G2 Qs: 운전 및 지속 검토 컬렉션에 대한 Rachel Bentley

G2의 자체 제품 관리 이사인 Rachel Bentley는 사용자 생성 콘텐츠(UGC)를 통해 가치 있는 사용자 리뷰를 유도하고 구매자와 신뢰를 형성하는 비결을 설명합니다.

Rachel은 리뷰가 비즈니스 성공에 중요한 이유, 사용자가 양질의 피드백을 남기도록 하는 방법, 강력한 리뷰 수집 전략의 내부 작동에 대해 알아야 할 사항을 공유합니다.

레이첼 벤틀리와의 인터뷰

브리트니 킹: 안녕 레이첼! 오늘 저를 위해 시간을 내주셔서 다시 한 번 감사드립니다. 매일 함께 일하게 되는 전문가는 물론이고 주제 전문가와 이야기하는 것은 항상 흥미진진합니다!

당신과 함께 일하는 것이 즐겁지 않은 사람들을 위해 , 당신이 G2에서 하는 일과 당신 자신에 대해 조금 말해 보시지 않겠습니까?

Rachel Bentley: 안녕하세요, 물론입니다! 저는 G2의 제품 관리 이사인 Rachel Bentley입니다. 저는 구매자를 비즈니스 확장에 적합한 소프트웨어와 연결하기 위한 사용자 여정에 중점을 둡니다.

저는 제품 디렉터로서 사용자 생성 콘텐츠를 통해 투명성을 만들고 구매자와 신뢰를 구축하는 데 중점을 둔 구매자 경험 팀을 이끌고 있습니다. 저는 11년 동안 전환 최적화에 대한 경험을 가지고 있습니다 .

저는 자신감 있는 구매 결정을 내리고 대규모 소프트웨어 구매를 개선할 수 있는 훌륭한 데이터를 수집한다는 사명을 가지고 매일 깨어납니다.

BK: 자신 있는 구매 결정을 하는 것이 좋습니다. 오늘날의 구매자는 자신의 구매를 신뢰할 수 있도록 정보를 받고 싶어합니다. 그리고 사용자 리뷰는 구매 결정에 큰 영향을 미치는 것 같습니다.

실제로 최근에 18세에서 34세 사이의 91%가 개인적인 추천보다 온라인 리뷰를 신뢰 한다는 통계를 보았습니다. 리뷰가 그 어느 때보다 지금이 더 중요하다고 생각하는 이유는 무엇입니까?

RB: 사용자는 제품에 대해 배우기 위해 리뷰에 의존합니다. 이것은 추가 정보이거나 웹사이트에서 제공하는 정보를 대체하기 위한 것입니다.

저는 개인적으로 냉장고 구입의 예를 사용하는 것을 좋아합니다. 이전에 냉장고를 구입한 적이 없고 "크게"라는 단어가 포함된 리뷰를 많이 본다고 가정해 보겠습니다. 이전에는 그 요소가 중요하다는 것을 몰랐을 수도 있지만 이제는 시끄러운 냉장고를 원하지 않는다는 것을 확실히 알고 있습니다.

리뷰를 읽고 자격을 기반으로 제품을 평가하여 자신에게 중요한 것이 무엇인지 배울 수 있으며, 보고 있는 것이 실제로 얻을 것이라는 확신을 크라우드소싱할 수 있습니다.

우리 모두는 기대 대 현실 밈 을 보았습니다. 이것은 웃기는 일이지만 우리는 물리적이든 소프트웨어든 우리가 투자하는 제품이 우리의 기대에 미치지 못하는 것을 원하지 않습니다.

신뢰도 그만큼 중요합니다. 브랜드 웹사이트는 항상 당신이 듣고 싶은 것을 말해줄 것입니다.

“그렇다면 제품 주장이 진짜라는 것을 어떻게 믿을 수 있습니까? 리뷰.”

레이첼 벤틀리
G2 제품 관리 이사

BK: 사실입니다. 나는 온라인 쇼핑을 할 때 항상 제품 주장이 정확한지 확인하기 위해 리뷰를 스크롤합니다. 웹사이트에서 신발 한 켤레에 쿠션이 많다고 하면 다른 고객들이 확인할 수 있는지 알고 싶습니다.

그러나 나는 또한 충분한 세부 사항이나 컨텍스트가 없는 매우 도움이 되지 않는 제품 리뷰의 희생자가 되었습니다. 리뷰를 갖는 것과 양질 의 리뷰를 갖는 것은 별개입니다.

