G2 Qs: Rachel Bentley na Coleção de Revisão de Condução e Sustentação

A própria diretora de gerenciamento de produtos da G2, Rachel Bentley, conta seus segredos sobre como gerar avaliações valiosas de usuários e criar confiança com os compradores com conteúdo gerado pelo usuário (UGC).

Rachel compartilha por que as avaliações são essenciais para o sucesso dos negócios, como garantir que os usuários deixem comentários de qualidade e o que você precisa saber sobre o funcionamento interno de uma estratégia forte de coleta de avaliações.

Entrevista com Rachel Bentley

Brittany King: Oi Rachel! Obrigado novamente por arranjar tempo para mim hoje. É sempre emocionante conversar com um especialista no assunto, muito menos com um com quem você trabalha todos os dias!

Para quem não tem o prazer de trabalhar com você, por que não nos conta um pouco sobre você e o que faz na G2?

Rachel Bentley: Oi, claro! Sou Rachel Bentley, diretora de gerenciamento de produtos aqui na G2. Eu me concentro na jornada do usuário para conectar os compradores com o software certo para escalar seus negócios.

Como diretor de produto, lidero a equipe de experiência do comprador que se concentra em criar transparência e construir confiança com os compradores por meio de conteúdo gerado pelo usuário. Tenho onze anos de experiência em otimização de conversão, embora prefira chamar isso de otimização de confiança .

Acordo todos os dias com a missão de coletar ótimos dados que impulsionarão decisões de compra confiantes e melhorarão a compra de software em escala.

BK: Decisões de compra confiantes - essa é uma ótima maneira de colocar isso. Os compradores de hoje gostam de ser informados para que possam confiar em sua compra. E as avaliações dos usuários parecem influenciar fortemente essas decisões de compra.

Na verdade, recentemente vi uma estatística de que 91% das pessoas de 18 a 34 anos confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais. Por que você acha que as revisões são mais importantes agora do que nunca?

RB: Os usuários dependem de avaliações para conhecer um produto. Isso é complementar ou substituir as informações fornecidas por um site.

Pessoalmente, gosto de usar o exemplo da compra de uma geladeira. Digamos que você nunca tenha comprado uma geladeira antes e veja muitos comentários com a palavra “barulhento”. Talvez você não soubesse que esse fator era importante antes, mas agora você certamente sabe que não quer uma geladeira barulhenta.

Você pode aprender sobre o que é importante para você lendo comentários e avaliando produtos com base em qualificações e, em seguida, crowdsource sua confiança de que o que você está vendo é realmente o que você vai conseguir.

Todos nós já vimos os memes expectativa versus realidade . São tomadas engraçadas, mas não queremos que os produtos em que investimos, sejam físicos ou de software, não atendam às nossas expectativas.

A confiança também é tão importante. Um site de marca sempre lhe dirá o que você quer ouvir.

“Então, como você pode se sentir confiante para confiar que as alegações do produto são reais? Avaliações."

Rachel Bentley
Diretor de Gestão de Produtos na G2

BK: Isso é verdade. Quando compro on-line, sempre percorro as avaliações para garantir que as declarações do produto sejam precisas. Se um site diz que um par de sapatos tem muita almofada, quero ver se outros clientes podem confirmar.

No entanto, também fui vítima de análises de produtos super inúteis, sem detalhes ou contexto suficientes. Uma coisa é ter avaliações, outra é ter avaliações de qualidade .

Que fatores ajudam a fazer uma revisão de qualidade?

RB: Os fatores que fazem uma revisão de qualidade são quatro.

O primeiro fator é a autenticidade. O bom e o mau - o real . O que realmente aconteceu? Ninguém quer que entreguemos um troféu de participação por deixar uma avaliação sem detalhes importantes.

Vou usar uma resenha de restaurante como exemplo: “A comida estava ótima, mas um rato passou pelos meus pés durante a refeição”. A segunda parte dessa revisão é realmente importante e muda o significado e a importância da primeira. Portanto, avaliações autênticas de toda a sua experiência são tão importantes para outros usuários, que eles podem perguntar: “Este é o ajuste certo para mim? Essa é a experiência certa para mim?”

O segundo fator é a gramática. O boca a boca é a melhor propaganda, certo? Bem, a diferença entre o boca a boca e as avaliações é o julgamento. Julgamento de ortografia e gramática.

Você não quer ver uma resenha cheia de erros. Você quer ter certeza de que outros podem levar a sério esta revisão porque o conteúdo da revisão é realmente importante e não deve ser diminuído se alguém cometer um erro de ortografia. Então, como você pode ajudar com gramática e ortografia enquanto um usuário está deixando um comentário para que não fique cheio de erros?

