10 cele mai importante valori de comerț electronic și KPI pe care ar trebui să-i urmăriți

Pentru o afacere de comerț electronic de succes (orice afacere, într-adevăr), trebuie să vă cunoașteți obiectivele și să vă măsurați rezultatele. Nu există o modalitate unică de a face acest lucru, dar există o serie de valori esențiale pentru comerțul electronic care pot fi utilizate universal.

Chiar dacă urmărirea performanței în comerțul electronic este un subiect frecvent discutat, sondajele arată că 30% dintre mărci nu pot găsi valori semnificative și peste 70% nu își măsoară rentabilitatea investiției. Nu lăsați afacerea dvs. să existe într-un vid acolo unde nu există obiective specifice sau acestea nu sunt monitorizate corespunzător - definiți ce parametri sunt valoroși pentru dvs.

‍

În această postare, vă vom ghida prin cele 10 valori cheie pentru comerțul electronic. Verificați câte dintre ele urmăriți deja și gândiți-vă la modul în care puteți îmbunătăți procesul de stabilire și analiză a KPI-urilor și a valorilor.

Înainte de a ne aprofunda, să clarificăm diferențele dintre KPI-urile și valorile comerțului electronic:

• Valorile sunt parametri cantitativi de performanță care pot măsura orice este legat de magazinul dvs .: numărul de vizitatori, nivelul de abandon al coșului, implicarea pe rețelele sociale, rata de revenire a clienților etc. Lista de metrici de comerț electronic este practic nesfârșită și fiecare poate fi împărțit în continuare: de exemplu, puteți măsura rata de conversie generală și rata multor micro- și macro-conversii diferite.
• KPI-urile (indicatorii cheie de performanță) sunt acei parametri care definesc creșterea afacerii tale și sunt cruciali pentru tine. Toți KPI-urile sunt metrici (dar nu și metricile sunt KPI-uri) și depinde de dvs. să alegeți ce să alegeți din multitudinea de metrii pe care să le setați ca KPI-uri.

‍

Te gândești doar la lansarea unui magazin? Încercați Shopify gratuit.

ÎNCERCARE GRATUITĂ SHOPIFY

‍

10 valori de top pentru comerțul electronic

Vom acoperi diferite valori, de ce sunt necesare, cum să le calculăm și cât de des să le urmărim. Când înțelegeți peisajul a ceea ce puteți măsura pentru magazinul dvs., ar trebui să definiți pe ce să vă concentrați ca KPI-uri de comerț electronic.

Nu are rost să monitorizezi tot ce poți : este ușor să te pierzi într-o supraabundență de parametri. Dedică-ți timpul și efortul numai acelor valori pe care le consideri utile în orice etapă dată de dezvoltare a magazinului tău.

1. Rata de conversie a vânzărilor

Rata de conversie a vânzărilor = numărul de comenzi / numărul de vizitatori

Rata de conversie indică câți vizitatori ai magazinului au cumpărat de fapt ceva. De asemenea, puteți măsura micro-conversiile , cum ar fi rata de adăugare în coș, înscrierile la programul de loialitate etc. — doar înlocuiți numărul de comenzi cu activitatea relevantă din formulă. Sau urmăriți valorile de conversie ale comerțului electronic în funcție de canal (trafic de pe site, PPC, e-mail), campanie sau categorie de produs. Dar, în primul rând, trebuie să urmăriți câți oameni ajung să plaseze comenzi.

Potrivit raportului Unbounce, rata medie de conversie a fost de 5,2% în 2021. Rețineți că acest număr variază în funcție de nișa de comerț electronic.

‍

Aflați cum să vă îmbunătățiți rezultatele din ghidul nostru pentru optimizarea ratei de conversie a comerțului electronic.

2. Valoarea medie a comenzii (AOV)

Valoarea medie a comenzii = venitul total / numărul de comenzi

La fel ca în cazul majorității valorilor de comerț electronic, nu există un răspuns universal la ce este un AOV bun și rău. Depinde în mare măsură de produsele dvs.: intervalul lor de preț, cât de des ar putea avea nevoie oamenii de ele etc.

