10 metrik dan KPI e-niaga terpenting yang harus Anda lacak

Untuk bisnis e-commerce yang sukses (bisnis apa pun, sungguh), Anda perlu mengetahui tujuan Anda dan mengukur hasil Anda. Tidak ada cara tunggal untuk melakukan ini, tetapi ada sejumlah metrik e-niaga penting yang dapat digunakan secara universal.

Meskipun pelacakan kinerja dalam e-niaga adalah topik yang umum dibahas, survei mengungkapkan bahwa 30% merek tidak dapat menemukan metrik yang berarti , dan lebih dari 70% tidak mengukur laba atas investasi mereka. Jangan biarkan bisnis Anda berada dalam ruang hampa di mana tidak ada tujuan khusus atau tidak dipantau dengan benar—tetapkan parameter apa yang berharga bagi Anda.

Dalam posting ini, kami akan memandu Anda melalui 10 metrik utama untuk e-niaga. Periksa berapa banyak dari mereka yang sudah Anda lacak dan pikirkan bagaimana Anda dapat meningkatkan proses pengaturan dan analisis KPI dan metrik.

Sebelum kita mendalami, mari kita luruskan perbedaan antara KPI dan metrik e-niaga:

• Metrik adalah parameter kinerja kuantitatif yang dapat mengukur apa pun yang terkait dengan toko Anda : jumlah pengunjung, tingkat pengabaian keranjang, keterlibatan di media sosial, tingkat pelanggan yang kembali, dll. Daftar metrik e-niaga praktis tidak ada habisnya, dan masing-masing dapat dibagi lebih lanjut: misalnya, Anda dapat mengukur tingkat konversi keseluruhan dan tingkat banyak konversi mikro dan makro yang berbeda.
• KPI (indikator kinerja utama) adalah parameter yang menentukan pertumbuhan bisnis Anda dan sangat penting bagi Anda. Semua KPI adalah metrik (tetapi bukan metrik adalah KPI), dan terserah Anda untuk memilih apa yang akan dipilih dari kelimpahan metrik untuk ditetapkan sebagai KPI Anda.

Apakah Anda hanya berpikir untuk meluncurkan toko? Coba Shopify gratis.

PERCOBAAN SHOPIFY GRATIS

10 metrik e-niaga teratas

Kami akan membahas berbagai metrik, mengapa mereka dibutuhkan, bagaimana menghitungnya, dan seberapa sering melacaknya. Saat Anda memahami lanskap dari apa yang dapat Anda ukur untuk toko Anda, Anda harus menentukan apa yang harus difokuskan sebagai KPI e-niaga Anda.

Tidak ada gunanya memantau semua yang Anda bisa : mudah tersesat dalam parameter yang berlebihan. Dedikasikan waktu dan upaya Anda hanya untuk metrik yang menurut Anda berguna pada setiap tahap pengembangan toko Anda.

1. Tingkat konversi penjualan

Tingkat konversi penjualan = jumlah pesanan / jumlah pengunjung

Rasio konversi Anda menunjukkan berapa banyak pengunjung toko yang benar-benar membeli sesuatu. Anda juga dapat mengukur konversi mikro seperti tarif add-to-cart, pendaftaran program loyalitas, dll.—cukup ganti jumlah pembayaran dengan aktivitas yang relevan dalam rumus. Atau, Anda melacak metrik konversi e-niaga menurut saluran (lalu lintas situs web, PPC, email), kampanye, atau kategori produk. Tapi pertama-tama, Anda perlu melacak berapa banyak orang yang akhirnya melakukan pemesanan.

Menurut laporan oleh Unbounce, tingkat konversi rata-rata adalah 5,2% pada tahun 2021. Perhatikan bahwa jumlah ini bervariasi tergantung pada niche e-commerce.

Pelajari cara meningkatkan hasil Anda dari panduan kami untuk pengoptimalan tingkat konversi e-niaga.

