De ce o experiență diferențiată a clienților este cel mai bun lucru pentru marca dvs

Cele mai progresiste organizații se adaptează la tendința care definește 2017: Războiul pentru partajarea minții și a portofelului fiecărui client va fi câștigat pe câmpul de luptă al experienței clienților.

Cum pot mărcile să creeze o experiență câștigătoare? Lasă-mă să dau înapoi o clipă.

Mă aflu în mijlocul unei cărți incredibil de interesantă numită Zag: The #1 Strategy of High-Performing Brands a expertului în branding Marty Neumeier. Premisa este că atunci când toată lumea „zig”, tu „zag”. Acest concept poate suna abstract sau vag, dar este de fapt destul de simplu și logic.

„Desigur”, ar spune majoritatea liderilor de afaceri, „ar trebui să ne diferențiem de ceilalți pentru a fi competitivi și a crește [X, Y și Z]”. Dar cu cât petrec mai mult timp ruminând asupra acestei idei, cu atât îmi dau seama că acest presupus efort de „diferențiere” se manifestă aproape întotdeauna prin schimbări mici (și în cele din urmă nesemnificative) ale afacerii sau experienței clienților. Odată ce un brand este stabilit, este foarte greu de schimbat.

„Zagging”, pentru mine, înseamnă să identifici fațetele orientate spre exterior ale mărcii tale, apoi să lași adevărata ta identitate să te deosebească de toți ceilalți. În loc să se îndepărteze ușor de concurență, înseamnă să faci un salt uriaș de mile înainte de orice fac ei. Înseamnă să vă concentrați pe oamenii care vă cumpără efectiv lucrurile și să creați o experiență de neegalat pentru ei.

Ar putea fi mai mult în reținerea clienților decât prețuri accesibile, personal prietenos, servicii rapide pentru clienți și funcționalitate excelentă a produsului? Deși aceste fațete sunt esențiale, propun o extensie a acestui concept: aceia care refuză să se conformeze, care își deschid propria cale, unică în urmă, ghidați de client, vor culege în cele din urmă cele mai bogate recompense.

Ce-ar fi dacă această mentalitate ar fi îmbrățișată de mai multe dintre companiile cu care facem afaceri, locurile în care mâncăm și magazinele în care facem cumpărături? Cum ar arăta și există de fapt potențial de afaceri acolo?

Potențialul unei strategii nonconformiste privind experiența clienților

După cum a descris expertul în industria experienței clienților, Mike Wittenstein, există multe cercetări pentru a susține corelația dintre experiența îmbunătățită a clienților și veniturile crescute. Acum este doar o chestiune de a crea o mică separare - o mică distanță.

În cartea sa Experiences: The ^7th Era of Marketing , expertul meu favorit în marketing și experiența clienților, Robert Rose, explică modul în care am trecut recent în următoarea evoluție a marketingului pe care el o descrie, pur și simplu, drept „experiențe”. Rose continuă să scrie despre crearea de experiențe remarcabile, bazate pe conținut, dar are dreptate că am intrat într-o epocă în care experiența este principalul factor de diferențiere competitiv.

Este 2017 și, așa cum a făcut aluzie Gartner, experiența clienților este cu adevărat noul factor X. Este timpul să vă concentrați pe crearea de experiențe memorabile pentru clienți. Trăim într-o epocă în care companiile care aduc cea mai unică valoare vor câștiga. Este o lume experiențială, în care mărcile distinctive prosperă, iar companiile de tăiat prăjituri, la fel ca toți ceilalți, se sparg și se prăbușesc.

Există ceva despre o nouă experiență care ne perturbă așteptările pe care le-au creat monotonia și rutina și, în schimb, creează o aromă inedită pentru un avocat loial al mărcii care așteaptă să se întâmple.

Putem învăța multe de la companii care se distanțează în mod activ de ceilalți, creându-și propriul tip de experiență pentru clienți. Aceste mărci inovatoare folosesc resursele pe care le au la dispoziție pentru a-și croi propriul drum. Ei înțeleg ce înseamnă să fii un pionier și că, dacă poți produce interacțiuni memorabile pe care doar marca ta le-ar putea oferi, atunci nu ai concurență adevărată.

