您應該跟踪的 10 個最重要的電子商務指標和 KPI

對於成功的電子商務業務（實際上是任何業務），您需要了解您的目標並衡量您的結果。 沒有單一的方法可以做到這一點，但有許多可以普遍使用的基本電子商務指標。

儘管電子商務中的績效跟踪是一個經常討論的話題，但調查顯示， 30% 的品牌找不到有意義的指標，超過 70% 的品牌沒有衡量他們的投資回報率。 不要讓您的業務存在於沒有特定目標或沒有得到適當監控的真空中——定義哪些參數對您有價值。

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在這篇文章中，我們將引導您了解電子商務的 10 個關鍵指標。 檢查您已經跟踪了多少，並考慮如何改進設置和分析 KPI 和指標的過程。

在我們深入研究之前，讓我們理清電子商務 KPI 和指標之間的區別：

• 指標是可以衡量與您的商店相關的任何事物的定量性能參數：訪問者數量、購物車放棄程度、社交媒體上的參與度、回頭客率等。電子商務指標列表實際上是無窮無盡的，並且每一項都可以進一步劃分：例如，您可以衡量整體轉化率以及許多不同的微觀和宏觀轉化率。
• KPI（關鍵績效指標）是定義您的業務增長並且對您至關重要的參數。 所有 KPI 都是指標（但指標不是 KPI），您可以從大量指標中選擇要設置為 KPI 的內容。

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10個頂級電子商務指標

我們將介紹不同的指標、為什麼需要它們、如何計算它們以及跟踪它們的頻率。 當您了解可以為您的商店衡量什麼的情況時，您應該將關注的內容定義為您的電子商務 KPI。

監視所有可以監視的東西是沒有意義的：很容易迷失在過多的參數中。 僅將您的時間和精力投入到您認為在商店開發的任何給定階段有用的指標上。

1、銷售轉化率

銷售轉化率=訂單數/訪客數

您的轉化率表明有多少商店訪客實際購買了商品。 您還可以衡量微轉化，例如加入購物車率、忠誠度計劃註冊等——只需將結賬次數替換為公式中的相關活動即可。 或者，您可以按渠道（網站流量、PPC、電子郵件）、活動或產品類別跟踪電子商務轉化指標。 但首先，您需要跟踪有多少人最終下訂單。

根據 Unbounce 的報告，2021 年的平均轉化率為 5.2%。請注意，這個數字因電子商務細分市場而異。

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從我們的電子商務轉化率優化指南中了解如何改進您的結果。

2.平均訂單價值（AOV）

平均訂單價值=總收入/訂單數量

就像大多數電子商務指標一樣，對於 AOV 的好壞沒有統一的答案。 這在很大程度上取決於您的產品：它們的價格範圍、人們可能需要它們的頻率等。

無論產品類型如何，跟踪 AOV 都將幫助您：

• 衡量您的盈利能力。 與平均客戶獲取成本 (CAC) 交叉引用後，AOV 將向您展示您的營銷和銷售工作是否取得了成效。 對於可持續發展的業務，您的 AOV 應顯著且始終高於 CAC。
• 了解您的商店的增長。 當您擁有不同時間段的 AOV 數據時，您可以看到動態。 您可以預期 AOV 會出現峰值或下降（例如，在季節性銷售期間和之後），但如果您發現 AOV 無明顯原因下降，則表明您需要進行調查、發現問題並修復它們。 同樣，如果你在這個指標上有很大的積極變化，而你不知道是什麼行動促成了這種變化，那麼分析發生的事情是有意義的，這樣你就可以鞏固很好的結果。
• 預測未來的收入。 結合其他電子商務指標（如流量和轉化率），您可以查看可以預期的收入並相應地規劃預算。

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為了提高您的 AOV，您可以實施追加銷售和交叉銷售技術、捆綁產品並在購買時提供免費禮物。 告知客戶免費送貨條件也是他們增加消費的一大動力。