Indiferent de tipurile de produse, urmărirea AOV vă va ajuta:

• Măsurați-vă profitabilitatea. Încrucișat cu costul mediu de achiziție a clienților (CAC), AOV vă va arăta dacă eforturile dvs. de marketing și vânzări au dat roade. Pentru o afacere sustenabilă, AOV ar trebui să fie semnificativ și constant mai mare decât CAC.
• Înțelegeți creșterea magazinului dvs. Când aveți date AOV pentru diferite perioade de timp, puteți vedea dinamica. Vă puteți aștepta la creșteri sau scăderi ale AOV (de exemplu, în timpul reducerii sezoniere și după aceasta), dar dacă observați că AOV a scăzut fără un motiv evident, este un semnal pentru dvs. să investigați, să găsiți problemele și să le remediați. În mod similar, dacă aveți o mare schimbare pozitivă în această metrică și nu știți ce acțiuni au contribuit la aceasta, este logic să analizați ceea ce s-a întâmplat, astfel încât să puteți solidifica rezultate excelente.
• Preziceți veniturile viitoare. În combinație cu alte valori de comerț electronic, cum ar fi traficul și rata de conversie, puteți vedea la ce venituri vă puteți aștepta și vă puteți planifica bugetele în consecință.

‍

Pentru a vă spori AOV, puteți implementa tehnici de upselling și cross-selling, puteți combina produse și puteți oferi cadouri gratuite la cumpărare. Informarea clienților cu privire la condițiile de livrare gratuită este, de asemenea, un motiv excelent pentru ca aceștia să cheltuiască mai mult.

3. Valoarea de viață a clientului (CLTV)

Valoarea de viață a clientului = valoarea comenzii x numărul de comenzi într-un anumit timp x durata de viață a clientului

Puteți măsura fiecare valoare individuală a duratei de viață, precum și cea medie. Este logic să folosiți segmentarea clienților și să analizați valoarea fiecărui grup distins. Acest lucru vă va ajuta să alocați eficient resursele în funcție de segmentele de clienți care vă aduc mai multe profituri.

Informațiile despre clienții cu cea mai mare valoare pe viață vă oferă:

• Posibilitatea de a îmbunătăți implicarea cu ei. Vă puteți personaliza comunicarea și puteți concepe oferte exclusive destinate clienților de mare valoare.
• Șanse de a achiziționa noi clienți profitabili. Dacă observați anumite modele de cumpărare specifice clienților cu valoare ridicată – de exemplu, aceștia sunt interesați în mod constant de o anumită categorie de produse sau solicită de obicei o anumită personalizare a produsului – puteți utiliza aceste informații în campanii de marketing și publicitate.

‍

Vorbind despre segmentarea clienților, analiza RFM este o modalitate sigură de a vă împărți audiența la valoarea pe care o reprezintă pentru afacerea dvs. Dacă magazinul dvs. rulează pe Shopify, încercați aplicația Loyal, care vă va oferi informații digerabile despre 6 grupuri distincte de clienți.

4. Costul de achiziție a clienților (CAC)

Cost de achizitie clienti = cheltuieli de marketing/numar de comenzi de catre noi clienti

Această valoare poate fi numită și cost pe achiziție (CPA). Îl puteți măsura în ansamblu sau pe baza fiecărui canal anume.

Pentru a înțelege dacă costurile de achiziție sunt suficient de mici, uitați-vă la măsurătorile CLTV și AOV. Costurile de achiziție sunt justificate doar atunci când obțineți mai multe venituri. Cât de mult aveți nevoie pentru a menține o operațiune stabilă depinde de diverși factori, cum ar fi marjele de preț sau costurile de stoc.

5. Abandonul căruciorului

Rata de abandon a coșului = 1 - numărul de comenzi finalizate / numărul de cărucioare create

Modul în care companiile se ocupă de abandonul cărucioarelor este esențial pentru succesul lor. Este absolut normal să obții o rată mare de abandon a coșului de cumpărături — măsurarea medie a acestuia este de aproximativ 70%. Ceea ce contează este dacă reușești să-l îmbunătățești.

Urmărirea regulată a acestei valori vă va ajuta:

• Înțelegeți potențiala pierdere de venituri. Dacă înmulțiți rata de abandon a coșului cu valoarea medie a comenzii, puteți vizualiza câți bani v-au alunecat printre degete.
• Investigați principalele blocante de conversie care apar în diferite etape ale canalului de achiziție. Știind câți vizitatori își abandonează cărucioarele și cum se modifică acest parametru în timp, puteți analiza ce îi împiedică pe oameni să cumpere și ce modificări implementați le influențează motivația. În acest context, instrumentele de hărți termice vă pot ajuta să vedeți mișcările și acțiunile utilizatorilor, pentru a înțelege când exact scad.

