Neden Farklılaştırılmış Bir Müşteri Deneyimi Markanız İçin En İyi Şeydir?

En ilerici kuruluşlar, 2017'yi tanımlayan trende uyum sağlıyor: Her müşterinin zihin paylaşımı ve cüzdan payı savaşı, müşteri deneyimi savaş alanında kazanılacak.

Markalar nasıl kazanan bir deneyim yaratabilir? Bir anlığına geri dönmeme izin verin.

Marka uzmanı Marty Neumeier'in yazdığı Zag: Yüksek Performanslı Markaların 1 Numaralı Stratejisi adlı inanılmaz derecede ilginç bir kitabın ortasındayım. Buradaki öncül, herkes "ziklediğinde", "zag" yaparsın. Bu kavram kulağa soyut veya belirsiz gelebilir, ancak aslında oldukça basit ve mantıklıdır.

“Tabii ki” çoğu iş lideri, “rekabetçi olmak ve [X, Y ve Z] değerini artırmak için kendimizi diğerlerinden farklılaştırmalıyız” derdi. Ancak bu fikir üzerinde düşünmek için ne kadar çok zaman harcarsam, bu sözde “farklılaştırma” çabasının, iş veya müşteri deneyiminde neredeyse her zaman küçük (ve nihayetinde önemsiz) değişikliklerle kendini gösterdiğini o kadar çok anlıyorum. Bir marka kurulduktan sonra değişmesi gerçekten çok zor.

"Zagging" benim için markanızın dışa dönük yönlerini belirlemek ve ardından gerçek kimliğinizin sizi diğerlerinden ayırmasına izin vermek anlamına geliyor. Bu, rekabetten biraz uzaklaşmak yerine, yaptıkları her şeyin önünde dev bir adım atmak anlamına gelir. Bu, eşyalarınızı gerçekten satın alan insanlara odaklanmak ve onlar için benzersiz bir deneyim yaratmak anlamına gelir.

Müşteriyi elde tutmak için uygun fiyatlardan, güler yüzlü personelden, hızlı müşteri hizmetinden ve mükemmel ürün işlevselliğinden daha fazlası olabilir mi? Bu yönler çok önemli olsa da, bu kavramın bir uzantısını öneriyorum: Uyum sağlamayı reddedenler, ileriye doğru türünün tek örneği olan - müşteri tarafından yönlendirilen - en sonunda en zengin ödülleri alacaklar.

Peki ya iş yaptığımız birçok firma, yemek yediğimiz yerler, alışveriş yaptığımız mağazalar bu zihniyeti benimseseydi? Bu neye benzerdi ve orada gerçekten iş potansiyeli var mı?

Uyumsuz Müşteri Deneyimi Stratejisinin Potansiyeli

Müşteri deneyimi sektörü uzmanı Mike Wittenstein'ın açıkladığı gibi, gelişmiş müşteri deneyimi ile artan gelir arasındaki ilişkiyi destekleyen çok sayıda araştırma var. Şimdi mesele biraz ayrılık – biraz mesafe yaratmak.

En sevdiğim pazarlama ve müşteri deneyimi uzmanım Robert Rose, Experiences: The ^7th Era of Marketing adlı kitabında, basitçe “deneyimler” olarak tanımladığı bir sonraki pazarlama evrimine geçtiğimiz günlerde nasıl geçtiğimizi açıklıyor. Rose, kayda değer, içerik odaklı deneyimler yaratmak hakkında yazmaya devam ediyor, ancak deneyimin rekabeti farklı kılan birincil unsur olduğu bir çağa girdiğimiz konusunda haklı.

Yıl 2017 ve Gartner'ın da ima ettiği gibi, müşteri deneyimi gerçekten yeni X faktörü. Müşteriler için unutulmaz deneyimler yaratmaya odaklanmanın zamanı geldi. En benzersiz değeri getiren şirketlerin kazanacağı bir çağda yaşıyoruz. Bu, farklı markaların geliştiği ve diğer herkes gibi çerez kesici şirketlerin çatırdayıp parçalandığı deneyimsel bir dünya.

Monotonluğun ve rutinin yarattığı beklentilerimizi bozan ve bunun yerine gerçekleşmeyi bekleyen sadık bir marka savunucusu için yeni bir lezzet yaratan yeni bir deneyim hakkında bir şeyler var.

Kendi tür müşteri deneyimlerini yaratarak kendilerini diğerlerinden aktif olarak uzaklaştıran şirketlerden çok şey öğrenebiliriz. Bu yenilikçi markalar, kendi yollarını çizmek için sahip oldukları kaynakları kullanıyor. Öncü olmanın ne demek olduğunu ve yalnızca markanızın sunabileceği unutulmaz etkileşimler üretebiliyorsanız, gerçek bir rekabetin olmadığını anlıyorlar.

