G2 Q: Rachel Bentley tentang Mengemudi dan Mempertahankan Koleksi Ulasan

Direktur Manajemen Produk G2 sendiri, Rachel Bentley, mengungkapkan rahasianya dalam mendorong ulasan pengguna yang berharga dan membentuk kepercayaan dengan pembeli dengan konten buatan pengguna (UGC).

Rachel berbagi mengapa ulasan sangat penting untuk kesuksesan bisnis, cara memastikan pengguna memberikan umpan balik yang berkualitas, dan apa yang perlu Anda ketahui tentang cara kerja strategi pengumpulan ulasan yang kuat.

Wawancara dengan Rachel Bentley

Raja Brittany: Hai Rachel! Sekali lagi terima kasih telah mengukir waktu untuk saya hari ini. Berbicara dengan pakar materi pelajaran selalu menyenangkan, apalagi yang bisa Anda ajak bekerja setiap hari!

Bagi mereka yang tidak senang bekerja dengan Anda, mengapa Anda tidak memberi tahu kami sedikit tentang diri Anda dan apa yang Anda lakukan di G2?

Rachel Bentley: Hai, tentu saja! Saya Rachel Bentley, Direktur Manajemen Produk di G2. Saya fokus pada perjalanan pengguna untuk menghubungkan pembeli dengan perangkat lunak yang tepat untuk meningkatkan skala bisnis mereka.

Sebagai direktur produk, saya memimpin tim pengalaman pembeli yang berfokus pada penciptaan transparansi dan membangun kepercayaan dengan pembeli melalui konten yang dibuat pengguna. Saya memiliki sebelas tahun pengalaman dalam mengoptimalkan konversi, meskipun saya lebih suka menyebutnya mengoptimalkan keyakinan .

Saya bangun setiap hari dengan misi untuk mengumpulkan data hebat yang akan memperkuat keputusan pembelian yang percaya diri dan meningkatkan pembelian perangkat lunak dalam skala besar.

BK: Keputusan pembelian yang meyakinkan - itu cara yang bagus untuk mengatakannya. Pembeli hari ini suka diinformasikan sehingga mereka dapat mempercayai pembelian mereka. Dan ulasan pengguna tampaknya sangat memengaruhi keputusan pembelian tersebut.

Sebenarnya, saya baru-baru ini melihat statistik bahwa 91% dari 18 hingga 34 tahun memercayai ulasan online sama seperti rekomendasi pribadi. Mengapa menurut Anda ulasan sekarang lebih penting daripada sebelumnya?

RB: Pengguna bergantung pada ulasan untuk mempelajari suatu produk. Ini adalah baik tambahan atau untuk menggantikan informasi yang disediakan oleh sebuah situs web.

Saya pribadi suka menggunakan contoh pembelian kulkas. Katakanlah Anda belum pernah membeli lemari es sebelumnya dan Anda melihat banyak ulasan yang menampilkan kata "keras". Mungkin Anda tidak tahu bahwa faktor itu penting sebelumnya, tetapi sekarang Anda pasti tahu bahwa Anda tidak menginginkan lemari es yang berisik.

Anda dapat mempelajari tentang apa yang penting bagi Anda dengan membaca ulasan dan mengevaluasi produk berdasarkan kualifikasi dan kemudian mengumpulkan keyakinan Anda bahwa apa yang Anda lihat sebenarnya adalah apa yang akan Anda dapatkan.

Kita semua pernah melihat meme ekspektasi vs kenyataan . Ini adalah hal yang lucu, tetapi kami tidak ingin produk yang kami investasikan, baik fisik maupun perangkat lunak, tidak memenuhi harapan kami.

Kepercayaan juga sangat penting. Situs web merek akan selalu memberi tahu Anda apa yang ingin Anda dengar.

“Jadi bagaimana Anda bisa merasa percaya diri untuk percaya bahwa klaim produk itu nyata? Ulasan.”

Rachel Bentley
Direktur Manajemen Produk di G2

BK: Itu benar. Ketika saya berbelanja online, saya selalu menelusuri ulasan untuk memastikan klaim produk akurat. Jika sebuah situs web mengatakan sepasang sepatu memiliki banyak bantalan, saya ingin melihat apakah pelanggan lain dapat mengonfirmasinya.

Namun, saya juga menjadi korban ulasan produk yang sangat tidak membantu dengan detail atau konteks yang tidak cukup. Memiliki ulasan adalah satu hal, tetapi memiliki ulasan berkualitas adalah hal lain .

Faktor apa yang membantu membuat ulasan berkualitas?

RB: Faktor yang membuat review berkualitas ada empat.

