Las 10 métricas y KPI de comercio electrónico más importantes que debe seguir

Para un negocio de comercio electrónico exitoso (cualquier negocio, en realidad), necesita conocer sus objetivos y medir sus resultados. No existe una sola forma de hacer esto, pero hay una serie de métricas de comercio electrónico esenciales que se pueden usar universalmente.

Aunque el seguimiento del rendimiento en el comercio electrónico es un tema que se discute con frecuencia, las encuestas revelan que el 30 % de las marcas no pueden encontrar métricas significativas y más del 70 % no miden el retorno de la inversión. No permita que su negocio exista en un vacío donde no hay objetivos específicos o no se controlan adecuadamente: defina qué parámetros son valiosos para usted.

‍

En esta publicación, lo guiaremos a través de las 10 métricas clave para el comercio electrónico. Compruebe cuántos de ellos ya realiza un seguimiento y piense en cómo puede mejorar el proceso de configuración y análisis de KPI y métricas.

Antes de sumergirnos, aclaremos las diferencias entre los KPI y las métricas del comercio electrónico:

• Las métricas son parámetros de rendimiento cuantitativos que pueden medir cualquier cosa relacionada con su tienda : la cantidad de visitantes, el nivel de abandono del carrito, el compromiso en las redes sociales, la tasa de clientes que regresan, etc. La lista de métricas de comercio electrónico es prácticamente interminable, y cada uno se puede dividir aún más: por ejemplo, puede medir la tasa de conversión general y la tasa de muchas micro y macroconversiones diferentes.
• Los KPI (indicadores clave de rendimiento) son aquellos parámetros que definen el crecimiento de tu negocio y son cruciales para ti. Todos los KPI son métricas (pero no las métricas son KPI), y depende de usted elegir qué elegir de la gran cantidad de métricas para establecer como sus KPI.

‍

¿Estás pensando solo en abrir una tienda? Prueba Shopify gratis.

PRUEBA GRATUITA DE SHOPIFY

‍

Las 10 principales métricas de comercio electrónico

Vamos a cubrir diferentes métricas, por qué son necesarias, cómo calcularlas y con qué frecuencia realizar un seguimiento de ellas. Cuando comprenda el panorama de lo que puede medir para su tienda, debe definir en qué enfocarse como sus KPI de comercio electrónico.

No tiene sentido monitorear todo lo que puedas : es fácil perderse en una sobreabundancia de parámetros. Dedica tu tiempo y esfuerzo solo a aquellas métricas que encuentres útiles en cualquier etapa del desarrollo de tu tienda.

1. Tasa de conversión de ventas

Tasa de conversión de ventas = número de pedidos / número de visitantes

Tu tasa de conversión indica cuántos visitantes de la tienda han comprado realmente algo. También puede medir las microconversiones, como la tasa de agregar al carrito, las suscripciones al programa de fidelización, etc., simplemente reemplace la cantidad de pagos con la actividad relevante en la fórmula. O realiza un seguimiento de las métricas de conversión de comercio electrónico por canal (tráfico del sitio web, PPC, correo electrónico), campaña o categoría de producto. Pero, ante todo, debe realizar un seguimiento de cuántas personas terminan haciendo pedidos.

Según el informe de Unbounce, la tasa de conversión promedio fue del 5,2% en 2021. Tenga en cuenta que este número varía según el nicho de comercio electrónico.

‍

Aprenda cómo mejorar sus resultados con nuestra guía para la optimización de la tasa de conversión de comercio electrónico.

2. Valor medio de pedido (AOV)

Valor medio del pedido = ingresos totales / número de pedidos

Al igual que con la mayoría de las métricas de comercio electrónico, no existe una respuesta universal a lo que es un AOV bueno y malo. Depende en gran medida de sus productos: su rango de precios, la frecuencia con la que las personas pueden necesitarlos, etc.