2. Nilai pesanan rata-rata (AOV)

Nilai pesanan rata-rata = total pendapatan / jumlah pesanan

Sama seperti kebanyakan metrik e-niaga, tidak ada jawaban universal tentang apa itu AOV yang baik dan buruk. Ini sangat tergantung pada produk Anda: kisaran harganya, seberapa sering orang membutuhkannya, dll.

Terlepas dari jenis produk, pelacakan AOV akan membantu Anda:

• Ukur profitabilitas Anda. Direferensikan silang dengan biaya akuisisi pelanggan rata-rata (CAC), AOV akan menunjukkan kepada Anda apakah upaya pemasaran dan penjualan Anda telah membuahkan hasil. Untuk bisnis yang berkelanjutan, AOV Anda harus secara signifikan dan konsisten lebih tinggi dari CAC.
• Pahami pertumbuhan toko Anda. Ketika Anda memiliki data AOV untuk periode waktu yang berbeda, Anda dapat melihat dinamikanya. Anda dapat mengharapkan lonjakan atau penurunan AOV (misalnya, selama penjualan musiman dan setelahnya), tetapi jika Anda melihat bahwa AOV Anda menurun tanpa alasan yang jelas, itu adalah sinyal bagi Anda untuk menyelidiki, menemukan masalah, dan memperbaikinya. Demikian pula, jika Anda memiliki perubahan positif yang besar dalam metrik ini dan Anda tidak tahu tindakan apa yang berkontribusi terhadapnya, masuk akal untuk menganalisis apa yang telah terjadi sehingga Anda dapat memperkuat hasil yang bagus.
• Memprediksi pendapatan masa depan. Dikombinasikan dengan metrik e-niaga lainnya seperti lalu lintas dan rasio konversi, Anda dapat melihat pendapatan yang dapat diharapkan dan merencanakan anggaran yang sesuai.

Untuk meningkatkan AOV Anda, Anda dapat menerapkan teknik upselling dan cross-selling, menggabungkan produk, dan menawarkan hadiah gratis dengan pembelian. Memberi tahu pelanggan tentang ketentuan pengiriman gratis juga merupakan motivator yang baik bagi mereka untuk membelanjakan lebih banyak.

3. Nilai seumur hidup pelanggan (CLTV)

Nilai umur pelanggan = nilai pesanan x jumlah pesanan dalam waktu tertentu x umur pelanggan

Anda dapat mengukur setiap nilai seumur hidup individu, serta nilai rata-rata. Masuk akal untuk menggunakan segmentasi pelanggan dan menganalisis nilai dari setiap kelompok yang berbeda. Ini akan membantu Anda mengalokasikan sumber daya secara efektif berdasarkan segmen pelanggan yang memberi Anda lebih banyak keuntungan.

Informasi tentang pelanggan dengan nilai seumur hidup tertinggi memberi Anda:

• Kemungkinan untuk meningkatkan keterlibatan dengan mereka. Anda dapat mempersonalisasi komunikasi dan merancang penawaran eksklusif yang ditargetkan untuk pelanggan bernilai tinggi.
• Peluang untuk mendapatkan pelanggan baru yang menguntungkan. Jika Anda melihat beberapa pola pembelian khusus untuk pelanggan bernilai tinggi—misalnya, mereka terus tertarik pada kategori produk tertentu atau biasanya meminta beberapa penyesuaian produk—Anda dapat menggunakan wawasan ini dalam kampanye pemasaran dan periklanan.

Berbicara tentang segmentasi pelanggan, analisis RFM adalah cara pasti untuk membagi audiens Anda berdasarkan nilai yang mereka wakili untuk bisnis Anda. Jika toko Anda berjalan di Shopify, cobalah aplikasi Loyal yang akan memberi Anda informasi yang mudah dicerna tentang 6 kelompok pelanggan yang berbeda.

