차별화된 고객 경험이 브랜드에 가장 좋은 이유

가장 진보적인 조직은 2017년을 정의하는 트렌드에 적응하고 있습니다. 각 고객의 마음과 지갑 점유율을 위한 전쟁은 고객 경험의 전장에서 승리할 것입니다.

브랜드는 어떻게 성공적인 경험을 만들 수 있습니까? 잠시 백업하겠습니다.

저는 브랜딩 전문가인 Marty Neumeier 의 Zag: #1 고성능 브랜드 전략 이라는 매우 흥미로운 책을 읽고 있습니다. 전제는 모두가 "지그재그"할 때 "지그재그"한다는 것입니다. 이 개념은 추상적이거나 모호하게 들릴 수 있지만 실제로는 매우 간단하고 논리적입니다.

대부분의 비즈니스 리더는 "물론, 우리는 경쟁에서 우위를 점하고 [X, Y, Z]를 향상시키기 위해 다른 사람들과 차별화해야 합니다."라고 말합니다. 그러나 이 아이디어에 대해 곰곰이 생각하는 데 더 많은 시간을 할애할수록 "차별화"를 위한 이러한 노력이 거의 항상 비즈니스나 고객 경험에 대한 작은(궁극적으로는 미미한) 변화로 나타난다는 것을 깨닫게 됩니다. 브랜드는 한번 확립되면 바꾸기가 정말 어렵습니다.

저에게 "재깅(Zagging)"은 브랜드의 외향적 측면을 식별한 다음 진정한 정체성이 다른 사람들과 차별화되도록 하는 것을 의미합니다. 경쟁에서 약간 벗어나는 대신, 그들이 하고 있는 모든 것보다 훨씬 앞서서 크게 도약하는 것을 의미합니다. 그것은 실제로 당신의 물건을 구매하는 사람들에게 계속 초점을 맞추고 그들에게 비할 데 없는 경험을 제공하는 것을 의미합니다.

저렴한 가격, 친절한 직원, 빠른 고객 서비스, 뛰어난 제품 기능보다 고객 유지에 더 많은 도움이 될까요? 이러한 측면이 중추적이지만 나는 그 개념의 확장을 제안합니다. 순응을 거부하고 고객의 안내에 따라 자신만의 독특한 길을 개척하는 사람들은 궁극적으로 가장 풍부한 보상을 거둘 것입니다.

우리가 비즈니스를 하는 회사, 식사 장소, 쇼핑하는 매장이 더 많이 이러한 사고 방식을 수용한다면 어떨까요? 그것은 어떤 모습이며 실제로 비즈니스 잠재력이 있습니까?

비준수 고객 경험 전략의 가능성

고객 경험 업계 전문가인 Mike Wittenstein이 설명했듯이 향상된 고객 경험과 매출 증가 간의 상관 관계를 뒷받침하는 연구가 많이 있습니다. 이제 약간의 간격, 즉 약간의 거리를 만드는 문제입니다.

내가 가장 좋아하는 마케팅 및 고객 경험 전문가인 Robert Rose는 자신의 책 Experiences: ^7th Era of Marketing 에서 간단히 "경험"으로 설명하는 마케팅의 다음 진화로 최근 우리가 어떻게 이동했는지 설명합니다. Rose는 계속해서 놀라운 콘텐츠 중심 경험을 만드는 것에 대해 글을 썼지만, 우리가 경험이 주요 경쟁 차별화 요소인 시대에 접어들었다는 말은 맞습니다.

2017년이고 Gartner가 언급했듯이 고객 경험은 진정으로 새로운 X 요소입니다. 고객에게 기억에 남는 경험을 만드는 데 집중해야 할 때입니다. 우리는 가장 독특한 가치를 제공하는 기업이 승리하는 시대에 살고 있습니다. 독특한 브랜드가 번성하고 쿠키 커터, 다른 모든 회사가 부서지고 무너지는 경험의 세계입니다.

단조로움과 일상이 만들어낸 우리의 기대를 무너뜨리는 새로운 경험에 대한 무언가가 있습니다.

우리는 자신만의 고객 경험을 창출함으로써 다른 기업과 적극적으로 거리를 두는 기업으로부터 많은 것을 배울 수 있습니다. 이러한 혁신적인 브랜드는 자신의 길을 개척하는 데 사용할 수 있는 리소스를 사용하고 있습니다. 그들은 개척자라는 것이 무엇을 의미하는지, 그리고 당신의 브랜드만이 제공할 수 있는 기억에 남는 상호작용을 만들 수 있다면 진정한 경쟁자가 없다는 것을 이해합니다.

