G2 Qs: Sürüş ve Sürdürme İnceleme Koleksiyonu Üzerine Rachel Bentley

G2'nin Ürün Yönetimi Direktörü Rachel Bentley, değerli kullanıcı incelemelerini yönlendirme ve kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC) ile alıcılarda güven oluşturma konusundaki sırlarını açıklıyor.

Rachel, incelemelerin iş başarısı için neden kritik olduğunu, kullanıcıların kaliteli geri bildirim bırakmasını nasıl sağlayacağınızı ve güçlü bir inceleme toplama stratejisinin iç işleyişi hakkında bilmeniz gerekenleri paylaşıyor.

Rachel Bentley ile röportaj

Brittany King: Merhaba Rachel! Bugün bana zaman ayırdığınız için tekrar teşekkürler. Bırakın her gün birlikte çalışabileceğiniz bir konu uzmanıyla konuşmak her zaman heyecan vericidir!

Sizinle çalışma zevkine sahip olmayanlar için neden bize biraz kendinizden ve G2'de neler yaptığınızdan bahsetmiyorsunuz?

Rachel Bentley: Merhaba, tabii ki! Ben G2'de Ürün Yönetimi Direktörü Rachel Bentley. Alıcıları işlerini ölçeklendirmek için doğru yazılımla buluşturmak için kullanıcı yolculuğuna odaklanıyorum.

Bir ürün direktörü olarak, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik aracılığıyla şeffaflık oluşturmaya ve alıcılarla güven oluşturmaya odaklanan alıcı deneyimi ekibine liderlik ediyorum. Dönüşümü optimize etme konusunda on bir yıllık deneyimim var, ancak buna güveni optimize etme demeyi tercih ediyorum.

Her gün, kendinden emin satın alma kararlarını güçlendirecek ve geniş ölçekte yazılım satın almayı iyileştirecek harika veriler toplama misyonuyla uyanıyorum.

BK: Kendinden emin satın alma kararları - bunu söylemenin harika bir yolu. Günümüzün alıcıları, satın aldıkları ürünlere güvenebilmeleri için bilgilendirilmeyi sever. Ve kullanıcı incelemeleri, bu satın alma kararlarını büyük ölçüde etkiliyor gibi görünüyor .

Aslında, geçenlerde 18 ila 34 yaşındakilerin %91'inin kişisel öneriler kadar çevrimiçi incelemelere güvendiğini gösteren bir istatistik gördüm. Sizce incelemeler neden şimdi her zamankinden daha önemli?

RB: Kullanıcılar bir ürün hakkında bilgi edinmek için incelemelere bağlıdır. Bu, ya tamamlayıcıdır ya da bir web sitesi tarafından sağlanan bilgilerin yerine geçer.

Şahsen bir buzdolabı satın alma örneğini kullanmayı seviyorum. Daha önce hiç buzdolabı almadığınızı ve “yüksek sesle” kelimesini içeren çok sayıda inceleme gördüğünüzü varsayalım. Belki daha önce bu faktörün önemli olduğunu bilmiyordunuz, ama şimdi kesinlikle gürültülü bir buzdolabı istemediğinizi biliyorsunuz.

İncelemeleri okuyarak ve ürünleri niteliklere göre değerlendirerek sizin için neyin önemli olduğunu öğrenebilir ve ardından gördüğünüz şeyin gerçekten alacağınız şey olduğuna dair güveninizi kitle kaynaklı olarak elde edebilirsiniz.

Hepimiz beklentiye karşı gerçeklik memlerini gördük. Bunlar komik görüşler ama ister fiziksel ister yazılım olsun yatırım yaptığımız ürünlerin beklentilerimizi karşılamamasını istemiyoruz.

Güven de bir o kadar önemlidir. Bir marka web sitesi size her zaman duymak istediklerinizi söyleyecektir.

“Öyleyse ürün iddialarının gerçek olduğuna güvenme konusunda nasıl kendinizden emin olabilirsiniz? İncelemeler.”

Rachel Bentley
G2'de Ürün Yönetimi Direktörü

BK: Bu doğru. Çevrimiçi alışveriş yaptığımda, ürün iddialarının doğru olduğundan emin olmak için her zaman incelemeleri gözden geçiririm. Bir web sitesi bir çift ayakkabının çok fazla yastığı olduğunu söylüyorsa, diğer müşterilerin bunu onaylayıp onaylayamadığını görmek isterim.

Bununla birlikte, yeterli ayrıntı veya bağlam içermeyen çok yararsız ürün incelemelerinin de kurbanı oldum. İncelemelere sahip olmak bir şeydir, ancak kaliteli incelemelere sahip olmak başka bir şeydir.

