Warum ein differenziertes Kundenerlebnis das Beste für Ihre Marke ist

Die fortschrittlichsten Organisationen stellen sich auf den Trend ein, der 2017 bestimmen wird: Der Krieg um die Meinungsstärke und den Share-of-Wallet jedes Kunden wird auf dem Schlachtfeld des Kundenerlebnisses gewonnen.

Wie können Marken ein überzeugendes Erlebnis schaffen? Lassen Sie mich kurz zurückkommen.

Ich bin mitten in einem unglaublich interessanten Buch namens Zag: The #1 Strategy of High-Performing Brands von Branding-Experte Marty Neumeier. Die Prämisse ist, dass Sie „zacken“, wenn alle „zicken“. Dieses Konzept mag abstrakt oder vage klingen, ist aber eigentlich ziemlich einfach und logisch.

„Natürlich“, würden die meisten Unternehmensleiter sagen, „sollten wir uns von anderen abheben, um wettbewerbsfähig zu sein und [X, Y und Z] zu steigern.“ Aber je mehr Zeit ich damit verbringe, über diese Idee nachzudenken, desto mehr wird mir klar, dass sich dieses vermeintliche Bemühen um „Differenzierung“ fast immer in kleinen (und letztendlich unbedeutenden) Änderungen des Geschäfts oder der Kundenerfahrung manifestiert. Wenn eine Marke einmal etabliert ist, ist es wirklich schwer, sie zu ändern.

„Zacken“ bedeutet für mich, die nach außen gerichteten Facetten Ihrer Marke zu identifizieren und sich dann von Ihrer wahren Identität von allen anderen abzuheben. Anstatt sich leicht von der Konkurrenz abzuheben, bedeutet es, allem, was sie tun, meilenweit voraus zu sein. Es bedeutet, sich auf die Menschen zu konzentrieren, die Ihre Sachen tatsächlich kaufen, und ihnen ein unvergleichliches Erlebnis zu bieten.

Könnte es mehr zur Kundenbindung geben als erschwingliche Preise, freundliches Personal, schnellen Kundenservice und großartige Produktfunktionalität? Obwohl diese Aspekte entscheidend sind, schlage ich eine Erweiterung dieses Konzepts vor: Diejenigen, die sich weigern, sich anzupassen, die ihren eigenen, einzigartigen Weg nach vorne ebnen – geführt vom Kunden – werden letztendlich die reichsten Belohnungen ernten.

Was wäre, wenn diese Mentalität von mehr Unternehmen, mit denen wir Geschäfte tätigen, von Restaurants und Geschäften, in denen wir einkaufen, übernommen würde? Wie sähe das aus und gibt es da überhaupt Geschäftspotenzial?

Das Potenzial einer nonkonformistischen Customer-Experience-Strategie

Wie der Branchenexperte für Kundenerlebnisse, Mike Wittenstein, beschrieb, gibt es viele Untersuchungen, die den Zusammenhang zwischen einem verbesserten Kundenerlebnis und höheren Einnahmen belegen. Jetzt geht es nur noch darum, ein wenig Trennung zu schaffen – ein wenig Distanz.

In seinem Buch „ Experiences: The ^7th Era of Marketing “ erklärt mein Lieblingsexperte für Marketing und Kundenerlebnisse, Robert Rose, wie wir kürzlich in die nächste Evolution des Marketings eingetreten sind, die er einfach als „Erfahrungen“ bezeichnet. Rose schreibt weiter über das Erstellen bemerkenswerter, inhaltsgesteuerter Erlebnisse, aber er hat Recht, dass wir in ein Zeitalter eingetreten sind, in dem Erfahrung das wichtigste Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal ist.

Wir schreiben das Jahr 2017, und wie Gartner bereits angedeutet hat, ist das Kundenerlebnis wirklich der neue X-Faktor. Es ist an der Zeit, sich darauf zu konzentrieren, unvergessliche Erlebnisse für Kunden zu schaffen. Wir leben in einer Zeit, in der die Unternehmen mit dem einzigartigsten Wert gewinnen werden. Es ist eine Erlebniswelt, in der die unverwechselbaren Marken gedeihen und die aussergewöhnlichen Unternehmen, die wie alle anderen sind, zerbrechen und zusammenbrechen.

Es gibt etwas an einer neuen Erfahrung, das unsere Erwartungen durchbricht, die Monotonie und Routine geschaffen haben, und stattdessen einen neuen Geschmack für einen treuen Markenbotschafter erzeugt, der darauf wartet, passiert zu werden.

Wir können viel von Unternehmen lernen, die sich aktiv von anderen distanzieren, indem sie ihre eigene Art von Kundenerlebnis schaffen. Diese innovativen Marken nutzen die ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen, um ihren eigenen Weg zu gehen. Sie verstehen, was es bedeutet, ein Pionier zu sein, und dass Sie keine echte Konkurrenz haben, wenn Sie unvergessliche Interaktionen herstellen können, die nur Ihre Marke bieten kann.

