10 metriche e KPI di e-commerce più importanti da monitorare

Per un'attività di e-commerce di successo (qualsiasi azienda, in realtà), devi conoscere i tuoi obiettivi e misurare i tuoi risultati. Non esiste un unico modo per farlo, ma ci sono una serie di metriche di e-commerce essenziali che possono essere utilizzate universalmente.

Anche se il monitoraggio delle prestazioni nell'e-commerce è un argomento comunemente discusso, i sondaggi rivelano che il 30% dei marchi non riesce a trovare metriche significative e oltre il 70% non misura il proprio ritorno sull'investimento. Non lasciare che la tua azienda esista nel vuoto in cui non ci sono obiettivi specifici o non sono adeguatamente monitorati: definisci quali parametri sono importanti per te.

‍

In questo post, ti guideremo attraverso le 10 metriche chiave per l'e-commerce. Controlla quanti di loro hai già tracciato e pensa a come puoi migliorare il processo di impostazione e analisi di KPI e metriche.

Prima di immergerci, raddrizziamo le differenze tra KPI e metriche dell'e-commerce:

• Le metriche sono parametri quantitativi delle prestazioni che possono misurare qualsiasi cosa relativa al tuo negozio : il numero di visitatori, il livello di abbandono del carrello, il coinvolgimento sui social media, il tasso di ritorno dei clienti, ecc. L'elenco delle metriche dell'e-commerce è praticamente infinito e ognuno può essere ulteriormente suddiviso: ad esempio, puoi misurare il tasso di conversione complessivo e il tasso di molte diverse micro e macro conversioni.
• I KPI (Key Performance Indicator) sono quei parametri che definiscono la crescita del tuo business e sono per te cruciali. Tutti i KPI sono metriche (ma non le metriche sono KPI) e spetta a te scegliere cosa scegliere dalla moltitudine di metriche da impostare come KPI.

‍

Stai solo pensando di aprire un negozio? Prova Shopify gratuitamente.

PROVA DI ACQUISTO GRATUITA

‍

Le 10 principali metriche di e-commerce

Tratteremo diverse metriche, perché sono necessarie, come calcolarle e con quale frequenza tenerne traccia. Quando comprendi il panorama di ciò che puoi misurare per il tuo negozio, dovresti definire su cosa concentrarti come KPI del tuo e-commerce.

Non ha senso monitorare tutto quello che puoi : è facile perdersi in una sovrabbondanza di parametri. Dedica il tuo tempo e il tuo impegno solo a quelle metriche che ritieni utili in una determinata fase dello sviluppo del tuo negozio.

1. Tasso di conversione delle vendite

Tasso di conversione delle vendite = numero di ordini / numero di visitatori

Il tuo tasso di conversione indica quanti visitatori del negozio hanno effettivamente acquistato qualcosa. Puoi anche misurare le microconversioni come il tasso di aggiunta al carrello, le iscrizioni al programma fedeltà, ecc., sostituisci semplicemente il numero di checkout con l'attività pertinente nella formula. Oppure, monitori le metriche di conversione dell'e-commerce per canale (traffico del sito Web, PPC, e-mail), campagna o categoria di prodotto. Ma prima di tutto, devi tenere traccia di quante persone finiscono per effettuare ordini.

Secondo il rapporto di Unbounce, il tasso di conversione medio era del 5,2% nel 2021. Si noti che questo numero varia a seconda della nicchia di e-commerce.

‍

Scopri come migliorare i tuoi risultati dalla nostra guida all'ottimizzazione del tasso di conversione dell'e-commerce.

2. Valore medio dell'ordine (AOV)

Valore medio dell'ordine = ricavo totale/numero di ordini

Proprio come con la maggior parte delle metriche di e-commerce, non esiste una risposta universale a cosa sia un AOV buono e cattivo. Dipende in gran parte dai tuoi prodotti: la loro fascia di prezzo, quanto regolarmente le persone potrebbero averne bisogno, ecc.