Kaliteli bir inceleme yapmaya hangi faktörler yardımcı olur?

RB: Kaliteli bir inceleme yapan faktörler dört yönlüdür.

İlk faktör özgünlüktür. İyi ve kötü - gerçek . Gerçekten ne oldu? Hiç kimse önemli ayrıntılar olmadan bir inceleme bıraktığımız için katılım kupası vermemizi istemiyor.

Örnek olarak bir restoran incelemesini kullanacağım: "Yemek harikaydı ama yemek sırasında ayağıma bir fare kaçtı." Bu incelemenin ikinci kısmı gerçekten önemli ve ilkinin anlamını ve önemini değiştiriyor. Bu nedenle, tüm deneyiminizin özgün incelemeleri, diğer kullanıcılar için o kadar önemlidir ki, "Bu benim için uygun mu? Bu benim için doğru deneyim mi?”

İkinci faktör gramerdir. Kulaktan kulağa en iyi reklam, değil mi? Eh, kulaktan kulağa ve yorumlar arasındaki fark yargıdır. Yazım ve dilbilgisi yargısı.

Hatalarla dolu bir inceleme görmek istemezsiniz. Başkalarının bu incelemeyi ciddiye alabileceğinden emin olmak istersiniz çünkü incelemenin içeriği gerçekten önemlidir ve birisi bir yazım hatası yaparsa eksiltilmemelidir. Peki, bir kullanıcı bir yorum yazarken hatalarla dolu olmaması için dilbilgisi ve yazım konusunda nasıl yardımcı olabilirsiniz?

Üçüncü faktör derinliktir. Uzunluk ve derinlikten tamamen farklı şeyler olarak bahsediyorum. Bir deneyimin öne çıkan noktaları, önemli özellikleri, hikaye anlatımı - işte bu derinliktir. Hikâye anlatma deneyiminizi aktarmanız için önemli ayrıntılar nelerdir?

Ama bu bir roman değil. On beş paragraf uzunluğunda aldığınız bir e-postayı düşünün. Her şeyi okumak istemiyorsunuz, mesajda tam olarak neler olduğuna dair kurşun noktaları istiyorsunuz. Kullanıcı ile rezonansa giren budur.

Dördüncü faktör ise güncelliktir. Kullanıcıların %86'sı yalnızca son üç aydaki incelemelere bakıyor . Bu örnekte kalite, incelemelerin yeniliğini ifade eder. Bir inceleme ne kadar yeni olursa, kullanıcılar için o kadar alakalı olur.

BK: Oh kesinlikle, en son inceleme bir yıl öncesine aitse bir ürün satın almayı bile düşünmüyorum. Bir ürünün kaç tane incelemesi olduğu konusunda da seçiciyim.

Bazı şirketler inceleme stratejilerinde gerçekten çok ilerideler ve birden fazla platformda binlerce incelemeye sahipler. Diğer markalarda çok az var ya da hiç yok. Sağlam bir inceleme bankasına sahip olduğunuz bir noktaya gelmenin bazı markalar için bunaltıcı göründüğünü hayal ediyorum.

Şirketler inceleme toplamaya nereden başlamalı? Ve sizce iyi bir inceleme toplama stratejisini ne tanımlar?

RB: Herkese sorun. Kiraz toplama. Mevsimselliğe sahip olmayın ve rapor mevsimi civarında inceleme istemeyin.

“Ürününüzü kullanan her kişiden bir inceleme bırakmasını isteyin. Sonra tekrar sor."

Rachel Bentley
G2'de Ürün Yönetimi Direktörü

Kullanıcılara sürekli olarak geri bildirim isteyin ki onlar da size tekrar tekrar geri bildirim vermeye alışsınlar. İnceleme güncellemelerini isteyin. Bir kişinin bir yıl önce yorum bırakması, geri bildirimlerinin artık alakalı olmadığı anlamına gelmez. Şimdi nasıl hissettiklerini sorun. Bu, belirli bir marka ile marka sadakatini ve uzun ömürlülüğünü gösterir.

Zaten müşteri hizmeti de veriyorsunuz. Belki birisi ürününüzle ilgili kötü bir deneyime sahipti, bu nedenle bu harika müşteri hizmetini verdikten sonra inceleme güncellemelerini isteyin.

Ve inceleme toplamak için kullanabileceğiniz tüm yolları kullanın. Tıpkı sizin ve benim matematik problemlerini farklı şekilde çözmeyi öğrendiğimiz gibi, bizi geri bildirim bırakmaya sevk eden şey de farklı olabilir. Bu nedenle, inceleme toplamanın tüm olası yollarını tüketmek, bu kapsama sahip olduğunuzdan emin olmanın ve inceleme hacmine sahip olmaya ve inceleme toplamaya devam etmenin en iyi yolu olacaktır.