4. Biaya akuisisi pelanggan (CAC)

Biaya akuisisi pelanggan = biaya pemasaran / jumlah pesanan oleh pelanggan baru

Metrik ini juga bisa disebut biaya per akuisisi (CPA). Anda dapat mengukurnya secara keseluruhan atau berdasarkan setiap saluran tertentu.

Untuk memahami apakah biaya akuisisi Anda cukup rendah, lihat pengukuran CLTV dan AOV Anda. Biaya akuisisi dibenarkan hanya jika Anda mendapatkan lebih banyak pendapatan. Berapa banyak lagi yang Anda butuhkan untuk mempertahankan operasi yang stabil tergantung pada berbagai faktor seperti margin harga atau biaya persediaan.

5. Pengabaian keranjang

Tingkat pengabaian keranjang = 1 - jumlah checkout yang diselesaikan / jumlah kereta yang dibuat

Cara bisnis menangani pengabaian gerobak sangat penting untuk kesuksesan mereka. Sangat normal untuk mendapatkan tingkat pengabaian keranjang yang tinggi—pengukuran rata-ratanya adalah sekitar 70%. Yang penting adalah jika Anda berhasil memperbaikinya.

Melacak metrik ini secara teratur akan membantu Anda:

• Pahami potensi kehilangan pendapatan. Jika Anda mengalikan tingkat pengabaian keranjang dengan nilai pesanan rata-rata Anda, Anda dapat memvisualisasikan berapa banyak uang yang menyelinap melalui jari-jari Anda.
• Selidiki pemblokir konversi utama yang terjadi pada berbagai tahap corong pembelian. Mengetahui berapa banyak pengunjung yang meninggalkan keranjang mereka dan bagaimana parameter ini berubah dari waktu ke waktu, Anda dapat menganalisis apa yang mencegah orang membeli dan perubahan apa yang Anda terapkan memengaruhi motivasi mereka. Dalam konteks ini, alat peta panas dapat membantu Anda melihat gerakan dan tindakan pengguna untuk memahami kapan tepatnya mereka berhenti.

Salah satu alasan terbesar di balik pengabaian keranjang adalah proses checkout yang terlalu rumit. Pelajari cara meningkatkannya dari panduan kami untuk pengoptimalan checkout.

6. Tingkat pengembalian uang

Tingkat pengembalian dana = jumlah pengembalian uang / jumlah total pesanan

Berurusan dengan pengembalian dan pengembalian uang adalah bagian tak terelakkan dari bisnis e-commerce. Bahkan, tingkat pengembalian rata-rata telah tumbuh sebesar 6% dari tahun 2020 hingga 2021, mencapai 16,6%.

Saat produk dikembalikan, Anda tidak hanya kehilangan pendapatan dari pembelian itu, tetapi juga menghabiskan lebih banyak untuk logistik dan penyimpanan . Plus, jika produk tersebut mudah rusak atau musiman, Anda mungkin berakhir dengan stok mati yang merupakan hambatan besar pada anggaran Anda.

Dengan demikian, Anda harus memantau seberapa sering pelanggan meminta pengembalian uang dan apakah indikator ini tumbuh, dan Anda harus memikirkan cara meminimalkannya.

Gambar produk yang realistis dapat menurunkan tingkat pengembalian dana. Video terbukti lebih efektif: pertimbangkan untuk memasukkan konten video, menautkan toko Anda ke YouTube, dan bekerja sama dengan influencer untuk memanfaatkan perdagangan sosial.

7. Retensi

Tingkat retensi = (jumlah pelanggan pada akhir periode tertentu - jumlah pelanggan yang baru diakuisisi) / jumlah pelanggan pada awal periode tertentu

Anda juga dapat menggunakan perhitungan yang lebih sederhana dan hanya mengukur jumlah pelanggan yang kembali—mereka adalah indikator utama retensi. Metrik ini sangat penting untuk toko yang menjual produk dengan frekuensi pembelian tinggi: makanan, barang kebersihan, dll.

