أهم 10 مقاييس للتجارة الإلكترونية ومؤشرات أداء رئيسية يجب عليك تتبعها

للحصول على عمل تجاري إلكتروني ناجح (حقًا أي عمل تجاري) ، تحتاج إلى معرفة أهدافك وقياس نتائجك. لا توجد طريقة واحدة للقيام بذلك ، ولكن هناك عددًا من مقاييس التجارة الإلكترونية الأساسية التي يمكن استخدامها عالميًا.

على الرغم من أن تتبع الأداء في التجارة الإلكترونية هو موضوع يتم مناقشته بشكل شائع ، إلا أن الدراسات الاستقصائية تكشف أن 30٪ من العلامات التجارية لا يمكنها العثور على مقاييس ذات مغزى ، وأن أكثر من 70٪ لا يقيسون عائد الاستثمار. لا تدع عملك يتواجد في فراغ حيث لا توجد أهداف محددة أو لا تتم مراقبتها بشكل صحيح - حدد المعلمات ذات القيمة بالنسبة لك.

‍

في هذا المنشور ، سنوجهك خلال المقاييس العشرة الرئيسية للتجارة الإلكترونية. تحقق من عدد تلك التي تتبعها بالفعل وفكر في كيفية تحسين عملية إعداد وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس.

قبل أن نتعمق ، دعنا نصحح الاختلافات بين مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية والمقاييس:

• المقاييس هي معلمات أداء كمية يمكنها قياس أي شيء متعلق بمتجرك : عدد الزوار ، ومستوى التخلي عن عربة التسوق ، والمشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي ، ومعدل العملاء العائدين ، وما إلى ذلك. قائمة مقاييس التجارة الإلكترونية عمليا لا حصر لها ، و يمكن تقسيم كل منها بشكل أكبر: على سبيل المثال ، يمكنك قياس معدل التحويل الإجمالي ومعدل العديد من التحويلات الجزئية والكلية المختلفة.
• مؤشرات الأداء الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية) هي تلك المعلمات التي تحدد نمو عملك وهي حاسمة بالنسبة لك. جميع مؤشرات الأداء الرئيسية هي مقاييس (ولكن ليست المقاييس هي مؤشرات الأداء الرئيسية) ، والأمر متروك لك لاختيار ما تختاره من بين وفرة المقاييس لتعيينها كمؤشرات أداء رئيسية.

‍

هل تفكر فقط في إطلاق متجر؟ جرب Shopify مجانًا.

تجربة تسوق مجانية

‍

أهم 10 مقاييس للتجارة الإلكترونية

سنقوم بتغطية المقاييس المختلفة ، وسبب الحاجة إليها ، وكيفية حسابها ، وعدد مرات تتبعها. عندما تفهم المناظر الطبيعية لما يمكنك قياسه لمتجرك ، يجب عليك تحديد ما يجب التركيز عليه كمؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية.

ليس هناك فائدة من مراقبة كل ما يمكنك : فمن السهل أن تضيع في كثرة المعلمات. خصص وقتك وجهدك فقط لتلك المقاييس التي تجدها مفيدة في أي مرحلة من مراحل تطوير متجرك.

1. معدل تحويل المبيعات

معدل تحويل المبيعات = عدد الطلبات / عدد الزوار

يشير معدل التحويل إلى عدد زوار المتجر الذين اشتروا شيئًا بالفعل. يمكنك أيضًا قياس التحويلات الصغيرة مثل معدل الإضافة إلى عربة التسوق ، واشتراكات برنامج الولاء ، وما إلى ذلك - فقط استبدل عدد عمليات الإعارة بالنشاط ذي الصلة في الصيغة. أو يمكنك تتبع مقاييس تحويل التجارة الإلكترونية حسب القناة (حركة مرور موقع الويب ، أو PPC ، أو البريد الإلكتروني) ، أو الحملة ، أو فئة المنتج. لكن أولاً وقبل كل شيء ، تحتاج إلى تتبع عدد الأشخاص الذين ينتهي بهم الأمر بتقديم الطلبات.

وفقًا لتقرير Unbounce ، كان متوسط ​​معدل التحويل 5.2٪ في عام 2021. لاحظ أن هذا الرقم يختلف اعتمادًا على مكانة التجارة الإلكترونية.