Indipendentemente dal tipo di prodotto, il monitoraggio AOV ti aiuterà a:

• Misura la tua redditività. Incrociato con il costo medio di acquisizione del cliente (CAC), AOV ti mostrerà se i tuoi sforzi di marketing e vendita sono stati ripagati. Per un business sostenibile, il tuo AOV dovrebbe essere significativamente e costantemente superiore al CAC.
• Comprendi la crescita del tuo negozio. Quando disponi di dati AOV per periodi di tempo diversi, puoi vedere le dinamiche. Potresti aver previsto picchi o cali nell'AOV (ad esempio, durante la vendita stagionale e dopo di essa), ma se noti che l'AOV è diminuito senza una ragione ovvia, è un segnale per te per indagare, trovare i problemi e risolverli. Allo stesso modo, se hai un grande cambiamento positivo in questa metrica e non sai quali azioni hanno contribuito a ciò, ha senso analizzare cosa è successo in modo da poter consolidare ottimi risultati.
• Prevedi le entrate future. In combinazione con altre metriche di e-commerce come il traffico e il tasso di conversione, puoi vedere quali entrate puoi aspettarti e pianificare i tuoi budget di conseguenza.

‍

Per aumentare il tuo AOV, puoi implementare tecniche di upselling e cross-selling, raggruppare prodotti e offrire regali gratuiti con l'acquisto. Informare i clienti sulle condizioni di spedizione gratuita è anche un ottimo motivatore a spendere di più.

3. Valore della vita del cliente (CLTV)

Customer lifetime value = valore dell'ordine x numero di ordini in un dato periodo x durata della vita del cliente

Puoi misurare ogni singolo valore di vita, così come quello medio. Ha senso utilizzare la segmentazione dei clienti e analizzare il valore di ciascun gruppo distinto. Questo ti aiuterà ad allocare efficacemente le risorse in base a quali segmenti di clienti ti portano maggiori profitti.

Le informazioni sui clienti con il più alto valore di vita ti danno:

• Possibilità di migliorare il coinvolgimento con loro. Puoi personalizzare la tua comunicazione e progettare offerte esclusive rivolte a clienti di alto valore.
• Possibilità di acquisire nuovi clienti redditizi. Se noti alcuni modelli di acquisto specifici per clienti di alto valore, ad esempio sono costantemente interessati a una particolare categoria di prodotti o di solito richiedono una personalizzazione del prodotto, puoi utilizzare queste informazioni nelle campagne di marketing e pubblicitarie.

‍

Parlando di segmentazione dei clienti, l'analisi RFM è un modo sicuro per dividere il tuo pubblico per il valore che rappresentano per la tua attività. Se il tuo negozio funziona su Shopify, prova l'app Loyal che ti fornirà informazioni facilmente digeribili su 6 distinti gruppi di clienti.

4. Costo di acquisizione del cliente (CAC)

Costo di acquisizione del cliente = spese di marketing / numero di ordini da parte di nuovi clienti

Questa metrica può anche essere chiamata costo per acquisizione (CPA). Puoi misurarlo in generale o in base a ciascun canale particolare.

Per capire se i tuoi costi di acquisizione sono abbastanza bassi, guarda le tue misurazioni CLTV e AOV. I costi di acquisizione sono giustificati solo quando si ottengono maggiori entrate. Quanto più hai bisogno per mantenere un'operazione stabile dipende da vari fattori come i margini di prezzo o i costi di inventario.

5. Abbandono del carrello

Tasso di abbandono del carrello = 1 - numero di checkout completati/numero di carrelli creati

Il modo in cui le aziende affrontano l'abbandono del carrello è fondamentale per il loro successo. È assolutamente normale ottenere un alto tasso di abbandono del carrello: la sua misurazione media è di circa il 70%. Ciò che conta è se riesci a migliorarlo.

Il monitoraggio regolare di questa metrica ti aiuterà a:

• Comprendere la potenziale perdita di entrate. Se moltiplichi il tasso di abbandono del carrello per il valore medio dell'ordine, puoi visualizzare quanti soldi sono scivolati tra le dita.
• Esamina i principali blocchi delle conversioni che si verificano nelle diverse fasi della canalizzazione di acquisto. Sapendo quanti visitatori abbandonano i loro carrelli e come cambia questo parametro nel tempo, puoi analizzare cosa impedisce alle persone di acquistare e quali modifiche apporti influiscono sulla loro motivazione. In questo contesto, gli strumenti delle mappe di calore possono aiutarti a vedere i movimenti e le azioni degli utenti per capire quando esattamente scendono.

