ทำไมประสบการณ์ลูกค้าที่แตกต่างจึงเป็นสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับแบรนด์ของคุณ

องค์กรที่ก้าวหน้าที่สุดกำลังปรับตัวเข้ากับแนวโน้มที่กำหนดปี 2017: สงครามเพื่อความคิดและส่วนแบ่งของกระเป๋าเงินของลูกค้าแต่ละรายจะชนะในสนามรบของประสบการณ์ลูกค้า

แบรนด์จะสร้างประสบการณ์ที่ชนะได้อย่างไร? ให้ฉันกลับขึ้นไปสักครู่

ฉันอยู่ระหว่างหนังสือที่น่าสนใจอย่างเหลือเชื่อที่ชื่อว่า Zag: The #1 Strategy of High-Performing Brands โดย Marty Neumeier ผู้เชี่ยวชาญด้านการสร้างแบรนด์ หลักการคือเมื่อทุกคน "ซิก" คุณ "ซิก" แนวคิดนี้อาจฟังดูเป็นนามธรรมหรือคลุมเครือ แต่จริงๆ แล้วค่อนข้างเรียบง่ายและมีเหตุผล

“แน่นอน” ผู้นำธุรกิจส่วนใหญ่จะกล่าวว่า “เราควรสร้างความแตกต่างจากผู้อื่นเพื่อให้สามารถแข่งขันและเพิ่ม [X, Y และ Z]” แต่ยิ่งฉันใช้เวลาครุ่นคิดกับแนวคิดนี้มากเท่าไหร่ ฉันก็ยิ่งตระหนักว่าความพยายามที่มุ่งหมายไปสู่ ​​"ความแตกต่าง" นี้มักปรากฏให้เห็นในการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ (และไม่มีนัยสำคัญในท้ายที่สุด) ต่อธุรกิจหรือประสบการณ์ของลูกค้า เมื่อสร้างแบรนด์แล้ว การเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องยากจริงๆ

สำหรับฉัน "Zagging" หมายถึงการระบุแง่มุมที่หันออกสู่ภายนอกของแบรนด์ของคุณ จากนั้นปล่อยให้ตัวตนที่แท้จริงของคุณทำให้คุณแตกต่างจากคนอื่นๆ แทนที่จะแยกตัวออกจากการแข่งขันเล็กน้อย มันหมายถึงการก้าวกระโดดครั้งใหญ่ก่อนสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ หมายถึงการให้ความสำคัญกับผู้ที่ซื้อสินค้าของคุณจริงๆ และสร้างประสบการณ์ที่ไม่มีใครเทียบได้สำหรับพวกเขา

จะมีการรักษาลูกค้าให้ได้มากกว่าราคาที่เอื้อมถึง พนักงานที่เป็นมิตร การบริการลูกค้าที่รวดเร็ว และฟังก์ชันผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมหรือไม่ แม้ว่าแง่มุมเหล่านั้นจะเป็นหัวใจสำคัญ แต่ฉันขอเสนอให้ขยายแนวคิดนั้นออกไป: บรรดาผู้ที่ปฏิเสธที่จะปฏิบัติตาม ผู้ปูทางไปสู่เส้นทางที่ไม่ซ้ำแบบใครของตนเอง—นำทางโดยลูกค้า—ในท้ายที่สุดจะเก็บเกี่ยวผลตอบแทนที่มั่งคั่งที่สุด

จะเกิดอะไรขึ้นหากบริษัทที่เราทำธุรกิจด้วย สถานที่ที่เรากิน และร้านค้าที่เราซื้อสินค้า จะมีหน้าตาเป็นอย่างไร และมีศักยภาพทางธุรกิจอยู่ที่นั่นจริงหรือ?

ศักยภาพของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด

ตามที่ Mike Wittenstein ผู้เชี่ยวชาญด้านอุตสาหกรรมประสบการณ์ลูกค้าอธิบาย มีงานวิจัยมากมายที่จะสนับสนุนความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงและรายได้ที่เพิ่มขึ้น ตอนนี้เป็นเพียงเรื่องของการสร้างระยะห่างเล็กน้อย—ระยะห่างเพียงเล็กน้อย

ในหนังสือของเขา Experiences: The 7 ^th Era of Marketing โรเบิร์ต โรส ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและประสบการณ์ลูกค้าคนโปรดของฉันอธิบายว่าเมื่อเร็วๆ นี้เราก้าวไปสู่วิวัฒนาการของการตลาดครั้งใหม่ได้อย่างไร ซึ่งเขาอธิบายง่ายๆ ว่า "ประสบการณ์" โรสยังคงเขียนเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นและขับเคลื่อนด้วยเนื้อหา แต่เขาพูดถูกที่เราเข้าสู่ยุคที่ประสบการณ์เป็นตัวสร้างความแตกต่างในการแข่งขันหลัก

มันคือปี 2017 และตามที่ Gartner ได้กล่าวไว้ ประสบการณ์ของลูกค้าคือปัจจัย X ใหม่อย่างแท้จริง ถึงเวลาเน้นสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้า เราอยู่ในยุคที่บริษัทที่นำคุณค่าที่ไม่ซ้ำใครมาให้มากที่สุดจะเป็นผู้ชนะ มันคือโลกของประสบการณ์ที่แบรนด์ที่โดดเด่นต่างเติบโตและบริษัทตัดคุกกี้ เช่นเดียวกับบริษัทอื่นๆ ที่แตกร้าวและพังทลาย

มีบางอย่างเกี่ยวกับประสบการณ์ใหม่ที่ขัดขวางความคาดหวังของเราซึ่งความซ้ำซากจำเจและกิจวัตรได้สร้างขึ้น และสร้างรสชาติแปลกใหม่ให้กับผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดีซึ่งรอคอยที่จะเกิดขึ้น

เราสามารถเรียนรู้ได้มากมายจากบริษัทที่พยายามทำตัวให้ห่างเหินจากผู้อื่นโดยการสร้างประสบการณ์ลูกค้าในแบบของพวกเขาเอง แบรนด์ที่เป็นนวัตกรรมใหม่เหล่านี้กำลังใช้ทรัพยากรที่มีอยู่เพื่อสร้างเส้นทางของตัวเอง พวกเขาเข้าใจความหมายของการเป็นผู้บุกเบิก และถ้าคุณสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ที่น่าจดจำซึ่งมีเพียงแบรนด์ของคุณเท่านั้นที่สามารถนำเสนอได้ คุณก็จะไม่มีการแข่งขันที่แท้จริง

กรณีศึกษา: Zappos คอลเซ็นเตอร์ไร้กฎเกณฑ์

Zappos กำหนดมาตรฐานสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่แตกต่างอย่างแท้จริง ศูนย์ติดต่อที่ Zappos ดูเหมือน Party City มากกว่าศูนย์บริการขององค์กร นั่นเป็นเพราะว่า Zappos มากกว่าแบรนด์อื่นๆ ที่เปิดรับความเป็นเอกเทศของพนักงาน

Zappos ส่งเสริมให้พนักงานมีความคิดสร้างสรรค์และตกแต่งทุกตารางนิ้วของพื้นที่ของตน ปรัชญาแบบนั้นแปลผ่านวิสัยทัศน์และปรัชญาการบริการลูกค้าด้วย ในขณะที่ตัวแทนสนับสนุนวัฒนธรรมของบริษัท ลูกค้าคือฮีโร่ตัวจริง

Zappos มอบอำนาจให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามุ่งเป้าไปที่ตัวชี้วัดศูนย์การติดต่อเพียงตัวเดียว: ความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสมบูรณ์ ไม่ใช้สคริปต์การโทรแบบจำกัด มีเทปสีแดงขององค์กรเพียงเล็กน้อย และนโยบายที่เข้มงวดเพียงเล็กน้อย คาดหวังให้ตัวแทนทำหน้าที่เป็นส่วนขยายของวัฒนธรรมที่แปลกใหม่และน่าสนใจและให้บริการลูกค้าในลักษณะที่ตรงตามความต้องการของพวกเขาได้ดีที่สุด มันแตกต่าง.

