G2 Qs: Rachel Bentley o prowadzeniu i utrzymywaniu kolekcji recenzji

Własna dyrektor ds. zarządzania produktami w G2, Rachel Bentley, zdradza swoje sekrety dotyczące zdobywania cennych recenzji użytkowników i budowania zaufania kupujących za pomocą treści generowanych przez użytkowników (UGC).

Rachel opowiada, dlaczego recenzje mają kluczowe znaczenie dla sukcesu biznesowego, jak zapewnić użytkownikom wystawianie opinii o wysokiej jakości oraz co musisz wiedzieć o wewnętrznych działaniach silnej strategii zbierania recenzji.

Wywiad z Rachel Bentley

Brittany King: Cześć Rachel! Jeszcze raz dziękuję za poświęcenie mi dzisiaj czasu. Zawsze ekscytująca jest rozmowa z ekspertem w danej dziedzinie, nie mówiąc już o takim, z którym codziennie pracujesz!

Dla tych, którzy nie mają przyjemności z pracy z Tobą, może opowiesz nam trochę o sobie i o tym, co robisz w G2?

Rachel Bentley: Cześć, oczywiście! Jestem Rachel Bentley, dyrektor ds. zarządzania produktami w G2. Koncentruję się na ścieżce użytkownika, aby połączyć kupujących z odpowiednim oprogramowaniem, aby skalować ich działalność.

Jako dyrektor ds. produktu kieruję zespołem ds. doświadczeń kupujących, który koncentruje się na tworzeniu przejrzystości i budowaniu zaufania wśród kupujących poprzez treści generowane przez użytkowników. Mam jedenaście lat doświadczenia w optymalizacji konwersji, chociaż wolę to nazywać optymalizacją pewności siebie .

Każdego dnia budzę się z misją zbierania wspaniałych danych, które pomogą w podejmowaniu pewnych decyzji zakupowych i usprawnią zakupy oprogramowania na dużą skalę.

BK: Pewne decyzje zakupowe – to świetny sposób na określenie tego. Dzisiejsi nabywcy lubią być informowani, aby mogli ufać swoim zakupom. A opinie użytkowników wydają się mieć duży wpływ na decyzje zakupowe.

Właściwie ostatnio widziałem statystykę, że 91% osób w wieku od 18 do 34 lat ufa recenzjom internetowym w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom. Jak myślisz, dlaczego recenzje są teraz ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej?

RB: Użytkownicy polegają na recenzjach, aby dowiedzieć się o produkcie. Są to informacje uzupełniające lub zastępujące informacje dostarczane przez witrynę internetową.

Osobiście lubię używać przykładu zakupu lodówki. Załóżmy, że nigdy wcześniej nie kupowałeś lodówki i widzisz wiele recenzji zawierających słowo „głośno”. Może wcześniej nie wiedziałeś, że ten czynnik jest ważny, ale teraz na pewno wiesz, że nie chcesz głośnej lodówki.

Możesz dowiedzieć się, co jest dla Ciebie ważne, czytając recenzje i oceniając produkty na podstawie kwalifikacji, a następnie pozyskać pewność, że to, co widzisz, jest rzeczywiście tym, co dostaniesz.

Wszyscy widzieliśmy memy oczekiwania kontra rzeczywistość . To zabawne ujęcia, ale nie chcemy, aby produkty, w które inwestujemy, zarówno fizyczne, jak i programowe, nie spełniały naszych oczekiwań.

Bardzo ważne jest również zaufanie. Strona marki zawsze powie Ci to, co chcesz usłyszeć.

„Więc jak możesz mieć pewność, że możesz ufać, że deklaracje dotyczące produktów są prawdziwe? Opinie."

Rachel Bentley
Dyrektor ds. Zarządzania Produktem w G2

BK: To prawda. Kiedy robię zakupy online, zawsze przewijam recenzje, aby upewnić się, że deklaracje dotyczące produktów są dokładne. Jeśli witryna mówi, że para butów ma dużo poduszek, chcę sprawdzić, czy inni klienci mogą to potwierdzić.

Jednak padłem również ofiarą bardzo nieprzydatnych recenzji produktów, które nie zawierają wystarczająco dużo szczegółów ani kontekstu. Co innego mieć recenzje, a co innego mieć wysokiej jakości recenzje.

Jakie czynniki pomagają dokonać przeglądu jakości?