‍

تعرف على كيفية تحسين نتائجك من دليلنا لتحسين معدل تحويل التجارة الإلكترونية.

2. متوسط ​​قيمة الأمر (AOV)

متوسط ​​قيمة الأمر = إجمالي الإيرادات / عدد الطلبات

تمامًا كما هو الحال مع معظم مقاييس التجارة الإلكترونية ، لا توجد إجابة عامة لماهية AOV الجيد والسيئ. يعتمد الأمر إلى حد كبير على منتجاتك: النطاق السعري ، ومدى احتياج الناس إليها بانتظام ، وما إلى ذلك.

بغض النظر عن أنواع المنتجات ، سيساعدك تتبع AOV على:

• قياس الربحية الخاصة بك. بالإشارة إلى متوسط ​​تكلفة اكتساب العملاء (CAC) ، سيوضح لك AOV ما إذا كانت جهود التسويق والمبيعات الخاصة بك قد آتت أكلها. للحصول على عمل مستدام ، يجب أن تكون قيمة AOV أعلى بشكل كبير ومتسق من CAC.
• افهم نمو متجرك. عندما يكون لديك بيانات AOV لفترات زمنية مختلفة ، يمكنك رؤية الديناميكيات. يمكن أن تتوقع ارتفاعات أو انخفاضات في قيمة AOV (على سبيل المثال ، أثناء البيع الموسمي وبعده) ، ولكن إذا لاحظت أن قيمة AOV الخاصة بك قد انخفضت دون سبب واضح ، فهذه إشارة لك للتحقيق والعثور على المشاكل وحلها. وبالمثل ، إذا كان لديك تغيير إيجابي كبير في هذا المقياس ولا تعرف الإجراءات التي ساهمت في ذلك ، فمن المنطقي تحليل ما حدث حتى تتمكن من ترسيخ النتائج الرائعة.
• توقع الإيرادات المستقبلية. بالاقتران مع مقاييس التجارة الإلكترونية الأخرى مثل حركة المرور ومعدل التحويل ، يمكنك معرفة الإيرادات التي يمكنك توقعها وتخطيط ميزانياتك وفقًا لذلك.

‍

لتعزيز AOV الخاص بك ، يمكنك تنفيذ تقنيات البيع الزائد والبيع المتقاطع ، وحزم المنتجات ، وتقديم هدايا مجانية عند الشراء. يعد إعلام العملاء بشروط الشحن المجاني أيضًا حافزًا كبيرًا لهم لإنفاق المزيد.

3. قيمة عمر العميل (CLTV)

قيمة عمر العميل = قيمة الطلب × عدد الطلبات في وقت معين × عمر العميل

يمكنك قياس كل قيمة عمرية فردية ، بالإضافة إلى متوسط ​​القيمة. من المنطقي استخدام تقسيم العملاء وتحليل قيمة كل مجموعة مميزة. سيساعدك هذا في تخصيص الموارد بشكل فعال بناءً على شرائح العملاء التي تجلب لك المزيد من الأرباح.

تمنحك المعلومات المتعلقة بالعملاء الذين يتمتعون بأعلى قيمة مدى الحياة:

• إمكانية تحسين التفاعل معهم. يمكنك تخصيص اتصالاتك وتصميم صفقات حصرية تستهدف العملاء ذوي القيمة العالية.
• فرص اكتساب عملاء جدد مربحين. إذا لاحظت بعض أنماط الشراء الخاصة بالعملاء ذوي القيمة العالية - على سبيل المثال ، يهتمون بشكل مطرد بفئة منتج معينة أو يطلبون عادةً بعض تخصيص المنتج - يمكنك استخدام هذه الأفكار في الحملات التسويقية والإعلانية.

‍

عند الحديث عن تقسيم العملاء ، يعد تحليل RFM طريقة مؤكدة لتقسيم جمهورك حسب القيمة التي يمثلونها لعملك. إذا كان متجرك يعمل على Shopify ، فجرّب تطبيق Loyal الذي سيمنحك معلومات سهلة الهضم حول 6 مجموعات عملاء مميزة.

4. تكلفة اكتساب العملاء (CAC)

تكلفة اكتساب العميل = نفقات التسويق / عدد الطلبات من قبل العملاء الجدد

يمكن أيضًا تسمية هذا المقياس باسم تكلفة الاكتساب (CPA). يمكنك قياسه بشكل عام أو بناءً على كل قناة معينة.