หากการพูดคุยกับลูกค้าเป็นเวลาหลายชั่วโมงจะทำให้เข็มแข็งไปสู่ความพึงพอใจที่มากขึ้น พนักงานก็ควรทำเช่นนั้น มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการก้าวไปอีกขั้น และนั่นคือสิ่งที่คนรัก

[contextly_auto_sidebar]

เปลี่ยนความคิด

ผู้คนเริ่มมุ่งความสนใจไปที่ประสบการณ์ที่สอดคล้องกับมุมมองเดิมหรือมุมมองที่มีอยู่ แต่พวกเขาจะสมัครรับหรือติดตามเนื้อหาและประสบการณ์ที่ขัดต่อประสบการณ์นั้นอย่างต่อเนื่องหรือท้าทายความเชื่อดั้งเดิมของพวกเขา การสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างทำให้คุณต้องยอมจำนนต่อความเข้าใจว่าคุณจะไม่ทำให้ลูกค้าทุกคนพอใจ แน่นอนว่าการเป็นคนแหกคอกไม่ใช่ทุกบริษัท แต่เป็นวิธีที่แน่นอนในการซิกแซกเมื่อคนอื่นแซ็ก พูดคุยเกี่ยวกับการทำลายความยุ่งเหยิง!

บริษัทอื่นๆ อีกหลายแห่งนำแนวคิดนี้ไปใช้ในลักษณะของตนเอง Google, Jungle Jim's และ Ripley's Believe It or Not! ตัวอย่างเช่น พิพิธภัณฑ์ทุกคนภาคภูมิใจในปรัชญาและยุทธวิธี ทั้งในแง่ของวัฒนธรรมในที่ทำงานและประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งอาจทำให้แบรนด์อื่นๆ อับอาย แต่ลักษณะเฉพาะที่มุ่งเน้นด้านวัฒนธรรมและลูกค้าเหล่านี้เป็นกลไกสำคัญที่ขับเคลื่อนแต่ละฝ่ายไปข้างหน้า

ฉันไม่ได้แนะนำว่าบริษัทต่างๆ ควรจะตั้งใจให้บริการลูกค้าที่ไม่ดีหรือประมาทเลินเล่อ การบริการลูกค้าที่ไม่ดีจะทำให้ธุรกิจเสียหาย แต่การเป็นตัวตนที่แท้จริงของคุณอาจทำให้คุณแตกต่างอย่างมาก คุณเพียงแค่ต้องมีความกล้าหาญในฐานะบริษัทเพื่ออนุญาตให้ตัวเองมีความหลากหลายอย่างยอดเยี่ยม

Arnold Schwarzenegger เคยกล่าวไว้ว่า “สิ่งที่แย่ที่สุดที่ฉันจะเป็นได้ก็เหมือนกับคนอื่นๆ ฉันจะเกลียดสิ่งนั้น” เหตุใดบริษัทจึงควรมอบประสบการณ์แบบเดียวกันกับที่ลูกค้าจะหาได้จากที่อื่น พวกเขาจะเกลียดที่

เป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิง ซึ่งอาจมากกว่าสิ่งอื่นใด ที่กระตุ้นการตอบสนองทางอารมณ์ในจิตใจของลูกค้าซึ่งทำให้พวกเขากลับมาอีกครั้ง เป็นแนวคิดที่ว่าหากแบรนด์สามารถมอบประสบการณ์ที่ผู้คนไม่สามารถหาได้จากที่อื่น พวกเขากำลังดำเนินการอยู่ในแหล่งน้ำที่ไม่คุ้นเคย และในช่องของพวกเขาเอง (The Blue Ocean Strategy กล่าวถึงวิธีที่แบรนด์ต่างๆ ประสบความสำเร็จในการหันเหความสนใจเพื่อสร้างพื้นที่ของตนเอง ทำให้การแข่งขันไม่เกี่ยวข้อง) พวกเขามีความมุ่งมั่นอย่างไม่หยุดยั้งและเน้นหนักไปที่อุดมการณ์ที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน

มาร่วมกันเปลี่ยนอุดมการณ์ของเรา เรามาเปลี่ยนจากการให้ปฏิสัมพันธ์ที่โดดเดี่ยวและน่าเบื่อหน่ายเพื่อสร้างประสบการณ์ที่มีความหมายและน่าจดจำซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะนำไปสู่การแก้ปัญหาของลูกค้า ท้ายที่สุด นั่นคือสิ่งที่ผู้คนต้องการไม่ใช่หรือ?

รับข้อมูลแนวโน้มและข้อมูลเชิงลึกทุกสัปดาห์ที่คุณต้องการเพื่อให้คุณอยู่ด้านบนสุด จากทีมกลยุทธ์ที่ Convince & Convert ลงทะเบียนเพื่อรับจดหมายข่าวทางอีเมล Convince & Convert ON