RB: Czynniki, które składają się na ocenę jakości, są cztery.

Pierwszym czynnikiem jest autentyczność. Dobre i złe – prawdziwe . Co tak naprawdę się stało? Nikt nie chce, żebyśmy wręczyli trofeum za uczestnictwo za pozostawienie recenzji bez ważnych szczegółów.

Jako przykład użyję recenzji restauracji: „Jedzenie było świetne, ale podczas posiłku szczur przebiegł mi po nogach”. Druga część tej recenzji jest naprawdę ważna i zmienia znaczenie i wagę pierwszej. Dlatego autentyczne recenzje całego doświadczenia są tak ważne dla innych użytkowników, że mogą zapytać: „Czy to jest dla mnie odpowiednie? Czy to jest dla mnie odpowiednie doświadczenie?”

Drugim czynnikiem jest gramatyka. Poczta pantoflowa to najlepsza reklama, prawda? Cóż, różnica między ustną wiadomością a recenzjami polega na osądzie. Ocena ortografii i gramatyki.

Nie chcesz, aby recenzja była pełna błędów. Chcesz mieć pewność, że inni mogą poważnie potraktować tę recenzję, ponieważ treść recenzji jest naprawdę ważna i nie należy jej umniejszać, jeśli ktoś popełni błąd ortograficzny. Jak więc możesz pomóc w kwestii gramatyki i pisowni, gdy użytkownik zostawia recenzję, aby nie zawierała błędów?

Trzecim czynnikiem jest głębia. Długość i głębokość nazywam zupełnie innymi rzeczami. Najważniejsze wydarzenia, ważne cechy, opowiadanie historii - to głębia. Jakie są ważne szczegóły, które pozwolą Ci zdobyć doświadczenie w opowiadaniu historii?

Ale to nie powieść. Pomyśl o otrzymanym e-mailu, który ma piętnaście akapitów. Niekoniecznie chcesz przeczytać całą tę rzecz, potrzebujesz wypunktowań dotyczących dokładnie tego, co dzieje się w wiadomości. To właśnie rezonuje z użytkownikiem.

A czwartym czynnikiem jest aktualność. 86% użytkowników przegląda tylko recenzje z ostatnich trzech miesięcy. Jakość w tym przypadku odnosi się do ostatnich recenzji. Ponieważ im nowsza jest recenzja, tym bardziej będzie ona odpowiednia dla użytkowników.

BK: Och absolutnie, nawet nie rozważam zakupu produktu, jeśli najnowsza recenzja jest sprzed roku. Jestem też wybredny, ile recenzji ma dany produkt.

Niektóre firmy są naprawdę daleko w swojej strategii recenzji i mają tysiące recenzji na wielu platformach. Inne marki mają bardzo mało lub wcale. Wyobrażam sobie, że dotarcie do punktu, w którym masz solidny bank recenzji, wydaje się przytłaczające dla niektórych marek.

Od czego firmy powinny zacząć od zbierania recenzji? A jak myślisz, co definiuje dobrą strategię zbierania recenzji?

RB: Zapytaj wszystkich. Nie wybieraj wiśni. Nie stosuj sezonowości i nie proś o recenzje w okolicach sezonu sprawozdawczego.

„Poproś każdą osobę, która korzystała z Twojego produktu, aby wystawił recenzję. A potem spytaj ponownie.

Rachel Bentley
Dyrektor ds. Zarządzania Produktem w G2

Konsekwentnie pytaj użytkowników o opinie, aby byli również przyzwyczajeni do wielokrotnego przekazywania Ci opinii. Poproś o aktualizacje recenzji. To, że ktoś zostawił recenzję rok temu, nie oznacza, że ​​jego opinia jest już nieaktualna. Zapytaj, jak się teraz czują. To pokazuje lojalność wobec marki i długowieczność z konkretną marką.

W każdym razie zapewniasz również obsługę klienta. Być może ktoś miał złe doświadczenia z Twoim produktem, więc poproś o aktualizacje recenzji po zapewnieniu doskonałej obsługi klienta.

I korzystaj ze wszystkich dostępnych sposobów zbierania recenzji. Podobnie jak ty i ja nauczyliśmy się inaczej rozwiązywać problemy matematyczne, to, co skłania nas do wystawienia opinii, może być inne. Wyczerpanie wszystkich możliwych sposobów zbierania recenzji będzie najlepszym sposobem, aby zapewnić sobie ten zasięg i nadal mieć liczbę recenzji i nadal zbierać recenzje.