‍

Unul dintre cele mai mari motive din spatele abandonului coșului este procesul prea complicat de finalizare a comenzii. Aflați cum să o îmbunătățiți din ghidul nostru de optimizare a comenzii.

6. Rata de rambursare

Rata de rambursare = numărul de rambursări / numărul total de comenzi

Gestionarea retururilor și rambursărilor este o parte inevitabilă a unei afaceri de comerț electronic. De altfel, rata medie de returnare a crescut cu 6% din 2020 până în 2021, ajungând la 16,6%.

Când produsele sunt returnate, nu pierdeți doar venituri din acea achiziție, ci și cheltuiți mai mult pentru logistică și depozitare . În plus, dacă aceste produse sunt perisabile sau sezoniere, s-ar putea să ajungeți cu stoc mort, care este o pierdere majoră pentru bugetul dvs.

Acestea fiind spuse, ar trebui să monitorizați cât de des solicită clienții rambursări și dacă acest indicator crește și trebuie să vă gândiți cum să-l minimizați.

‍

Imaginile realiste ale produselor pot reduce rata de rambursare. Videoclipurile s-au dovedit a fi și mai eficiente: luați în considerare încorporarea conținutului video, conectarea magazinului dvs. la YouTube și cooperarea cu influenți pentru a valorifica comerțul social.

7. Retentie

Rata de retenție = (numărul de clienți la sfârșitul unei perioade date - numărul de clienți nou achiziționați) / numărul de clienți la începutul unei anumite perioade

Puteți, de asemenea, să utilizați calcule mai simple și să măsurați doar numărul de clienți care revin - aceștia sunt indicatori majori ai retenției. Această măsurătoare este importantă în special pentru magazinele care vând produse cu o frecvență mare de cumpărare: alimente, articole de igienă etc.

Retenția este mult mai ușor de îmbunătățit decât achiziția și chiar și o ușoară creștere cu 5% poate duce la profituri cu 25-95% mai mari . Având în vedere acest lucru, ar trebui să lucrați pentru a încuraja clienții să revină și să facă mai multe achiziții.

‍

Sfaturile pe care le-am menționat pentru creșterea conversiilor și AOV sunt, de asemenea, bune pentru îmbunătățirea retenției. Indicatorii de dovadă socială și programele de loialitate pot fi, de asemenea, destul de utile.

8. Rata de clic

Rata de clic = numărul de clicuri / numărul de vizualizări

Acest parametru este urmărit pentru fiecare canal și campanie în parte. Puteți analiza câte persoane fac clic pe anunțurile dvs. PPC pe Google și pe rețelele sociale, câți utilizatori vă vizitează site-ul din e-mailuri și așa mai departe.

CTR-ul mediu este destul de scăzut: aproximativ 1,6% pentru anunțurile de căutare și 2% pentru e-mailuri, de exemplu. Totuși, are sens să-l măsori și să încerci să-l îmbunătățești.

CTR este important pentru analiza succesului dvs. de marketing și SEO. Când experimentați cu diferite abordări ale campaniilor și comparați acest parametru, puteți vedea ce funcționează cel mai bine pentru a atrage atenția utilizatorilor.

De exemplu, puteți afla CTR-ul dvs. organic din Google Search Console și puteți ajusta strategia SEO prin optimizarea paginilor care obțin multe afișări, dar nu suficiente clicuri.

9. Raportul stoc-vânzări

Raportul stoc-vânzări = valoarea stocului / valoarea vânzărilor nete

Gestionarea stocurilor are propriile valori pe care le puteți utiliza, raportul stoc-vânzări fiind unul dintre lucrurile principale de urmărit.

Cu cât această valoare este mai aproape de zero, cu atât mai bine. Este esențial să-l controlați pentru a vă asigura că comandați și stocați cât de mult stoc aveți nevoie, ceea ce înseamnă că nu cheltuiți în exces pentru inventarul care nu se vinde și nu ajungeți la epuizări neașteptate.

Raportul stoc-vânzări vă poate ajuta să înțelegeți alocarea capitalului dvs. în stoc. Dacă îl utilizați împreună cu rata de rotație (care arată cât de des vindeți și reaprovizionați anumite produse) și instantanee ale inventarului zilnic, săptămânal și lunar (cantitatea fiecărui articol pe care îl aveți), puteți vedea când trebuie să îmbunătățiți inventarul niveluri și când ar trebui să vă modificați planul de reaprovizionare.