Retensi jauh lebih mudah ditingkatkan daripada akuisisi, dan bahkan sedikit peningkatan sebesar 5% dapat menghasilkan keuntungan 25-95% lebih tinggi . Dengan mengingat hal itu, Anda harus berupaya mendorong pelanggan untuk kembali dan melakukan lebih banyak pembelian.

Kiat yang kami sebutkan untuk meningkatkan konversi dan AOV juga bagus untuk meningkatkan retensi. Indikator bukti sosial dan program loyalitas juga bisa sangat membantu.

8. Rasio klik-tayang

Rasio klik-tayang = jumlah klik / jumlah tampilan

Parameter ini dilacak untuk setiap saluran dan kampanye individual. Anda dapat menganalisis berapa banyak orang yang mengklik iklan PPC Anda di Google dan media sosial, berapa banyak pengguna yang mengunjungi situs web Anda dari email, dan sebagainya.

RKPT rata-rata cukup rendah: sekitar 1,6% untuk iklan pencarian dan 2% untuk email, misalnya. Namun, masuk akal untuk mengukurnya dan mencoba memperbaikinya.

RKT penting untuk menganalisis kesuksesan pemasaran dan SEO Anda. Saat Anda bereksperimen dengan berbagai pendekatan kampanye dan membandingkan parameter ini, Anda dapat melihat apa yang paling berhasil dalam menarik perhatian pengguna.

Misalnya, Anda dapat mempelajari CTR organik Anda dari Google Search Console dan menyesuaikan strategi SEO Anda dengan mengoptimalkan halaman yang mendapatkan banyak tayangan tetapi tidak cukup klik.

9. Rasio stok terhadap penjualan

Rasio stok terhadap penjualan = nilai saham / nilai penjualan bersih

Manajemen inventaris memiliki banyak metrik yang dapat Anda gunakan, dengan rasio stok terhadap penjualan menjadi salah satu hal utama yang harus dilacak.

Semakin dekat metrik ini ke nol, semakin baik. Sangat penting untuk mengontrolnya untuk memastikan Anda memesan dan menyimpan inventaris sebanyak yang Anda butuhkan, yang berarti Anda tidak mengeluarkan uang terlalu banyak untuk inventaris yang tidak terjual dan tidak berakhir dengan kehabisan stok yang tidak terduga.

Rasio stok terhadap penjualan dapat membantu Anda memahami alokasi modal Anda dalam inventaris. Jika Anda menggunakannya bersama dengan tingkat perputaran (yang menunjukkan seberapa sering Anda menjual dan mengisi kembali produk tertentu) dan snapshot inventaris harian, mingguan, dan bulanan (jumlah setiap item yang Anda miliki), Anda dapat melihat kapan Anda perlu meningkatkan inventaris tingkat dan kapan Anda harus mengubah rencana pengisian Anda.

10. Skor promotor bersih

Skor promotor bersih = persentase promotor (pelanggan yang memberi peringkat 9-10) - persentase pencela (pelanggan yang memberi peringkat 6 dan lebih rendah)

Metrik ini adalah metrik yang perlu Anda kumpulkan secara proaktif. Ini diukur dengan tanggapan pelanggan terhadap survei yang meminta mereka untuk menilai toko Anda dan pengalaman berbelanja mereka dalam skala 0 hingga 10. Anda dapat menampilkan survei ini sebagai pop-up di halaman konfirmasi pesanan, menggunakannya di aplikasi belanja Anda, atau kirimkan melalui email.

Berdasarkan skor yang diberikan pelanggan kepada Anda, mereka dibagi menjadi Promotor (9-10), Pasif (7-8), dan Detractors (6 dan kurang). Tentu saja, tujuan Anda adalah memiliki promotor sebanyak mungkin dan membuat langkah tambahan dengan pelanggan yang tidak terlalu puas untuk mengetahui kebutuhan mereka dan masalah yang mereka hadapi dengan toko Anda.