Independientemente de los tipos de productos, el seguimiento de AOV lo ayudará a:

• Mide tu rentabilidad. Con referencias cruzadas con el costo promedio de adquisición de clientes (CAC), AOV le mostrará si sus esfuerzos de marketing y ventas han valido la pena. Para un negocio sostenible, su AOV debe ser significativa y consistentemente más alto que el CAC.
• Entiende el crecimiento de tu tienda. Cuando tiene datos AOV para diferentes períodos de tiempo, puede ver la dinámica. Puede haber picos o disminuciones esperados en el AOV (por ejemplo, durante la venta de temporada y después), pero si nota que su AOV disminuyó sin motivo aparente, es una señal para que investigue, encuentre los problemas y los solucione. Del mismo modo, si tiene un gran cambio positivo en esta métrica y no sabe qué acciones contribuyeron a eso, tiene sentido analizar lo que sucedió para que pueda consolidar grandes resultados.
• Predecir los ingresos futuros. En combinación con otras métricas de comercio electrónico como el tráfico y la tasa de conversión, puede ver qué ingresos puede esperar y planificar sus presupuestos en consecuencia.

‍

Para aumentar su AOV, puede implementar técnicas de venta adicional y cruzada, agrupar productos y ofrecer obsequios con la compra. Informar a los clientes sobre las condiciones de envío gratuito también es un gran motivador para que gasten más.

3. Valor de por vida del cliente (CLTV)

Valor de vida del cliente = valor del pedido x número de pedidos en un tiempo determinado x vida útil del cliente

Puede medir cada valor de vida individual, así como el promedio. Tiene sentido utilizar la segmentación de clientes y analizar el valor de cada grupo distinguido. Esto lo ayudará a asignar los recursos de manera efectiva en función de los segmentos de clientes que le brinden más ganancias.

La información sobre los clientes con el valor de por vida más alto le brinda:

• Posibilidad de mejorar el engagement con ellos. Puede personalizar su comunicación y diseñar ofertas exclusivas dirigidas a clientes de alto valor.
• Posibilidades de adquirir nuevos clientes rentables. Si observa algunos patrones de compra particulares de clientes de alto valor, por ejemplo, están constantemente interesados ​​en una categoría de producto en particular o generalmente solicitan alguna personalización del producto, puede usar esta información en campañas de marketing y publicidad.

‍

Hablando de segmentación de clientes, el análisis RFM es una forma segura de dividir a su audiencia por el valor que representan para su negocio. Si su tienda se ejecuta en Shopify, pruebe la aplicación Loyal que le brindará información digerible sobre 6 grupos de clientes distintivos.

4. Costo de adquisición de clientes (CAC)

Costo de adquisición de clientes = gastos de marketing / número de pedidos de nuevos clientes

Esta métrica también se puede llamar costo por adquisición (CPA). Puede medirlo en general o en función de cada canal en particular.

Para comprender si sus costos de adquisición son lo suficientemente bajos, mire sus mediciones de CLTV y AOV. Los costos de adquisición se justifican solo cuando obtiene más ingresos. Cuánto más necesita para mantener una operación estable depende de varios factores, como los márgenes de precios o los costos de inventario.

5. Abandono del carrito

Tasa de abandono del carrito = 1 - número de pagos completados / número de carritos creados

La forma en que las empresas lidian con el abandono de carritos es fundamental para su éxito. Es absolutamente normal obtener una alta tasa de abandono del carrito: su medición promedio es de alrededor del 70%. Lo que importa es si logras mejorarlo.

El seguimiento regular de esta métrica lo ayudará a:

• Comprender la posible pérdida de ingresos. Si multiplica la tasa de abandono del carrito por el valor promedio de su pedido, puede visualizar cuánto dinero se le escapó entre los dedos.
• Investigue los principales bloqueadores de conversión que ocurren en diferentes etapas del embudo de compra. Sabiendo cuántos visitantes abandonan sus carritos y cómo cambia este parámetro con el tiempo, puedes analizar qué impide que las personas compren y qué cambios implementas impactan en su motivación. En este contexto, las herramientas de mapa de calor pueden ayudarlo a ver los movimientos y las acciones de los usuarios para comprender cuándo se caen exactamente.