Yine, kullanıcı için uygun olan yerlerde incelemeler toplayın. Geri bildirim bırakmak için kullanıcıdan birden fazla platformda yeni hesaplar oluşturmasını istemeyin ve kaldırma işini G2 ve şirketiniz yapsın. Başka bir deyişle, nasıl yaptığımızı bize söylemeleri için bunu nasıl daha kolay ve sorunsuz hale getirebiliriz?

BK: Alıcılar araştırma aşamasındayken üçüncü taraf sitelerdeki incelemeler çok önemlidir. Ancak, şirketlerin, alıcıların keşfetmesi için üçüncü taraf sitelerinde oturmalarına izin vermekten başka, kullanıcı incelemelerini kullanmanın başka yolları da var.

Şirketler kullanıcı incelemelerinden başka nasıl yararlanabilir?

RB: Şirketler, incelemelerini veri olarak ele alarak onlardan yararlanmalı. Veri, veri, veri. Geri bildiriminizi kodlayın.

Beş yıldızlı incelemelerde bile, işlevselliğinizdeki boşlukları açıklayan kullanıcılardan “Keşke” ifadeleri var.

İşletmenize bir sonraki adımda nereye yatırım yapmanız gerektiği, nerede beyaz boşluk olduğu veya belki de rakiplerinizin sizi nerede alt ettiğine ilişkin incelemelerinizde eğilimleri öğrenme fırsatları vardır.

Demokratikleştirilmiş geri bildirimlerden öğrenerek şirketinizin akıllı büyümesine yatırım yapabilirsiniz. İncelemeler, kimi hedeflediğinize veya hedefinizin ne olduğuna bağlı olarak sosyal medya varlıklarında, vaka incelemelerinde ve pazarlama materyallerinde sitede olduğu gibi kullanılabilir.

BK: Yani yalnızca diğer kullanıcılara yardımcı olmakla kalmayıp aynı zamanda iş kararlarını yönlendirmeye yardımcı olan kaliteli incelemeler toplamak istiyorsunuz. Şirketler, müşterilerini derinlemesine ve dürüst geri bildirim bırakmaya nasıl teşvik edebilir?

RB: Kolaylaştırın ! İkili sorular kullanarak veya onlardan bir nüfus sayımı bilgisi doldurmalarını istemeyerek, birinin size geri bildirim bırakmasını kolaylaştırın. Ayrıca, onları doğru zamanda ve yerde, ürünü gerçekten kullandıkları sırada yakalamanız gerekir.

En son ne zaman yemek teslim aldığınızı ve hemen ardından bir mesaj aldığınızı düşünün. Yemek sıcak mıydı? Zamanında mıydı? Sürücü nasıldı? Tüm bu sorular tam olarak doğru zamanda alakalı.

Birden fazla toplama yoluna sahip olmak, daha derinlemesine ve dürüst geri bildirim toplamak ve almak için gerçekten yararlıdır, çünkü temelde daha fazla toplama yöntemi sağlarsınız, böylece farklı türde izleyicilerin geri bildirim bırakmasını sağlayabilirsiniz.

"Her kullanıcı için işe yarayan geri bildirim istemenin tek bir yolu yoktur."

Rachel Bentley
G2'de Ürün Yönetimi Direktörü

Rapor mevsimi civarında da incelemeler istemeyin. Kullanıcılar bunu fark eder. Kapsamınızı geliştirmek için gelen yorum akışını koruyun ve mevsimselliğe bağlı olarak büyük ani artışlar ve büyük vadiler olmasın.

BK: Uygun kelimesini tekrar edip duruyorsun , bu yüzden açıkça bu, inceleme toplamanın önemli bir faktörü. Ancak bir inceleme bırakma süreci basit olsa bile, şirketler kullanıcıları “kötü bir zamanda” yakalayacaklarından ve sonunda bir dizi olumsuz yorumla karşılaşacaklarından korkuyorlar.

Şirketler süreci nasıl kolaylaştırabilir? Ve bir kullanıcıdan inceleme istemek için en iyi zaman ne zaman?

RB: Kullanıcılardan tutarlı bir şekilde ve o anda inceleme bırakmalarını isteyin. Birinin kötü gününü tahmin edemezsiniz.

"Bir müşteriden yorum bırakmasını istemek için en iyi zaman her zaman."

Rachel Bentley
G2'de Ürün Yönetimi Direktörü

B2B şirketleri için büyük olasılıkla hafta sonları sormamalısınız. Ayrıca, bu e-postalar veya istemler iletildiğinde, yine o anda gerçekleşebilmesi için saat dilimlerine karşı duyarlı olmalısınız. Kullanıcıdan bir inceleme istemek için en uygun zaman, platformunuz işlevselliğinizi kullanırken.