‍

Uno dei motivi principali alla base dell'abbandono del carrello è il processo di pagamento eccessivamente complicato. Scopri come migliorarlo dalla nostra guida all'ottimizzazione del checkout.

6. Tasso di rimborso

Tasso di rimborso = numero di rimborsi / numero totale di ordini

Gestire resi e rimborsi è una parte inevitabile di un'attività di e-commerce. Il tasso medio di rendimento, infatti, è cresciuto del 6% dal 2020 al 2021, raggiungendo il 16,6%.

Quando i prodotti vengono restituiti, non stai solo perdendo entrate da quell'acquisto, ma stai anche spendendo di più per la logistica e lo stoccaggio . Inoltre, se quei prodotti sono deperibili o stagionali, potresti ritrovarti con scorte morte che rappresentano un grosso freno per il tuo budget.

Detto questo, dovresti monitorare la frequenza con cui i clienti richiedono rimborsi e se questo indicatore cresce, e devi pensare a come minimizzarlo.

‍

Immagini realistiche del prodotto potrebbero ridurre il tasso di rimborso. I video si sono rivelati ancora più efficaci: prendi in considerazione l'inclusione di contenuti video, il collegamento del tuo negozio a YouTube e la collaborazione con influencer per sfruttare il social commerce.

7. Conservazione

Tasso di fidelizzazione = (numero di clienti alla fine di un determinato periodo - numero di nuovi clienti acquisiti) / numero di clienti all'inizio di un determinato periodo

Puoi anche eseguire calcoli più semplici e misurare semplicemente il numero di clienti abituali: sono i principali indicatori di fidelizzazione. Questa metrica è particolarmente importante per i negozi che vendono prodotti con un'elevata frequenza di acquisto: cibo, articoli per l'igiene, ecc.

La conservazione è molto più facile da migliorare rispetto all'acquisizione e anche un leggero aumento del 5% può portare a profitti superiori del 25-95% . Con questo in mente, dovresti lavorare per incoraggiare i clienti a tornare e fare più acquisti.

‍

I suggerimenti che abbiamo menzionato per aumentare le conversioni e l'AOV sono utili anche per migliorare la fidelizzazione. Anche gli indicatori di prova sociale e i programmi fedeltà possono essere molto utili.

8. Percentuale di clic

Percentuale di clic = numero di clic / numero di visualizzazioni

Questo parametro viene monitorato per ogni singolo canale e campagna. Puoi analizzare quante persone fanno clic sui tuoi annunci PPC su Google e sui social media, quanti utenti visitano il tuo sito Web dalle e-mail e così via.

Il CTR medio è piuttosto basso: circa l'1,6% per gli annunci di ricerca e il 2% per le email, ad esempio. Tuttavia, ha senso misurarlo e cercare di migliorarlo.

Il CTR è importante per analizzare il tuo successo di marketing e SEO. Quando sperimenti diversi approcci alle campagne e confronti questo parametro, puoi vedere cosa funziona meglio per attirare l'attenzione degli utenti.

Ad esempio, puoi apprendere il tuo CTR organico da Google Search Console e modificare la tua strategia SEO ottimizzando le pagine che ottengono molte impressioni ma non abbastanza clic.

9. Rapporto stock/vendite

Rapporto stock/vendite = valore delle azioni/valore delle vendite nette

La gestione dell'inventario ha il suo gruppo di metriche che puoi utilizzare, con il rapporto stock/vendite che è una delle cose principali da monitorare.

Più questa metrica è vicina a zero, meglio è. È fondamentale controllarlo per assicurarti di ordinare e conservare tutto l'inventario di cui hai bisogno, il che significa che non spendi troppo per l'inventario che non sta vendendo e non finisci con scorte impreviste.

Il rapporto stock/vendite può aiutarti a comprendere l'allocazione del capitale nell'inventario. Se lo utilizzi insieme al tasso di rotazione (che mostra la frequenza con cui vendi e rifornisci determinati prodotti) e alle istantanee dell'inventario giornaliero, settimanale e mensile (la quantità di ogni articolo che hai), puoi vedere quando è necessario migliorare l'inventario livelli e quando dovresti modificare il tuo piano di rifornimento.

