您应该跟踪的 10 个最重要的电子商务指标和 KPI

对于成功的电子商务业务（实际上是任何业务），您需要了解您的目标并衡量您的结果。 没有单一的方法可以做到这一点，但有许多可以普遍使用的基本电子商务指标。

尽管电子商务中的绩效跟踪是一个经常讨论的话题，但调查显示， 30% 的品牌找不到有意义的指标，超过 70% 的品牌没有衡量他们的投资回报率。 不要让您的业务存在于没有特定目标或没有得到适当监控的真空中——定义哪些参数对您有价值。

‍

在这篇文章中，我们将引导您了解电子商务的 10 个关键指标。 检查您已经跟踪了多少，并考虑如何改进设置和分析 KPI 和指标的过程。

在我们深入研究之前，让我们理清电子商务 KPI 和指标之间的区别：

• 指标是可以衡量与您的商店相关的任何事物的定量性能参数：访问者数量、购物车放弃程度、社交媒体上的参与度、回头客率等。电子商务指标列表实际上是无穷无尽的，并且每一项都可以进一步划分：例如，您可以衡量整体转化率以及许多不同的微观和宏观转化率。
• KPI（关键绩效指标）是定义您的业务增长并且对您至关重要的参数。 所有 KPI 都是指标（但指标不是 KPI），您可以从大量指标中选择要设置为 KPI 的内容。

‍

你只是想开一家商店吗？ 免费试用 Shopify。

免费试用

‍

10个顶级电子商务指标

我们将介绍不同的指标、为什么需要它们、如何计算它们以及跟踪它们的频率。 当您了解可以为您的商店衡量什么的情况时，您应该将关注的内容定义为您的电子商务 KPI。

监视所有可以监视的东西是没有意义的：很容易迷失在过多的参数中。 仅将您的时间和精力投入到您认为在商店开发的任何给定阶段有用的指标上。

1、销售转化率

销售转化率=订单数/访客数

您的转化率表明有多少商店访客实际购买了商品。 您还可以衡量微转化，例如加入购物车率、忠诚度计划注册等——只需将结账次数替换为公式中的相关活动即可。 或者，您可以按渠道（网站流量、PPC、电子邮件）、活动或产品类别跟踪电子商务转化指标。 但首先，您需要跟踪有多少人最终下订单。

根据 Unbounce 的报告，2021 年的平均转化率为 5.2%。请注意，这个数字因电子商务细分市场而异。

‍

从我们的电子商务转化率优化指南中了解如何改进您的结果。

2.平均订单价值（AOV）

平均订单价值=总收入/订单数量

就像大多数电子商务指标一样，对于 AOV 的好坏没有统一的答案。 这在很大程度上取决于您的产品：它们的价格范围、人们可能需要它们的频率等。

无论产品类型如何，跟踪 AOV 都将帮助您：

• 衡量您的盈利能力。 与平均客户获取成本 (CAC) 交叉引用后，AOV 将向您展示您的营销和销售工作是否取得了成效。 对于可持续发展的业务，您的 AOV 应显着且始终高于 CAC。
• 了解您的商店的增长。 当您拥有不同时间段的 AOV 数据时，您可以看到动态。 您可以预期 AOV 会出现峰值或下降（例如，在季节性销售期间和之后），但如果您发现 AOV 无明显原因下降，则表明您需要进行调查、发现问题并修复它们。 同样，如果你在这个指标上有很大的积极变化，而你不知道是什么行动促成了这种变化，那么分析发生的事情是有意义的，这样你就可以巩固很好的结果。
• 预测未来的收入。 结合其他电子商务指标（如流量和转化率），您可以查看可以预期的收入并相应地规划预算。