3. 客戶終身價值（CLTV）

客戶生命週期價值 = 訂單價值 x 給定時間內的訂單數量 x 客戶生命週期

您可以衡量每個人的生命週期價值，以及平均價值。 使用客戶細分並分析每個傑出群體的價值是有意義的。 這將幫助您根據客戶細分為您帶來更多利潤來有效地分配資源。

有關具有最高生命週期價值的客戶的信息為您提供：

• 提高與他們互動的可能性。 您可以個性化您的溝通並設計針對高價值客戶的獨家交易。
• 獲得新的盈利客戶的機會。 如果您注意到某些特定於高價值客戶的購買模式——例如，他們對特定產品類別持續感興趣或通常要求一些產品定制——您可以在營銷和廣告活動中使用這些洞察力。

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說到客戶細分，RFM 分析是一種可靠的方法，可以根據他們對您的業務所代表的價值來劃分您的受眾。 如果您的商店在 Shopify 上運行，請試用 Loyal 應用程序，該應用程序將為您提供有關 6 個不同客戶群的易消化信息。

4. 獲客成本（CAC）

獲客成本=營銷費用/新客戶訂單數

該指標也可以稱為每次獲取成本 (CPA)。 您可以對其進行整體測量，也可以基於每個特定通道進行測量。

要了解您的採購成本是否足夠低，請查看您的 CLTV 和 AOV 測量結果。 只有當您獲得更多收入時，採購成本才是合理的。 您需要多少才能維持穩定的運營取決於各種因素，例如價格利潤率或庫存成本。

5. 放棄購物車

購物車放棄率 = 1 - 完成結賬數 / 創建的購物車數

企業處理放棄購物車的方式對其成功至關重要。 獲得較高的購物車放棄率是絕對正常的——其平均測量值約為 70%。 重要的是你是否設法改進它。

定期跟踪此指標將幫助您：

• 了解潛在的收入損失。 如果您將購物車放棄率乘以平均訂單價值，您可以直觀地看到有多少資金從您的手指間溜走。
• 調查發生在購買渠道不同階段的主要轉化障礙。 了解有多少訪客放棄購物車以及此參數如何隨時間變化，您可以分析阻止人們購買的因素以及您實施的更改會影響他們的動機。 在這種情況下，熱圖工具可以幫助您查看用戶的動作和動作，以了解他們何時下車。

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放棄購物車的最大原因之一是過於復雜的結賬過程。 從我們的結帳優化指南中了解如何改進它。

6.退款率

退款率=退款次數/訂單總數

處理退貨和退款是電子商務業務不可避免的一部分。 事實上，從 2020 年到 2021 年，平均回報率增長了 6%，達到 16.6%。

當產品被退回時，您不僅會損失購買的收入，還會在物流和存儲上花費更多。 另外，如果這些產品是易腐爛的或季節性的，您最終可能會遇到死貨，這會嚴重拖累您的預算。

話雖如此，您應該監控客戶要求退款的頻率以及該指標是否增長，並且您必須考慮如何將其最小化。

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逼真的產品圖片可能會降低退款率。 視頻被證明更有效：考慮合併視頻內容，將您的商店鏈接到 YouTube，並與影響者合作以利用社交商務。

7. 保留

留存率=（期末客戶數-新獲客戶數）/期初客戶數

您還可以進行更簡單的計算，只衡量回頭客的數量——它們是保留的主要指標。 該指標對於銷售購買頻率高的產品的商店尤其重要：食品、衛生用品等。

留存比獲取更容易提升，哪怕是5%的小幅提升，也能帶來25-95%的高利潤。 考慮到這一點，您應該努力鼓勵客戶返回並進行更多購買。

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我們提到的提高轉化率和 AOV 的技巧也有助於提高留存率。 社會證明指標和忠誠度計劃也很有幫助。