O terceiro fator é a profundidade. Refiro-me ao comprimento e à profundidade como coisas completamente diferentes. Os destaques de uma experiência, os recursos importantes, a narrativa - isso é profundidade. Quais são os detalhes importantes para transmitir sua experiência na narrativa?

Mas não é uma novela. Pense em um e-mail que você recebe com quinze parágrafos. Você não quer necessariamente ler a coisa toda, você quer pontos de bala sobre exatamente o que está acontecendo na mensagem. Isso é o que ressoa com o usuário.

E o quarto fator é a recência. 86% dos usuários analisam apenas as avaliações dos últimos três meses. Qualidade, neste caso, refere-se à atualidade das revisões. Porque quanto mais recente for uma revisão, mais relevante ela será para os usuários.

BK: Ah, com certeza, eu nem considero comprar um produto se a revisão mais recente for de um ano atrás. Também sou exigente quanto a quantas avaliações um produto tem.

Algumas empresas estão realmente adiantadas em sua estratégia de avaliação e têm milhares de avaliações em várias plataformas. Outras marcas têm muito pouco, ou nenhum. Imagino que chegar a um ponto em que você tenha um banco sólido de avaliações pareça esmagador para algumas marcas.

Por onde as empresas devem começar a coleta de avaliações? E o que você acha que define uma boa estratégia de coleta de avaliações?

RB: Pergunte a todos. Não escolha a dedo. Não tenha sazonalidade e não peça avaliações apenas na época do relatório.

“Peça a cada pessoa que usou seu produto para deixar um comentário. E depois pergunte novamente.”

Rachel Bentley
Diretor de Gestão de Produtos na G2

Peça feedback consistentemente aos usuários para que eles também estejam acostumados a fornecer feedback de forma iterativa. Peça atualizações de revisão. Só porque alguém deixou uma avaliação há um ano não significa que seu feedback não seja mais relevante. Pergunte como eles estão se sentindo agora. Isso mostra a fidelidade e a longevidade da marca com uma marca específica.

Você também está fornecendo atendimento ao cliente, de qualquer maneira. Talvez alguém tenha tido uma experiência ruim com seu produto, então peça atualizações de revisão depois de ter prestado esse ótimo atendimento ao cliente.

E use todos os meios disponíveis para coletar avaliações. Assim como você e eu aprendemos a resolver problemas de matemática de maneira diferente, o que nos leva a deixar feedback também pode ser diferente. Portanto, esgotar todas as maneiras possíveis de coletar avaliações será a melhor maneira de garantir que você tenha essa cobertura e continue a ter o volume de avaliações e a coletar avaliações.

Novamente, colete avaliações onde for conveniente para o usuário. Deixe o G2 e sua empresa fazerem o levantamento e não peça ao usuário que faça novas contas em várias plataformas para deixar feedback. Em outras palavras, como podemos tornar isso mais fácil e sem atritos para que eles nos digam como estamos indo?

BK: Avaliações em sites de terceiros são super importantes para quando os compradores estão na fase de pesquisa. Mas obviamente existem outras maneiras pelas quais as empresas podem utilizar suas avaliações de usuários, além de deixá-las em sites de terceiros para os compradores descobrirem.

De que outra forma as empresas podem alavancar suas avaliações de usuários?

RB: As empresas devem alavancar suas avaliações tratando-as como dados. Dados, dados, dados. Codifique seu feedback.

Mesmo em avaliações de cinco estrelas, há declarações “eu desejo” de usuários explicando as lacunas em sua funcionalidade.

Há oportunidades para aprender tendências em suas análises sobre onde você deve investir em seus negócios a seguir, onde há espaço em branco ou talvez onde seus concorrentes estão vencendo você.

Ao aprender com o feedback democratizado, você pode investir no crescimento inteligente da sua empresa. As avaliações podem ser usadas da mesma forma que estão no site em ativos de mídia social, estudos de caso e materiais de marketing, dependendo de quem você está segmentando ou qual é seu objetivo.

BK: Então você deseja coletar avaliações de qualidade que não apenas ajudem outros usuários, mas também ajudem a orientar as decisões de negócios. Como as empresas podem incentivar os clientes a deixar comentários profundos e honestos?

RB: Torná-lo conveniente! Facilite para que alguém deixe seu feedback, seja usando perguntas binárias ou não pedindo que preencham um censo de informações. Além disso, você precisa pegá-los na hora e no local certos quando eles estiverem realmente usando o produto.

Pense na última vez que você recebeu uma entrega de comida e recebeu uma mensagem logo depois. A comida estava quente? Foi na hora? Como era o motorista? Todas essas perguntas são relevantes exatamente no momento certo.

Ter vários caminhos de coleta é realmente útil para coletar e obter feedback mais aprofundado e honesto, porque você está basicamente fornecendo mais métodos para coletar para que você possa obter diferentes tipos de público para deixar feedback.