Örnek Olay: Zappos, Kuralsız Çağrı Merkezi

Zappos, gerçekten farklılaştırılmış bir müşteri deneyimi için çıtayı belirliyor. Zappos'taki iletişim merkezi, kurumsal bir çağrı merkezinden çok bir Parti Şehri'ne benziyor. Bunun nedeni, Zappos'un çalışanlarının bireyselliğini diğer tüm markalardan daha fazla benimsemesidir.

Zappos, çalışanları yaratıcı olmaya ve mekanlarının her santimini dekore etmeye teşvik eder. Bu tür bir felsefe, vizyonu ve müşteri hizmetleri felsefesi aracılığıyla da tercüme edilir. Temsilcileri şirketin kültürünü savunurken, müşterileri gerçek kahramanlardır.

Zappos, müşteri hizmetleri temsilcilerini yalnızca tek bir iletişim merkezi metriğini hedeflemeleri için güçlendirir: tam müşteri memnuniyeti. Kısıtlayıcı çağrı komut dosyaları kullanmaz, çok az kurumsal bürokrasi ve birkaç katı politika içerir. Acentelerin ilginç, havalı kültürünün bir uzantısı olarak hizmet etmelerini ve müşteriye ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayacak şekilde hizmet vermelerini bekler. Bu farklı.

Bir müşteriyle saatlerce konuşmak, iğneyi daha fazla memnuniyete doğru yönlendiriyorsa, çalışanlar bunu yapmaya teşvik edilir. Her şey ekstra mil gitmekle ilgili. Ve insanların sevdiği şey bu.

[contextly_auto_sidebar]

Zihniyet Değiştirmek

İnsanlar başlangıçta orijinal veya mevcut bakış açılarıyla tutarlı deneyimlere yönelirler, ancak buna aykırı veya orijinal inançlarına meydan okuyan içerik ve deneyimlere abone olurlar veya sürekli olarak tüketirler. Farklılaştırılmış bir deneyim yaratmak, her müşteriyi memnun etmeyeceğinizi anlamak için bir şekilde kendinizi teslim etmenizi gerektirir. Alışılmadık olmak kesinlikle her şirket için değildir, ancak herkes zag yaparken zikzak yapmanın kesin bir yoludur. Dağınıklığı kırmak hakkında konuşun!

Çok sayıda başka şirket bu konsepti kendi yöntemleriyle somutlaştırıyor. Google, Jungle Jim'in ve Ripley'nin İnan ya da İnanma! Örneğin, müzelerin tümü, muhtemelen diğer markaları utandıracak felsefeler ve taktikler konusunda hem iş yeri kültürü hem de müşteri deneyimi açısından gurur duyuyor. Ancak bu kültürel ve müşteri odaklı özellikler, tam olarak her birini ileriye taşıyan motordur.

Şirketlerin kasıtlı olarak kötü veya ihmalkar müşteri hizmetleri sağlamasını önermiyorum. Kötü müşteri hizmetleri herhangi bir işe mal olacak. Ancak gerçek benliğiniz olmak sizi büyük ölçüde ayırabilir. Bir şirket olarak kendinize istisnai bir şekilde çeşitlilik izni vermek için cesarete sahip olmanız yeterlidir.

Arnold Schwarzenegger bir keresinde şöyle demişti: "Olabileceğim en kötü şey herkesle aynı olmak. Bundan nefret ederim." O halde şirketler neden müşterilere başka bir yerde elde edebilecekleri deneyimi yaşatsın? Bundan nefret ederlerdi.

Müşterilerinizin zihninde duygusal bir tepki uyandıran ve geri gelmelerini sağlayan, kökten farklılaştırılmış bir müşteri deneyimidir, belki de her şeyden çok. Bu, markaların insanların başka hiçbir yerde elde edemeyecekleri bir deneyim sunabilmeleri durumunda, keşfedilmemiş sularda ve kendi nişlerinde faaliyet gösterdikleri fikridir. (Mavi Okyanus Stratejisi, markaların başarılı bir şekilde kendi alanlarını yaratma yollarını tartışarak rekabeti önemsiz hale getiriyor). Acımasızdırlar ve kendi iyi tanımlanmış ideolojilerine aşırı derecede odaklanırlar.

Gelin hep birlikte ideolojimizi değiştirelim. İzole, monoton etkileşimler sağlamaktan, nihayetinde müşterinin sorununa bir çözümle sonuçlanan anlamlı ve unutulmaz deneyimler yaratmaya geçelim. Sonuçta, insanların istediği bu değil mi?

Convince & Convert'teki strateji ekibinden, sizi zirvede tutmak için ihtiyaç duyduğunuz trendleri ve bilgileri haftalık olarak alın. İkna Et ve Dönüştür ON e-posta bültenine kaydolun.