Fallstudie: Zappos, ein Call Center ohne Regeln

Zappos setzt die Messlatte für ein wirklich differenziertes Kundenerlebnis. Das Contact Center bei Zappos sieht eher aus wie eine Party City als ein Corporate Call Center. Denn mehr als jede andere Marke setzt Zappos auf die Individualität seiner Mitarbeiter.

Zappos ermutigt Mitarbeiter, kreativ zu sein und jeden Zentimeter ihres Raums zu dekorieren. Diese Art von Philosophie spiegelt sich auch in seiner Vision und seiner Kundendienstphilosophie wider. Während seine Agenten für die Unternehmenskultur eintreten, sind seine Kunden die wahren Helden.

Zappos versetzt Kundendienstmitarbeiter in die Lage, nur eine Contact-Center-Metrik anzustreben: vollständige Kundenzufriedenheit. Es verwendet keine restriktiven Anrufskripts, hat wenig Bürokratie und wenige starre Richtlinien. Es erwartet, dass Agenten als Erweiterung seiner skurrilen, coolen Kultur dienen und den Kunden so bedienen, wie es seinen Bedürfnissen am besten entspricht. Es ist anders.

Wenn ein stundenlanges Gespräch mit einem Kunden die Nadel zu größerer Zufriedenheit bewegt, werden die Mitarbeiter dazu ermutigt. Es geht darum, die Extrameile zu gehen. Und das lieben die Leute.

[contextly_auto_sidebar]

Eine Denkweise ändern

Menschen neigen zunächst zu Erfahrungen, die mit ihrem ursprünglichen oder bestehenden Standpunkt übereinstimmen, aber sie abonnieren oder konsumieren kontinuierlich Inhalte und Erfahrungen, die dem widersprechen oder ihre ursprüngliche Überzeugung in Frage stellen. Um ein differenziertes Erlebnis zu schaffen, müssen Sie sich in gewisser Weise dem Verständnis hingeben, dass Sie nicht jeden Kunden zufrieden stellen werden. Unkonventionell zu sein ist sicherlich nicht jedermanns Sache, aber es ist ein todsicherer Weg, um zu zicken, wenn alle anderen zacken. Sprechen Sie über das Durchbrechen der Unordnung!

Zahlreiche andere Unternehmen verkörpern dieses Konzept auf ihre Weise. Google, Jungle Jim's und Ripley's Believe It or Not! Museum zum Beispiel sind alle stolz auf Philosophien und Taktiken – sowohl in Bezug auf die Arbeitsplatzkultur als auch auf das Kundenerlebnis – die andere Marken wahrscheinlich in Verlegenheit bringen würden. Aber genau diese kulturellen und kundenorientierten Eigenschaften sind der Motor, der jeden vorantreibt.

Ich schlage nicht vor, dass Unternehmen absichtlich einen schlechten oder nachlässigen Kundenservice bieten sollten. Schlechter Kundenservice kostet jedes Unternehmen. Aber dein wahres Selbst zu sein, kann dich drastisch von anderen abheben. Man muss nur den Mut haben, sich als Unternehmen die Erlaubnis zu geben, außergewöhnlich vielfältig zu sein.

Arnold Schwarzenegger hat einmal gesagt: „Das Schlimmste, was ich sein könnte, ist, genauso zu sein wie alle anderen. Ich würde das hassen.“ Warum also sollten Unternehmen ihren Kunden die gleiche Erfahrung bieten, die sie woanders bekommen könnten? Sie würden das hassen.

Es ist vielleicht mehr als alles andere ein radikal differenziertes Kundenerlebnis, das eine emotionale Reaktion in den Köpfen Ihrer Kunden hervorruft, die sie dazu bringt, wiederzukommen. Es ist die Vorstellung, dass Marken, wenn sie ein Erlebnis bieten können, das Menschen sonst nirgendwo bekommen können, sich in unbekannten Gewässern und in ihrer eigenen Nische bewegen. (Die Blue Ocean Strategy diskutiert Möglichkeiten, wie Marken erfolgreich umgeleitet haben, um ihren eigenen Raum zu schaffen, wodurch die Konkurrenz irrelevant wird). Sie sind unerbittlich und hyperfokussiert auf ihre eigene, klar definierte Ideologie.

Lassen Sie uns gemeinsam unsere Ideologie verändern. Lassen Sie uns von der Bereitstellung isolierter, monotoner Interaktionen zur Schaffung sinnvoller und unvergesslicher Erfahrungen übergehen, die letztendlich in einer Lösung für das Problem des Kunden gipfeln. Ist es nicht das, was die Leute wollen?

Holen Sie sich vom Strategieteam von Convince & Convert eine wöchentliche Dosis der Trends und Erkenntnisse, die Sie benötigen, um an der Spitze zu bleiben. Melden Sie sich für den E-Mail-Newsletter Convince & Convert ON an.