差別化されたカスタマー エクスペリエンスがブランドにとって最適な理由

公開: 2017-03-22

差別化されたカスタマー エクスペリエンスがブランドにとって最適な理由

最も進歩的な組織は、2017 年を定義する傾向に適応しています。各顧客のマインドシェアと財布のシェアをめぐる戦争は、カスタマー エクスペリエンスの戦場で勝利するでしょう。

ブランドはどのようにして勝利体験を生み出すことができるでしょうか? ちょっと話を戻します。

ブランディングの専門家であるマーティ・ノイマイヤーによる『Zag: The #1 Strategy of High-Performing Brands 』という非常に興味深い本を読んでいます。 前提は、誰もが「ジグザグ」するとき、あなたは「ジグザグ」するということです。 この概念は抽象的または曖昧に聞こえるかもしれませんが、実際には非常に単純で論理的です。

「もちろん」ほとんどのビジネス リーダーは、「競争力を高め、[X、Y、Z] を向上させるために、他社との差別化を図る必要があります」と言うでしょう。 しかし、この考えに時間を費やすほど、「差別化」に向けたこの想定された努力は、ほとんどの場合、ビジネスやカスタマー エクスペリエンスに小さな (そして最終的には取るに足らない) 変化として現れることに気づきます。 一度確立されたブランドを変えるのは本当に難しいです。

私にとっての「ザギング」とは、ブランドの外向きの側面を特定し、真のアイデンティティを他の人と区別することを意味します. 競合他社からわずかに逸脱するのではなく、彼らが行っていることよりもはるかに大きな飛躍を遂げることを意味します. それは、実際にあなたの商品を購入する人々に焦点を当て、比類のない体験を生み出すことを意味します.

手頃な価格、フレンドリーなスタッフ、迅速なカスタマー サービス、優れた製品機能以上に、顧客を維持できるものはありますか? これらの側面は非常に重要ですが、私はその概念の拡張を提案します。順応することを拒否し、独自の独自の道を顧客に導かれて前進する人は、最終的に最も豊かな報酬を得ることができます。

この考え方が、私たちがビジネスを行うより多くの企業、私たちが食べる場所、そして私たちが買い物をする店に受け入れられたらどうなるでしょうか? それはどのようなもので、実際にビジネスの可能性はありますか?

カスタマー エクスペリエンスの戦場で、各顧客のマインドシェアをめぐる戦いに勝利します。 クリックしてツイート

常識にとらわれないカスタマー エクスペリエンス戦略の可能性

カスタマー エクスペリエンス業界の専門家である Mike Wittenstein が説明したように、強化されたカスタマー エクスペリエンスと収益の増加との相関関係を裏付ける多くの研究があります。 ほんの少しの距離、つまり少しの距離を作るだけです。

私のお気に入りのマーケティングとカスタマー エクスペリエンスの専門家である Robert Rose は、彼の著書Experiences: The 7 th Era of Marketingで、マーケティングの次の進化に最近どのように移行したかを説明しています。 Rose はさらに、優れたコンテンツ主導型のエクスペリエンスの作成について書いていますが、経験が主要な競争上の差別化要因となる時代に突入したという彼の意見は正しいです。

今は 2017 年で、Gartner がほのめかしたように、カスタマー エクスペリエンスはまさに新しい X ファクターです。 顧客にとって記憶に残る体験を生み出すことに集中する時が来ました。 私たちは、最もユニークな価値をもたらす企業が勝つ時代に生きています。 それは、独特のブランドが繁栄し、型にはまった、他のみんなと同じ会社がひび割れて崩壊する経験的な世界です.

新しい経験には、単調さと日常が生み出した期待を混乱させ、その代わりに忠実なブランド支持者に斬新な風味を生み出す何かがあります.

独自の顧客体験を生み出すことで、他社との距離を積極的に取っている企業から、私たちは多くのことを学ぶことができます。 これらの革新的なブランドは、利用可能なリソースを使用して独自の道を切り開いています。 彼らは、パイオニアであることの意味を理解しており、あなたのブランドだけが提供できる記憶に残る相互作用を生み出すことができれば、真の競争相手はいないことを理解しています.

ケーススタディ: Zappos、ルールのないコール センター

Zappos は、真に差別化されたカスタマー エクスペリエンスの基準を設定します。 Zappos のコンタクト センターは、企業のコール センターというより、パーティー シティのように見えます。 それは、他のどのブランドよりも、Zappos が従業員の個性を尊重しているからです。

Zappos では、従業員が創造性を発揮し、自分のスペースを隅々まで装飾することを奨励しています。 そのような哲学は、そのビジョンと顧客サービスの哲学にも反映されています。 エージェントは会社の文化を擁護しますが、顧客は真のヒーローです。

Zappos により、カスタマー サービス担当者は、コンタクト センターの 1 つの指標のみを目指すことができます。それは、完全な顧客満足度です。 制限的なコール スクリプトを使用せず、企業のお役所仕事はほとんどなく、厳格なポリシーもほとんどありません。 同社は、エージェントが風変わりでクールな文化の延長として機能し、顧客のニーズに最適な方法でサービスを提供することを期待しています。 違います。

顧客と何時間も話すことで満足度が高まるのであれば、従業員はそうするように奨励されます。 それはすべて、余分な距離を行くことです。 そして、それは人々が愛するものです。

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考え方を変える

人々は最初、自分のオリジナルまたは既存の視点と一致する体験に引き寄せられますが、それに反するコンテンツや体験、または当初の信念に挑戦するコンテンツや体験に同意したり、継続的に消費したりします。 差別化されたエクスペリエンスを作成するには、ある意味で、すべての顧客を満足させるわけではないことを理解する必要があります。 確かに、型破りであることはすべての企業に当てはまるわけではありませんが、他のすべての人がザグするときにジグする確実な方法です. 混乱を突破することについて話してください!

他の多くの企業が、このコンセプトを独自の方法で具現化しています。 Google、Jungle Jim's、Ripley's Believe It or Not! たとえば、博物館はすべて、職場の文化と顧客体験の両方の観点から、おそらく他のブランドを当惑させるような哲学と戦術に誇りを持っています. しかし、これらの文化的および顧客重視の特性は、まさにそれぞれを前進させる原動力です。

私は、企業が故意に悪い、または怠慢な顧客サービスを提供すべきだと言っているのではありません。 悪い顧客サービスは、どんなビジネスにも損害を与えます。 しかし、本当の自分でいることは、あなたを劇的に際立たせることができます。 会社として、非常に多様であることを自分自身に許可する勇気が必要です。

アーノルド・シュワルツェネッガーはかつてこう言いました。 私はそれが嫌いだろう。 では、なぜ企業は他のどこでも得られるのと同じ体験を顧客に提供しなければならないのでしょうか? 彼らはそれを嫌うでしょう。

根本的に差別化された顧客体験であり、おそらく何よりも、顧客の心に感情的な反応を呼び起こし、顧客が戻ってくるようにします. それは、ブランドが人々が他では得られない体験を提供できれば、彼らは未知の海域、そして独自のニッチで活動しているという考えです. (ブルー オーシャン戦略では、ブランドが独自のスペースを作成するためにうまく転用し、競争を無意味にする方法について説明しています)。 彼らは容赦なく、明確に定義された独自のイデオロギーに集中しています。

一緒にイデオロギーを変えましょう。 孤立した単調な対話を提供することから、最終的に顧客の問題の解決に至る有意義で記憶に残る体験を作成することに移りましょう。 結局のところ、それは人々が望んでいることではありませんか?

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