Faktor pertama adalah keaslian. Yang baik dan yang buruk - yang nyata . Apa yang sebenarnya terjadi? Tidak ada yang ingin kami membagikan piala partisipasi karena meninggalkan ulasan tanpa detail penting.

Saya akan menggunakan ulasan restoran sebagai contoh: “Makanannya enak, tapi ada tikus yang menabrak kaki saya saat makan.” Bagian kedua dari ulasan itu sangat penting dan mengubah arti dan pentingnya yang pertama. Jadi, ulasan autentik dari seluruh pengalaman Anda sangat penting bagi pengguna lain sehingga mereka dapat bertanya, “Apakah ini cocok untuk saya? Apakah ini pengalaman yang tepat untuk saya?”

Faktor kedua adalah tata bahasa. Dari mulut ke mulut adalah iklan terbaik, bukan? Nah, perbedaan antara mulut ke mulut dan ulasan adalah penilaian. Penilaian ejaan dan tata bahasa.

Anda tidak ingin melihat ulasan yang penuh dengan kesalahan. Anda ingin memastikan bahwa orang lain dapat menganggap serius ulasan ini karena isi ulasan sangat penting dan tidak boleh dikurangi jika seseorang membuat kesalahan ejaan. Jadi bagaimana Anda bisa membantu dengan tata bahasa dan ejaan saat pengguna meninggalkan ulasan sehingga tidak penuh kesalahan?

Faktor ketiga adalah kedalaman. Saya menyebut panjang dan kedalaman sebagai hal yang sama sekali berbeda. Sorotan dari sebuah pengalaman, fitur penting, penceritaan - itulah kedalamannya. Apa detail penting untuk menyampaikan pengalaman Anda dalam mendongeng?

Tapi itu bukan novel. Pikirkan tentang email yang Anda terima sepanjang lima belas paragraf. Anda tidak selalu ingin membaca semuanya, Anda ingin poin-poin tentang apa yang sebenarnya terjadi dalam pesan. Itulah yang beresonansi dengan pengguna.

Dan faktor keempat adalah kemutakhiran. 86% pengguna hanya melihat ulasan dari tiga bulan terakhir. Kualitas, dalam hal ini, mengacu pada kemutakhiran ulasan. Karena semakin baru ulasan, semakin relevan bagi pengguna.

BK: Oh tentu saja, saya bahkan tidak mempertimbangkan untuk membeli produk jika ulasan terbaru dari setahun yang lalu. Saya juga pilih-pilih tentang berapa banyak ulasan yang dimiliki suatu produk.

Beberapa perusahaan sangat jauh dalam strategi peninjauan mereka dan memiliki ribuan ulasan di berbagai platform. Merek lain memiliki sangat sedikit, atau tidak ada sama sekali. Saya membayangkan bahwa mencapai titik di mana Anda memiliki kumpulan ulasan yang solid tampaknya luar biasa untuk beberapa merek.

Di mana perusahaan harus memulai dengan pengumpulan ulasan? Dan menurut Anda apa yang mendefinisikan strategi pengumpulan ulasan yang baik?

RB: Tanya semua orang. Jangan ceri-pick. Tidak memiliki musim dan tidak meminta ulasan hanya di sekitar musim laporan.

“Minta setiap orang yang menggunakan produk Anda untuk memberikan ulasan. Dan kemudian bertanya lagi. ”

Rachel Bentley
Direktur Manajemen Produk di G2

Mintalah umpan balik kepada pengguna secara konsisten sehingga mereka juga terbiasa memberi Anda umpan balik secara berulang. Minta pembaruan ulasan. Hanya karena seseorang meninggalkan ulasan setahun yang lalu, bukan berarti umpan balik mereka tidak lagi relevan. Tanyakan bagaimana perasaan mereka sekarang. Itu menunjukkan loyalitas merek dan umur panjang dengan merek tertentu.

Anda juga menyediakan layanan pelanggan. Mungkin seseorang memiliki pengalaman buruk dengan produk Anda, jadi mintalah pembaruan ulasan setelah Anda memberikan layanan pelanggan yang hebat itu.

Dan gunakan semua jalan yang tersedia bagi Anda untuk mengumpulkan ulasan. Sama seperti bagaimana Anda dan saya belajar memecahkan masalah matematika secara berbeda, apa yang mendorong kami untuk meninggalkan umpan balik mungkin juga berbeda. Jadi melelahkan semua cara yang mungkin untuk mengumpulkan ulasan akan menjadi cara terbaik untuk memastikan Anda memiliki cakupan itu dan terus memiliki volume ulasan dan terus mengumpulkan ulasan.