‍

为了提高您的 AOV，您可以实施追加销售和交叉销售技术、捆绑产品并在购买时提供免费礼物。 告知客户免费送货条件也是他们增加消费的一大动力。

3. 客户终身价值（CLTV）

客户生命周期价值 = 订单价值 x 给定时间内的订单数量 x 客户生命周期

您可以衡量每个人的生命周期价值，以及平均价值。 使用客户细分并分析每个杰出群体的价值是有意义的。 这将帮助您根据客户细分为您带来更多利润来有效地分配资源。

有关具有最高生命周期价值的客户的信息为您提供：

• 提高与他们互动的可能性。 您可以个性化您的沟通并设计针对高价值客户的独家交易。
• 获得新的盈利客户的机会。 如果您注意到某些特定于高价值客户的购买模式——例如，他们对特定产品类别持续感兴趣或通常要求一些产品定制——您可以在营销和广告活动中使用这些洞察力。

‍

说到客户细分，RFM 分析是一种可靠的方法，可以根据他们对您的业务所代表的价值来划分您的受众。 如果您的商店在 Shopify 上运行，请试用 Loyal 应用程序，该应用程序将为您提供有关 6 个不同客户群的易消化信息。

4. 获客成本（CAC）

获客成本=营销费用/新客户订单数

该指标也可以称为每次获取成本 (CPA)。 您可以对其进行整体测量，也可以基于每个特定通道进行测量。

要了解您的采购成本是否足够低，请查看您的 CLTV 和 AOV 测量结果。 只有当您获得更多收入时，采购成本才是合理的。 您需要多少才能维持稳定的运营取决于各种因素，例如价格利润率或库存成本。

5. 放弃购物车

购物车放弃率 = 1 - 完成结账数 / 创建的购物车数

企业处理放弃购物车的方式对其成功至关重要。 获得较高的购物车放弃率是绝对正常的——其平均测量值约为 70%。 重要的是你是否设法改进它。

定期跟踪此指标将帮助您：

• 了解潜在的收入损失。 如果您将购物车放弃率乘以平均订单价值，您可以直观地看到有多少资金从您的手指间溜走。
• 调查发生在购买渠道不同阶段的主要转化障碍。 了解有多少访客放弃购物车以及此参数如何随时间变化，您可以分析阻止人们购买的因素以及您实施的更改会影响他们的动机。 在这种情况下，热图工具可以帮助您查看用户的动作和动作，以了解他们何时下车。

