为什么差异化的客户体验对您的品牌来说是最好的

最先进的组织正在适应定义 2017 年的趋势：每个客户的心智份额和钱包份额的战争将在客户体验的战场上获胜。

品牌如何创造成功的体验？ 让我备份一下。

我正在阅读一本非常有趣的书，名为《 Zag：高绩效品牌的第一战略》，作者是品牌专家 Marty Neumeier。 前提是当每个人都“曲折”时，你“曲折”。 这个概念可能听起来抽象或模糊，但它实际上非常简单和合乎逻辑。

“当然，”大多数商业领袖会说，“我们应该将自己与其他人区分开来，以提高竞争力并增加 [X、Y 和 Z]。” 但是我花在思考这个想法上的时间越多，我就越意识到这种所谓的“差异化”努力几乎总是体现在业务或客户体验的微小（最终微不足道）变化上。 品牌一旦建立，就很难改变。

对我来说，“Zagging”意味着识别你品牌的外在方面，然后让你的真实身份让你与众不同。 这意味着在他们正在做的任何事情之前取得巨大的飞跃，而不是稍微偏离竞争。 这意味着要关注那些真正购买你东西的人，并为他们创造无与伦比的体验。

除了实惠的价格、友好的员工、快速的客户服务和强大的产品功能之外，还有更多的客户保留吗？ 尽管这些方面很关键，但我建议对这一概念进行扩展：那些拒绝顺从、铺平自己的、独一无二的前进道路的人——在客户的指导下——最终将获得最丰厚的回报。

如果这种心态被更多与我们有业务往来的公司、我们吃饭的地方和我们购物的商店所接受呢？ 那会是什么样子，那里真的有商业潜力吗？

不循规蹈矩的客户体验策略的潜力

正如客户体验行业专家 Mike Wittenstein 所描述的，有很多研究支持增强客户体验和增加收入之间的相关性。 现在只需要制造一点分离——一点距离。

我最喜欢的营销和客户体验专家罗伯特·罗斯在他的《体验：营销的第 7^时代》一书中解释了我们最近如何进入营销的下一个发展阶段，他将其简单地描述为“体验”。 罗斯接着写了关于打造卓越的、以内容为导向的体验的文章，但他说得对，我们已经进入了一个体验是主要竞争优势的时代。

现在是 2017 年，正如 Gartner 所暗示的那样，客户体验确实是新的 X 因素。 是时候专注于为客户创造难忘的体验了。 我们生活在一个能带来最独特价值的公司将获胜的时代。 这是一个体验式的世界，独特的品牌蓬勃发展，千篇一律的公司和其他人一样崩溃和崩溃。

一种新的体验打破了我们对单调和常规产生的期望，而是为等待发生的忠诚品牌倡导者创造了一种新奇的味道。

我们可以从那些通过创造自己的客户体验来积极疏远他人的公司那里学到很多东西。 这些创新品牌正在利用现有资源开辟自己的道路。 他们明白成为先驱意味着什么，如果你能制造出只有你的品牌才能提供的令人难忘的互动，那么你就没有真正的竞争。

案例研究：Zappos，一个没有规则的呼叫中心

Zappos 为真正差异化的客户体验树立了标杆。 Zappos 的联络中心看起来更像是派对城市，而不是企业呼叫中心。 这是因为 Zappos 比任何其他品牌都更注重员工的个性。

Zappos 鼓励员工发挥创造力并装饰每一寸空间。 这种理念也体现在其愿景和客户服务理念中。 虽然它的代理人拥护公司的文化，但它的客户才是真正的英雄。

Zappos 使客户服务代表能够只针对一个联络中心指标：完全的客户满意度。 它不使用限制性呼叫脚本，几乎没有公司的繁文缛节，也很少有严格的政策。 它希望代理商成为其古怪、酷炫文化的延伸，并以最能满足客户需求的方式为客户服务。 这不一样。

如果与客户交谈数小时能提高满意度，则鼓励员工这样做。 这一切都是为了加倍努力。 这就是人们所喜爱的。

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转变心态

人们最初倾向于与其原始或现有观点一致的体验，但他们订阅或持续消费与它相反或挑战他们原始信念的内容和体验。 创造差异化体验需要您在某种程度上放弃自己，以了解您不会取悦每个客户。 当然，标新立异并不适合每家公司，但当其他人都在曲折时，这是一种肯定的曲折方式。 谈论打破混乱！

许多其他公司以自己的方式体现了这一概念。 Google、Jungle Jim 和 Ripley 的信不信由你！ 例如，博物馆都以哲学和策略为荣——无论是在工作场所文化还是客户体验方面——这可能会让其他品牌感到尴尬。 但这些文化和以客户为中心的特征恰恰是推动每个人前进的引擎。

我并不是建议公司应该故意提供糟糕或疏忽的客户服务。 糟糕的客户服务将使任何企业付出代价。 但是，做真实的自己会让你与众不同。 作为一家公司，您只需要有勇气允许自己变得异常多样化。

阿诺德施瓦辛格曾经说过：“我可能成为的最糟糕的事情与其他人一样。 我会讨厌那样的。” 那么，为什么公司应该为客户提供与其他地方相同的体验呢？ 他们会讨厌那样的。

这是一种完全差异化的客户体验，也许比什么都重要，它会在您的客户心中唤起一种情感反应，让他们回头客。 其理念是，如果品牌能够提供人们在其他任何地方都无法获得的体验，那么他们就是在未知的水域和自己的利基市场中运营。 （蓝海战略讨论了品牌成功转移注意力以创造自己的空间的方式，使竞争变得无关紧要）。 他们坚持不懈，高度关注自己明确的意识形态。

让我们共同改变我们的意识形态。 让我们从提供孤立、单调的交互转变为创造有意义和难忘的体验，最终最终解决客户的问题。 毕竟，这不正是人们想要的吗？

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