザーにレビューを依頼するのに最適な時期はいつですか?

RB:一貫してその場でレビューを残すようユーザーに依頼します。 誰かの悪い日を予測することはできません。

「顧客にレビューを残すよう依頼するのに最適なタイミングは、いつでもです。」

レイチェル・ベントレー
G2の製品管理ディレクター

B2B 企業の場合、週末に質問するべきではありません。 また、タイムゾーンにも注意を払う必要があるため、これらのメールやプロンプトが配信されるのは、まさにその瞬間です。 ユーザーにレビューを依頼する最も便利な時間は、プラットフォーム上でユーザーが機能を使用している間です。

繰り返しますが、便利です。 顧客に電子メールを送信し、その電子メールがフォームへの入力を促し、そのフォームの一部に電子メール アドレスを入力する必要がある場合、その情報はすでにわかっています。 これらのフィールドに、ユーザーについて既に知っている情報を自動入力します。 メールアドレス、名前、勤務先の会社など、すでに知っているような質問はしないでください。

また、G2 のような企業と提携して、統合などの面倒な作業を行い、独自の環境内でユーザーにプロンプ​​トを表示します。

便利で快適であることはとても重要です。 彼らがすでに使い慣れた快適な場所と、現在製品を操作している場所は、その体験をより摩擦のないものにするのに役立ちます。

BK: では、部屋の中の象に話をしましょう。企業は否定的なレビューに対して何をすべきでしょうか?

RB：私はそれらを浴びると言います。 それらに応答し、それらを認め、そのフィードバックを改善のために取り入れます。 ユーザーが最初にあなたを信頼し、あなたが適切かどうかを検証するために、否定的なフィードバックが必要であることを理解してください。 すべての潜在的な購入者があなたのソフトウェアに適しているわけではありません。

誰かが 6'2 インチで、パンツがフィットしない場合、彼らは悪い評価を残す可能性があります。 しかし、あなたが 5 ～ 6 歳の場合、あなたよりもはるかに背の高い人によるそのレビューは悪いレビューですか? それとも、あなたの経験を比較して、「ねえ、それは私にも当てはまりますか?」と言うのに適切な情報ですか?

否定的なフィードバックを成文化して、ユーザー エクスペリエンスの改善を知らせ、ロードマップに洞察を追加し、ユーザーを喜ばせたり、どこで革新できるかを知らせたりすることができます。

一部のお客様は、たとえば、電子メールの許可などの要因により、レビュー収集の障壁に直面します。 しかし、メールだけが方法ではありません。 Pendo、Medallia、およびその他の統合を活用する G2 とのパートナーシップを活用することで、ビジネスに必要なレビューを取得するためのより多くの収集手段が得られます。

BK: 否定的なレビューをそのように考えたことはありませんが、それは理にかなっています。 1 人のユーザーの否定的な経験が必ずしも全体を表しているとは限りません。

それでは、戦略を開始して、一連のレビューを取得したとしましょう。 それで？ 質の高いレビューが定期的に寄せられるようにするにはどうすればよいですか?

RB:質問を自動化することで、質の高いレビューを定期的に受け取り続けましょう。 これは四半期に 1 回は行わないでください。バイヤーはこれに気付くでしょう。 利用可能なすべての手段を使用していることを確認して、常にレビューを受け取り、それらのレビューに返信して関与することで目に見える形でカスタマー サービスを提供してください。

したがって、悪いレビューでカスタマー サービスを提供する場合は、レビューの更新を依頼してください。 悪いレビューではない場合でも、ループを閉じてブランドの忠誠心を示す方法として、引き続きユーザーと関わり、最新情報を求めてください。

レビュー コレクションをサポートする自動化された手段を備えた G2 のようなプラットフォームと提携します。 また、Grammarly との統合などのツールも用意されているため、エラーに悩まされることなく、最高で最も明るいフィードバックを得ることができます。

レビュー収集戦略をお手伝いします。 これはあなただけではありません。

Rachel と連絡を取りたい場合は、 LinkedInで彼女とつながることができます。

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