Sekali lagi, kumpulkan ulasan di tempat yang nyaman bagi pengguna. Biarkan G2 dan perusahaan Anda melakukan pengangkatan dan tidak meminta pengguna untuk membuat akun baru di berbagai platform untuk memberikan umpan balik. Dengan kata lain, bagaimana kita bisa membuat ini lebih mudah dan tanpa gesekan bagi mereka untuk memberi tahu kita bagaimana keadaan kita?

BK: Ulasan di situs pihak ketiga sangat penting ketika pembeli sedang dalam tahap penelitian. Tetapi jelas ada cara lain yang dapat digunakan perusahaan untuk memanfaatkan ulasan pengguna mereka, selain membiarkan mereka duduk di situs pihak ketiga agar pembeli dapat menemukannya.

Bagaimana lagi perusahaan dapat memanfaatkan ulasan pengguna mereka?

RB: Perusahaan harus memanfaatkan ulasan mereka dengan memperlakukannya sebagai data. Data, data, data. Kodifikasi umpan balik Anda.

Bahkan dalam ulasan bintang lima, ada pernyataan “Saya berharap” dari pengguna yang menjelaskan kesenjangan dalam fungsi Anda.

Ada peluang untuk mempelajari tren dalam ulasan Anda tentang di mana Anda harus berinvestasi dalam bisnis Anda selanjutnya, di mana ada ruang kosong, atau mungkin di mana pesaing Anda mengalahkan Anda.

Dengan belajar dari umpan balik yang demokratis, Anda dapat berinvestasi dalam pertumbuhan cerdas perusahaan Anda. Ulasan dapat digunakan seperti halnya di situs dalam aset media sosial, studi kasus, dan dalam materi pemasaran tergantung pada siapa yang Anda targetkan atau apa tujuan Anda.

BK: Jadi, Anda ingin mengumpulkan ulasan berkualitas yang tidak hanya membantu pengguna lain, tetapi juga membantu mendorong keputusan bisnis. Bagaimana perusahaan dapat mendorong pelanggan untuk meninggalkan umpan balik yang mendalam dan jujur?

RB: Buatlah nyaman! Permudah seseorang untuk memberikan umpan balik kepada Anda, apakah itu dengan menggunakan pertanyaan biner atau tidak meminta mereka untuk mengisi informasi bernilai sensus. Selain itu, Anda perlu menangkap mereka pada waktu dan tempat yang tepat ketika mereka benar-benar menggunakan produk tersebut.

Pikirkan tentang terakhir kali Anda mendapatkan pengiriman makanan dan menerima pesan teks setelahnya. Apakah makanannya panas? Apakah itu tepat waktu? Bagaimana pengemudinya? Semua pertanyaan itu relevan pada waktu yang tepat.

Memiliki banyak cara pengumpulan sangat membantu untuk mengumpulkan dan mendapatkan umpan balik yang lebih mendalam dan jujur ​​karena pada dasarnya Anda menyediakan lebih banyak metode untuk mengumpulkan sehingga Anda bisa mendapatkan berbagai jenis audiens untuk meninggalkan umpan balik.

“Tidak ada cara tunggal untuk meminta umpan balik yang sesuai untuk setiap pengguna.”

Rachel Bentley
Direktur Manajemen Produk di G2

Jangan hanya meminta ulasan di sekitar musim laporan juga. Pengguna memperhatikan itu. Pertahankan aliran ulasan masuk untuk meningkatkan cakupan Anda dan tidak memiliki lonjakan besar dan lembah besar berdasarkan musim.

BK: Anda terus menyebut kata nyaman , jadi jelas ini merupakan faktor penting dari koleksi ulasan. Tetapi bahkan jika proses meninggalkan ulasan sederhana, perusahaan masih takut mereka akan menangkap pengguna pada "waktu yang buruk" dan berakhir dengan serangan ulasan negatif.

Bagaimana perusahaan dapat membuat prosesnya lebih mudah? Dan kapan waktu terbaik untuk meminta ulasan dari pengguna?

RB: Minta pengguna untuk meninggalkan ulasan secara konsisten dan tepat waktu. Anda tidak dapat memprediksi hari buruk seseorang.

“Waktu terbaik untuk meminta pelanggan memberikan ulasan adalah setiap saat.”

Rachel Bentley
Direktur Manajemen Produk di G2

Untuk perusahaan B2B, kemungkinan besar Anda tidak boleh bertanya pada akhir pekan. Anda juga harus peka terhadap zona waktu mereka sehingga ketika email atau perintah tersebut dikirimkan, sekali lagi, itu terjadi pada saat itu juga. Waktu yang paling nyaman untuk meminta ulasan kepada pengguna adalah di platform Anda saat mereka menggunakan fungsionalitas Anda.