사례 연구: 규칙이 없는 콜센터 Zappos

Zappos는 진정으로 차별화된 고객 경험을 위한 기준을 설정합니다. Zappos의 컨택 센터는 기업 콜 센터라기 보다는 파티 시티에 가깝습니다. Zappos는 다른 어떤 브랜드보다 직원의 개성을 수용하기 때문입니다.

Zappos는 직원들이 창의력을 발휘하고 공간의 모든 부분을 장식하도록 권장합니다. 이러한 종류의 철학은 비전과 고객 서비스 철학을 통해서도 전달됩니다. 에이전트는 회사 문화를 옹호하지만 고객은 진정한 영웅입니다.

Zappos는 고객 서비스 담당자가 단 하나의 컨택 센터 지표인 완전한 고객 만족도를 목표로 할 수 있도록 지원합니다. 제한적인 통화 스크립트를 사용하지 않고 회사의 관료주의가 거의 없으며 엄격한 정책도 거의 없습니다. 에이전트가 기발하고 멋진 문화의 연장선 역할을 하고 고객의 요구를 가장 잘 충족시키는 방식으로 고객에게 서비스를 제공할 것으로 기대합니다. 그것은 다르다.

몇 시간 동안 고객과 이야기하는 것이 바늘을 더 큰 만족으로 옮기면 직원들이 그렇게 하도록 권장됩니다. 더 많은 노력을 기울이는 것이 전부입니다. 그리고 그것이 사람들이 사랑하는 것입니다.

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사고방식의 전환

사람들은 처음에 자신의 원래 또는 기존 관점과 일치하는 경험에 끌리지만 그것에 반대되거나 원래의 믿음에 도전하는 콘텐츠와 경험을 구독하거나 계속해서 소비합니다. 차별화된 경험을 만들려면 모든 고객을 기쁘게 하지 못할 것이라는 점을 이해하기 위해 자신을 포기해야 합니다. 틀에 얽매이지 않는 것이 모든 회사에 해당되는 것은 아니지만 다른 모든 사람들이 지그재그로 움직일 때 지그를 만드는 확실한 방법입니다. 혼란을 깨는 것에 대해 이야기하십시오!

많은 다른 회사들이 이 개념을 고유한 방식으로 구현합니다. Google, Jungle Jim 및 Ripley의 믿거나 말거나! 예를 들어 박물관은 직장 문화와 고객 경험 면에서 모두 다른 브랜드를 난처하게 만들 수 있는 철학과 전술을 자랑스럽게 생각합니다. 그러나 이러한 문화적 특성과 고객 중심의 특성은 바로 각각을 발전시키는 엔진입니다.

나는 회사가 의도적으로 나쁘거나 부주의한 고객 서비스를 제공해야 한다고 제안하는 것이 아닙니다. 나쁜 고객 서비스는 모든 비즈니스에 비용을 초래합니다. 그러나 진정한 자아가 되는 것은 당신을 극적으로 차별화할 수 있습니다. 회사로서 예외적으로 다양성을 허용할 수 있는 용기만 있으면 됩니다.

Arnold Schwarzenegger는 “내가 할 수 있는 최악의 상황은 다른 사람들과 똑같다는 것입니다. 싫어.” 그렇다면 기업은 고객에게 다른 곳에서 얻을 수 있는 것과 동일한 경험을 왜 제공해야 할까요? 그들은 그것을 싫어할 것입니다.

근본적으로 차별화된 고객 경험은 무엇보다 고객의 마음에 감정적 반응을 불러일으키고 계속해서 재방문하게 만듭니다. 브랜드가 사람들이 다른 곳에서는 얻을 수 없는 경험을 제공할 수 있다면 미지의 영역에서 자신의 틈새 시장에서 활동하고 있다는 개념입니다. (블루 오션 전략은 브랜드가 성공적으로 방향을 전환하여 자신의 공간을 만들어 경쟁을 무의미하게 만드는 방법에 대해 설명합니다.) 그들은 냉철하고 자신의 잘 정의된 이데올로기에 지나치게 집중합니다.

집단적으로 우리의 이념을 바꾸자. 고립되고 단조로운 상호 작용을 제공하는 것에서 궁극적으로 고객의 문제에 대한 솔루션으로 절정에 이르는 의미 있고 기억에 남는 경험을 만드는 것으로 이동합시다. 결국 사람들이 원하는 것 아닌가요?

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