‍

Una de las principales razones detrás del abandono del carrito es el proceso de pago demasiado complicado. Aprenda cómo mejorarlo en nuestra guía para la optimización del proceso de pago.

6. Tasa de reembolso

Tasa de reembolso = número de reembolsos / número total de pedidos

Lidiar con devoluciones y reembolsos es una parte inevitable de un negocio de comercio electrónico. De hecho, la tasa media de retorno ha crecido un 6% de 2020 a 2021, alcanzando el 16,6%.

Cuando se devuelven productos, no solo se pierden ingresos por esa compra, sino que también se gasta más en logística y almacenamiento . Además, si esos productos son perecederos o de temporada, es posible que termine con existencias muertas que son una gran carga para su presupuesto.

Dicho esto, debe controlar la frecuencia con la que los clientes solicitan reembolsos y si este indicador crece, y debe pensar en cómo minimizarlo.

‍

Las imágenes de productos realistas pueden disminuir la tasa de reembolso. Se ha demostrado que los videos son aún más efectivos: considere incorporar contenido de video, vincular su tienda a YouTube y cooperar con personas influyentes para aprovechar el comercio social.

7. Retención

Tasa de retención = (número de clientes al final de un período determinado - número de clientes recién adquiridos) / número de clientes al comienzo de un período determinado

También puede optar por cálculos más simples y simplemente medir la cantidad de clientes que regresan: son los principales indicadores de retención. Esta métrica es especialmente importante para las tiendas que venden productos con una alta frecuencia de compra: alimentación, artículos de higiene, etc.

La retención es mucho más fácil de mejorar que la adquisición, e incluso un ligero aumento del 5 % puede generar ganancias entre un 25 % y un 95 % más altas . Con eso en mente, debe trabajar para alentar a los clientes a regresar y realizar más compras.

‍

Los consejos que hemos mencionado para impulsar las conversiones y el AOV también son buenos para mejorar la retención. Los indicadores de prueba social y los programas de fidelización también pueden ser muy útiles.

8. Tasa de clics

Tasa de clics = número de clics / número de vistas

Este parámetro se rastrea para cada canal y campaña individual. Puede analizar cuántas personas hacen clic en sus anuncios de PPC en Google y las redes sociales, cuántos usuarios visitan su sitio web desde los correos electrónicos, etc.

El CTR promedio es bastante bajo: alrededor del 1,6 % para los anuncios de búsqueda y el 2 % para los correos electrónicos, por ejemplo. Aún así, tiene sentido medirlo e intentar mejorarlo.

El CTR es importante para analizar su éxito de marketing y SEO. Cuando experimenta con diferentes enfoques de campañas y compara este parámetro, puede ver qué funciona mejor para atraer la atención de los usuarios.

Por ejemplo, puede conocer su CTR orgánico de Google Search Console y ajustar su estrategia de SEO optimizando páginas que obtienen muchas impresiones pero no suficientes clics.

9. Relación existencias-ventas

Relación existencias-ventas = valor de las existencias / valor de las ventas netas

La gestión de inventario tiene su propio grupo de métricas que puede usar, siendo la relación existencias-ventas una de las principales cosas a rastrear.

Cuanto más cerca esté esta métrica de cero, mejor. Es fundamental controlarlo para garantizar que ordene y almacene todo el inventario que necesite, lo que significa que no gastará de más en inventario que no se vende y no terminará con faltantes inesperados.

La relación existencias-ventas puede ayudarlo a comprender su asignación de capital en el inventario. Si lo usa junto con la tasa de rotación (que muestra la frecuencia con la que vende y reabastece ciertos productos) y las instantáneas del inventario diario, semanal y mensual (la cantidad de cada artículo que tiene), puede ver cuándo necesita mejorar el inventario. niveles y cuándo debe modificar su plan de reabastecimiento.