Yine kolaylık. Bir müşteriye bir e-posta gönderirseniz ve bu e-posta onları bir forma yönlendirirse ve bu formun bir kısmı da e-posta adresini doldurmaksa... bu bilgiyi zaten biliyorsunuz! Bu alanları, kullanıcı hakkında zaten bildiklerinizle otomatik olarak doldurun. Bu yüzden e-posta, isim, çalıştıkları şirket - zaten bildiğiniz soruları sormayın.

Kullanıcıyı kendi ortamınızda yönlendirmek için entegrasyonlar gibi ağır işleri yapmak için G2 gibi şirketlerle ortak olun.

Rahat ve konforlu olması çok önemlidir. Halihazırda kullanmaya alıştıkları ve ürününüzle etkileşime geçtikleri rahat bir yer, bu deneyimi çok daha sorunsuz hale getirmeye yardımcı olabilir.

BK: Tamam, odadaki file değinelim - şirketlerin olumsuz yorumlarla ne yapması gerekiyor?

RB: Onlara banyo yap derim. Onlara yanıt verin, onları onaylayın ve ardından geliştirmek için bu geri bildirimi alın. Kullanıcıların ilk etapta size güvenmeleri için olumsuz geri bildirimlere ihtiyaç duyduklarını anlayın ve uygun olup olmadığınızı doğrulayın. Her olası alıcı, yazılımınız için doğru seçim değildir.

Birisi 6'2” boyundaysa ve bir pantolon ona uymuyorsa, kötü bir inceleme bırakabilirler. Ama beş-altı yaşındaysanız, sizden çok daha uzun bir kişinin yaptığı bu inceleme kötü bir inceleme mi? Yoksa deneyiminizi karşılaştırmak ve "Hey, bu benim için geçerli mi?"

Olumsuz geri bildirimler, kullanıcı deneyiminizdeki iyileştirmeleri bilgilendirmek, yol haritanıza içgörüler eklemek ve kullanıcılarınızı memnun etmenize veya nerede yenilik yapabileceğinizi bildirmenize yardımcı olmak için kodlanabilir.

Bazı müşteriler, örneğin e-posta izinleri gibi faktörlerle inceleme toplama konusunda engellerle karşılaşacaktır. Ancak e-posta tek yol değildir. Pendo, Medallia ve diğer entegrasyonlardan yararlanan G2 ile ortaklıkları kullanarak, işletmenizin ihtiyaç duyduğu incelemeleri almak için daha fazla toplama bulvarına sahibiz.

BK: Olumsuz eleştirileri hiç bu şekilde düşünmedim ama mantıklı. Bir kullanıcının olumsuz deneyimi mutlaka bütünü temsil etmez.

Diyelim ki stratejinizi başlattınız ve bir dizi inceleme aldınız. Şimdi ne olacak? Kaliteli incelemelerin düzenli olarak gelmesini nasıl sağlıyorsunuz?

RB: Sorularınızı otomatikleştirerek kaliteli incelemelerin düzenli olarak gelmesini sağlayın. Bunu üç ayda bir yapmayın - alıcılar bunu fark edeceklerdir. Mevcut tüm yolları kullandığınızdan emin olun, böylece sürekli olarak incelemeler gelir ve bu incelemelere yanıt vererek ve etkileşim kurarak müşteri hizmetini görünür bir şekilde sunarsınız.

Bu nedenle, kötü bir inceleme üzerine müşteri hizmeti sağlıyorsanız, bir inceleme güncellemesi isteyin. Kötü bir inceleme olmasa bile, döngüleri kapatmanın ve marka sadakati göstermenin bir yolu olarak kullanıcınızla etkileşime geçmeye ve güncellemeler istemeye devam edin.

İnceleme koleksiyonunuzu desteklemek için otomatik araçlara sahip G2 gibi platformlarla ortak olun. Ayrıca Grammarly ile entegrasyonumuz gibi araçlarımız da var, böylece hatalarla dolu olmayan en iyi ve en parlak geri bildirimleri alırsınız.

İnceleme toplama stratejinize yardımcı olmak için buradayız. Bu konuda yalnız değilsin.

Rachel ile iletişime geçmek istiyorsanız, onunla LinkedIn üzerinden bağlantı kurabilirsiniz .

Kullanıcılarınızdan gerçek geri bildirim toplamak mı istiyorsunuz? Bir G2 İnceleme Kampanyası ile markanıza güven ve itibar kazandırın. Bir G2 uzmanıyla 15 dakikalık konsültasyonunuzu hemen şimdi planlayın