لفهم ما إذا كانت تكاليف الاستحواذ منخفضة بما يكفي ، انظر إلى قياسات CLTV و AOV. يتم تبرير تكاليف الاستحواذ فقط عندما تحصل على المزيد من الإيرادات. يعتمد مقدار ما تحتاجه للحفاظ على عملية مستقرة على عوامل مختلفة مثل هوامش السعر أو تكاليف المخزون.

5. التخلي عن عربة التسوق

معدل التخلي عن سلة التسوق = 1 - عدد عمليات الإعارة المكتملة / عدد عربات التسوق التي تم إنشاؤها

تعتبر الطريقة التي تتعامل بها الشركات مع التخلي عن عربة التسوق أمرًا محوريًا لنجاحها. من الطبيعي تمامًا أن تحصل على معدل مرتفع للتخلي عن سلة التسوق - يبلغ متوسط ​​قياسها حوالي 70٪. ما يهم هو إذا تمكنت من تحسينها.

سيساعدك تتبع هذا المقياس بانتظام على:

• افهم خسارة الإيرادات المحتملة. إذا قمت بضرب معدل التخلي عن سلة التسوق في متوسط ​​قيمة الأمر ، يمكنك تصور مقدار الأموال التي تراجعت بين أصابعك.
• تحقق من أدوات منع التحويل الرئيسية التي تحدث في مراحل مختلفة من مسار الشراء. بمعرفة عدد الزائرين الذين يتخلون عن عرباتهم وكيف تتغير هذه المعلمة بمرور الوقت ، يمكنك تحليل ما يمنع الأشخاص من الشراء وما هي التغييرات التي تنفذها والتي تؤثر على دوافعهم. في هذا السياق ، يمكن أن تساعدك أدوات الخرائط الحرارية في رؤية تحركات المستخدمين وإجراءاتهم لفهم متى ينسحبون بالضبط.

‍

أحد أكبر الأسباب وراء التخلي عن عربة التسوق هو تعقيد عملية الخروج. تعرف على كيفية تحسينه من دليلنا إلى تحسين الخروج.

6. معدل الاسترداد

معدل رد الأموال = عدد عمليات رد الأموال / إجمالي عدد الطلبات

يعد التعامل مع المرتجعات والمبالغ المستردة جزءًا لا مفر منه من أعمال التجارة الإلكترونية. في الواقع ، نما متوسط ​​معدل العائد بنسبة 6٪ من 2020 إلى 2021 ، ليصل إلى 16.6٪.

عندما يتم إرجاع المنتجات ، فأنت لا تخسر فقط الإيرادات من عملية الشراء هذه ، بل تنفق أيضًا المزيد على الخدمات اللوجستية والتخزين . بالإضافة إلى ذلك ، إذا كانت هذه المنتجات قابلة للتلف أو موسمية ، فقد ينتهي بك الأمر بالمخزون الميت الذي يمثل عبئًا كبيرًا على ميزانيتك.

مع ذلك ، يجب عليك مراقبة عدد المرات التي يطلب فيها العملاء استرداد الأموال وما إذا كان هذا المؤشر ينمو ، وعليك التفكير في كيفية تقليله.

‍

قد تقلل صور المنتج الواقعية من معدل الاسترداد. ثبت أن مقاطع الفيديو أكثر فاعلية: فكر في دمج محتوى الفيديو ، وربط متجرك بـ YouTube ، والتعاون مع المؤثرين للاستفادة من التجارة الاجتماعية.

7. الاحتفاظ

معدل الاحتفاظ = (عدد العملاء في نهاية فترة معينة - عدد العملاء المكتسبين حديثًا) / عدد العملاء في بداية فترة معينة

يمكنك أيضًا إجراء حسابات أبسط وقياس عدد العملاء العائدين فقط - فهم المؤشرات الرئيسية للاحتفاظ بهم. هذا المقياس مهم بشكل خاص للمتاجر التي تبيع المنتجات ذات التردد العالي للشراء: الطعام ، مواد النظافة ، إلخ.