10. Punteggio netto del promotore

Punteggio netto del promotore = percentuale di promotori (clienti che hanno assegnato un punteggio di 9-10) - percentuale di detrattori (clienti che hanno assegnato un punteggio di 6 e inferiore)

Questa metrica è quella che devi raccogliere in modo proattivo. Viene misurato dalle risposte dei clienti al sondaggio che chiede loro di valutare il tuo negozio e la loro esperienza di acquisto su una scala da 0 a 10. Puoi visualizzare questo sondaggio come pop-up nella pagina di conferma dell'ordine, utilizzarlo nella tua app di acquisto, o invialo per e-mail.

In base al punteggio che i clienti ti danno, sono divisi in Promotori (9-10), Passivi (7-8) e Detrattori (6 e meno). Naturalmente, il tuo obiettivo è avere il maggior numero possibile di promotori e fare ulteriori passaggi con i clienti che non sono molto soddisfatti per conoscere le loro esigenze e i problemi che hanno avuto con il tuo negozio.

‍

Alcuni marchi di e-commerce preferiscono alternative NPS, ad esempio l'Emotional Value Index (EVI) , che misura l'esperienza del cliente in base alle reazioni emotive.

Con quale frequenza monitorare le metriche di e-commerce?

I KPI sono generalmente misurati mensilmente, trimestralmente e annualmente. Il periodo di tempo più breve potrebbe non fornirti dati sufficienti per confrontare e ottenere informazioni dettagliate su come ti stai muovendo verso i tuoi obiettivi aziendali.

Tuttavia, alcune delle metriche possono essere monitorate con la stessa frequenza giornaliera . Ad esempio, le visite al sito, il numero di ordini o l'inventario venduto. Se stai attualmente eseguendo una campagna pubblicitaria, ha anche senso misurarne i risultati su base giornaliera. Lo stesso vale se sei attivo sui social media: monitori il livello di coinvolgimento ogni giorno.

Quindi, puoi controllare alcuni parametri settimanalmente o bisettimanalmente: abbandoni del carrello, AOV, CAC e qualsiasi altra cosa che conta per te in questo lasso di tempo. Per i controlli mensili, concentrati su quelle metriche di e-commerce che mostrano un quadro più ampio : fidelizzazione, abbandono (per prodotti basati su abbonamento) e anche i parametri indicati come settimanali. Tutti questi possono anche essere inclusi nei tuoi rapporti annuali, ma potresti concentrarti sulle metriche relative alle tue entrate: tasso di conversione delle vendite, entrate per visitatore, fatturato dell'inventario, ecc.

Come impostare i KPI dell'e-commerce?

Quando definisci i KPI per la tua attività di e-commerce, segui il framework SMART per assicurarti che le metriche scelte siano:

• Specifico . Ad esempio, se desideri misurare le conversioni, determina quali esattamente (solo ordini completati o qualcos'altro).
• Misurabile . Tutti i tuoi KPI dovrebbero essere quantificabili e obiettivi.
• Raggiungibile . I risultati che stai mirando dovrebbero essere possibili da raggiungere.
• Rilevante . Pensa a ciò che conta per la tua particolare attività. Ad esempio, se concentri i tuoi sforzi di marketing sulle e-mail, puoi avere diversi KPI relativi alle e-mail come opt-in e percentuali di clic.
• Limitato nel tempo . Decidi la frequenza del controllo KPI e stabilisci le scadenze per raggiungere i tuoi benchmark di e-commerce.

‍

Un altro framework utile è quello AARRR, che suggerisce di raggruppare i KPI in base a cinque fasi:

• Acquisizione . È importante valutare quante persone attiri.
• Attivazione . Questo aspetto mostra i passaggi che le persone compiono per convertirle in clienti (ad esempio, quante persone si iscrivono a una newsletter o aggiungono articoli alle liste dei desideri).
• Entrate . Qui misuri tutto ciò che riguarda le metriche degli ordini.
• Conservazione . Devi capire quanti clienti sono disposti a tornare e cosa può influire su questo.
• Referenza . In questa fase, stai analizzando quanti clienti diventano i tuoi più fedeli che consigliano il tuo negozio ad altri. L'NPS e le sue alternative entrano in gioco qui.

‍

In ogni caso, imposta dei KPI che possono essere applicati alla tua attività e ai tuoi obiettivi specifici.