لماذا تعتبر تجربة العملاء المتميزة هي أفضل شيء لعلامتك التجارية

تتكيف المنظمات الأكثر تقدمًا مع الاتجاه الذي يحدد عام 2017: سيتم كسب الحرب من أجل مشاركة الأفكار وحصة المحفظة لكل عميل في ساحة معركة تجربة العملاء.

كيف يمكن للعلامات التجارية أن تخلق تجربة رابحة؟ اسمحوا لي أن أعود للحظة.

أنا في منتصف كتاب مثير للاهتمام بشكل لا يصدق يسمى Zag: الإستراتيجية رقم 1 للعلامات التجارية عالية الأداء من قبل خبير العلامات التجارية مارتي نيومير. الفرضية هي أنه عندما "يتعرج" الجميع ، فإنك "متعرج". قد يبدو هذا المفهوم مجردًا أو غامضًا ، لكنه في الواقع بسيط جدًا ومنطقي.

قد يقول معظم قادة الأعمال: "بالطبع ، يجب أن نميز أنفسنا عن الآخرين حتى نكون قادرين على المنافسة ونزيد [X و Y و Z]." ولكن كلما قضيت وقتًا أطول في اجترار هذه الفكرة ، كلما أدركت أن هذا الجهد المفترض نحو "التمايز" يظهر دائمًا تقريبًا في تغييرات صغيرة (وغير مهمة في نهاية المطاف) في العمل أو تجربة العميل. بمجرد إنشاء العلامة التجارية ، من الصعب حقًا تغييرها.

تعني كلمة "Zagging" بالنسبة لي تحديد الجوانب الخارجية لعلامتك التجارية ، ثم ترك هويتك الحقيقية تميزك عن أي شخص آخر. بدلاً من الابتعاد قليلاً عن المنافسة ، فهذا يعني اتخاذ قفزة عملاقة لأميال قبل أي شيء يفعلونه. يعني ذلك الحفاظ على التركيز على الأشخاص الذين يشترون بالفعل أغراضك ، وخلق تجربة لا مثيل لها لهم.

هل يمكن أن يكون هناك المزيد للاحتفاظ بالعملاء أكثر من الأسعار المعقولة ، والموظفين الودودين ، وخدمة العملاء السريعة ، ووظائف المنتج الرائعة؟ على الرغم من أن هذه الجوانب محورية ، أقترح امتدادًا لهذا المفهوم: أولئك الذين يرفضون الامتثال ، والذين يمهدون طريقهم الفريد من نوعه إلى الأمام - بتوجيه من العميل - سيجنون في النهاية أغنى المكافآت.

ماذا لو تم تبني هذه العقلية من قبل المزيد من الشركات التي نتعامل معها ، والأماكن التي نأكل فيها ، والمتاجر التي نتسوق فيها؟ كيف سيبدو ذلك ، وهل هناك بالفعل إمكانات تجارية هناك؟

إمكانات إستراتيجية تجربة العملاء غير المتوافقة

كما وصف خبير صناعة تجربة العملاء مايك ويتنشتاين ، هناك الكثير من الأبحاث لدعم العلاقة بين تجربة العملاء المحسنة وزيادة الإيرادات. الآن الأمر يتعلق فقط بإنشاء مسافة صغيرة - مسافة صغيرة.

في كتابه الخبرات: العصر ^السابع للتسويق ، يشرح روبرت روز خبير التسويق وتجربة العملاء المفضل لدي كيف انتقلنا مؤخرًا إلى التطور التالي للتسويق الذي يصفه ، ببساطة ، بأنه "تجارب". يواصل روز الكتابة عن صياغة تجارب رائعة قائمة على المحتوى ، لكنه محق في أننا دخلنا عصرًا تكون فيه الخبرة هي العامل التنافسي الأساسي.

إنه عام 2017 ، وكما أشارت جارتنر ، فإن تجربة العملاء هي حقًا عامل X الجديد. حان الوقت للتركيز على خلق تجارب لا تُنسى للعملاء. نحن نعيش في عصر ستفوز فيه الشركات التي تحقق أكبر قيمة فريدة. إنه عالم تجريبي ، حيث تزدهر العلامات التجارية المميزة وتتفكك شركات تقطيع ملفات تعريف الارتباط ، مثل أي شخص آخر ، وتنهار.

هناك شيء ما يتعلق بالتجربة الجديدة التي تعطل توقعاتنا التي أوجدتها الرتابة والروتين ، وبدلاً من ذلك تخلق نكهة جديدة لمؤيد للعلامة التجارية المخلص ينتظر حدوثه.

يمكننا أن نتعلم الكثير من الشركات التي تنأى بنفسها بنشاط عن الآخرين من خلال خلق نوع خاص بها من تجربة العملاء. تستخدم هذه العلامات التجارية المبتكرة الموارد المتاحة لديها لتشق طريقها الخاص. إنهم يفهمون ما يعنيه أن تكون رائدًا ، وأنه إذا كان بإمكانك صنع تفاعلات لا تُنسى لا يمكن أن تقدمها سوى علامتك التجارية ، فلن يكون لديك منافسة حقيقية.