Ponownie zbieraj recenzje tam, gdzie jest to wygodne dla użytkownika. Pozwól G2 i Twojej firmie wykonać lifting i nie proś użytkownika o tworzenie nowych kont na wielu platformach w celu wystawienia opinii. Innymi słowy, jak możemy to ułatwić i bezproblemowo, aby powiedzieli nam, jak sobie radzimy?

BK: Recenzje na stronach osób trzecich są bardzo ważne, gdy kupujący są na etapie badań. Ale są oczywiście inne sposoby, w jakie firmy mogą wykorzystywać swoje opinie użytkowników, inne niż tylko pozwalanie im siedzieć w witrynach stron trzecich, aby kupujący mogli je odkryć.

Jak jeszcze firmy mogą wykorzystać swoje opinie użytkowników?

RB: Firmy powinny wykorzystywać swoje recenzje, traktując je jako dane. Dane, dane, dane. Skodyfikuj swoją opinię.

Nawet w pięciogwiazdkowych recenzjach znajdują się wypowiedzi „życzę” od użytkowników, wyjaśniające luki w Twojej funkcjonalności.

Istnieje możliwość poznania trendów w Twoich opiniach dotyczących tego, gdzie powinieneś zainwestować w swoją firmę w następnej kolejności, gdzie jest biała przestrzeń, a może gdzie konkurencja Cię bije.

Ucząc się na podstawie zdemokratyzowanych informacji zwrotnych, możesz zainwestować w inteligentny rozwój swojej firmy. Recenzje mogą być używane tak samo, jak w witrynie, w zasobach mediów społecznościowych, studiach przypadków i materiałach marketingowych, w zależności od tego, do kogo kierujesz reklamy lub jaki jest Twój cel.

BK: Chcesz zbierać wysokiej jakości recenzje, które nie tylko pomagają innym użytkownikom, ale także pomagają podejmować decyzje biznesowe. W jaki sposób firmy mogą zachęcić klientów do pozostawienia dogłębnej, szczerej opinii?

RB: Niech to będzie wygodne! Ułatw komuś pozostawienie opinii, czy to za pomocą pytań binarnych, czy nie prosząc go o wypełnienie informacji wartych spisu. Co więcej, musisz je złapać w odpowiednim czasie i miejscu, kiedy faktycznie używają produktu.

Pomyśl o tym, kiedy ostatnio dostałeś dostawę jedzenia, a zaraz potem otrzymałeś SMS-a. Czy jedzenie było gorące? Czy było na czas? Jak był kierowca? Wszystkie te pytania są istotne we właściwym czasie.

Posiadanie wielu sposobów zbierania jest naprawdę pomocne w zbieraniu i uzyskiwaniu bardziej dogłębnych i uczciwych opinii, ponieważ zasadniczo zapewniasz więcej metod zbierania, dzięki czemu możesz uzyskać różne typy odbiorców do wystawiania opinii.

„Nie ma jednego sposobu poproszenia o opinie, który byłby odpowiedni dla każdego użytkownika”.

Rachel Bentley
Dyrektor ds. Zarządzania Produktem w G2

Nie proś też o recenzje w trakcie sezonu sprawozdawczego. Użytkownicy to zauważają. Utrzymuj przepływ nadchodzących recenzji, aby poprawić zasięg i nie mieć ogromnych skoków i ogromnych dolin opartych na sezonowości.

BK: Ciągle wspominasz słowo wygodne , więc wyraźnie jest to ważny czynnik zbierania recenzji. Ale nawet jeśli proces wystawiania recenzji jest prosty, firmy nadal obawiają się, że złapią użytkowników w „złym czasie” i skończą się nawałą negatywnych recenzji.

Jak firmy mogą ułatwić ten proces? A kiedy najlepiej poprosić użytkownika o opinię?

RB: Poproś użytkowników, aby stale i na bieżąco zamieszczali recenzje. Nie możesz przewidzieć czyjegoś złego dnia.

„Najlepszy czas, aby poprosić klienta o pozostawienie recenzji, to cały czas”.