Studiu de caz: Zappos, un Call Center fără reguli

Zappos stabilește standardul pentru o experiență cu adevărat diferențiată pentru clienți. Centrul de contact de la Zappos arată mai mult ca un oraș de petrecere decât un centru de apel corporativ. Asta pentru că mai mult decât orice alt brand, Zappos îmbrățișează individualitatea angajaților săi.

Zappos încurajează angajații să fie creativi și să decoreze fiecare centimetru din spațiul lor. Acest tip de filozofie se traduce, de asemenea, prin viziunea sa și prin filozofia serviciului pentru clienți. În timp ce agenții săi susțin cultura companiei, clienții săi sunt adevărații eroi.

Zappos dă putere reprezentanților serviciului pentru clienți să vizeze doar o singură valoare a centrului de contact: satisfacția completă a clienților. Nu folosește scripturi de apel restrictive, are puțină birocrație corporativă și puține politici rigide. Se așteaptă ca agenții să servească ca o extensie a culturii sale ciudate și cool și să servească clientul în modul care le satisface cel mai bine nevoile. E diferit.

Dacă vorbirea cu un client ore în șir duce acul către o mai mare satisfacție, angajații sunt încurajați să facă acest lucru. Totul este să meargă mai departe. Și asta iubește oamenii.

[contextly_auto_sidebar]

Schimbarea unei mentalități

Oamenii gravitează inițial către experiențe care sunt în concordanță cu punctul lor de vedere original sau existent, dar se abonează sau consumă continuu conținut și experiențe care sunt contrare acestuia sau care le provoacă credința inițială. Crearea unei experiențe diferențiate presupune să vă predați, într-un fel, să înțelegeți că nu veți mulțumi fiecărui client. A fi neconvențional nu este pentru orice companie, cu siguranță, dar este o modalitate sigură de a face zig când toți ceilalți fac zag. Vorbește despre spargerea dezordinei!

Numeroase alte companii întruchipează acest concept în felul lor. Google, Jungle Jim's și Ripley's Believe It or Not! Muzeul, de exemplu, toți se mândresc cu filozofii și tactici – atât în ​​ceea ce privește cultura la locul de muncă, cât și experiența clienților – care, probabil, ar stânjeni alte mărci. Dar aceste caracteristici culturale și orientate spre client sunt tocmai motorul care îl propulsează pe fiecare înainte.

Nu sugerez că companiile ar trebui să ofere în mod intenționat servicii pentru clienți proaste sau neglijente. Serviciul prost pentru clienți va costa orice afacere. Dar a fi adevăratul tău sine te poate deosebi drastic. Trebuie doar să ai curajul, ca companie, să-ți dai permisiunea de a fi excepțional de divers.

Arnold Schwarzenegger a spus odată: „Cel mai rău lucru pe care aș putea să fiu este la fel ca toți ceilalți. Aș urî asta.” Deci, de ce ar trebui companiile să ofere clienților aceeași experiență pe care ar putea-o obține oriunde altundeva? Ar ura asta.

Este o experiență de client radical diferențiată, poate mai mult decât orice, care evocă un răspuns emoțional în mintea clienților tăi, care îi face să revină. Este ideea că dacă mărcile pot oferi o experiență pe care oamenii nu o pot obține nicăieri altundeva, că operează în ape neexplorate și în propria lor nișă. (Strategia Oceanului Albastru discută modalitățile în care mărcile au deturnat cu succes pentru a-și crea propriul spațiu, făcând concurența irelevantă). Sunt necruțători și hiper-concentrați pe propria lor ideologie, bine definită.

Să ne schimbăm, colectiv, ideologia. Să trecem de la furnizarea de interacțiuni izolate, monotone, la crearea de experiențe semnificative și memorabile care culminează în cele din urmă cu o soluție la problema clientului. La urma urmei, nu asta își doresc oamenii?

Obțineți o doză săptămânală a tendințelor și a informațiilor de care aveți nevoie pentru a vă menține în top, de la echipa de strategie de la Convince & Convert. Înscrieți-vă la buletinul informativ prin e-mail Convince & Convert ON.