دراسة حالة: Zappos ، مركز اتصال بدون قواعد

تضع Zappos المعايير لتجربة عملاء مميزة حقًا. يبدو مركز الاتصال في Zappos مثل Party City أكثر من مركز اتصال الشركة. هذا لأنه أكثر من أي علامة تجارية أخرى ، تحتضن Zappos خصوصية موظفيها.

تشجع Zappos الموظفين على الإبداع وتزيين كل شبر من مساحتهم. هذا النوع من الفلسفة يترجم أيضًا من خلال رؤيته وفلسفته في خدمة العملاء. بينما يناصر وكلاؤها ثقافة الشركة ، فإن عملائها هم الأبطال الحقيقيون.

تمكّن Zappos ممثلي خدمة العملاء من السعي نحو مقياس واحد فقط لمركز الاتصال: رضا العملاء التام. لا يستخدم نصوص مكالمات مقيدة ، ولديه القليل من الروتين ، وقليل من السياسات الصارمة. وتتوقع من الوكلاء أن يكونوا بمثابة امتداد لثقافتها الغريبة والرائعة ، وأن يخدموا العميل بالطريقة التي تلبي احتياجاتهم على أفضل وجه. انها مختلفه.

إذا كان التحدث مع أحد العملاء لساعات يحرك الإبرة نحو مزيد من الرضا ، يتم تشجيع الموظفين على القيام بذلك. كل شيء عن الذهاب إلى الميل الإضافي. وهذا ما يحبه الناس.

[Contextly_auto_sidebar]

تغيير العقلية

ينجذب الناس في البداية نحو التجارب التي تتفق مع وجهة نظرهم الأصلية أو الحالية ، لكنهم يشتركون في المحتوى والتجارب التي تتعارض معه أو التي تتحدى معتقدهم الأصلي أو يستهلكونها باستمرار. يتطلب إنشاء تجربة مميزة أن تستسلم بطريقة ما لفهم أنك لن ترضي كل عميل. كونك غير تقليدي ليس لكل شركة بالتأكيد ، لكنها طريقة مؤكدة للتعرج عندما يتدهور الآخرون. تحدث عن كسر الفوضى!

تجسد العديد من الشركات الأخرى هذا المفهوم بطريقتها الخاصة. Google و Jungle Jim's و Ripley's Believe It or Not! المتحف ، على سبيل المثال ، يفتخر الجميع بالفلسفات والتكتيكات - من حيث ثقافة مكان العمل وتجربة العملاء - والتي من المحتمل أن تحرج العلامات التجارية الأخرى. لكن هذه الخصائص الثقافية والتي تركز على العملاء هي على وجه التحديد المحرك الذي يدفع كل منهما إلى الأمام.

لا أقترح على الشركات أن تقدم عن عمد خدمة عملاء سيئة أو مهملة. خدمة العملاء السيئة ستكلف أي عمل. لكن أن تكون على طبيعتك الحقيقية يمكن أن يميزك بشكل جذري. تحتاج فقط إلى التحلي بالشجاعة ، كشركة ، لمنح نفسك الإذن بأن تكون متنوعًا بشكل استثنائي.

قال أرنولد شوارزنيجر ذات مرة ، "أسوأ شيء يمكن أن أكونه هو مثل أي شخص آخر. أنا أكره ذلك ". فلماذا يجب على الشركات منح العملاء نفس التجربة التي يمكنهم الحصول عليها في أي مكان آخر؟ كانوا يكرهون ذلك.

إنها تجربة عملاء متباينة جذريًا ، ربما أكثر من أي شيء آخر ، تثير استجابة عاطفية في أذهان عملائك مما يجعلهم يعودون. إنها فكرة أنه إذا كان بإمكان العلامات التجارية تقديم تجربة لا يستطيع الناس الحصول عليها في أي مكان آخر ، فإنها تعمل في مياه مجهولة وفي مكانها الخاص. (تناقش استراتيجية المحيط الأزرق الطرق التي نجحت بها العلامات التجارية في تحويل مسارها لإنشاء مساحة خاصة بها ، مما يجعل المنافسة غير ذات صلة). إنهم بلا هوادة ويركزون بشدة على أيديولوجيتهم المحددة جيدًا.

دعونا ، بشكل جماعي ، نغير أيديولوجيتنا. دعنا ننتقل من تقديم تفاعلات منعزلة ورتيبة إلى إنشاء تجارب هادفة لا تُنسى والتي تتوج في النهاية بحل لمشكلة العميل. بعد كل شيء ، أليس هذا ما يريده الناس؟

احصل على جرعة أسبوعية من الاتجاهات والرؤى التي تحتاجها لإبقائك في القمة ، من فريق الإستراتيجية في إقناع وتحويل. اشترك في النشرة الإخبارية للإقناع والتحويل عبر البريد الإلكتروني.