تحسين الاستبقاء أسهل بكثير من الاستحواذ ، وحتى الزيادة الطفيفة بنسبة 5٪ يمكن أن تؤدي إلى أرباح أعلى بنسبة 25-95٪ . مع وضع ذلك في الاعتبار ، يجب أن تعمل على تشجيع العملاء على العودة وإجراء المزيد من عمليات الشراء.

‍

النصائح التي ذكرناها لزيادة التحويلات و AOV مفيدة أيضًا لتحسين الاحتفاظ. يمكن أن تكون مؤشرات الإثبات الاجتماعي وبرامج الولاء مفيدة جدًا أيضًا.

8. نسبة النقر إلى الظهور

نسبة النقر إلى الظهور = عدد النقرات / عدد المشاهدات

يتم تتبع هذه المعلمة لكل قناة وحملة على حدة. يمكنك تحليل عدد الأشخاص الذين ينقرون على إعلانات PPC الخاصة بك على Google ووسائل التواصل الاجتماعي ، وعدد المستخدمين الذين يزورون موقع الويب الخاص بك من رسائل البريد الإلكتروني ، وما إلى ذلك.

متوسط ​​نسبة النقر إلى الظهور منخفض جدًا: حوالي 1.6٪ للإعلانات على شبكة البحث و 2٪ لرسائل البريد الإلكتروني ، على سبيل المثال. ومع ذلك ، فمن المنطقي قياسه ومحاولة تحسينه.

تعد نسبة النقر إلى الظهور مهمة لتحليل نجاح التسويق وتحسين محركات البحث. عند تجربة أساليب مختلفة للحملات ومقارنة هذه المعلمة ، يمكنك معرفة الأفضل في جذب انتباه المستخدمين.

على سبيل المثال ، يمكنك معرفة نسبة النقر إلى الظهور العضوية من Google Search Console وتعديل إستراتيجية تحسين محركات البحث عن طريق تحسين الصفحات التي تحصل على الكثير من مرات الظهور ولكن ليس بها نقرات كافية.

9. نسبة المخزون إلى المبيعات

نسبة المخزون إلى المبيعات = قيمة المخزون / صافي قيمة المبيعات

تمتلك إدارة المخزون مجموعة من المقاييس الخاصة بها التي يمكنك استخدامها ، مع اعتبار نسبة المخزون إلى المبيعات أحد الأشياء الأساسية التي يجب تتبعها.

كلما اقترب هذا المقياس من الصفر ، كان ذلك أفضل. من الأهمية بمكان التحكم فيه لضمان طلب وتخزين أكبر قدر ممكن من المخزون حسب حاجتك ، مما يعني أنك لا تفرط في الإنفاق على المخزون الذي لا يتم بيعه ولا ينتهي بك الأمر بنفاد مخزون غير متوقع.

يمكن أن تساعدك نسبة المخزون إلى المبيعات على فهم تخصيص رأس المال في المخزون. إذا كنت تستخدمها مع معدل الدوران (الذي يوضح عدد المرات التي تبيع فيها منتجات معينة وتعيد تخزينها) ولقطات من المخزون اليومي والأسبوعي والشهري (كمية كل عنصر لديك) ، يمكنك معرفة متى تحتاج إلى تحسين المخزون المستويات ومتى يجب عليك تعديل خطة التزويد الخاصة بك.

10. صافي درجة المروج

صافي نقاط المروج = النسبة المئوية للمروجين (العملاء الذين أعطوا تصنيفًا من 9 إلى 10) - النسبة المئوية للمنتقدين (العملاء الذين أعطوا تقييمًا 6 أو أقل)

هذا المقياس هو المقياس الذي تحتاج إلى جمعه بشكل استباقي. يتم قياسه من خلال ردود العملاء على الاستبيان الذي يطلب منهم تقييم متجرك وتجربة التسوق الخاصة بهم على مقياس من 0 إلى 10. يمكنك عرض هذا الاستطلاع كنافذة منبثقة على صفحة تأكيد الطلب ، واستخدامه في تطبيق التسوق الخاص بك ، أو إرسالها عبر البريد الإلكتروني.

بناءً على الدرجة التي يمنحك إياها العملاء ، يتم تقسيمهم إلى مروجين (9-10) وسلبيون (7-8) ومنتقدون (6 وأقل). بطبيعة الحال ، هدفك هو الحصول على أكبر عدد ممكن من المروجين واتخاذ خطوات إضافية مع العملاء غير الراضين كثيرًا عن التعرف على احتياجاتهم والمشكلات التي واجهوها مع متجرك.