8.點擊率

點擊率=點擊次數/瀏覽次數

針對每個單獨的渠道和活動跟踪此參數。 您可以分析有多少人在 Google 和社交媒體上點擊您的 PPC 廣告，有多少用戶通過電子郵件訪問您的網站，等等。

平均點擊率非常低：例如，搜索廣告約為 1.6%，電子郵件約為 2%。 儘管如此，衡量它並嘗試改進它是有意義的。

點擊率對於分析您的營銷和 SEO 成功非常重要。 當您嘗試不同的營銷活動方法並比較此參數時，您可以看到最能吸引用戶注意力的方法。

例如，您可以從 Google Search Console 中了解您的自然點擊率，並通過優化獲得大量展示但點擊次數不足的頁面來調整您的 SEO 策略。

9、存銷比

存銷比=存貨價值/淨銷售額

庫存管理有自己可以使用的一系列指標，庫存與銷售比率是要跟踪的主要內容之一。

該指標越接近零越好。 控制它以確保您訂購和存儲盡可能多的庫存至關重要，這意味著您不會在未銷售的庫存上超支，也不會因意外缺貨而告終。

庫存與銷售比率可以幫助您了解庫存中的資本分配。 如果您將其與周轉率（顯示您銷售和補貨某些產品的頻率）以及每日、每周和每月庫存快照（您擁有的每件商品的數量）一起使用，您可以了解何時需要改進庫存水平以及何時應該修改補貨計劃。

10. 淨推薦值

淨推薦者得分 = 推薦者百分比（給予 9-10 分的客戶）- 貶低者百分比（給予 6 分及以下評級的客戶）

該指標是您需要主動收集的指標。 它是通過客戶對調查的反應來衡量的，該調查要求他們以 0 到 10 的等級對您的商店及其購物體驗進行評分。您可以將此調查顯示為訂單確認頁面上的彈出窗口，在您的購物應用程序中使用它，或通過電子郵件發送。

根據客戶給您的分數，他們分為推薦者（9-10）、被動者（7-8）和批評者（6 及以下）。 自然，您的目標是擁有盡可能多的促銷員，並與不太滿意了解他們的需求以及他們在您的商店遇到的問題的客戶採取額外的步驟。

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一些電子商務品牌更喜歡NPS 替代品，例如情感價值指數 (EVI) ，它通過情感反應來衡量客戶體驗。

多久跟踪一次電子商務指標？

KPI 通常按月、按季和按年衡量。 較短的時間段可能無法為您提供足夠的數據來比較和深入了解您如何實現業務目標。

但是，可以像每天一樣頻繁地跟踪某些指標。 例如，網站訪問量、訂單數量或已售庫存。 如果您目前正在投放廣告活動，那麼每天衡量其結果也是有意義的。 如果你在社交媒體上很活躍，這同樣適用——你每天都在跟踪參與度。

然後，您可以每週或每兩週檢查一些參數：購物車放棄、AOV、CAC 以及在此時間範圍內對您而言重要的任何其他參數。 對於每月檢查，關注那些顯示更大圖景的電子商務指標：留存、流失（基於訂閱的產品）以及每週提到的參數。 所有這些也可以包含在您的年度報告中，但您可能希望專注於與您的收入相關的指標：銷售轉化率、每位訪客的收入、庫存周轉率等。

如何設置電子商務KPI？

當您為電子商務業務定義 KPI 時，請遵循 SMART 框架以確保選擇的指標是：

• 具體。 例如，如果您想衡量轉化，請準確確定哪些轉化（僅完成訂單或其他）。
• 可衡量的。 您的所有 KPI 都應該是可量化和客觀的。
• 可以達到的。 你所追求的結果應該是可以實現的。
• 相關。 想想什麼對您的特定業務很重要。 例如，如果您將營銷工作集中在電子郵件上，您可以擁有幾個與電子郵件相關的 KPI，例如選擇加入和點擊率。
• 有時限。 確定 KPI 檢查的頻率並設定實現電子商務基準的截止日期。

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另一個有用的框架是 AARRR 框架，它建議您根據五個階段對 KPI 進行分組：

• 收購。 評估你吸引了多少人很重要。
• 激活。 這一方面顯示了人們可能將他們轉化為客戶的步驟（例如，有多少人註冊了時事通訊或將項目添加到願望清單）。
• 收入。 在這裡，您測量與訂單指標相關的所有內容。
• 保留。 您需要了解有多少客戶願意返回以及對此有何影響。
• 推薦。 在此階段，您正在分析有多少客戶成為您最忠實的客戶，並向其他人推薦您的商店。 NPS 及其替代品在這裡發揮作用。

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無論如何，設置可應用於您的業務和特定目標的 KPI。