Sekali lagi, kenyamanan. Jika Anda mengirim email kepada pelanggan dan email itu meminta mereka ke formulir, dan bagian dari formulir itu adalah untuk mengisi alamat email mereka... Anda sudah tahu informasi itu! Isi otomatis bidang tersebut dengan apa yang sudah Anda ketahui tentang pengguna. Jadi email, nama, perusahaan tempat mereka bekerja - jangan ajukan pertanyaan yang sudah Anda ketahui.

Dan bermitra dengan perusahaan seperti G2 untuk melakukan pekerjaan berat, seperti dengan integrasi untuk mendorong pengguna dalam lingkungan Anda sendiri.

Sangat penting untuk membuatnya nyaman dan nyaman. Tempat nyaman yang sudah biasa mereka gunakan dan tempat mereka berinteraksi dengan produk Anda sekarang dapat membantu membuat pengalaman itu jauh lebih mulus.

BK: Oke, mari kita bahas gajah di dalam ruangan - apa yang seharusnya dilakukan perusahaan dengan ulasan negatif?

RB: Saya katakan mandi di dalamnya. Tanggapi mereka, akui mereka, lalu ambil umpan balik itu untuk meningkatkan. Pahami bahwa pengguna membutuhkan umpan balik negatif untuk memercayai Anda sejak awal dan memvalidasi jika Anda cocok. Tidak semua calon pembeli cocok untuk perangkat lunak Anda.

Jika seseorang berukuran 6'2” dan celana tidak cocok untuknya, mereka mungkin memberikan ulasan yang buruk. Tetapi jika Anda berusia lima-enam tahun, apakah ulasan oleh seseorang yang jauh lebih tinggi dari Anda merupakan ulasan yang buruk ? Atau apakah itu informasi yang relevan untuk membandingkan pengalaman Anda dan berkata, "Hei, apakah itu berlaku untuk saya?"

Umpan balik negatif dapat dikodifikasikan untuk menginformasikan peningkatan pengalaman pengguna Anda, menambahkan wawasan ke peta jalan Anda, dan membantu Anda menyenangkan pengguna Anda atau menginformasikan di mana Anda dapat berinovasi.

Beberapa pelanggan akan menghadapi hambatan dengan pengumpulan ulasan dengan faktor-faktor seperti izin email, misalnya. Tapi email bukan satu-satunya cara. Dengan memanfaatkan kemitraan dengan G2, yang memanfaatkan Pendo, Medallia, dan integrasi lainnya, kami memiliki lebih banyak cara pengumpulan untuk mendapatkan ulasan yang dibutuhkan bisnis Anda.

BK: Saya tidak pernah memikirkan ulasan negatif seperti itu, tapi masuk akal. Pengalaman negatif satu pengguna tidak selalu mewakili keseluruhan.

Jadi, katakanlah Anda memulai strategi Anda dan mendapatkan banyak ulasan. Sekarang apa? Bagaimana Anda menjaga agar ulasan berkualitas tetap masuk secara teratur?

RB: Jaga agar ulasan berkualitas tetap masuk secara teratur dengan mengotomatiskan permintaan Anda. Jangan lakukan ini sekali dalam seperempat - pembeli akan menyadarinya. Pastikan Anda menggunakan semua cara yang tersedia sehingga Anda secara konsisten menerima ulasan dan memberikan layanan pelanggan yang terlihat pada ulasan tersebut dengan membalas dan berinteraksi.

Jadi, jika Anda memberikan layanan pelanggan pada ulasan yang buruk, mintalah pembaruan ulasan. Meskipun itu bukan ulasan yang buruk, teruslah berinteraksi dengan pengguna Anda dan mintalah pembaruan sebagai cara untuk menutup pengulangan dan menunjukkan loyalitas merek.

Bermitra dengan platform seperti G2 yang memiliki sarana otomatis untuk mendukung pengumpulan ulasan Anda. Kami juga memiliki alat, seperti integrasi kami dengan Grammarly, sehingga Anda mendapatkan umpan balik terbaik dan tercerdas yang tidak penuh dengan kesalahan.

Kami siap membantu strategi pengumpulan ulasan Anda. Anda tidak sendirian dalam hal ini.

Jika Anda ingin menghubungi Rachel, Anda dapat terhubung dengannya di LinkedIn .

Ingin mengumpulkan umpan balik otentik dari pengguna Anda? Bangun kepercayaan dan kredibilitas pada merek Anda dengan Kampanye Tinjauan G2. Jadwalkan konsultasi 15 menit Anda dengan pakar G2 hari ini