품질 검토에 도움이 되는 요소는 무엇입니까?

RB: 품질 검토를 하는 요소는 네 가지입니다.

첫 번째 요소는 진정성입니다. 좋은 것과 나쁜 것 - 진짜 . 정말 무슨 일이? 아무도 중요한 세부 사항 없이 리뷰를 남기면 참여 트로피를 나눠주기를 원하지 않습니다.

식당 리뷰를 예로 들겠습니다. "음식은 훌륭했지만 식사 중에 쥐가 내 발을 가로질러 걸었습니다." 검토의 두 번째 부분은 정말 중요하며 첫 번째 부분의 의미와 중요성을 변경합니다. 전체 경험에 대한 진정한 리뷰는 다른 사용자에게 매우 중요하므로 "이것이 나에게 적합합니까? 이것이 나에게 맞는 경험입니까?”

두 번째 요소는 문법입니다. 입소문은 최고의 광고죠? 글쎄요, 입소문과 리뷰의 차이는 판단입니다. 철자와 문법의 판단.

오류로 가득 찬 리뷰를 보고 싶지 않습니다. 리뷰의 내용은 정말 중요하고 누군가가 철자 오류를 범해도 축소되어서는 안 되므로 다른 사람들이 이 리뷰를 진지하게 받아들일 수 있는지 확인하고 싶습니다. 그렇다면 사용자가 리뷰를 남기는 동안 문법과 맞춤법을 어떻게 도와서 오류가 가득하지 않도록 할 수 있습니까?

세 번째 요소는 깊이입니다. 나는 길이와 깊이를 완전히 다른 것으로 말합니다. 경험의 하이라이트, 중요한 기능, 스토리텔링, 그것이 바로 깊이입니다. 스토리텔링을 통해 경험을 얻는 데 중요한 세부 사항은 무엇입니까?

그러나 그것은 소설이 아닙니다. 15문단짜리 이메일을 받았다고 생각해 보십시오. 반드시 전체 내용을 읽고 싶은 것은 아닙니다. 메시지에서 정확히 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 글머리 기호를 원합니다. 그것이 사용자에게 반향을 일으키는 것입니다.

네 번째 요소는 최근성입니다. 사용자의 86%는 최근 3개월 동안의 리뷰만 봅니다 . 이 경우 품질은 리뷰의 최신성을 나타냅니다. 최신 리뷰일수록 사용자와 관련성이 높아집니다.

BK: 아, 물론 가장 최근 리뷰가 1년 전이라면 구매를 고려조차 하지 않습니다. 나는 또한 제품에 얼마나 많은 리뷰가 있는지에 대해 까다롭습니다.

일부 회사는 리뷰 전략에 있어 상당히 앞서 있고 여러 플랫폼에서 수천 개의 리뷰를 보유하고 있습니다. 다른 브랜드는 거의 없거나 전혀 없습니다. 일부 브랜드에서는 견고한 리뷰 은행이 있는 지점에 도달하는 것이 압도적으로 보인다고 생각합니다.

기업은 어디에서 리뷰 수집을 시작해야 합니까? 그리고 좋은 리뷰 수집 전략을 정의하는 것은 무엇이라고 생각합니까?

RB: 모두에게 물어보십시오. 체리픽하지 마세요. 계절성이 없고 보고서 시즌을 전후하여 리뷰를 요청하지 마십시오.

“당신의 제품을 사용한 모든 사람에게 리뷰를 남겨달라고 요청하십시오. 그리고 다시 물어봐.”

레이첼 벤틀리
G2 제품 관리 이사

사용자에게 지속적으로 피드백을 요청하여 사용자에게 반복적으로 피드백을 제공하는 데 익숙해지도록 합니다. 리뷰 업데이트를 요청하십시오. 누군가가 1년 전에 리뷰를 남겼다고 해서 해당 피드백이 더 이상 관련이 없다는 의미는 아닙니다. 지금 기분이 어떤지 물어보세요. 이는 특정 브랜드에 대한 브랜드 충성도와 수명을 보여줍니다.

어쨌든 고객 서비스도 제공하고 있습니다. 누군가가 귀하의 제품에 대해 좋지 않은 경험을 했을 수 있으므로 훌륭한 고객 서비스를 제공한 후 리뷰 업데이트를 요청하십시오.

그리고 리뷰를 수집하는 데 사용할 수 있는 모든 방법을 사용하십시오. 당신과 내가 수학 문제를 다르게 푸는 법을 배운 것처럼 피드백을 남기는 이유도 다를 수 있습니다. 따라서 리뷰를 수집하는 가능한 모든 방법을 사용하는 것이 해당 범위를 확보하고 리뷰의 양을 계속 유지하고 리뷰를 계속 수집할 수 있는 가장 좋은 방법이 될 것입니다.