‍

تفضل بعض ماركات التجارة الإلكترونية بدائل NPS ، على سبيل المثال ، مؤشر القيمة العاطفية (EVI) ، الذي يقيس تجربة العملاء من خلال ردود الفعل العاطفية.

كم مرة لتتبع مقاييس التجارة الإلكترونية؟

عادة ما يتم قياس مؤشرات الأداء الرئيسية شهريًا وربع سنويًا وسنويًا. قد لا تمنحك الفترة الزمنية الأصغر بيانات كافية للمقارنة واكتساب رؤى حول كيفية تقدمك نحو أهداف عملك.

ومع ذلك ، يمكن تتبع بعض المقاييس بشكل متكرر يوميًا . على سبيل المثال ، زيارات الموقع أو عدد الطلبات أو المخزون المباع. إذا كنت تدير حاليًا حملة إعلانية ، فمن المنطقي أيضًا قياس نتائجها على أساس يومي. الأمر نفسه ينطبق إذا كنت نشطًا على وسائل التواصل الاجتماعي - فأنت تتبع مستوى المشاركة كل يوم.

بعد ذلك ، يمكنك التحقق من بعض المعلمات أسبوعيًا أو كل أسبوعين: التخلي عن سلة التسوق ، و AOV ، و CAC ، وأي شيء آخر يهمك في هذا الإطار الزمني. لإجراء فحوصات شهرية ، ركز على مقاييس التجارة الإلكترونية التي تعرض صورة أكبر : الاحتفاظ ، والتراجع (للمنتجات القائمة على الاشتراك) ، والمعلمات المذكورة أسبوعيًا أيضًا. يمكن أيضًا تضمين كل هذه العناصر في تقاريرك السنوية ، ولكن قد ترغب في التركيز على المقاييس المتعلقة بإيراداتك: معدل تحويل المبيعات ، والإيرادات لكل زائر ، ودوران المخزون ، وما إلى ذلك.

كيفية تعيين مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية؟

عندما تحدد مؤشرات الأداء الرئيسية لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، اتبع إطار عمل SMART للتأكد من أن المقاييس المختارة هي:

• محدد . على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في قياس التحويلات ، فحدد أي منها بالضبط (الطلبات المكتملة فقط أو أي شيء آخر أيضًا).
• قابل للقياس . يجب أن تكون جميع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك قابلة للقياس الكمي وموضوعية.
• يمكن تحقيقه . يجب أن تكون النتائج التي تهدف إليها ممكنة تحقيقها.
• ذو صلة . فكر في ما يهم عملك الخاص. على سبيل المثال ، إذا ركزت جهودك التسويقية على رسائل البريد الإلكتروني ، فيمكنك الحصول على العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بالبريد الإلكتروني مثل الاشتراكات ومعدلات النقر.
• محدد زمنيا . حدد تكرار فحص مؤشرات الأداء الرئيسية وحدد المواعيد النهائية لتحقيق معايير التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

‍

إطار عمل مفيد آخر هو إطار AARRR ، والذي يقترح عليك تجميع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك على أساس خمس مراحل:

• اقتناء . من المهم تقييم عدد الأشخاص الذين تجذبهم.
• التنشيط . يوضح هذا الجانب الخطوات التي يتخذها الأشخاص والتي قد تحولهم إلى عملاء (على سبيل المثال ، عدد الأشخاص الذين يشتركون في رسالة إخبارية أو يضيفون عناصر إلى قوائم الرغبات).
• الإيرادات . هنا ، تقيس كل ما يتعلق بمقاييس الطلب.
• الاحتفاظ . أنت بحاجة إلى فهم عدد العملاء الذين يرغبون في العودة وما الذي يمكن أن يؤثر على ذلك.
• الإحالة . في هذه المرحلة ، تقوم بتحليل عدد العملاء الذين أصبحوا أكثر العملاء ولاءً لديك والذين يوصون الآخرين بمتجرك. تلعب NPS وبدائلها هنا.

‍

في أي حال ، قم بتعيين مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكن تطبيقها على عملك وأهدافك المحددة.