Beberapa merek e-commerce lebih memilih alternatif NPS, misalnya, Emotional Value Index (EVI) , yang mengukur pengalaman pelanggan dengan reaksi emosional.

Seberapa sering melacak metrik e-niaga?

KPI biasanya diukur bulanan, triwulanan, dan tahunan. Jangka waktu yang lebih kecil mungkin tidak memberi Anda cukup data untuk membandingkan dan mendapatkan wawasan tentang bagaimana Anda bergerak menuju tujuan bisnis Anda.

Namun, beberapa metrik dapat dilacak sesering setiap hari . Misalnya, kunjungan situs, jumlah pesanan, atau inventaris yang terjual. Jika saat ini Anda menjalankan kampanye iklan, juga masuk akal untuk mengukur hasilnya setiap hari. Hal yang sama berlaku jika Anda aktif di media sosial—Anda melacak tingkat keterlibatan setiap hari.

Kemudian, Anda dapat memeriksa beberapa parameter mingguan atau dua mingguan: pengabaian keranjang, AOV, CAC, dan hal lain yang penting bagi Anda dalam jangka waktu ini. Untuk pemeriksaan bulanan, fokuslah pada metrik e-niaga yang menunjukkan gambaran yang lebih besar : retensi, churn (untuk produk berbasis langganan), dan parameter yang disebutkan juga mingguan. Semua ini juga dapat dimasukkan dalam laporan tahunan Anda, tetapi Anda mungkin ingin berkonsentrasi pada metrik yang terkait dengan pendapatan Anda: tingkat konversi penjualan, pendapatan per pengunjung, perputaran inventaris, dll.

Bagaimana cara mengatur KPI e-niaga?

Saat Anda menentukan KPI untuk bisnis e-niaga Anda, ikuti kerangka kerja SMART untuk memastikan bahwa metrik yang dipilih adalah:

• Spesifik . Misalnya, jika Anda ingin mengukur konversi, tentukan konversi mana yang tepat (hanya menyelesaikan pesanan atau yang lainnya juga).
• Terukur . Semua KPI Anda harus terukur dan objektif.
• Dapat dicapai . Hasil yang Anda tuju harus memungkinkan untuk dicapai.
• relevan . Pikirkan apa yang penting bagi bisnis khusus Anda. Misalnya, jika Anda memfokuskan upaya pemasaran Anda pada email, Anda dapat memiliki beberapa KPI terkait email seperti keikutsertaan dan rasio klik-tayang.
• Terikat waktu . Tentukan frekuensi pemeriksaan KPI dan tetapkan tenggat waktu untuk mencapai tolok ukur e-commerce Anda.

Kerangka kerja bermanfaat lainnya adalah kerangka kerja AARRR, yang menyarankan Anda mengelompokkan KPI Anda berdasarkan lima tahap:

• Akuisisi . Penting untuk mengevaluasi berapa banyak orang yang Anda tarik.
• Aktivasi . Aspek ini menunjukkan langkah-langkah yang diambil orang yang mungkin mengubah mereka menjadi pelanggan (misalnya, berapa banyak orang yang mendaftar untuk buletin atau menambahkan item ke daftar keinginan).
• Pendapatan . Di sini, Anda mengukur semua yang terkait dengan metrik pesanan.
• Retensi . Anda perlu memahami berapa banyak pelanggan yang bersedia untuk kembali dan apa yang dapat memengaruhi hal ini.
• Rujukan . Pada tahap ini, Anda menganalisis berapa banyak pelanggan yang menjadi pelanggan Anda yang paling setia yang merekomendasikan toko Anda kepada orang lain. NPS dan alternatifnya ikut bermain di sini.

Bagaimanapun, tetapkan KPI yang dapat diterapkan pada bisnis Anda dan tujuan spesifik Anda.