‍

放弃购物车的最大原因之一是过于复杂的结账过程。 从我们的结帐优化指南中了解如何改进它。

6.退款率

退款率=退款次数/订单总数

处理退货和退款是电子商务业务不可避免的一部分。 事实上，从 2020 年到 2021 年，平均回报率增长了 6%，达到 16.6%。

当产品被退回时，您不仅会损失购买的收入，还会在物流和存储上花费更多。 另外，如果这些产品是易腐烂的或季节性的，您最终可能会遇到死货，这会严重拖累您的预算。

话虽如此，您应该监控客户要求退款的频率以及该指标是否增长，并且您必须考虑如何将其最小化。

‍

逼真的产品图片可能会降低退款率。 视频被证明更有效：考虑合并视频内容，将您的商店链接到 YouTube，并与影响者合作以利用社交商务。

7. 保留

留存率=（期末客户数-新获客户数）/期初客户数

您还可以进行更简单的计算，只衡量回头客的数量——它们是保留的主要指标。 该指标对于销售购买频率高的产品的商店尤其重要：食品、卫生用品等。

留存比获取更容易提升，哪怕是5%的小幅提升，也能带来25-95%的高利润。 考虑到这一点，您应该努力鼓励客户返回并进行更多购买。

‍

我们提到的提高转化率和 AOV 的技巧也有助于提高留存率。 社会证明指标和忠诚度计划也很有帮助。

8.点击率

点击率=点击次数/浏览次数

针对每个单独的渠道和活动跟踪此参数。 您可以分析有多少人在 Google 和社交媒体上点击您的 PPC 广告，有多少用户通过电子邮件访问您的网站，等等。

平均点击率非常低：例如，搜索广告约为 1.6%，电子邮件约为 2%。 尽管如此，衡量它并尝试改进它是有意义的。

点击率对于分析您的营销和 SEO 成功非常重要。 当您尝试不同的营销活动方法并比较此参数时，您可以看到最能吸引用户注意力的方法。

例如，您可以从 Google Search Console 中了解您的自然点击率，并通过优化获得大量展示但点击次数不足的页面来调整您的 SEO 策略。

9、存销比

存销比=存货价值/净销售额

库存管理有自己可以使用的一系列指标，库存与销售比率是要跟踪的主要内容之一。

该指标越接近零越好。 控制它以确保您订购和存储尽可能多的库存至关重要，这意味着您不会在未销售的库存上超支，也不会因意外缺货而告终。

库存与销售比率可以帮助您了解库存中的资本分配。 如果您将其与周转率（显示您销售和补货某些产品的频率）以及每日、每周和每月库存快照（您拥有的每件商品的数量）一起使用，您可以了解何时需要改进库存水平以及何时应该修改补货计划。

10. 净推荐值

净推荐者得分 = 推荐者百分比（给予 9-10 分的客户）- 贬低者百分比（给予 6 分及以下评级的客户）

该指标是您需要主动收集的指标。 它是通过客户对调查的反应来衡量的，该调查要求他们以 0 到 10 的等级对您的商店及其购物体验进行评分。您可以将此调查显示为订单确认页面上的弹出窗口，在您的购物应用程序中使用它，或通过电子邮件发送。

根据客户给您的分数，他们分为推荐者（9-10）、被动者（7-8）和批评者（6 及以下）。 自然，您的目标是拥有尽可能多的促销员，并与不太满意了解他们的需求以及他们在您的商店遇到的问题的客户采取额外的步骤。

‍

一些电子商务品牌更喜欢NPS 替代品，例如情感价值指数 (EVI) ，它通过情感反应来衡量客户体验。

多久跟踪一次电子商务指标？

KPI 通常按月、按季和按年衡量。 较短的时间段可能无法为您提供足够的数据来比较和深入了解您如何实现业务目标。

但是，可以像每天一样频繁地跟踪某些指标。 例如，网站访问量、订单数量或已售库存。 如果您目前正在投放广告活动，那么每天衡量其结果也是有意义的。 如果你在社交媒体上很活跃，这同样适用——你每天都在跟踪参与度。

然后，您可以每周或每两周检查一些参数：购物车放弃、AOV、CAC 以及在此时间范围内对您而言重要的任何其他参数。 对于每月检查，关注那些显示更大图景的电子商务指标：留存、流失（基于订阅的产品）以及每周提到的参数。 所有这些也可以包含在您的年度报告中，但您可能希望专注于与您的收入相关的指标：销售转化率、每位访客的收入、库存周转率等。

如何设置电子商务KPI？

当您为电子商务业务定义 KPI 时，请遵循 SMART 框架以确保选择的指标是：

• 具体。 例如，如果您想衡量转化，请准确确定哪些转化（仅完成订单或其他）。
• 可衡量的。 您的所有 KPI 都应该是可量化和客观的。
• 可以达到的。 你所追求的结果应该是可以实现的。
• 相关。 想想什么对您的特定业务很重要。 例如，如果您将营销工作集中在电子邮件上，您可以拥有几个与电子邮件相关的 KPI，例如选择加入和点击率。
• 有时限。 确定 KPI 检查的频率并设定实现电子商务基准的截止日期。

‍

另一个有用的框架是 AARRR 框架，它建议您根据五个阶段对 KPI 进行分组：

• 收购。 评估你吸引了多少人很重要。
• 激活。 这一方面显示了人们可能将他们转化为客户的步骤（例如，有多少人注册了时事通讯或将项目添加到愿望清单）。
• 收入。 在这里，您测量与订单指标相关的所有内容。
• 保留。 您需要了解有多少客户愿意返回以及对此有何影响。
• 推荐。 在此阶段，您正在分析有多少客户成为您最忠实的客户，并向其他人推荐您的商店。 NPS 及其替代品在这里发挥作用。

‍

无论如何，设置可应用于您的业务和特定目标的 KPI。