다시 말하지만, 사용자에게 편리한 곳에서 리뷰를 수집하십시오. 피드백을 남기기 위해 사용자에게 여러 플랫폼에서 새 계정을 만들도록 요청하지 말고 G2와 귀하의 회사가 작업을 수행하도록 하십시오. 다시 말해, 어떻게 하면 그들이 우리가 어떻게 하고 있는지 알려주기 위해 이것을 더 쉽고 마찰 없이 만들 수 있습니까?

BK: 제3자 사이트에 대한 리뷰는 구매자가 조사 단계에 있을 때 매우 중요합니다. 그러나 회사에서 구매자가 발견할 수 있도록 타사 사이트에 게시하는 것 외에 사용자 리뷰를 활용할 수 있는 다른 방법이 분명히 있습니다.

기업은 사용자 리뷰를 어떻게 활용할 수 있습니까?

RB: 회사는 리뷰를 데이터로 취급하여 활용해야 합니다. 데이터, 데이터, 데이터. 피드백을 체계화하십시오.

별점 5개짜리 리뷰에서도 기능의 격차를 설명하는 사용자의 "희망" 문구가 있습니다.

다음에 비즈니스에 투자해야 하는 부분, 공백이 있는 부분 또는 경쟁업체가 귀하를 이기고 있는 부분에 대한 리뷰에서 추세를 배울 수 있는 기회가 있습니다.

민주화된 피드백을 통해 회사의 현명한 성장에 투자할 수 있습니다. 리뷰는 대상 또는 목표가 무엇인지에 따라 소셜 미디어 자산, 사례 연구 및 마케팅 자료에서 사이트에 있는 것처럼 사용할 수 있습니다.

BK: 따라서 다른 사용자를 도울 뿐만 아니라 비즈니스 결정을 내리는 데 도움이 되는 양질의 리뷰를 수집하고 싶습니다. 기업은 고객이 심도 있고 정직한 피드백을 남기도록 어떻게 격려할 수 있습니까?

RB: 편리하게 만드세요! 이진 질문을 사용하든 인구 조사 가치가 있는 정보를 작성하도록 요구하지 않든 상관없이 누군가가 귀하에게 피드백을 쉽게 남길 수 있도록 하십시오. 또한 실제로 제품을 사용할 때 적절한 시간과 장소에서 잡아야 합니다.

마지막으로 음식 배달을 받고 바로 문자를 받은 때를 생각해 보십시오. 음식이 뜨거웠습니까? 제 시간이었나? 운전자는 어땠나요? 이러한 모든 질문은 정확히 적절한 시기에 관련이 있습니다.

다양한 수집 방법을 사용하는 것은 기본적으로 다양한 유형의 청중이 피드백을 남길 수 있도록 더 많은 수집 방법을 제공하기 때문에 더 깊이 있고 정직한 피드백을 수집하고 얻는 데 정말 도움이 됩니다.

"모든 사용자에게 적합한 피드백을 요청하는 단일 방법은 없습니다."

레이첼 벤틀리
G2 제품 관리 이사

보고서 시즌을 전후하여 리뷰를 요청하지 마십시오. 사용자는 그것을 알아차립니다. 적용 범위를 개선하기 위해 들어오는 리뷰의 흐름을 유지하고 계절성에 따라 큰 스파이크와 거대한 계곡이 생기지 않도록 합니다.

BK: 계속해서 ' 편리함 '이라는 말을 하시니 , 리뷰 수집의 중요한 요소임이 분명합니다. 그러나 리뷰를 남기는 과정이 간단하더라도 회사는 여전히 "나쁜 시간"에 사용자를 잡아 부정적인 리뷰의 맹공격으로 끝날 것을 두려워합니다.

기업은 어떻게 프로세스를 더 쉽게 만들 수 있습니까? 사용자에게 리뷰를 요청하는 가장 좋은 시간은 언제인가요?

RB: 사용자에게 지속적으로 그리고 순간에 리뷰를 남기도록 요청합니다. 당신은 누군가의 나쁜 날을 예측할 수 없습니다.

"고객에게 리뷰를 남겨달라고 요청하는 가장 좋은 시간은 항상입니다."