“Não existe uma maneira única de pedir feedback que funcione para todos os usuários.”

Rachel Bentley
Diretor de Gestão de Produtos na G2

Não peça apenas avaliações durante a temporada de reportagens. Os usuários percebem isso. Mantenha o fluxo de revisões chegando para melhorar sua cobertura e não tenha grandes picos e grandes vales com base na sazonalidade.

BK: Você continua mencionando a palavra conveniente , então claramente esse é um fator importante de coleta de resenhas. Mas mesmo que o processo de deixar uma avaliação seja simples, as empresas ainda temem pegar usuários em um “momento ruim” e acabar com uma enxurrada de avaliações negativas.

Como as empresas podem facilitar o processo? E quando é o melhor momento para pedir uma avaliação a um usuário?

RB: Peça aos usuários para deixar comentários de forma consistente e no momento. Você não pode prever o dia ruim de alguém.

“O melhor momento para pedir a um cliente que deixe uma avaliação é o tempo todo.”

Rachel Bentley
Diretor de Gestão de Produtos na G2

Para empresas B2B, você provavelmente não deve perguntar nos finais de semana. Você também deve ser sensível aos fusos horários deles para que, quando esses e-mails ou prompts forem entregues, novamente, isso aconteça no momento. O momento mais conveniente para pedir uma avaliação ao usuário é em sua plataforma enquanto ele estiver usando sua funcionalidade.

Mais uma vez, conveniência. Se você enviar um e-mail a um cliente e esse e-mail o solicitar a um formulário, e parte desse formulário for preencher o endereço de e-mail dele... você já conhece essa informação! Preencha automaticamente esses campos com o que você já sabe sobre o usuário. Portanto, e-mail, nome, empresa para a qual trabalham - não faça essas perguntas que você já conhece.

E faça parceria com empresas como a G2 para fazer o trabalho pesado, como com integrações para orientar o usuário em seu próprio ambiente.

É tão importante que seja conveniente e confortável. Um lugar confortável que eles já estão acostumados a usar e onde eles estão interagindo com seu produto agora pode ajudar a tornar essa experiência muito mais fácil.

BK: Ok, vamos abordar o elefante na sala - o que as empresas devem fazer com críticas negativas?

RB: Eu digo banho neles. Responda a eles, reconheça-os e aceite esse feedback para melhorar. Entenda que os usuários precisam de feedback negativo para confiar em você em primeiro lugar e validar se você é a pessoa certa. Nem todos os potenciais compradores são adequados para o seu software.

Se alguém tem 1,82m e um par de calças não serve, pode deixar uma crítica ruim. Mas se você tem 1,65m, essa avaliação de uma pessoa muito mais alta que você é uma avaliação ruim ? Ou é uma informação relevante comparar sua experiência e dizer: “Ei, isso se aplica a mim?”

O feedback negativo pode ser codificado para informar melhorias na experiência do usuário, adicionar insights ao roteiro e ajudá-lo a encantar seus usuários ou informar onde você pode inovar.

Alguns clientes enfrentarão barreiras na coleta de avaliações com fatores como permissões de e-mail, por exemplo. Mas o e-mail não é o único caminho. Ao utilizar parcerias com a G2, que alavanca Pendo, Medallia e outras integrações, temos mais vias de cobrança para obter as avaliações que sua empresa precisa.

BK: Eu nunca pensei em críticas negativas dessa forma, mas faz sentido. A experiência negativa de um usuário não representa necessariamente o todo.

Então, digamos que você inicie sua estratégia e receba um lote de avaliações. O que agora? Como você mantém as avaliações de qualidade chegando regularmente?

RB: Mantenha as avaliações de qualidade chegando regularmente automatizando suas perguntas. Não faça isso uma vez por trimestre - os compradores perceberão isso. Certifique-se de usar todos os meios disponíveis para que você receba avaliações consistentemente e forneça atendimento ao cliente de forma visível nessas avaliações, respondendo e interagindo.

Portanto, se você fornecer atendimento ao cliente em uma avaliação ruim, peça uma atualização de avaliação. Mesmo que não seja uma crítica ruim, continue interagindo com seu usuário e peça atualizações como forma de fechar laços e mostrar fidelidade à marca.

Faça parceria com plataformas como o G2 que possuem os meios automatizados para dar suporte à sua coleta de avaliações. Também temos ferramentas, como nossa integração com o Grammarly, para que você receba o melhor e mais brilhante feedback, sem erros.

Estamos aqui para ajudar com sua estratégia de coleta de comentários. Você não está sozinho nessa.

Se você quiser entrar em contato com Rachel, você pode se conectar com ela no LinkedIn .

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