Rachel Bentley
Dyrektor ds. Zarządzania Produktem w G2

W przypadku firm B2B najprawdopodobniej nie powinieneś pytać w weekendy. Powinieneś także być wrażliwy na ich strefy czasowe, więc kiedy te e-maile lub monity są dostarczane, znowu dzieje się to w tej chwili. Najdogodniejszym momentem na poproszenie użytkownika o opinię jest na Twojej platformie, gdy korzysta on z Twojej funkcjonalności.

Znowu wygoda. Jeśli wyślesz klientowi wiadomość e-mail, a ten e-mail poprosi go o formularz, a częścią tego formularza jest wpisanie jego adresu e-mail ... już znasz te informacje! Automatycznie wypełnij te pola tym, co już wiesz o użytkowniku. Więc e-mail, imię i nazwisko, firma, w której pracują - nie zadawaj tych pytań, które już znasz.

I współpracuj z firmami takimi jak G2, aby wykonać ciężkie prace, na przykład z integracjami, aby zachęcić użytkownika do własnego środowiska.

To bardzo ważne, aby było wygodne i wygodne. Wygodne miejsce, do którego są już przyzwyczajeni i w którym teraz wchodzą w interakcję z produktem, może sprawić, że doświadczenie będzie o wiele bardziej bezproblemowe.

BK: Dobra, zajmijmy się słoniem w pokoju – co mają robić firmy z negatywnymi recenzjami?

RB: Mówię kąpać się w nich. Odpowiadaj na nie, doceniaj je, a następnie weź tę informację zwrotną, aby poprawić. Zrozum, że użytkownicy potrzebują negatywnej opinii, aby przede wszystkim Ci zaufać i sprawdzić, czy pasujesz. Nie każdy potencjalny nabywca będzie pasował do Twojego oprogramowania.

Jeśli ktoś ma 6'2” i nie pasuje do niego para spodni, może wystawić złą recenzję. Ale jeśli masz pięć sześć lat, czy ta opinia osoby znacznie wyższej od ciebie jest złą recenzją? Czy jest to istotna informacja, aby porównać swoje doświadczenia i powiedzieć: „Hej, czy to dotyczy mnie?”

Negatywne opinie można skodyfikować, aby poprawić wrażenia użytkownika, dodać spostrzeżenia do planu i pomóc zachwycić użytkowników lub poinformować, gdzie można wprowadzać innowacje.

Niektórzy klienci napotkają bariery związane z gromadzeniem recenzji, takie jak na przykład uprawnienia do poczty e-mail. Ale e-mail to nie jedyny sposób. Korzystając z partnerstw z G2, które wykorzystuje Pendo, Medallia i inne integracje, mamy więcej możliwości zbierania opinii, których potrzebuje Twoja firma.

BK: Nigdy nie myślałem o negatywnych recenzjach w ten sposób, ale to ma sens. Negatywne doświadczenia jednego użytkownika niekoniecznie reprezentują całość.

Powiedzmy, że rozpoczynasz swoją strategię i otrzymujesz serię recenzji. Co teraz? Jak dbacie o to, by regularnie pojawiały się oceny jakości?

RB: Utrzymuj regularne przeglądy jakości dzięki automatyzacji zapytań. Nie rób tego raz na kwartał — kupujący to zauważą. Upewnij się, że korzystasz ze wszystkich dostępnych możliwości, aby stale otrzymywać recenzje i zapewniać obsługę klienta w sposób widoczny na tych opiniach, odpowiadając i angażując się.

Więc jeśli zapewniasz obsługę klienta na podstawie złej recenzji, poproś o aktualizację recenzji. Nawet jeśli nie jest to słaba opinia, nadal kontaktuj się z użytkownikiem i proś o aktualizacje, aby zamknąć pętle i pokazać lojalność wobec marki.

Współpracuj z platformami takimi jak G2, które mają zautomatyzowane środki wspierające zbieranie opinii. Mamy też narzędzia, takie jak nasza integracja z Grammarly, dzięki czemu otrzymujesz najlepsze i najjaśniejsze opinie bez błędów.

Chętnie pomożemy Ci w opracowaniu Twojej strategii zbierania recenzji. Nie jesteś w tym sam.

Jeśli chcesz skontaktować się z Rachel, możesz skontaktować się z nią na LinkedIn .

Chcesz zebrać autentyczne opinie od swoich użytkowników? Buduj zaufanie i wiarygodność swojej marki dzięki kampanii przeglądowej G2. Umów się na 15-minutową konsultację z ekspertem G2 już dziś