레이첼 벤틀리
G2 제품 관리 이사

B2B 회사의 경우 주말에는 묻지 않아야 합니다. 당신은 또한 그들의 시간대에 민감해야 합니다. 그래야 이메일이나 메시지가 전달될 때 다시 그 순간에 일어나고 있습니다. 사용자에게 리뷰를 요청하기에 가장 편리한 시간은 플랫폼에서 사용자가 귀하의 기능을 사용하는 동안입니다.

다시 말하지만, 편리함. 고객에게 이메일을 보내고 해당 이메일이 양식을 요청하고 해당 양식의 일부가 이메일 주소를 작성하는 것이라면... 이미 그 정보를 알고 있는 것입니다! 해당 필드를 사용자에 대해 이미 알고 있는 정보로 자동 채웁니다. 따라서 이메일, 이름, 근무하는 회사 등 이미 알고 있는 질문은 하지 마십시오.

또한 G2와 같은 회사와 파트너 관계를 맺어 자신의 환경 내에서 사용자에게 프롬프트를 표시하는 통합과 같은 무거운 작업을 수행하십시오.

편리하고 편안하게 사용하는 것이 중요합니다. 그들이 이미 사용하는 데 익숙한 편안한 장소와 현재 귀하의 제품과 상호 작용하는 장소는 이러한 경험을 훨씬 더 원활하게 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

BK: 좋습니다. 방에 있는 코끼리에 대해 이야기해 보겠습니다. 회사는 부정적인 리뷰를 어떻게 처리해야 합니까?

RB: 목욕을 하라고 합니다. 그들에게 응답하고, 인정하고, 그 피드백을 받아 개선하십시오. 사용자가 처음부터 귀하를 신뢰하고 귀하가 적합한지 확인하기 위해 부정적인 피드백이 필요하다는 것을 이해하십시오. 모든 잠재 구매자가 귀하의 소프트웨어에 적합한 것은 아닙니다.

누군가 6'2”이고 바지 한 켤레가 맞지 않으면 나쁜 리뷰를 남길 수 있습니다. 하지만 당신이 5-6이라면 당신보다 훨씬 더 키가 큰 사람의 리뷰가 나쁜 리뷰입니까? 아니면 당신의 경험을 비교하고 "이봐, 그게 나에게 적용되는거야?"라고 말하는 것이 적절한 정보입니까?

부정적인 피드백은 사용자 경험 개선을 알리고, 로드맵에 통찰력을 추가하고, 사용자를 기쁘게 하거나 혁신할 수 있는 부분을 알리기 위해 성문화될 수 있습니다.

일부 고객은 예를 들어 이메일 권한과 같은 요소로 인해 리뷰 수집과 관련하여 장벽에 직면하게 됩니다. 그러나 이메일이 유일한 방법은 아닙니다. Pendo, Medallia 및 기타 통합을 활용하는 G2와의 파트너십을 활용하여 비즈니스에 필요한 리뷰를 얻을 수 있는 더 많은 수집 수단이 있습니다.

BK: 부정적인 리뷰는 그런 식으로 생각해 본 적이 없지만 이해가 됩니다. 한 사용자의 부정적인 경험이 반드시 전체를 나타내는 것은 아닙니다.

따라서 전략을 시작하고 여러 검토를 받았다고 가정해 보겠습니다. 이제 뭐? 정기적으로 들어오는 양질의 리뷰를 어떻게 유지합니까?

RB: 질문을 자동화하여 정기적으로 양질의 리뷰를 계속 받아보세요. 분기에 한 번은 이 작업을 수행하지 마십시오. 구매자가 이를 알아차릴 것입니다. 사용 가능한 모든 수단을 사용하여 지속적으로 리뷰가 들어오도록 하고 답장과 참여를 통해 해당 리뷰에 대해 가시적으로 고객 서비스를 제공하십시오.

따라서 나쁜 리뷰에 대해 고객 서비스를 제공하는 경우 리뷰 업데이트를 요청하십시오. 리뷰가 좋지 않더라도 계속해서 사용자와 소통하고 루프를 닫고 브랜드 충성도를 보여주는 방법으로 업데이트를 요청하세요.

리뷰 수집을 지원하는 자동화된 수단을 갖춘 G2와 같은 플랫폼과 파트너 관계를 맺으십시오. 또한 Grammarly와의 통합과 같은 도구가 있으므로 오류가 없는 최상의 피드백을 얻을 수 있습니다.

리뷰 수집 전략을 도와드리겠습니다. 당신은 혼자가 아닙니다.

Rachel에게 연락하고 싶다면 LinkedIn 에서 그녀와 연락할 수 있습니다 .

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