10. Puntuación neta del promotor

Puntuación neta del promotor = porcentaje de promotores (clientes que dieron una calificación de 9-10) - porcentaje de detractores (clientes que dieron una calificación de 6 o menos)

Esta métrica es la que necesita recopilar de manera proactiva. Se mide por las respuestas de los clientes a la encuesta que les pide que califiquen su tienda y su experiencia de compra en una escala de 0 a 10. Puede mostrar esta encuesta como una ventana emergente en la página de confirmación del pedido, usarla en su aplicación de compras, o enviarlo en correos electrónicos.

Según la puntuación que le dan los clientes, se dividen en Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (6 y menos). Naturalmente, su objetivo es tener tantos promotores como sea posible y tomar medidas adicionales con los clientes que no están muy satisfechos para conocer sus necesidades y los problemas que han tenido con su tienda.

‍

Algunas marcas de comercio electrónico prefieren las alternativas de NPS, por ejemplo, el Índice de valor emocional (EVI) , que mide la experiencia del cliente por reacciones emocionales.

¿Con qué frecuencia realizar un seguimiento de las métricas de comercio electrónico?

Los KPI generalmente se miden mensual, trimestral y anualmente. Es posible que el período de tiempo más corto no le brinde suficientes datos para comparar y obtener información sobre cómo se está moviendo hacia sus objetivos comerciales.

Sin embargo, algunas de las métricas se pueden rastrear con una frecuencia diaria . Por ejemplo, las visitas al sitio, la cantidad de pedidos o el inventario vendido. Si actualmente está ejecutando una campaña publicitaria, también tiene sentido medir sus resultados diariamente. Lo mismo se aplica si está activo en las redes sociales: realiza un seguimiento del nivel de participación todos los días.

Luego, puede verificar algunos parámetros semanal o quincenalmente: abandonos de carritos, AOV, CAC y cualquier otra cosa que le interese en este período de tiempo. Para los controles mensuales, concéntrese en las métricas de comercio electrónico que muestran una imagen más amplia : retención, abandono (para productos basados ​​en suscripción) y los parámetros mencionados como semanales también. Todo esto también se puede incluir en sus informes anuales, pero es posible que desee concentrarse en las métricas relacionadas con sus ingresos: tasa de conversión de ventas, ingresos por visitante, rotación de inventario, etc.

¿Cómo establecer KPIs de comercio electrónico?

Cuando defina los KPI para su negocio de comercio electrónico, siga el marco SMART para asegurarse de que las métricas elegidas sean:

• Específico . Por ejemplo, si desea medir las conversiones, determine cuáles exactamente (solo pedidos completados o algo más).
• Medible . Todos sus KPI deben ser cuantificables y objetivos.
• Alcanzable . Los resultados que está buscando deben ser posibles de lograr.
• relevante Piense en lo que es importante para su negocio en particular. Por ejemplo, si centra sus esfuerzos de marketing en los correos electrónicos, puede tener varios KPI relacionados con el correo electrónico, como suscripciones y tasas de clics.
• Con límite de tiempo . Decida una frecuencia de verificación de KPI y establezca plazos para lograr sus puntos de referencia de comercio electrónico.

‍

Otro marco útil es el AARRR, que sugiere que agrupe sus KPI según cinco etapas:

• adquisición Es importante evaluar cuántas personas atraes.
• Activación . Este aspecto muestra los pasos que toman las personas que podrían convertirlos en clientes (por ejemplo, cuántas personas se suscriben a un boletín informativo o agregan elementos a las listas de deseos).
• Ingresos Aquí, mides todo lo relacionado con las métricas de pedidos.
• retención Debe comprender cuántos clientes están dispuestos a regresar y qué puede afectar esto.
• Referencia En esta etapa, está analizando cuántos clientes se convierten en los más leales que recomiendan su tienda a otros. Aquí entran en juego el NPS y sus alternativas.

‍

En cualquier caso, establezca KPI que se puedan aplicar a su negocio y sus objetivos específicos.