10. Scorul net al promotorului

Scorul net al promotorului = procentul de promotori (clienții care au acordat un rating de 9-10) - procentul de detractori (clienții care au acordat un rating de 6 și mai mic)

Această valoare este cea pe care trebuie să o colectați în mod proactiv. Este măsurat prin răspunsurile clienților la sondaj care le cere să evalueze magazinul dvs. și experiența lor de cumpărături pe o scară de la 0 la 10. Puteți afișa acest sondaj ca o fereastră pop-up pe pagina de confirmare a comenzii, îl puteți utiliza în aplicația dvs. de cumpărături, sau trimite-l prin e-mail.

Pe baza scorului oferit de clienți, aceștia sunt împărțiți în Promotori (9-10), Pasivi (7-8) și Detractori (6 și mai puțin). Desigur, scopul tău este să ai cât mai mulți promotori și să faci pași suplimentari cu clienții care nu sunt prea mulțumiți să afle despre nevoile lor și despre problemele pe care le-au avut cu magazinul tău.

‍

Unele mărci de comerț electronic preferă alternativele NPS, de exemplu, Emotional Value Index (EVI) , care măsoară experiența clienților prin reacții emoționale.

Cât de des să urmăriți valorile comerțului electronic?

KPI-urile sunt de obicei măsurate lunar, trimestrial și anual. Perioada de timp mai mică ar putea să nu vă ofere suficiente date pentru a compara și a obține informații despre modul în care vă îndreptați spre obiectivele dvs. de afaceri.

Cu toate acestea, unele dintre valorile pot fi urmărite la fel de frecvent ca zilnic . De exemplu, vizitele pe site, numărul de comenzi sau inventarul vândut. Dacă în prezent rulați o campanie publicitară, este logic să măsurați rezultatele zilnic. Același lucru este valabil și dacă sunteți activ pe rețelele sociale - urmăriți nivelul de implicare în fiecare zi.

Apoi, puteți verifica unii parametri săptămânal sau bisăptămânal: abandonarea coșului, AOV, CAC și orice altceva contează pentru dvs. în acest interval de timp. Pentru verificările lunare, concentrați-vă pe acele valori de comerț electronic care arată o imagine mai largă : retenția, pierderea (pentru produsele bazate pe abonament), precum și parametrii menționați săptămânal. Toate acestea pot fi incluse și în rapoartele dvs. anuale, dar vă recomandăm să vă concentrați asupra valorilor legate de venitul dvs.: rata de conversie a vânzărilor, venitul per vizitator, cifra de afaceri a stocurilor etc.

Cum să setați KPI-uri pentru comerțul electronic?

Când definiți KPI-urile pentru afacerea dvs. de comerț electronic, urmați cadrul SMART pentru a vă asigura că valorile alese sunt:

• Specific . De exemplu, dacă doriți să măsurați conversiile, determinați care dintre ele exact (numai comenzile finalizate sau altceva).
• Măsurabil . Toți KPI-urile dvs. ar trebui să fie cuantificabile și obiective.
• Realizabil . Rezultatele pe care le urmăriți ar trebui să fie posibile.
• Relevant . Gândește-te la ceea ce contează pentru afacerea ta. De exemplu, dacă vă concentrați eforturile de marketing pe e-mailuri, puteți avea mai multe KPI-uri legate de e-mail, cum ar fi înscrierile și ratele de clic.
• Limitat în timp . Decideți o frecvență de verificare a KPI și stabiliți termene limită pentru atingerea reperelor dvs. de comerț electronic.

‍

Un alt cadru util este cel AARRR, care sugerează să vă grupați KPI-urile pe baza a cinci etape:

• Achizitie . Este important să evaluezi câți oameni atragi.
• Activare . Acest aspect arată pașii pe care îi fac oamenii care i-ar putea transforma în clienți (de exemplu, câte persoane se înscriu la un buletin informativ sau adaugă articole în listele de dorințe).
• Venituri . Aici, măsurați tot ceea ce este legat de valorile comenzilor.
• Retentie . Trebuie să înțelegeți câți clienți sunt dispuși să se întoarcă și ce poate afecta acest lucru.
• Sesizare . În această etapă, analizezi câți clienți devin cei mai fideli ai tăi care recomandă magazinul tău altora. NPS și alternativele sale intră în joc aici.

‍

În orice caz, setați KPI-uri care pot fi aplicate afacerii dvs. și obiectivelor dvs. specifice.